Բլոգի մանրամասներ

Պրոդուկտի թարմացումները սովորաբար խնդիրը չեն։ Խնդիրը այն է, թե ինչպես են դրանք հաղորդակցվում։ Թիմերը թողարկում են բարելավումներ, հայտարարում դրանց մասին, հետո զարմանում, թե ինչու հաճախորդները չեն նկատում, չեն կիրառում, կամ բացում են աջակցության տոմս, որովհետև ինչ-որ բան «տեղափոխվել է»։ Տարբերությունը ջանքերում չէ, այլ թարգմանության մեջ՝ փոփոխությունը դարձնել պարզ, վստահելի և գործողության տանող ուղերձ։

Լավ թարմացումը միաժամանակ երեք գործ է անում։ Այն բացատրում է՝ ինչն է փոխվել, ինչու է փոխվել, և ինչ պետք է անի օգտատերը հիմա։ Եթե այս երեքը բացակայում են կամ թաքնված են տեխնիկական տեքստի մեջ, թարմացումները դառնում են աղմուկ։ Եթե դրանք կառուցված են որպես բրիֆինգ, ապա դառնում են պահպանման, աճի և վստահության լծակ։

Այս հոդվածը տալիս է գործնական շրջանակ հայտարարությունների, բարելավումների և նոր ֆունկցիաների համար՝ օրինակներով և կիրառելի քայլերով։ Կտեսնեք նաև, թե ինչպես Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) կարող է օգնել թարմացումները հասցնել ճիշտ օգտատերերին ճիշտ ալիքներով և «նոր»-ը դարձնել «օգտագործված»։

Ինչու թարմացումները հաճախ չեն աշխատում, նույնիսկ եթե պրոդուկտը լավանում է

Թիմերը հաճախ գրում են release notes, որովհետև դա «ճիշտ է թվում», ոչ թե որովհետև դա կապված է վարքագծային նպատակների հետ։ Արդյունքում առաջանում են նույն սխալները.

• Ֆունկցիա-կենտրոն տեքստ: «Ավելացրինք X», առանց «որպեսզի դուք ստանաք Y»։
• Կոնտեքստի բացակայություն: Օգտատերը չի հասկանում՝ իրեն է վերաբերում, թե ոչ, և ինչու է դա կարևոր հիմա։
• Մի ալիքով հաղորդակցում: Ուղարկվում է էլ.փոստ, բայց օգտատերը «ապրում է» WhatsApp-ում կամ Instagram-ի DM-երում։
• Ակտիվացման ճանապարհի բացակայություն: Ասվում է ինչն է փոխվել, բայց ոչ թե ինչպես փորձել 60 վայրկյանի ընթացքում։
• Հետադարձ կապի բացակայություն: Հայտարարում եք և հետո գուշակում՝ գործե՞ց, թե՞ ոչ։

Այսինքն՝ հաճախ «տեղեկություն» եք առաքում, ոչ թե «կիրառություն»։

Ավելի լավ մոտեցում. Թարմացման բրիֆինգ

Յուրաքանչյուր թարմացումը պատկերացրեք որպես բրիֆինգ, որը կարելի է հասկանալ 20 վայրկյանում կամ խորանալ 2 րոպեում։ Բրիֆինգը ունի կանխատեսելի կառուցվածք, որը հարգում է ուշադրությունը և նվազեցնում ծանրաբեռնվածությունը։ Ահա հիմնական ձևաչափը.

Բրիֆինգի հինգ մասերը

• Ում համար է: «Թիմերի համար, որոնք ամրագրում են չաթով» կամ «Ադմինների համար, որոնք կառավարում են մի քանի մասնաճյուղ»։
• Ինչն է փոխվել: Մի նախադասություն, պարզ լեզվով, առանց ներքին ժարգոնի։
• Ինչու է փոխվել: Որ ցավն եք հանում կամ ինչ արդյունք եք բարելավում։
• Ինչ անել հիմա: Մի գործողություն՝ միացնել, փորձել, բացել, պատասխանել, կամ ամրագրել օգնություն։
• Ինչը չի փոխվել: Կարճ հանգստացնող նախադասություն, հատկապես UI կամ վարքագծային փոփոխության դեպքում։

Այս կառուցվածքը աշխատում է, որովհետև պատասխան տալիս է օգտատիրոջ ներքին հարցերին՝ «Սա իմ մասի՞ն է», «Ապահով է՞», «Արժե՞ ժամանակ ծախսել»։

Ինչպես հաղորդել բարելավումներ և նոր ֆունկցիաներ տարբեր կերպ

Բոլոր թարմացումները նույնը չեն։ Օգտատերը բարելավումները ընկալում է մեկ ձևով, իսկ նոր հնարավորությունները՝ այլ։

Բարելավումներ. ընդգծեք հանված շփոթը և կորցրած ժամանակը

Բարելավումները սովորաբար վերաբերում են արագությանը, կայունությանը, ճշգրտությանը և քիչ քայլերի։ Լավ հայտարարությունը ցույց է տալիս «մինչև» և «հետո» առանց արդարանալու տոնի։

Բարելավման բրիֆինգի օրինակ.

• Ում համար է: Բարձր հաղորդագրությունների հոսք ունեցող թիմերի համար։
• Ինչն է փոխվել: Որոնումը հիմա գտնում է զրույցները թե հեռախոսահամարով, թե անունով նույն դաշտում։
• Ինչու է փոխվել: Դուք նշել էիք, որ պիկ ժամերին դժվար է արագ գտնել ճիշտ թրեդը։
• Ինչ անել հիմա: Փորձեք որոնել «+374» կամ «Անի» մուտքի վերևի որոնման դաշտում։
• Ինչը չի փոխվել: Թեգերը և ֆիլտրերը աշխատում են ինչպես նախկինում։

Նոր ֆունկցիաներ. կենտրոնացեք կատարված աշխատանքի վրա

Նոր ֆունկցիան պետք է ներկայացնել որպես «աշխատանք, որը դուք հիմա կարող եք ավարտել», ոչ թե որպես նոր մենյու։ Մարդիկ կիրառում են, երբ տեսնում են հստակ օգուտ։

Նոր ֆունկցիայի բրիֆինգի օրինակ.

• Ում համար է: Վաճառքի թիմերի համար, որոնք որակավորում են լիդերը հաղորդագրություններով։
• Ինչն է փոխվել: Այժմ կարող եք ավելացնել որակավորման քայլ մինչև ամրագրումը։
• Ինչու է փոխվել: Դա նվազեցնում է no-show-ները և արագացնում է լուրջ հաճախորդների հասնելը օրացույց։
• Ինչ անել հիմա: Միացրեք «Qualification questions»-ը և ավելացրեք 3 հարց, որ դուք արդեն տալիս եք DM-երում։
• Ինչը չի փոխվել: Եթե չօգտագործեք որակավորում, ամրագրումը կաշխատի ինչպես միշտ։

Եթե դուք օգտագործում եք Staffono.ai-ը՝ WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում հաճախորդային հաղորդակցությունը և ամրագրումները ավտոմատացնելու համար, նման բրիֆինգը կարելի է հասցնել հենց զրույցի մեջ, այն պահին, երբ օգտատերը ակտիվ է։ Դա հաճախ ավելի արդյունավետ է, քան սպասել, որ նա կկարդա changelog-ը հետո։

«Ինչ փոխվեց և ինչու» բացատրեք առանց անհանգստություն ստեղծելու

Շատ թարմացումներ ձախողվում են, որովհետև դրանք ռիսկային են թվում։ Փոփոխությունը կարող է նշանակել նոր ուսուցում, նոր կարգավորումներ կամ սխալվելու նոր հնարավորություն։ Ձեր նպատակն է նվազեցնել ընկալվող ռիսկը, միևնույն ժամանակ մնալ թափանցիկ։

Ռիսկը նվազեցնող կարճ ցուցակ

• Համատեղելիություն: Ասեք, եթե հին աշխատանքային հոսքերը շարունակում են աշխատել։
• Փորձելու ժամանակ: Տվեք արագ փորձարկման քայլ, որը տևում է 1 րոպեից պակաս։
• Կառավարում: Պարզաբանեք՝ դա պարտադի՞ր է, default, թե կարգավորվող։
• Աջակցության ուղի: Տվեք պարզ եղանակ հարց տալու համար։

Այստեղ հատկապես ուժեղ է հաղորդագրություններով աջակցությունը։ Եթե հաճախորդները արդեն գրում են չաթով, AI աշխատակիցը կարող է անմիջապես պատասխանել «Սա ազդո՞ւմ է իմ հաշվի վրա» հարցին։ Staffono.ai-ը նախատեսված է նման 24/7 բազմաալիք հաղորդակցություն վարելու համար, այնպես որ ձեր հայտարարության մեջ կարող եք ավելացնել «Պատասխանեք help, որպեսզի տեսնեք, թե ինչպես է սա կիրառվում ձեր դեպքում» տարբերակը և մասշտաբավորել դա առանց թիմը ծանրաբեռնելու։

Տարածում. ընտրեք ալիքը ըստ հրատապության և բարդության

Ամենամեծ սխալներից մեկը տարածումը մեկ քայլ համարելն է՝ «ուղարկեցինք email»։ Փոխարենը օգտագործեք ալիքների խառնուրդ՝ ըստ փոփոխության տեսակի։

Ալիքների պարզ քարտեզ

• Կրիտիկական փոփոխություններ: In-app ծանուցում + email + հաղորդագրություն հիմնական չաթ ալիքում, կարճ FAQ-ով։
• Զգալի բարելավումներ: Email կամ in-app, և թիրախային հաղորդագրություն այն սեգմենտին, ում վրա ամենաշատն է ազդում։
• Նոր ֆունկցիաներ: Կարճ տուր, տեսանյութ կամ GIF, և թիրախային հաղորդագրություն այն օգտատերերին, ում համար առավել օգտակար է։
• Փոքր ֆիքսեր: Միայն changelog, եթե դա հայտնի ցավ չի լուծում։

Եթե ձեր բիզնեսի հաճախորդային ճանապարհը անցնում է մեսենջերներով, WhatsApp-ում կամ Instagram-ում կարճ, նպատակային հայտարարությունը հաճախ հաղթում է email-ին։ Staffono.ai-ի միջոցով կարող եք ավտոմատացնել այդ ծանուցումները, սեգմենտավորել ըստ մտադրության (օրինակ՝ գնի մասին հարցրած օգտատերեր կամ վերջերս ամրագրածներ) և պահել բրենդային տոնը բոլոր ալիքներում։

Գործնական օրինակներ. թարմացումը դարձնել գործողություն

Ստորև երեք սցենար է «ինչ փոխվեց և ինչու» ձևաչափով, իրական հաջորդ քայլերով։ Կիրառեք ձեր պրոդուկտի վրա։

Սցենար A. Ամրագրումների հոսքի փոփոխություն

Ինչ փոխվեց: Ամրագրումը հիմա սկսվում է ծառայության ընտրությունից, հետո միայն ժամանակից։

Ինչու: Դա կանխում է կրկնակի ամրագրումները և ճիշտ տևողություն է պահում։

Գործողություն: Տվեք 20 վայրկյանանոց ուղեցույց՝ «ընտրեք ծառայություն, ընտրեք մասնագետ, ընտրեք ժամանակ»։

Ավտոմատացման գաղափար: Եթե Staffono.ai-ը օգտագործում եք ամրագրումների համար, ձեր AI աշխատակիցը կարող է չաթում ուղղորդել օգտատիրոջը նոր քայլով, նվազեցնելով լքված ամրագրումները և «չեմ գտնում ժամերը» հաղորդագրությունները։

Սցենար B. Գնի կամ փաթեթների փոփոխություն

Ինչ փոխվեց: Նոր սահմանափակումներ կամ նոր փաթեթավորում։

Ինչու: Գնագոյացումը համապատասխանեցվել է օգտագործման իրական պատկերի հետ և ավելացվել է հզորություն այնտեղ, որտեղ հաճախորդները ամենաշատն էին պահանջում։

Գործողություն: Տվեք պարզ «Ո՞ր փաթեթն է ինձ համապատասխանում» որոշման ծառ։

Ավտոմատացման գաղափար: Թող AI աշխատակիցը տա 2-3 հարց, առաջարկի ճիշտ տարբերակը և միայն անհրաժեշտ դեպքում ամրագրի զանգ։

Սցենար C. Կայունության բարելավում

Ինչ փոխվեց: Ավելի արագ հաղորդագրությունների առաքում, քիչ ձախողված ինտեգրացիաներ, ավելի բարձր uptime։

Ինչու: Սա վստահության մասին է։ Օգուտը՝ քիչ կորցրած լիդեր և ավելի հարթ օպերացիա։

Գործողություն: Կիսվեք չափելի արդյունքով, օրինակ՝ «միջին արձագանքման ժամանակը բարելավվել է 35 տոկոսով»։

Չափեք՝ աշխատե՞ց թարմացումը, թե՞ ոչ

Կիրառությունը տեսանելի է։ Ամեն թարմացում կապեք մեկ չափման հետ՝ մինչև հրապարակելը։ Օգտակար չափանիշներ.

• Ակտիվացման տոկոս: Թիրախային օգտատերերի քանի տոկոսն է փորձել նոր հնարավորությունը 14 օրվա ընթացքում։
• Առաջադրանքի հաջողություն: Արդյո՞ք մարդիկ ավարտում են այն աշխատանքային հոսքը, որի վրա ազդել է փոփոխությունը։
• Աջակցության նվազում: Նույն թեմայով հարցերի կամ տոմսերի փոփոխություն։
• Եկամտային ազդեցություն: Թարմացումից օգտվող սեգմենտում upgrade, ընդլայնում կամ churn-ի նվազում։

Չափեք նաև ընկալումը։ Պարզ մեթոդ է մեկ հարց տալը՝ «Պարզ էր՞» արագ պատասխաններով։ Եթե հաղորդակցվում եք մեսենջերներով, Staffono.ai-ը կարող է ավտոմատ հավաքել այդ պատասխանները, պիտակավորել և ցույց տալ կրկնվող թեմաները, որպեսզի հաջորդ բրիֆինգում ավելի հստակ լինեք։

Թեթև ամսական գործընթաց, որը կաշխատի ցանկացած թիմի համար

Ձեզ պետք չէ ծանր գործընթաց։ Պետք է կայունություն։

• Հավաքել: Պահեք շտեմարան՝ ինչ է ship արվել, ինչ ցավեր են հնչել, և հաճախորդների մեջբերումներ։
• Խմբավորել: Միավորեք փոփոխությունները 3-5 թեմայի շուրջ, որպեսզի չծանրաբեռնեք։
• Բրիֆ անել: Ամեն թեման գրեք բրիֆինգի ձևաչափով՝ ում, ինչ, ինչու, հաջորդ քայլ, վստահեցում։
• Թիրախավորել: Սեգմենտավորեք ըստ օգուտ ստացող խմբի։ Բոլորը կարիք չունեն տեսնել ամեն ինչ։
• Առաքել: Օգտագործեք ճիշտ ալիքների խառնուրդ, ներառյալ չաթը բարձր մտադրությամբ օգտատերերի համար։
• Սովորել: Դիտեք ակտիվացումը և հարցերը, հետո բարելավեք հաջորդ բրիֆինգը։

Այստեղ ավտոմատացումը մեծ օգնություն է։ Փոխարենը ձեռքով ուղարկել սեգմենտավորված հաղորդագրություններ և պատասխանել կրկնվող հարցերին, Staffono.ai-ը կարող է տարածել հայտարարությունները բազմաալիք, ակնթարթորեն պատասխանել «ինչպես օգտագործել» հարցերին և փոխանցել մարդուն, երբ թեման բարդ է դառնում։

Ավարտելով. թող թարմացումները զգացվեն որպես առաջընթաց, ոչ թե ընդհատում

Հաճախորդները չեն ուզում փոփոխությունների անվերջ հոսք։ Նրանք ուզում են հասկանալի առաջընթաց։ Երբ ձեր հաղորդագրությունը դարձնում է «ինչու»-ն ակնհայտ և «ինչ անել»-ը հեշտ, դուք նվազեցնում եք երկմտանքը և բարձրացնում կիրառությունը։ Ժամանակի ընթացքում ձևավորվում է վստահություն՝ մարդիկ հավատում են, որ թարմացումը օգնում է, ոչ թե անակնկալ է բերում։

Եթե ցանկանում եք, որ թարմացումները հայտնվեն այնտեղ, որտեղ ձեր հաճախորդները իրականում ուշադրություն են դարձնում, փորձեք դրանք ներդնել մեսենջերային ճանապարհների մեջ։ Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) կարող է գործել որպես 24/7 AI աշխատակից, որը ճիշտ փոփոխությունը հայտնում է ճիշտ օգտատիրոջը, պատասխանում է հարցերին WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում, և ուղղորդում է մարդկանց դեպի նոր աշխատանքային հոսք, որպեսզի բարելավումները վերածվեն չափելի կիրառության։