Պրոդուկտի թարմացումը միայն նոր ֆունկցիա չէ, դա վստահության և կանխատեսելիության խոստում է։ Այս հոդվածում ներկայացվում է գործնական մեթոդ, թե ինչպես գրել հայտարարություններ, բացատրել «ինչու»-ն և արագացնել նորությունների կիրառումը առանց օգտատերերին ծանրաբեռնելու։
Շատ թիմեր պրոդուկտի թարմացումները ներկայացնում են որպես ցուցակ՝ շտկումներ, նոր ֆունկցիաներ, արագության բարելավումներ։ Հաճախորդներն էլ նույն կերպ են կարդում՝ արագ, մակերեսային և մեկ հարցով՝ «սա ազդո՞ւմ է ինձ վրա»։ Եթե ձեր թարմացումը այդ հարցին պարզ չի պատասխանում, դուք բաց եք թողնում հիմնական արժեքը՝ վստահություն, ավելի քիչ աջակցման դիմումներ և ավելի արագ ընդունում (adoption)։
Լավ թարմացումը փոքր «Customer Success» է։ Այն կապում է «ինչ փոխվեց»-ը «ինչու է կարևոր»-ի հետ, ցույց է տալիս հաջորդ քայլը և նվազեցնում է անորոշությունը։ Սա հատկապես կարևոր է AI ավտոմատացման մեջ, որտեղ օգտատերերը հավասարապես գնահատում են նոր հնարավորությունները և կայունությունը։ Staffono.ai (https://staffono.ai) նման հարթակներում, որոնք առաջարկում են 24/7 AI աշխատակիցներ WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և web chat ալիքներում, պարզ է մի բան՝ ճիշտ հաղորդակցումը հաճախ որոշում է արդյոք թարմացումը կօգտագործվի, թե կմնա անտեսված։
Թարմացումները ձախողվում են, երբ գրված են ներքին թիմերի համար, ոչ թե վերջնական օգտատերերի։ Ինժեներական թիմը ուզում է ամբողջականություն, մարքեթինգը՝ ոգևորություն, աջակցումը՝ քիչ տոմսեր։ Իսկ հաճախորդը ուզում է հստակություն և վերահսկելիություն։
Գործնականում հաճախորդը փնտրում է 4 պատասխան.
Եթե ձեր հայտարարությունը տալիս է այս չորսը, կարող է լինել կարճ, բայց վստահելի։
«Նոր ռաութինգ կանոններ» փոխարեն սկսեք «Ավելի արագ պատասխաններ, քանի որ բարձր մտադրությամբ (high-intent) հարցումները անմիջապես հասնում են ճիշտ թիմին»։ Արդյունքը պահում է ուշադրությունը, մանրամասները դառնում են աջակցող։
Խուսափեք ընդհանուր նախադասություններից՝ «մենք միշտ բարելավում ենք»։ Ավելի լավ «ինչու»-ն կապում է կոնկրետ ցավի հետ՝ դանդաղ փոխանցում, անորոշ կարգավիճակ, կրկնվող զրույցներ, ուշ հետևում (follow-up)։
Օրինակ՝ «Թիմերը նշեցին, որ մի քանի ալիքներ օգտագործելիս նույն հաճախորդի հարցումները կրկնվում էին։ Թարմացումը նվազեցնում է կրկնությունները և պարզեցնում է պատասխանատվությունը»։
Before/after ձևաչափը արագ հանում է անորոշությունը։
Սա նույն տրամաբանությամբ է, որով ներդրվում են ավտոմատացման հարթակներ, ինչպես Staffono.ai-ը՝ հստակ «մինչև» (ձեռքով աշխատանք) և «հետո» (ավտոմատ արդյունք), չափելի շահույթով։
Ոչ բոլոր օգտատերերին է պետք նույն հրահանգը։ Բաժանեք.
Սա նվազեցնում է անհանգստությունը և կտրուկ իջեցնում է ավելորդ աջակցման հարցերը։
Հայտարարությունները կարող են լինել գների փոփոխություն, քաղաքականություն, ալիքների հասանելիություն կամ ապագա դադարեցումներ։ Այստեղ պետք է հանգիստ և կոնկրետ տոն՝ ամսաթվերով և պարզ պատրաստման քայլերով։
Մեսենջեր-կենտրոն բիզնեսներում փոքր փոփոխությունն անգամ կարող է ազդել վաճառքի վրա։ Երբ Staffono.ai օգտատերերը թարմացնում են խոսակցության սցենարները, լավագույն արդյունքը ստացվում է, երբ կա կարճ փորձարկման փուլ և հստակ KPI-ներ՝ պատասխանների ժամանակ, բրոնների քանակ, որակավորված լիդեր։
Շատ բարելավումներ տեխնիկական են՝ կայունություն, արագություն, AI մոդելի կարգաբերում։ Բայց հաճախորդը պետք է հասկանա արժեքը, հատկապես եթե փոփոխությունը չի երևում ինտերֆեյսում։ Կապեք այն թվի հետ։
Նոր ֆունկցիայի հիմնական վտանգը «չիմանալն է, թե որտեղ կիրառել»։ Փոխարենը, տվեք մեկ հիմնական սցենար քայլերով։
Staffono.ai-ը հենց այս տրամաբանությամբ է կառուցված՝ AI աշխատակիցներ, որոնք վարում են հաղորդակցություն, բրոններ և վաճառք։ Երբ հայտարարում եք նոր հնարավորություն, կցեք պատրաստ սցենար, որպեսզի արժեքը զգացվի հենց առաջին օրից։
Ինչ փոխվեց՝ զրույցները կարող են ուղղորդվել ըստ intent-ի և հաճախորդի տեսակի (նոր լիդ, գործող հաճախորդ, VIP)։
Ինչու՝ բարձր մտադրությամբ հարցումները սպասում էին նույն հերթում, ինչ ընդհանուր հարցերը, և դա դանդաղեցնում էր վաճառքի կարևոր պատասխանները։
Ինչ անել՝ խորհուրդ է տրվում ստեղծել կանոն «գին» և «ամրագրել հիմա» intent-ների համար։ Եթե ներկայիս հերթը բավարար է, կարող եք ոչինչ չփոխել։
Ինչ փոխվեց՝ հաստատումները ունեն fallback քայլ, եթե հաճախորդը չի արձագանքում, և ավելի պարզ «վերամրագրել» հուշումներ։
Ինչու՝ չհաստատված այցելությունները հաճախ էին բերում no-show-ի և ժամանակացույցի դատարկությունների։
Ինչ անել՝ վերանայեք հաստատման հաղորդագրության շաբլոնը և ավելացրեք մեկ հպումով հաստատում, որտեղ հնարավոր է։
Ինչ փոխվեց՝ վահանակը բաժանում է «ստացված հաղորդագրություններ», «սկսված զրույցներ» և «որակավորված լիդեր»։
Ինչու՝ որոշ թիմեր չափում էին սխալ թվով և դժվարանում էին օպտիմալացնել։
Ինչ անել՝ շաբաթական հաշվետվություններում կենտրոնացեք որակավորված լիդերի և ամրագրված հանդիպումների վրա։
Միայն էլ.փոստը բավարար չէ։ Ոմանք չեն կարդում, ոմանք հազվադեպ են մուտք գործում պրոդուկտ։ Լավ մոտեցումը բազմաալիք է.
Այստեղ ավտոմատացումը դառնում է աճի գործիք։ Staffono.ai-ի միջոցով կարող եք 24/7 AI աշխատակիցներով պատասխանել «ինչ է փոխվել» հարցերին հենց WhatsApp-ում կամ web chat-ում և ուղղել օգտատիրոջը ճիշտ կարգավորմանը։ Փոխանակ երկար release note տալու, մարդիկ կարող են հարցնել պարզ լեզվով և ստանալ թիրախային պատասխան։
Մի սահմանափակվեք բացումների կամ դիտումների թվով։ Չափեք ընդունումը և աջակցման ազդեցությունը.
Մեսենջերային բիզնեսներում օգտակար KPI է «առաջին իմաստալից պատասխանի ժամանակը»։ Եթե թարմացումը բարելավում է ռաութինգը կամ ավտոմատացումը, պետք է տեսնեք ավելի արագ պատասխաններ, ավելի շատ բրոններ կամ քիչ կիսատ զրույցներ։ Staffono.ai ներդրումներում հաճախ սկսում են բազային չափումներից և հետո համեմատում թարմացումից հետո՝ ROI-ը հաստատելու համար։
Եթե ուզում եք, որ թարմացումները վստահություն ստեղծեն, ոչ թե խառնաշփոթ, դարձրեք դրանք ինտերակտիվ։ Թող հաճախորդները հարցնեն այնտեղ, որտեղ արդեն հաղորդակցվում են, ստանան ճիշտ ուղղորդում և տեսնեն ազդեցությունը թվերի մեջ։ Staffono.ai (https://staffono.ai) կարող է օգնել դրանում՝ AI աշխատակիցներին տեղադրելով ձեր հաղորդակցման ալիքներում, որպեսզի նրանք բացատրեն փոփոխությունները, ճիշտ ուղղորդեն հարցումները և ավտոմատացնեն թարմացված հոսքերը, օրինակ՝ լիդերի որակավորում, բրոններ և follow-up, որպեսզի յուրաքանչյուր թողարկում վերածվի իրական ընդունման, ոչ թե մոռացված հայտարարության։
