Թարմացումները հաճախ ընկալվում են ոչ թե որպես ֆունկցիա, այլ որպես փոփոխություն սովորությունների մեջ։ Այս հոդվածը ցույց է տալիս, ինչպես պարզ ու վստահելի ձևով բացատրել՝ ինչ է փոխվել, ինչու է փոխվել, և ինչ քայլ անել հաջորդը, որպեսզի օգտատերը գործի, ոչ թե շփոթվի։
Շատ թիմեր արտադրանքի թարմացումները ներկայացնում են որպես փաստերի ցանկ՝ նոր ֆունկցիա, բարելավում, սխալի ուղղում։ Իսկ հաճախորդը դա զգում է որպես իրական փոփոխություն իր աշխատանքի մեջ։ Թարմացումը կարող է փոխել հոսքը, տեղափոխել կարգավորումը, կամ առաջացնել հարց՝ «պե՞տք է թիմին վերապատրաստել»։ Եթե հայտարարությունը միայն ասում է, թե ինչ է փոխվել, օգտատերը ստիպված է ինքն իրեն պարզել՝ ինչու է դա արվել և ինչ անել հաջորդը։ Այդ բացը սովորաբար բերում է ցածր ընդունման, սխալ օգտագործման և ավելացած աջակցության տոմսերի։
Լավ թարմացման հաղորդագրությունը իրականում «փոփոխության հակիրճ ուղեցույց» է։ Այն թարգմանում է տեխնիկական աշխատանքը օգտատերի արժեքի լեզվով, նվազեցնում անորոշությունը և օգնում է արագ քայլ անել։ Ստորև ներկայացված է գործնական մոտեցում՝ հայտարարություններ, բարելավումներ և նոր հնարավորություններ ներկայացնելու համար՝ օրինակներով և կիրառելի քայլերով։
Օգտատերերը թարմացումների մեջ հաճախ փնտրում են այլ հարցերի պատասխաններ, ոչ թե պարզապես նորությունների ցանկը.
Եթե ձեր հայտարարությունը չի պատասխանում այս հարցերին, օգտատերը ինքն է ձևավորում պատմությունը։ Երբեմն դա լինում է «վտանգավոր է, ավելի լավ է չդիպչենք» կամ «բարդ է, կմնանք հին տարբերակին»։ Թարմացումները հաջող են, երբ դուք հստակ վերահսկում եք բացատրությունը և տալիս եք վստահություն։
Օգտագործեք այս կառուցվածքը յուրաքանչյուր հայտարարության հիմքում։ Այն աշխատում է ինչպես մեծ թողարկումների, այնպես էլ փոքր UI փոփոխությունների և ներքին բարելավումների համար։
Առաջին նախադասությամբ ասեք օգտատիրոջ համար արդյունքը։ Օրինակ՝ «Ավելի արագ հետադարձ կապ նոր լիդերին WhatsApp-ով և Instagram-ով» ավելի հիշվող է, քան «Route logic-ի բարելավում»։ Արդյունքը տալիս է կոնտեքստ։
Վստահությունը մեծանում է, երբ մարդիկ հասկանում են՝ ինչու եք փոխել։ Պատճառը պահեք կոնկրետ՝ հաճախորդների հարցումներ, տվյալներ, սահմանափակումներ, համապատասխանության պահանջներ։ Խուսափեք ընդհանուր ձևակերպումներից, օրինակ՝ «փորձառությունը բարելավելու համար»։ Փոխարենը՝ «Թիմերը նշում էին, որ պիկ ժամերին կորցնում են հաղորդագրություններ, քանի որ պատասխանները ցրված էին մի քանի ալիքներում»։
Տվեք կարճ ցուցակ այն փոփոխությունների, որոնք օգտատերը կարող է տեսնել և ստուգել։ Տարբերակեք՝ օգտատիրոջ տեսանելի վարքագիծն է փոխվել, թե ներքին օպտիմիզացիա է։ Եթե ինչ-որ բան տեղափոխվել է, ասեք՝ որտեղ է հիմա։ Եթե լռելյայն արժեքներն են փոխվել, նշեք հինն ու նորը։
Միշտ ներառեք գործող քայլ։ Դա կարող է լինել շատ պարզ՝ «փորձեք Settings բաժնում», կամ ավելի խորը՝ «թարմացրեք ձեր գործընթացը»։ Եթե քայլ պետք չէ, ուղիղ ասեք՝ «Գործողություն պետք չէ»։ Դա նվազեցնում է անհանգստությունը։
Կարճ ձևով բաժանեք ըստ դերի կամ կիրառման դեպքի։ Վաճառքի ղեկավարը ցանկանում է տեսնել ազդեցությունը կոնվերսիայի վրա, աջակցության ղեկավարը՝ SLA-ի և պատասխանների արագության, օպերացիոն թիմը՝ ձեռքով քայլերի կրճատման։
Եթե վարքագիծն է փոխվում, ասեք՝ ինչ դիտարկել, ինչպես հետ բերել կարգավորումը, կամ ինչպես օգնություն ստանալ։ Հատկապես կարևոր է հաղորդագրությունների ավտոմատացման դեպքում, որտեղ սխալը կարող է տեսանելի լինել հաճախորդին։
Ստորև երեք օրինակ են, որոնք ցույց են տալիս՝ ինչպես գրել հայտարարություններ, բարելավումներ և նոր հնարավորություններ այնպես, որ «ինչու»-ն և «ինչ անել»-ը ակնհայտ լինեն։
Արդյունք: «Լիդերի հավաքագրում և պատասխան ավտոմատ կերպով, նույնիսկ ոչ աշխատանքային ժամերին»։
Ինչու: «Շատ թիմեր կորցնում են բարձր հետաքրքրված հարցումները գիշերը կամ ծանրաբեռնված ժամերին, և հետո ուշ են արձագանքում։ Մենք ստեղծեցինք սա, որպեսզի արձագանքը կայուն լինի և լիդերը չսառչեն»։
Ինչ է փոխվել: «Այժմ կարող եք միացնել ավտոմատ հոսք, որը տալիս է որակավորման հարցեր, ուղղորդում է զրույցը և ստեղծում է follow-up առաջադրանք»։
Ինչ անել: «Սկսեք մեկ ալիքից, հետո տարածեք։ Ընտրեք ամենաբարձր ծավալ ունեցող ալիքը»։
Ում համար է: «Վաճառքի թիմեր, ամրագրում ունեցող բիզնեսներ, և աջակցության թիմեր, որոնք աշխատում են մի քանի մեսենջերներով»։
Եթե ձեր բիզնեսը հաղորդագրություններ է ստանում WhatsApp-ից, Instagram-ից, Telegram-ից, Facebook Messenger-ից և web chat-ից, Staffono.ai-ի նման հարթակները այս տեսակի հնարավորությունները դարձնում են անմիջապես կիրառելի։ Staffono.ai-ի AI աշխատակիցները կարող են 24/7 անել առաջին արձագանքը, որակավորումը և ամրագրումները, որպեսզի հայտարարությունը դառնա իրական գործառնական փոփոխություն։
Արդյունք: «Ավելի քիչ բաց թողնված հաղորդագրություններ և ավելի հստակ պատասխանատու»։
Ինչու: «Տեսանք, որ թիմերը կրկնակի պատասխաններ էին տալիս կամ թողնում էին զրույցներ առանց պատասխան, երբ մի քանի մարդ նույն inbox-ն էր վարում»։
Ինչ է փոխվել: «Զրույցները այժմ ունեն assignment և կարգավիճակ, որպեսզի յուրաքանչյուր thread ունենա պատասխանատու և տեսանելի վիճակ»։
Ինչ անել: «Սահմանեք կանոններ ձեր ամենատարածված երեք հարցումների համար։ Առաջին շաբաթը վերանայեք՝ routing-ը ճիշտ է աշխատում, թե ոչ»։
Ապահովություն: «Եթե նախընտրում եք ձեռքով նշանակել, կարող եք կանոնները անջատել և նշանակել յուրաքանչյուր thread-ի համար»։
Իրական ավտոմատացման միջավայրում assignment-ը առավել ուժեղ է, երբ կա AI-ով triage։ Staffono.ai-ում AI աշխատակիցը կարող է ճանաչել մտադրությունը, նշել շտապությունը և ուղղորդել թիմին կամ ինքնուրույն ավարտել պարզ գործողությունները, նվազեցնելով ներսում համակարգման ծանրաբեռնվածությունը։
Արդյունք: «Ավելի կայուն հաղորդագրությունների մշակումը պիկ ժամերին»։
Ինչու: «Բարձր ծավալները կարող են առաջացնել ուշացումներ ինտեգրացիաների մեջ, հատկապես երբ մի քանի ալիք միաժամանակ է աճում»։
Ինչ է փոխվել: «Բարելավել ենք հերթերի կառավարումը և մոնիթորինգը, որպեսզի մշակումը կայուն մնա ծանրաբեռնվածության տակ»։
Ինչ անել: «Գործողություն պետք չէ։ Եթե նկատում եք ուշացումներ, փոխանցեք ժամագրերը աջակցության թիմին՝ հետագծման համար»։
Նույնիսկ ենթակառուցվածքային փոփոխությունների դեպքում թափանցիկությունը արժեք է տալիս, քանի որ այն հաստատում է օգտատիրոջ փորձը և կառուցում վստահություն։
Մինչ հրապարակելը ստուգեք՝ արդյոք ձեր նյութը համապատասխանում է հետևյալին.
Նույնիսկ լավագույն հայտարարությունը կարող է չաշխատել, եթե օգտատերը չի կարող արագ գործի անցնել։ Այս մեթոդները նվազեցնում են շփոթը։
Մի քանի տողով ներկայացրեք հին գործընթացը և նոր գործընթացը։ Օրինակ՝ «Մինչև: լիդի տվյալների ձեռքով փոխանցում։ Հետո: AI-ը հավաքում է տվյալները, ստեղծում է գրառում և դնում է follow-up»։ Երբ օգտատերը տեսնում է քայլերի կրճատումը, ավելի արագ է փորձարկում։
Առաջարկեք անվտանգ ստուգման եղանակ։ Օրինակ՝ «փորձարկեք 10 զրույցով, հաստատեք tag-երը և assignment-ը, հետո միացրեք ամբողջ հոսքի համար»։ Սա կարևոր է հաղորդագրությունների ավտոմատացման դեպքում։
Եթե ներկայացնում եք նոր ավտոմատացման հնարավորություն, ավելացրեք պատրաստ սցենար կամ խոսակցական հոսք։ Staffono.ai-ում թիմերը սովորաբար սկսում են փորձարկված խոսակցության տեմփլեյթներից և հետո հարմարեցնում են տոնը և կանոնները։ Տեմփլեյթը «նոր ֆունկցիան» դարձնում է «նոր սովորություն»։
Թարմացումները պետք է ունենան հաջողության չափանիշ։ Ընտրեք մի քանի ցուցանիշ՝ կախված փոփոխությունից.
Մեսենջերային վաճառքի և սպասարկման մեջ առաջին արձագանքի արագությունն ու հետևողական follow-up-ը հաճախ առաջատար ցուցանիշներ են։ Staffono.ai-ի նման հարթակները օգնում են չափելի դարձնել փոփոխությունը, քանի որ հաղորդագրությունները կենտրոնացված են, իսկ ռուտին քայլերը ավտոմատացված, ինչը թույլ է տալիս համեմատել «մինչև և հետո» արդյունքները ավելի մաքուր տվյալներով։
Հաջորդ անգամ թարմացումները գրեք այնպես, կարծես դրանք ուղեցույց են զբաղված օպերատորի համար՝ արդյունք, պատճառ, փոփոխություն, հաջորդ քայլ, ապահովություն։ Սա նվազեցնում է ռիսկերը, թեթևացնում է աջակցության ծանրաբեռնվածությունը և մեծացնում է հավանականությունը, որ ձեր կառուցած արժեքը իրականում կօգտագործվի։
Եթե ձեր թարմացումները վերաբերում են հաճախորդների հաղորդագրություններին, ամրագրումներին կամ վաճառքի follow-up-ին, կարևոր է ունենալ արագ ներդրման ճանապարհ։ Staffono.ai (https://staffono.ai) թույլ է տալիս տեղակայել AI աշխատակիցներ WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում, որպեսզի թիմերը «ինչ է փոխվել»-ը արագ վերածեն իրական գործառնական արդյունքի և տեսնեն չափելի շահույթ՝ պատասխանների արագության և կոնվերսիայի աճով։
