Արտադրանքի թարմացումը միայն փոփոխությունների ցուցակ չէ, այլ վստահության խոստում, որ օգտվողի առօրյա ընթացքը անվտանգ է։ Այս հոդվածում կներկայացնենք, թե ինչպես ներկայացնել հայտարարությունները, բարելավումները և նոր հնարավորությունները պարզ պատճառաբանությամբ և իրական ընդունմամբ։
Շատ թիմեր արտադրանքի թարմացումները ներկայացնում են որպես հայտարարություն. ինչն է թողարկվել, մի քանի սքրինշոթ, և վերջում հղում changelog-ին։ Օգտվողները դա զգում են լրիվ այլ կերպ։ Թարմացումը մտնում է մարդու առօրյա ռիթմի մեջ` ինչպես է նա ընդունում հարցումները, ամրագրում ժամերը, հավաքում լիդերը, կամ փոխանցում բարդ դեպքերը թիմին։ Եթե այդ ռիթմը խախտվում է, նույնիսկ «ավելի լավ» ֆունկցիան կարող է ընկալվել որպես հավելյալ բեռ։
Դրա համար լավագույն թարմացումները պահում են «տարբերակի խոստումը». այո, ինչ-որ բան փոխվել է, և ահա թե ինչու, բայց ձեր աշխատանքային ընթացքը պաշտպանված է։ Այս մոտեցումը հայտարարությունները դարձնում է վստահություն, բարելավումները` չափելի արդյունք, իսկ նոր հնարավորությունները` իրական ընդունում։
Թարմացումների հոգնածությունը իրական է։ Օգտվողները չեն արթնանում նոր կոճակների անուններ սովորելու ցանկությամբ։ Նրանք ուզում են քիչ անակնկալներ և ավելի կայունություն։ Սովորաբար թարմացումը չի աշխատում հետևյալ պատճառներից մեկի պատճառով.
Մեսենջերների վրա հիմնված բիզնեսներում ռիսկը ավելի մեծ է։ Ճանապարհորդման կանոնների, պատասխանների տեմփլեյթների կամ լիդերի որակավորման փոքր փոփոխությունը կարող է մի գիշերում փոխել կոնվերսիան։ Staffono.ai (https://staffono.ai)-ի նման հարթակները նստած են հենց «առաջնագծում», ուստի հաղորդագրությունը պետք է լինի առավել ճշգրիտ. հաճախորդին հետաքրքրում է պատասխանների որակը, փոխանցման կանոնները, ամրագրումների ճշգրտությունը և ալիքների ծածկույթը, ոչ թե ներքին ճարտարապետությունը։
Մինչ որևէ բան հայտարարելը, քարտեզագրեք այն կրկնվող գործընթացները, որոնց վրա ձեր արտադրանքը ազդում է։ «Ռիթմի քարտեզը» կարճ ցուցակ է օգտվողի հիմնական գործողություններից.
Այժմ ձեր թարմացումը կապեք կոնկրետ ռիթմի հետ։ Սա կանխում է անորոշ ձևակերպումները, օրինակ` «բարելավել ենք դաշբորդը», և փոխարինում է դրանք կիրառական խոստումներով` «այժմ կարող եք 10 վայրկյանում տեսնել չպատասխանված չաթերը»։ Երբ Staffono.ai-ի AI աշխատակիցները ստանում են բարելավումներ, օգտվողի համար կարևորն այն չէ, որ «մոդելը նոր է», այլ որ, օրինակ, ամրագրում հաստատելու համար ավելի քիչ հետուդարձ հաղորդագրություններ են պետք, որովհետև օգնականը տվյալները հարցնում է ավելի ճիշտ հերթականությամբ։
Որպեսզի պաշտպանեք հաճախորդի ռիթմը, յուրաքանչյուր թարմացում կառուցեք հինգ մասով։ Սա աշխատում է թե մեծ թողարկումների, թե փոքր բարելավումների համար։
Պարզ լեզվով նկարագրեք ինչն է փոխվել։ Խուսափեք ներքին անուններից։ Եթե UI-ն տեղափոխվել է, ասեք որտեղ։ Եթե վարքագիծն է փոխվել, նկարագրեք «մինչև» և «հետո»-ն։
Բացատրեք ինչու եք դա արել։ Պատճառը պետք է լինի հաճախորդի խնդիր, ոչ թե թիմի նախասիրություն։ «Տեսանք, որ շատերը գիշերը կորցնում են լիդեր» ավելի լավ է, քան «վերակառուցել ենք փայփլայնը»։
Նշեք ում վրա է ազդում և ինչպես։ Ասեք թե օգուտը, թե հնարավոր անհարմարությունները։ Եթե անհրաժեշտ է վերաավտորիզացնել ինտեգրացիան, մի թաքցրեք։ Եթե արագությունը աճել է, հնարավորության դեպքում չափեք։
Ասեք ինչ անել հաջորդը, եթե առհասարակ պետք է ինչ-որ բան անել։ Տվեք 60 վայրկյանանոց ուղի` մեկ հղում, մեկ կարգավորում, մեկ սքրինշոթ, մեկ կարճ checklist։
Տվեք մետրիկա, «մինչև/հետո» օրինակ կամ փոքր պատմություն։ Ապացույցը կասկածը փոխում է ընդունման։
Այս ձևաչափը հատկապես օգտակար է ավտոմատացման արտադրանքների համար։ Օրինակ, եթե Staffono.ai-ում ավելանում է նոր որակավորման քայլ, հայտարարության մեջ պետք է լինեն կոնվերսիայի վրա ազդեցությունը և կոնկրետ գործողությունը` ինչպես միացնել դա տարբեր ալիքներում։
Թիմերը հաճախ ամեն ինչ դնում են մեկ գրառման մեջ, բայց օգտվողները դրանք ընկալում են տարբեր կերպ։
Հայտարարությունները փոխում են սպասելիքները։ Օրինակ` գնային փոփոխություններ, deprecation, թույլտվությունների փոփոխություններ, համապատասխանության պահանջներ, կամ նոր ալիքի գործարկում։ Դրանք պետք է լինեն վաղ, ուղիղ և բազմիցս կրկնվող տարբեր կետերում (email, in-app, ադմին վահանակ)։
Լավ մոտեցում է տալ ժամանակացույց և «առանց անակնկալների» checklist։ Եթե, օրինակ, մեսենջերային հոսքերում ավելանում է համաձայնության նոր պահանջ, հաճախորդը պետք է իմանա ինչ չի աշխատի, եթե ոչինչ չանի։
Բարելավումները արագացնում են ընդունումը, որովհետև չեն պահանջում նոր սովորել։ Դրանք հաղորդեք որպես «ավելի քիչ ժամանակ, ավելի քիչ քայլեր, ավելի քիչ սխալներ»։
Օրինակ հաղորդագրություն. «Ավելի քիչ բաց թողնված ամրագրումներ. օգնականը այժմ ավտոմատ հաշվի է առնում ժամային գոտին հաճախորդի համարի և պրոֆիլի տվյալների հիման վրա, նվազեցնելով վերափոխումների քանակը»։ Սա հենց այն է, ինչ Staffono.ai-ի հաճախորդները գնահատում են, որովհետև նվազեցնում է ձեռքով հետուդարձը։
Նոր հնարավորությունը ընտրություն է ստեղծում։ Այն պետք է ունենա դիրքավորում, use case-եր և սահմանափակումներ։ Նոր ֆունկցիան ոչ թե «հասանելի է», այլ «օգտակար է, երբ X-ն ճիշտ է»։
Օրինակ, «փոխանցում մարդուն ամփոփումով» ֆունկցիան պետք է ունենա օրինակներ երբ կիրառել (բարձրարժեք լիդեր, բողոքներ, բարդ գնագոյացում) և երբ չկիրառել (պարզ ամրագրումներ)։
Փոփոխություն. Ավելացվել է Telegram-ը որպես ներմուծման և արտահանման աջակցվող ալիք։
Ինչու. Շատ ծառայություններ կրկնվող հաճախորդներ ունեն Telegram խմբերում և ուզում են նույն ավտոմատացումը այնտեղ։
Ազդեցություն. Ավելի արագ առաջին պատասխան բոլոր ալիքներում, միասնական հաշվետվություն։ Ադմինին կարող է պետք լինել միացնել բոտը և սահմանել թույլատրելի հաղորդագրությունների տեսակները։
Գործողություն. Միացրեք Telegram-ը կարգավորումներում, հետո կրկնօրինակեք ձեր գործող որակավորման հոսքը։
Ապացույց. Թիմերը, որոնք պատասխանում են 2 րոպեի ընթացքում, սովորաբար ունեն բարձր ամրագրման ավարտման ցուցանիշ, հատկապես շտապ հարցումների դեպքում։
Այսպիսի բազմալիք կառավարումը Staffono.ai-ի հիմնական ուժն է. մեկ ավտոմատացման շերտ, որը աշխատում է WhatsApp-ի, Instagram-ի, Telegram-ի, Facebook Messenger-ի և web chat-ի վրա։
Փոփոխություն. Թարմացվել է որակավորման տրամաբանությունը, որպեսզի սկզբում տրվեն ավելի քիչ հարցեր և օգտագործվի նախորդ հաղորդագրությունների կոնտեքստը։
Ինչու. Որոշ օգտվողներ կորցնում էին լիդեր, երբ առաջին շփումը նման էր ձևաթղթի լրացման։
Ազդեցություն. Ավելի շատ խոսակցություններ հասնում են «որակավորված» կարգավիճակի, նվազում է drop-off-ը։ Որոշ դաշտեր կարող են հավաքվել ավելի ուշ։
Գործողություն. Վերանայեք հարցերի հերթականությունը և հարմարեցրեք ձեր բիզնեսին (բյուջե-առաջ vs պահանջ-առաջ)։
Ապացույց. Մեկ շաբաթ հետևեք «որակավորվածների տոկոսը» և «փոխանցման տոկոսը» մինչև և հետո։
Փոփոխություն. Դադարեցվել է հին webhook ֆորմատը և ներդրվել է նոր event schema։
Ինչու. Հին տարբերակը խանգարում էր վստահելի առաքմանը և սահմանափակում էր հաջորդ հնարավորությունները։
Ազդեցություն. Հին schema-ի վրա աշխատող ինտեգրացիաները այլևս event չեն ստանա կոնկրետ ամսաթվից հետո։
Գործողություն. Տվեք միգրացիայի ուղեցույց, թեստային endpoint և վալիդացիայի գործիք։
Ապացույց. Ցույց տվեք առաքման հաջողության տոկոսը և կրկնօրինակումների նվազումը։
Կոտրող փոփոխություններում է, որ վստահությունը կամ ձեռք է բերվում, կամ կորում։ Դարձրեք միգրացիան «ձանձրալի»` հստակ ժամկետներով, հստակ քայլերով և վաղ հայտնաբերման գործիքներով։
Սափորթի աճը լինում է, երբ օգտվողները ուշ են իմանում փոփոխության մասին կամ սխալ ձևաչափով։ Պարզ բաշխման պլանը օգնում է.
Եթե ձեր արտադրանքը ունի ավտոմատացված հաղորդակցություն, թարմացրեք նաև ձեր սեփական սափորթ ավտոմատացումը։ Շատ թիմեր օգտագործում են Staffono.ai-ը, որպեսզի տարբեր մեսենջերներում ավտոմատ պատասխանեն հաճախորդներին։ Թարմացման ժամանակ ձեր AI աշխատակիցը կարող է ակտիվորեն պատասխանել «ինչ է փոխվել» հարցին, ուղղորդել կարգավորումների քայլերով և նվազեցնել տոմսերի քանակը` միաժամանակ բարձրացնելով փորձը։
Release note-ը վերջնակետ չէ։ Նպատակը վարքագծի փոփոխությունն է։ Հետևեք.
Մեսենջերային ավտոմատացման համար երկու մետրիկա հատկապես խոսուն են` առաջին պատասխանի ժամանակը և փոխանցման որակը։ Staffono.ai-ի հաճախորդները հաճախ գնահատում են թարմացումները ըստ այն բանի, թե արդյոք AI աշխատակիցը ավելի շատ խոսակցություններ է լուծում վերջից վերջ` պահպանելով բրենդի տոնը։ Դա չափելի խոստում է, ոչ թե պարզապես ֆունկցիաների ցանկ։
Օգտվողները ավելի հանդուրժող են փոփոխության նկատմամբ, երբ իրենց գործընկեր եք դարձնում։ Եթե նոր ֆունկցիան պարտադիր չէ, ասեք։ Եթե կատարողականը լավանում է, բայց հին կարգավորում հանվում է, բացատրեք ինչու և առաջարկեք ամենամոտ փոխարինումը։ Այս ազնվությունը նվազեցնում է churn-ը, որովհետև կասկածը փոխարինվում է կանխատեսելիությամբ։
Ահա թեթև workflow, որը կարող եք գործարկել յուրաքանչյուր ցիկլում.
Եթե ցանկանում եք, որ թարմացումները հաճախորդի համար լինեն հեշտ, ձեր հաղորդակցությունը պետք է լինի նույնքան ավտոմատ, որքան ձեր արտադրանքը։ Այստեղ Staffono.ai (https://staffono.ai)-ը կարող է օգնել նաև թողարկումներից հետո. AI աշխատակիցները կարող են ակնթարթորեն պատասխանել թարմացման հարցերին, ուղեկցել կարգավորումների քայլերով հենց հաճախորդի նախընտրած մեսենջերում և հավաքել հետադարձ կապ մեծ մասշտաբով, մինչ ձեր թիմը կենտրոնանում է ստեղծման վրա։
Երբ յուրաքանչյուր թողարկում դարձնում եք «տարբերակի խոստում», դուք դադարում եք պարզապես նորություն հրապարակել և սկսում եք պաշտպանել օգտվողի ռիթմը։ Արդյունքում` քիչ խառնաշփոթ, ավելի արագ ընդունում և ավելի շատ վստահություն։
