Բլոգի մանրամասներ

Պրոդուկտի թարմացումները միայն հրապարակումների ցուցակ չեն: Դրանք օգտատերի առօրյա սովորությունների հետ պայմանավորված խոսակցություն են: Երբ մարդը կարդում է թարմացումը, նա փորձում է արագ հասկանալ երեք բան. ինչ փոխվեց, ինչու փոխվեց, և արդյոք դա կօգնի, թե կխանգարի իր աշխատանքին:

Շատ թիմեր հրապարակում են release notes, որտեղ թվարկված են ֆունկցիաները և վերջ: Արդյունքը հաճախ նույնն է. օգտատերերը չեն նկատում կարևոր փոփոխությունները, աջակցման թիմը կրկնում է նույն բացատրությունները, իսկ լավագույն բարելավումների օգտագործումը դանդաղ է աճում: Լուծումը ավել խոսելը չէ, այլ ճիշտ կառուցվածքը: Պետք է բացատրել փոփոխության հիմնավորումը այնպես, ինչպես հաճախորդը գնահատում է արժեքը և ռիսկը:

Այս հոդվածում ներկայացված է կրկնվող մեթոդ, որը կարող եք կիրառել ամեն ռելիզի համար: Այն օգնում է պարզ հաղորդել հայտարարությունները, բարելավումները և նոր հնարավորությունները, կապել դրանք իրական արդյունքների հետ և բացատրել «ինչու»-ն առանց արդարանալու տպավորություն թողնելու: Ճանապարհին կտեսնեք նաև, թե ինչպես Staffono.ai-ի նման հարթակները կարող են ավտոմատացնել թարմացումների տարածումը և հետագա հարցերի պատասխանումը WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում, որպեսզի թարմացումը դառնա ընդունում, ոչ թե պարզապես բովանդակություն:

Ինչու «ինչ է փոխվել»-ը բավարար չէ

Հաճախորդը պրոդուկտը չի ընկալում որպես roadmap: Նա այն ապրում է որպես սովորություն: ինչպես է պատասխանում լիդերին, ինչպես է հաստատում ամրագրումը, ինչպես է լուծում հարցերը: Ցանկացած փոփոխություն վտանգում է այդ սովորությունը: Նույնիսկ լավ բարելավումը կարող է առաջացնել անհանգստություն, եթե օգտատերը արագ չի գտնում այս հարցերի պատասխանները.

• Ազդեցություն: սա այսօր ինձ վերաբերվո՞ւմ է:
• Ջանք: պետք է նոր բան սովորե՞մ կամ վարքագիծ փոխե՞մ:
• Ռիսկ: կխախտի՞ իմ ընթացքը կամ տվյալները:

Եթե թարմացումը պարզապես նշում է ֆունկցիայի անունը, օգտատերը ինքն է ստիպված կապել դա իր աշխատանքի հետ: Շատերը դա չեն անի: Ձեր նպատակն է այդ կապը ստեղծել նրա փոխարեն:

Փոփոխության հիմնավորման շրջանակը (CRF)

Ստորև ներկայացված շրջանակը նախատեսված է կրկնվող կիրառման համար: Այն աշխատում է թե շաբաթական, թե ամսական ռելիզների դեպքում, և թե փոքր, թե մեծ փոփոխությունների համար:

Սկսեք օգտատիրոջ խնդրից, ոչ թե ֆունկցիայից

Առաջին նախադասությամբ նշեք ցավը, որը լուծում եք: Դա անմիջապես ցույց է տալիս համապատասխանությունը և նվազեցնում է դիմադրությունը:

Օրինակ սկիզբ: «Շատ թիմեր մեզ ասացին, որ պիկ ժամերին կորցնում են պատասխանները, քանի որ հաղորդագրությունները գալիս են տարբեր ալիքներից»:

Միայն հետո անվանեք փոփոխությունը: «Դրա համար վերակառուցել ենք զրույցների տեսքը և բարելավել ենք հաղորդագրությունների ուղղորդումը»:

Պարզ լեզվով ասեք, թե ինչ փոխվեց

Գրեք այնպես, կարծես մարդը արագ սքրոլ է անում հեռախոսով: Խուսափեք ներքին տերմիններից և «բարելավված կատարողականություն» նման արտահայտություններից: Փոխարենը նշեք տեսանելի արդյունքը.

• «Որոնումը հիմա գտնում է նաև հեռախոսահամարի մասով» ավելի լավ է, քան «Որոնումը բարելավվել է»:
• «Վճարումից հետո կարելի է ավտոմատ ուղարկել ամրագրման հաստատում» ավելի հստակ է, քան «Workflow-ի բարելավումներ»:

Բացատրեք «ինչու»-ն երեք հիմնական ձևերից մեկով

Գրեթե բոլոր «ինչու»-ները տեղավորվում են երեք կատեգորիայի մեջ: Ընտրեք այն, որը համապատասխանում է իրականությանը:

• Օգտատիրոջ պահանջ: ֆիդբեք, հարցումներ, UX խնդիրներ:
• Հուսալիություն: կայունություն, արագություն, սխալների նվազեցում, անվտանգություն:
• Ռազմավարություն: նոր կարողության հիմք, ապագա թարմացումների պարզեցում, ընդհանուր ուղղության համապատասխանեցում:

Եղեք ազնիվ և կարճ: Օգտատերը ավելի շատ գնահատում է հստակությունը, քան գովազդային բառերը:

Տվեք վարքային հստակ ուղերձ

Պատասխանեք. «Ի՞նչ պետք է անեմ հիմա»: Սա ամենահաճախ բաց թողնվող մասն է: Նույնիսկ եթե ոչինչ անել պետք չէ, ասեք դա:

• «Գործողություն պետք չէ, փոփոխությունը կիրառվում է ավտոմատ»:
• «Ադմինները կարող են միացնել Settings - Notifications բաժնում»:
• «Եթե օգտագործում եք շաբլոններ, ստուգեք նոր փոփոխականները ուղարկելուց առաջ»:

Փակեք շրջանը ապացույցով կամ անվտանգությամբ

Զգայուն փոփոխությունների դեպքում ավելացրեք վստահեցնող տող. համատեղելիություն, միգրացիա կամ հետադարձ քայլի տարբերակ:

Օրինակներ: «Գոյություն ունեցող ինտեգրացիաները շարունակում են աշխատել»: «Կարող եք անջատել ցանկացած պահի»: «Պատմական տվյալները տեղափոխվել են ավտոմատ»:

Ինչպես վերածել թարմացումը ընդունման. գործնական մոտեցումներ

Ստորև ներկայացված են երեք ամենատարածված թարմացումների ձևաչափերը և պատրաստ կառուցվածքներ, որոնք կարող եք միացնել ձեր գործընթացին:

Հայտարարություններ. սպասելիքներ և անակնկալների նվազեցում

Հայտարարությունները ժամանակի և վստահության մասին են: Լավ հայտարարությունը ներառում է.

• Ինչ է տեղի ունենալու: փոփոխությունը և ամսաթիվը:
• Ովքեր են ազդվելու: սեգմենտներ, փաթեթներ, տարածաշրջաններ, դերեր:
• Ինչ անել: անհրաժեշտ քայլ և վերջնաժամկետ:
• Ում դիմել: փաստաթղթեր, աջակցություն կամ արագ պատասխան:

Օրինակ: «Հաջորդ երեքշաբթիից ամրագրման հիշեցումները կուղարկվեն հաստատված sender ID-ից: Եթե ունեք custom opt-out տեքստ, վերանայեք մինչև երկուշաբթի»:

Եթե ձեր հաճախորդները ապրում են մեսենջերներում, հայտարարությունը նույնպես պետք է լինի այնտեղ: Staffono.ai-ի միջոցով կարող եք տարածել թարմացման կարճ տարբերակը WhatsApp-ում կամ Instagram-ում, իսկ հետո 24/7 AI աշխատակիցը կարող է պատասխանել «սա ինչ է նշանակում» հարցերին ձեր release notes-ից և բազայից: Սա նվազեցնում է աջակցության թիմի ծանրաբեռնվածությունը:

Բարելավումներ. չափելի արդյունք կամ հստակ սցենար

Բարելավումները հաճախ անտեսանելի են, եթե չանվանեք օգուտը: Հնարավորության դեպքում կցեք չափելի արդյունք.

• Ավելի արագ: «Հաղորդագրությունների վերաուղարկումը հիմա հիմնականում լուծում է ձախողումները 60 վայրկյանում»:
• Ավելի անվտանգ: «Արտահանումների համար ավելացվել են role-based իրավունքներ»:
• Ավելի մաքուր: «Կրկնվող լիդերը միավորվում են, եթե հեռախոսահամարը համընկնում է»:

Եթե չափել չեք կարող, նկարագրեք կոնկրետ իրավիճակը, որը շտկվում է: «Եթե կառավարում եք մի քանի մասնաճյուղ, օրացույցը հիմա բացվում է վերջին ընտրվածով»:

Նոր հնարավորություններ. սկսեք use case-ից

Նոր ֆունկցիան պետք է ունենա «աշխատանք»: Փոխարենը, որ ներկայացնեք երկար UI շրջայց, արեք հետևյալը.

• Մի նախադասությամբ սահմանեք use case-ը:
• Տվեք կարճ workflow օրինակ:
• Ավելացրեք «առաջին հաջողություն» checklist, որպեսզի մարդը 5 րոպեում փորձի:

Օրինակ workflow: «Ստացեք Instagram DM, տվեք երկու որակավորման հարց, հետո ավտոմատ ստեղծեք ամրագրման հարցում, որը թիմը կհաստատի»:

Այստեղ ավտոմատացումը արագացնում է ընդունումը: Եթե օգտագործում եք Staffono.ai հաճախորդների հաղորդակցության և վաճառքի ավտոմատացման համար, կարող եք նոր հնարավորությունը փաթեթավորել որպես guided chat: AI աշխատակիցը կարող է հարցնել միացնելու մասին, հավաքել անհրաժեշտ կարգավորումները և եզակի դեպքերը փոխանցել մարդուն:

Օրինակ թարմացում ըստ շրջանակի

Սա պարզ օրինակ է, որը կարող եք հարմարեցնել ձեր ոլորտին:

Բարելավում. արագ հանձնում մեսենջերից վաճառք

Օգտատիրոջ խնդիր: «Թիմերը ասում էին, որ կորցնում են տաք լիդերը, քանի որ պատասխանները գալիս են ոչ աշխատանքային ժամերին կամ խառնվում են support զրույցներին»:

Ինչ փոխվեց: «Ավելացրել ենք priority routing intent ազդակների հիման վրա, օրինակ գին, հասանելիություն և ամրագրման բանալի բառեր»:

Ինչու: «Սա և օգտատիրոջ ֆիդբեքի արդյունք է, և հուսալիության բարելավում, որպեսզի բաց թողնված հնարավորությունները պակասեն»:

Ինչ անել: «Ադմինները կարող են միացնել Settings - Inbox Rules բաժնում և ընտրել, թե որ բառերը առաջացնեն ազդանշան»:

Անվտանգություն: «Գոյություն ունեցող կանոնները չեն ջնջվում, և կարելի է անջատել ցանկացած պահի»:

Տարածում. ճիշտ մարդկանց ճիշտ ալիքով

Լավ թարմացումն էլ չի աշխատի, եթե հրապարակված է սխալ վայրում: Սովորաբար կան առնվազն չորս լսարան.

• Ադմիններ ցանկանում են կարգավորում և ռիսկերի մասին նշումներ:
• Օրական օգտվողներ ցանկանում են հասկանալ, ինչ է փոխվում իրենց ընթացքի մեջ:
• Ղեկավարներ ցանկանում են արդյունք, ժամանակի խնայողություն, եկամտի ազդեցություն:
• Պոտենցիալ հաճախորդներ ցանկանում են օգուտ և ապացույց, ոչ թե բոլոր մանրամասները:

Ստեղծեք մեկ հիմնական տեքստ և պատրաստեք տարբեր «կտրվածքներ»: Կարճ in-app հաղորդագրություն, ադմինների email, ղեկավարության մեկ պարբերություն և վաճառքի համար 2-3 նախադասություն:

Մեսենջեր-կենտրոն բիզնեսների համար կարևոր է omnichannel մոտեցումը: Staffono.ai-ը կարող է օգնել տարածել թարմացման ճիշտ տարբերակը այն ալիքներով, որտեղ հաճախորդները իրականում ակտիվ են, և ավտոմատացնել հաջորդ քայլը, օրինակ պարզել, թե օգտատերը հասկացե՞լ է փոփոխությունը, առաջարկել արագ կարգավորում, կամ ստեղծել ticket, եթե խնդիր կա:

Ինչպես չափել, արդյոք թարմացումները աշխատում են

Թարմացումները պետք է ունենան հաջողության չափանիշներ, ոչ միայն հրապարակման ամսաթիվ: Հետևեք.

• Ընդունում: նոր ֆունկցիայի օգտագործումը 7, 14, 30 օրում:
• Support-ի թեթևացում: կրկնվող հարցերի նվազում:
• Time to first value: որքան արագ է օգտատերը հասնում օգտակար արդյունքի:
• Տրամադրություն: պատասխաններ, մեկնաբանություններ, որակական ֆիդբեք:

Գործնական մեթոդ է ավելացնել «Պարզ էր՞» հարցը մեկ սեղմումով և կարճ պատասխան: Եթե հաղորդակցվում եք չաթով, AI աշխատակիցը կարող է հավաքել այս արձագանքները մեծ ծավալով և թեմատիկ պիտակավորել պրոդուկտ թիմի համար:

Սխալներ, որոնք արժե բացառել

• Փոփոխությունների թվարկում առանց կոնտեքստի: օգտատերը չի կապում իր աշխատանքի հետ:
• Գերխոստումներ: բարձրացնում է սպասելիքները և հիասթափության ռիսկը:
• Breaking change-ի թաքցում: վստահությունը վերականգնելը դժվար է:
• Մեկ տեքստ բոլորի համար: ադմինն ու օպերատորը տարբեր բան են փնտրում:
• Հստակ հաջորդ քայլի բացակայություն: մարդիկ հետաձգում են և չեն վերադառնում:

Թող յուրաքանչյուր ռելիզ ավելի անվտանգ և արժեքավոր զգացվի

Երբ դուք հետևողականորեն բացատրում եք ինչն է փոխվել և ինչու, հաճախորդը իրեն հարգված է զգում: Նա դադարում է վախենալ թարմացումներից և սկսում է սպասել դրանց: Թիմը նույնպես շահում է, պակաս կրկնվող տիկեթներ, արագ ընդունում, ավելի հստակ ֆիդբեք:

Եթե ցանկանում եք, որ թարմացումները հասնեն ավելի հեռու, քան changelog էջը, կապեք դրանք այն ալիքներին, որտեղ հաճախորդները արդեն խոսում են ձեզ հետ: Staffono.ai-ի միջոցով կարող եք տարածել թարմացումների ամփոփումները WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և web chat ալիքներով, իսկ AI աշխատակիցները կարող են պատասխանել հարցերին, ուղղորդել կարգավորումը և փոխանցել եզակի դեպքերը ձեր թիմին 24/7: Այդպես «մենք թողարկեցինք» արտահայտությունը վերածվում է «հաճախորդները օգտագործում են» արդյունքի: