Շատ թարմացումներ պարզապես թվարկում են նոր ֆունկցիաները, բայց չեն բացատրում՝ ինչու էին դրանք անհրաժեշտ և ինչ արդյունք տվեցին։ Այս հոդվածում առաջարկվում է թարմացումները ներկայացնել որպես պարզ «փորձարկումների օրագիր», որպեսզի օգտատերերը վստահությամբ ընդունեն փոփոխությունները և ավելի արագ սկսեն օգտագործել դրանք։
Ապրանքի թարմացումը այն հազվադեպ պահերից է, երբ հաճախորդը կանգ է առնում իր ընթացիկ աշխատանքի մեջ և մտածում է. «Սա ինձ օգնում է, թե ոչ»։ Խնդիրն այն է, որ շատ հայտարարություններ պատասխանում են մեկ այլ հարցի. «Ի՞նչ ենք մենք կառուցել»։ Այդ տարբերությունը ստեղծում է աղմուկ, նույնիսկ եթե փոփոխությունը իրականում օգտակար է։
Ավելի ուժեղ մոտեցումը թարմացումները ներկայացնելն է որպես հաճախորդային փորձարկումների օրագիր. ոչ թե գիտական հոդված, ոչ էլ ներքին տեխնիկական գրառում, այլ պարզ, հասկանալի արձանագրություն. ինչ խնդիր էինք տեսնում, ինչ փոխեցինք, ինչ սովորեցինք և ինչ է լինելու հաջորդը։ Երբ օգտատերը հասկանում է պատճառաբանությունը, փոփոխությունը ընկալվում է որպես կանխատեսելի և անվտանգ։
«Ինչ է փոխվել և ինչու» ձևակերպումը լավ սկիզբ է, բայց հաճախ կանգ է առնում մտադրության վրա։ Հաճախորդին հետաքրքրում է նաև արդյունքը. ի՞նչ խնդիր լուծվեց, ի՞նչ դեպքեր եք հաշվի առել, և ի՞նչ փոխզիջում է արվել։ Եթե դա չասեք, օգտատերը կլրացնի բացերը իր ենթադրություններով, հաճախ ոչ ձեր օգտին։
Օրինակ՝
Երկրորդ տարբերակը վստահություն է ստեղծում, որովհետև ցույց է տալիս ուսումնառությունը և կոնկրետ նպատակը։
Կարելի է կիրառել թեթև կառուցվածք, որը չի երկարացնում տեքստը, բայց դարձնում է այն հասկանալի։ Յուրաքանչյուր թարմացման համար մտածեք հետևյալ բաղադրիչներով և ներառեք միայն անհրաժեշտը։
Նշեք ոչ թե ցանկալի ֆունկցիան, այլ իրական շփոթը կամ ցավը. ուշացում, սխալներ, կորցրած հաղորդագրություններ, կրկնվող հարցեր, լքված պատվերներ։
Օրինակ. «WhatsApp-ի և Instagram-ի հաղորդագրությունները կառավարող թիմերը կորցնում էին համատեքստը՝ ալիքների միջև անցնելիս, ինչի պատճառով հաճախ կրկնում էին նույն հարցերը»։
Գրեք պարզ լեզվով, թե ինչն է փոխվել և ինչ նկատելի կլինի օգտատիրոջ համար։ Եթե փոփոխությունը «կուլիսներում» է, ասեք դա և նշեք տեսանելի ազդեցությունը։
Օրինակ. «Ավելացրել ենք միասնական զրույցների պատմություն, որպեսզի WhatsApp, Instagram, Telegram և web chat հաղորդագրությունները երևան մեկ թելով»։
Սա այն մասն է, որը հաճախ բացակայում է թարմացումներից։ Կիսվեք հետևյալներից մեկով.
Օրինակ. «Վաղ հասանելիության խմբում կրկնվող հարցերը նվազեցին, որովհետև գործակալները տեսնում էին պատվերի տվյալները և կրկին չէին հարցնում նույնը։ Միաժամանակ պարզ դարձավ, որ որոշ բիզնեսներ պետք է առանձին դիտումներ ըստ բրենդի, դա կլինի հաջորդը»։
Ասեք, թե ով է ազդվում, ինչ քայլ պետք է անի, և երբ է լինելու անցումը։ Սա կանխում է անակնկալների պատճառով առաջացած դժգոհությունը։
Օրինակ. «Նոր տեսքը միացվում է Settings-ում։ Եթե ունեք մի քանի բրենդ, կարող եք ժամանակավորապես պահել հինը, մինչև բրենդային ֆիլտրերը հասանելի լինեն հաջորդ ամսվա ընթացքում»։
Թարմացումը նաև սպասարկման բեռի կառավարում է։ Անորոշ նախադասությունը վերածվում է նամակների, չաթի հարցերի և զանգերի։ Ահա գործնական քայլեր, որոնք օգնում են նվազեցնել այդ ալիքը։
Հաճախորդը չի մտածում «ֆունկցիայի անունով»։ Նա մտածում է իրավիճակներով. «երբ հաճախորդը հարցնում է առաքման մասին», «երբ պետք է ամրագրել», «երբ հերթափոխը փոխվում է»։ Սկսեք հենց այդ պահից։
Փոխարենը. «Նոր ավտոմատացման կանոնների կառուցիչ»։
Ավելի լավ. «Երբ հաճախորդը գրում է «առկա՞ է», հիմա կարող եք հաղորդագրությունը ավտոմատ ուղղորդել ճիշտ թիմին առանց ձեռքով փոխանցելու»։
Անորոշությունը թանկ է։ Գրեք. «Սա վերաբերում է այն օգտատերերին, ովքեր…»։
Վճարումներ, իրավունքներ, տվյալների պահպանում. այստեղ մեկ նախադասությունը կարող է կանխել լարվածությունը։
Ստորև բերված օրինակները կարող եք հարմարեցնել ձեր արտադրանքին։ Ուշադրություն դարձրեք, որ դրանք միայն ֆունկցիաներ չեն թվարկում, այլ կապում են խնդիրը, փոփոխությունը և ուսումնառությունը։
Խնդիր: Աշխատանքային ժամերից հետո հաճախորդները սպասում էին արագ պատասխան, բայց թիմը չէր կարող ապահովել 24/7 հերթապահություն։
Փոփոխություն: Ընդլայնեցինք ավտոմատ պատասխանները պատվերի կարգավիճակի, ամրագրման հասանելիության և FAQ հարցերի համար WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և web chat ալիքներում։
Ինչ ենք սովորել: Ամենամեծ կորուստը տեղի էր ունենում առաջին 10 րոպեում։ Արագ հաստատումը բարձրացնում էր շփումը շարունակելու հավանականությունը մինչև մարդու ներգրավումը։
Հաջորդը: Ավելացնելու ենք ավելի խելացի էսկալացիայի կանոններ, որպեսզի բարձր ինտենցիա ունեցող լիդերը առաջնահերթ մշակվեն։
Այստեղ բնական տեղ ունի Staffono.ai-ը. Staffono.ai-ը տալիս է 24/7 AI աշխատակիցներ, որոնք կարող են պատասխանել հաճախորդներին բազմալիք հաղորդագրություններով, հավաքել մտադրություն և չկորցնել լիդերը գիշերվա ընթացքում։ Երբ նման թարմացում եք հայտարարում, կապեք այն օպերացիոն իրականության հետ. ավելի քիչ բաց թողնված հարցումներ, ավելի արագ ամրագրումներ, ավելի քիչ կրկնվող հարցեր։
Խնդիր: Հաճախորդները լքում էին ամրագրումը, երբ պետք էր կրկին գրել այն տվյալները, որոնք արդեն նշել էին չաթում։
Փոփոխություն: Ամրագրման դաշտերը հիմա նախալցվում են զրույցից, իսկ հաստատումը կատարվում է նույն թելով։
Ինչ ենք սովորել: Վստահությունը աճում է, երբ հաճախորդը տեսնում է իր բառերի արտացոլումը («Դուք խնդրեցիք երեքշաբթի կեսօրին, Կենտրոն մասնաճյուղում»)։
Հաջորդը: Ավելացնելու ենք վերաամրագրում մեկ հպումով հենց զրույցի մեջ։
Եթե օգտագործում եք Staffono, նման պատմությունը հեշտ է ցույց տալ իրական գործողությամբ. Staffono.ai-ի AI աշխատակիցը կարող է զրույցի ընթացքում հավաքել անհրաժեշտ դաշտերը, հաստատել դրանք և փոխանցել ձեր օրացույցին կամ CRM-ին։ Թարմացումը դառնում է «շփոթի նվազեցում», ոչ թե «նոր ձև»։
Նույնիսկ կատարյալ տեքստը չի աշխատի, եթե ճիշտ մարդկանց չհասնի կամ հայտնվի սխալ պահին։ Տարածումն ինքնին մաս է «ինչու»-ի։
Գրեք մեկ հիմնական թարմացում (release note կամ help հոդված), հետո պատրաստեք տարբերակներ ըստ ալիքի.
Մեսենջինգի վրա հիմնված բիզնեսների համար հաճախ ավելի արդյունավետ է թարմացումը հաղորդել հենց այն ալիքներում, որտեղ հաճախորդը արդեն գրում է։ Staffono.ai-ը կարող է օգնել, քանի որ կարող է ուղարկել կոնտեքստային հաղորդագրություններ WhatsApp-ում կամ web chat-ում, անմիջապես պատասխանել հարցերին և փոխանցել բարդ դեպքերը մարդու։ Այդպիսով հայտարարությունը դառնում է երկխոսություն, որտեղ իրականում տեղի է ունենում ադոպտացիան։
Մի հայտարարեք փոփոխություն այն պահին, երբ օգտատերը ամենաքիչն է պատրաստ հարմարվելու։ Համապատասխանեցրեք օգտագործման պիկերին։
Եթե չեք կարող չափել արդյունքը, հաջորդ անգամ դժվար կլինի համոզիչ բացատրել «ինչու»։ Հետևեք մի քանի պարզ ցուցանիշների։
Հաջորդ թարմացման մեջ հիշատակեք թեկուզ մեկ թվային փաստ, որպեսզի վստահությունը աճի։
Երբ թարմացումները ներկայացնում եք որպես փորձարկումների օրագիր, դուք դադարում եք հնչել որպես «լուր հաղորդող ընկերություն» և սկսում եք հնչել որպես գործընկեր, որը բարելավում է ընդհանուր աշխատանքի ընթացքը։ Հաճախորդին պետք չէ ամբողջ պատմությունը, բայց պետք է պատճառը, ազդեցությունը և հաջորդ քայլը։
Եթե ձեր թարմացումները վերաբերում են հաղորդագրություններին, լիդերի մշակմանը, ամրագրմանը կամ վաճառքի ֆոլոու-ափին, օգտակար է դրանք կապել ավտոմատացման հետ, որը անմիջապես տալիս է արդյունք։ Staffono.ai (https://staffono.ai) ստեղծված է հենց դրա համար. 24/7 AI աշխատակիցներ, որոնք պատասխանում են WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և web chat ալիքներում, որակավորում են լիդերը, կատարում ամրագրումներ և նվազեցնում կրկնվող ծանրաբեռնվածությունը։ Հաջորդ բարելավման ժամանակ կարող եք հաղորդել այն այնտեղ, որտեղ հաճախորդը արդեն խոսում է ձեզ հետ, իսկ Staffono-ն կարող է միանգամից փակել առաջացած հարցերի մեծ մասը, որպեսզի ադոպտացիան անցնի սահուն։
