Բլոգի մանրամասներ

Ապրանքի թարմացումները հաճախ ընկալվում են որպես «նորություններ», բայց հաճախորդի համար դրանք խոստում են, որ դուք ներդրում եք անում իր արդյունքների մեջ։ Երբ փոփոխությունը գալիս է առանց համատեքստի, օգտատերը տեսնում է տեղափոխված կոճակ, փոխված քայլեր կամ նոր կարգավորում և ստիպված է ինքնուրույն հասկանալ պատճառը։ Այդ բացը «ինչ է փոխվել»-ի և «ինչու է փոխվել»-ի միջև այն տեղն է, որտեղ ծնվում են տոմսերը, աճում է շփոթությունը և թուլանում է վստահությունը։

Լավ թարմացումների մշակույթը միայն release notes գրել չէ։ Դա հաղորդակցության համակարգ է, որը յուրաքանչյուր հայտարարություն դարձնում է օգտակար նախազգուշացում, հարգում է հաճախորդի ռեժիմը և տալիս է պարզ քայլ դեպի արժեք։ Երբ սա ճիշտ է աշխատում, թարմացումները դառնում են աճի գործիք, ոչ թե պարտադիր «հաշվետվություն»։

Ստորև ներկայացված է գործնական շրջանակ, որը կարող եք կիրառել ամեն թողարկման ժամանակ, անկախ նրանից դա փոքր բարելավում է, թե մեծ ֆունկցիա։ Այն հատկապես օգտակար է այն բիզնեսների համար, որոնք աշխատում են հաղորդագրություններով և հաճախորդների հետ շփվում են WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և web chat ալիքներով, որտեղ նույնիսկ փոքր փոփոխությունը կարող է ազդել վաճառքի և սպասարկման հոսքերի վրա։

Ինչու են թարմացումները հաճախ թվում «աղմուկ», և որն է իրական պատճառը

Հաճախորդները հազվադեպ են դժգոհում նրանից, որ դուք նոր բան եք թողարկել։ Նրանք դժգոհում են նրանից, որ այդ նոր բանն եկել է առանց բացատրության։ Ամենատարածված խնդիրներն են.

• Չկա «ինչու»: նշվում է ինչ է փոխվել, բայց ոչ թե ինչ խնդիր է լուծվում։
• Ազդեցությունը անհասկանալի է: օգտատերը չի հասկանում, պետք է ինչ-որ բան անի, թե ոչ, և արդյոք ընթացիկ գործընթացը կխափանվի։
• Նույն հաղորդագրությունը բոլորին: ադմինը, վերջնական օգտատերը և ղեկավարությունը ստանում են նույն տեքստը, մինչդեռ նրանց հետաքրքրում են տարբեր արդյունքներ։
• Անպատեհ ժամանակավորում: հաղորդագրությունը գալիս է ուշ, երբ մարդիկ արդեն շփոթված են, կամ շատ շուտ, առանց հստակ ամսաթվի և պլանի։
• Չկա հաջորդ քայլ: չկա արագ ձև փորձարկելու, միացնելու կամ հասկանալու փոփոխությունը։

Լուծումը թարմացումների հաղորդակցումը դարձնել օպերացիոն գործընթաց՝ մուտքերով, ձևաչափով և բաշխման կանոններով։ Այդ գործընթացը պետք է միշտ պատասխան տա հինգ հարցի. ինչ է փոխվել, ինչու է փոխվել, ում է վերաբերում, ինչ անել հաջորդիվ, և որտեղ դիմել օգնության համար։

Կրկնվող կառուցվածք «ինչ է փոխվել և ինչու»-ի համար

Ցանկացած թարմացում կարող է հաղորդակցվել նույն պարզ «կաղապարով»։ Կարճ պահեք, բայց ամբողջական։

Սկսեք արդյունքից, ոչ թե ֆունկցիայից

Առաջին նախադասությունը թող նկարագրի այն, ինչ հաճախորդը կզգա. օրինակ՝ «ավելի արագ պատասխաններ WhatsApp-ում», «ավելի քիչ չեղարկված ամրագրումներ», «ավելի հստակ փոխանցում վաճառքից աջակցություն»։ Արդյունքը պահում է ուշադրությունը։

Ասեք, թե ինչ խնդրի եք հանդիպել

Մեկ կամ երկու նախադասությամբ նկարագրեք այն «շփումը», որը ստիպեց փոփոխություն անել։ Օգտագործեք իրական ազդանշաններ՝ աջակցության հաճախ կրկնվող հարցեր, կոնվերսիայի անկում, ժամանակ-մինչև-առաջին-պատասխան ցուցանիշ, կամ հաճախորդների կոնկրետ պահանջներ։ Սա վստահություն է ստեղծում, քանի որ ցույց է տալիս, որ դուք լսում եք։

Բացատրեք՝ ինչն է փոխվել պարզ լեզվով

Խուսափեք ներքին տերմիններից։ Եթե տեխնիկական մանրամասք է պետք, միացրեք դրա գործնական իմաստը։ «Webhook retries»-ի փոխարեն ասեք «բարձր ծանրաբեռնվածության ժամանակ հաղորդագրությունները ավելի քիչ կկորցվեն»։

Նշեք՝ ում է վերաբերում և արդյոք գործողություն է պահանջվում

Մարդիկ ուզում են արագ հասկանալ՝ սա ինձ համար է, թե ոչ, և ինչ պետք է անեմ։ Օգտագործեք հստակ պիտակներ՝ «Ադմիններ», «Օպերատորներ», «Բոլոր օգտատերերը», «Ընտրովի»։

Տվեք արագ ճանապարհ դեպի արժեք

Մեկ պարզ քայլ. միացնել կարգավորումը, փորձարկել օրինակ սցենար, կամ դիտել 60 վայրկյանանոց տեսանյութ։ Երբ առաջին քայլը փոքր է ու ակնհայտ, կիրառումը արագանում է։

Ամփոփեք աջակցությամբ և սպասելիքներով

Եթե փոփոխությունը զգալի է, նշեք՝ ինչպես օգնություն ստանալ և ինչ է լինում, եթե ինչ-որ բան սխալ գնա։ Նախապես ունենալ «պլան» նշանակում է նվազեցնել անհանգստությունը։

Գործնական օրինակներ՝ 3 տեսակի թարմացում և ճիշտ հայտարարություն

Տարբեր փոփոխությունները պահանջում են տարբեր շեշտադրում։ Ահա երեք օրինակ, որոնք կարող եք հարմարեցնել ձեր արտադրանքին։

Օրինակ A: Փոքր բարելավում, որը հեռացնում է շփումը

Սցենար: բարելավել եք հաղորդագրությունների որոնումը, որպեսզի թիմերը արագ գտնեն նախկին խոսակցությունները։

Կարճ ձևաչափ: «Որոնումը հիմա գտնում է խոսակցությունները հեռախոսահամարով, անունով և հիմնաբառերով։ Տեսանք, որ ծանր ժամերին թիմերը շատ ժամանակ են կորցնում երկար թրեդերի մեջ, և օպտիմալացրինք որոնումը՝ պատասխանների ժամանակը կրճատելու համար»։

Հաջորդ քայլ: «Փորձեք որոնել հեռախոսահամարով կամ ապրանքի անունով»։

Օրինակ B: Նոր ֆունկցիա, որը փոխում է վարքագիծը

Սցենար: գործարկել եք Instagram DM լիդերի որակավորման հոսք, որը նշում է հետաքրքրությունը և ուղղորդում է «թեժ» լիդերին վաճառքի թիմին։

Բացատրություն: «Այժմ կարող եք ավտոմատ կերպով որակավորել Instagram DM լիդերը հետաքրքրության պիտակներով, օրինակ՝ ‘գին’, ‘առկայություն’, ‘ամրագրել հիմա’։ Սա ստեղծեցինք, քանի որ նկատեցինք, որ երեկոյան և շաբաթ-կիրակի բարձր մտադրությամբ հարցերը մնում են անպատասխան, և հնարավոր գործարքները կորում են։ Նոր հոսքը պահպանում է պատասխանների հետևողականությունը և ապահովում է, որ հրատապ հարցումները հասնեն ճիշտ մարդուն»։

Ում է վերաբերում: «Վաճառքի ղեկավարներին և Instagram լիդերով զբաղվողներին»։

Գործողություն: «Ընտրովի, միացրեք Settings բաժնում և ընտրեք ուղղորդման կանոնները»։

Հաջորդ քայլ: «Միացրեք պիտակները, հետո փորձարկեք երեք հաճախակի DM հարցով»։

Օրինակ C: Փոփոխություն, որը կարող է ազդել ընթացիկ գործընթացի վրա

Սցենար: փոխել եք web chat embed-ի վերլուծության համաձայնության մեխանիզմը։

Բարձր պարզություն: «Web chat-ը հիմա հարցնում է վերլուծության համաձայնություն նախքան սեսիայի իրադարձությունները գրանցելը։ Սա համապատասխանում է գաղտնիության սպասելիքներին և նվազեցնում է համապատասխանության ռիսկը։ Եթե ձեր թիմը կախված է analytics դաշբորդներից, համաձայնություն չտվող օգտատերերի սեսիաները կարող են չհաշվարկվել»։

Գործողություն: «Ադմինները պետք է վերանայեն համաձայնության տեքստը և թարմացնեն privacy policy հղումը»։

Բաշխում. ճիշտ թարմացումը ճիշտ մարդուն

Նույնիսկ լավ գրված տեքստը չի աշխատի, եթե սխալ լսարանին է հասնում։ Սեգմենտավորեք հաղորդագրությունները ըստ դերի և ալիքի։

• In-app: ամենօրյա աշխատանքի վրա ազդող փոփոխությունների համար։
• Email ադմիններին: կարգավորումների քայլերի և ընդհանուր ամփոփումների համար։
• Օգնության կենտրոն: երկարաժամկետ փաստաթուղթ, սքրինշոթներ, լուծումներ։
• Հաղորդագրային ալիքներ: օպերացիոն կամ հրատապ փոփոխությունների համար, երբ հաճախորդները ապրում են չաթում։

Այստեղ հաղորդագրությունների ավտոմատացումը կարող է արմատապես բարձրացնել արդյունավետությունը։ Եթե ձեր հաճախորդները հիմնականում WhatsApp-ում կամ Instagram-ում են, կարճ, դերով նպատակային հաղորդագրությունը հաճախ ավելի լավ է աշխատում, քան երկար email-ը։ Staffono.ai (https://staffono.ai) կարող է օգնել ձեզ ուղարկել սեգմենտավորված թարմացումների ծանուցումներ և անմիջապես պատասխանել հաջորդական հարցերին այն ալիքներով, որտեղ հաճախորդը արդեն ակտիվ է։

Մինչ հրապարակելը. ինչ տվյալներ հավաքել, որպեսզի «ինչու»-ն իրական լինի

Որպեսզի կարողանաք բացատրել «ինչու», պետք է նախապես հավաքեք ապացույցներ։ Պահեք թեթև, բայց կարգապահ նախաթողարկման ցուցակ։

• Պատճառի ապացույց: 3 հիմնական support թեմա, չափելի անկում, կամ հաճախ կրկնվող պահանջ։
• Սպասվող ազդեցություն: ինչն է պետք բարելավվի և ինչ ցուցանիշներով կչափեք։
• Ռիսկեր և մեղմացում: ինչ կարող է խափանվել և ինչ պլան ունեք։
• Օգնական նյութեր: մեկ սքրինշոթ, կարճ տեսանյութ կամ quick-start ուղեցույց։
• Աջակցության պատրաստվածություն: ներքին FAQ և էսկալացիայի ուղի։

Եթե աշխատում եք մեծ ծավալով և բազմաթիվ ալիքներով, աջակցության պատրաստվածությունը դառնում է կրիտիկական։ Հաճախ թերագնահատվում է «որտե՞ղ գնաց այս կոճակը» հարցերի ալիքը։ Staffono-ի միջոցով կարող եք գործարկել 24/7 AI աշխատակից, որը կպատասխանի թարմացումների վերաբերյալ սովորական հարցերին, կտա քայլ առ քայլ ցուցումներ և բարդ դեպքերը կփոխանցի թիմին ամբողջական կոնտեքստով։

Գրելու պարզ կանոններ, որոնք թարմացումները դարձնում են ընթեռնելի

• Գրեք հաճախորդի լեզվով: «ամրագրումներ», «լիդեր», «վաճառք», ոչ թե ներքին կոդային անուններ։
• Կոնկրետ եղեք: «կատարողականը բարելավվել է» փոխարեն գրեք «ֆիլտրով լիդերի ցուցակը բացվում է ավելի արագ»։
• Առանձնացրեք փաստը և օգուտը: նախ նկարագրեք փոփոխությունը, հետո արդյունքը։
• Մեկ գլխագիր մեկ թեմայի համար: եթե կան շատ փոքր շտկումներ, խմբավորեք ըստ ուղղության։
• Անպայման պատասխանեք «պետք է ինչ-որ բան անե՞մ» հարցին: դա նվազեցնում է անհանգստությունը և տոմսերը։

Ինչպես չափել, արդյոք թարմացումների հաղորդակցումը աշխատեց

Հրապարակումը վերջը չէ։ Վերջը կիրառումն է։ Յուրաքանչյուր նշանակալի թարմացման համար հետևեք մի քանի չափման։

• Ակտիվացման տոկոս: քանի հաշիվ սկսեց օգտագործել կամ միացրեց ֆունկցիան։
• Առաջին օգտագործման ժամանակ: որքան արագ փորձարկեցին հրապարակումից հետո։
• Support ծավալ ըստ թեմայի: նվազե՞ց արդյոք հարցերի քանակը, երբ «ինչու»-ն հստակ էր։
• Պահպանում և կոնվերսիա: փոխվե՞ց այն արդյունքը, որի համար արել եք փոփոխությունը։
• Հաղորդագրությունների ներգրավվածություն: եթե հայտարարում եք messaging-ով, չափեք բացումներ, հղումների սեղմումներ և պատասխաններ։

Messaging-ով ստացված պատասխանները շատ արժեքավոր են, քանի որ ցույց են տալիս շփումը իրական ժամանակում։ Staffono.ai-ն կարող է ավտոմատ դասակարգել թարմացման հայտարարությանը եկող պատասխանները, ամփոփել կրկնվող մտահոգությունները և փոխանցել դրանք պրոդուկտ ու աջակցություն թիմերին, որպեսզի հաջորդ թողարկումը ավելի հստակ լինի։

Թարմացումները որպես շարունակական հարաբերություն

Լավագույն թիմերը թարմացումները դիտում են որպես երկխոսություն, ոչ թե միակողմանի հայտարարություն։ Նրանք խնդրում են հետադարձ կապ, նշում են, թե ինչն են փոխել օգտատերերի առաջարկներով, և փակում են ցիկլը։ Ժամանակի ընթացքում հաճախորդները դադարում են վախենալ թարմացումներից, քանի որ տեսնում են օրինաչափություն. փոփոխությունը գալիս է բացատրությամբ, ուղեցույցով և տեսանելի օգուտով։

Մասշտաբավորման ժամանակ ամենադժվարն է կայունությունը։ Ստեղծեք մեկ ներքին ձևաչափ, մեկ սեգմենտավորման քարտեզ և մեկ չափումների դաշբորդ, հետո կիրառեք նույն գործընթացը յուրաքանչյուր թողարկման ժամանակ։ Եթե ձեր բիզնեսը հաճախորդների հետ աշխատում է չաթերում, թարմացումները կարող եք դարձնել հաղորդագրությունների օպերացիայի մաս։ Staffono.ai (https://staffono.ai) կօգնի ավտոմատացնել թարմացումների տարածումը, պատասխանել հարցերին WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և web chat ալիքներով, և պահել ամրագրումները և վաճառքը կայուն, մինչ ձեր արտադրանքը զարգանում է։

Երբ թարմացումների հաղորդակցման համակարգը ամուր է, «ինչ է փոխվել և ինչու»-ն դադարում է լինել սփրինթի վերջում գրվող տեքստ։ Այն դառնում է վստահություն ստեղծող սովորություն, որը ուժեղանում է յուրաքանչյուր թողարկման հետ։