Детали блога

Use case это не список функций, которые когда-нибудь хотелось бы автоматизировать. Это повторяемый результат, который начинается с конкретного запроса и заканчивается завершенным действием, с понятными правилами, когда подключается человек. Когда вы проектируете use case как продуктовый рабочий процесс, вы быстрее запускаете, легче измеряете эффект и масштабируете без потери качества сервиса.

Ниже вы найдете практичный Use-Case Canvas и реальные сценарии с пошаговыми рабочими процессами. Примеры ориентированы на бизнес, где большая часть обращений приходит через WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger и web chat. Именно на таких каналах Staffono.ai (https://staffono.ai) предоставляет 24/7 AI сотрудников, которые берут на себя коммуникацию, записи и продажи.

Как выглядит хороший use case

Сильный use case обычно: часто повторяется, имеет предсказуемую структуру и дает ощутимую ценность, если выполняется быстро. Если запрос редкий, расплывчатый или каждый раз уникальный, начните с более узкого фрагмента.

Чтобы не изобретать подход заново, фиксируйте use case в одном и том же шаблоне. Для этого и нужен Use-Case Canvas.

Use-Case Canvas (скопируйте в рабочий документ)

Входы

• Триггер: первое сообщение или событие, запускающее процесс
• Канал: WhatsApp, Instagram, Telegram, Messenger, web chat или несколько
• Обязательные данные: минимальные поля, без которых нельзя завершить задачу

Результат

• Результат для клиента: что получает пользователь (подтверждение, расчет, запись, статус)
• Результат для бизнеса: что получает команда (тикет, запись в CRM, задача, ссылка на оплату)

Правила

• Логика квалификации: кто подходит, что исключает, что требует проверки
• SLA: скорость ответа и сроки напоминаний
• Эскалация: когда AI передает человеку и какой контекст прикладывает

Системы

• Где хранится информация: CRM, Google Sheets, ERP, календарь, helpdesk
• Действия: создать лид, забронировать слот, отправить счет, открыть тикет, уведомить команду

Метрики

• Конверсия или доля завершенных кейсов
• Время до первого ответа и до завершения
• Сэкономленные минуты сотрудников
• Выручка, которую удалось защитить или получить

С таким canvas хаотичные переписки превращаются в реализуемые процессы, потому что у вас появляется четкое определение “готово”.

Workflow 1: запросы “цена и наличие” без потери лидов ночью и в выходные

Сценарий: Потенциальный клиент пишет в Instagram в 22:30: “Сколько стоит и есть ли время на этой неделе?” Команда отвечает утром, но интерес уже остыл.

Пошаговая реализация

Определите триггер и минимальные данные

• Триггер: сообщения с намерением узнать цену, наличие или оба
• Данные: тип услуги, локация (если важно), удобные даты, имя, телефон или email

Соберите короткий сценарий диалога

• Шаг: подтвердить запрос одной фразой и задать один вопрос
• Шаг: предложить выбор, а не длинное объяснение (например, “Стандарт или Премиум?”)
• Шаг: запросить согласие отправить расчет и ссылку на запись

Подключите системы

• Создайте лид в CRM с источником канала и тегом намерения
• Проверьте доступность в календаре или системе записи
• Отправьте структурированный диапазон цены и ближайшие слоты

Настройте правила и эскалацию

• Если клиент просит скидку выше лимита, передать менеджеру
• Если расписание сложное (несколько точек, несколько специалистов), предложить быстрый хендовер
• Передавать контекст: последние сообщения, выбранная услуга, предпочтительное окно времени

Staffono.ai помогает запускать такой поток в нескольких каналах с одинаковой логикой, чтобы скорость и качество ответа не зависели от платформы. Дополнительная ценность в том, что каждый лид попадает в CRM с одинаково заполненными полями, а не в виде разрозненного текста.

Workflow 2: запись на услугу с предварительной квалификацией и депозитом

Сценарий: Компания теряет время на неподходящих заявках и сталкивается с no-show, потому что подтверждение слабое и нет финансового “якоря”.

Пошаговая реализация

Сделайте короткий блок квалификации

• Задайте 2-4 вопроса максимум (объем, срочность, адрес, бюджетный диапазон)
• Разведите исходы: подходит, требуется проверка, не подходит

Предложите слоты и подтвердите детали

• Покажите 3 варианта времени в часовом поясе клиента
• Подтвердите адрес и инструкции доступа
• Сразу отправьте подтверждение записи

Соберите депозит при необходимости

• Правило: депозит для новых клиентов или пиковых часов
• Действие: отправить ссылку на оплату и подтвердить факт оплаты
• Если не оплачено в срок, освободить слот и предложить альтернативы

Автоматизируйте напоминания

• Напоминание за 24 часа и за 2 часа
• Самообслуживание по ключевым словам “перенести” и “отменить”

Это типовой процесс, который отлично отдается AI сотруднику. С Staffono.ai один и тот же ассистент может вести диалог, записывать, переносить, отправлять ссылки на депозит и синхронизировать календарь, уменьшая ручные переписки и повышая явку.

Workflow 3: статус заказа, который снижает поток обращений “где мой заказ”

Сценарий: После распродажи растет нагрузка на поддержку, потому что клиенты запрашивают трекинг и сроки, а операторы копируют одно и то же.

Пошаговая реализация

Определите способ поиска заказа

• Вариант: номер заказа плюс телефон
• Вариант: телефон, если система позволяет однозначно сопоставить

Подготовьте библиотеку сообщений по статусам

• Обработка: срок отправки и как изменить адрес
• Отправлен: перевозчик и ссылка на трекинг
• На доставке: ожидания и действия при пропуске курьера
• Доставлен: запрос подтверждения и помощь при проблемах

Пропишите исключения

• Если задержка превышает SLA, автоматически открыть тикет
• Если отмечено доставлено, но клиент не получил, запустить процесс претензии
• Если нужно изменить адрес после отправки, эскалировать с данными заказа

В статусных запросах важна предсказуемость. Staffono.ai может закрывать стандартные проверки, отправлять правильные шаблоны и передавать людям только исключения, уже прикрепив номер заказа, статус и историю переписки.

Workflow 4: B2B triage входящих лидов и планирование встреч с роутингом по аккаунтам

Сценарий: Лиды приходят в web chat и WhatsApp. Среди них есть партнерские запросы, вопросы поддержки и покупатели. Продажам нужны только релевантные, с контекстом и правильным владельцем.

Пошаговая реализация

Определите правила роутинга

• Размер компании или отрасль
• Категория запроса (покупка, партнерство, поддержка)
• География и язык

Соберите сигналы готовности к покупке

• Роль и команда
• Сроки (сейчас, в квартале, просто изучаем)
• Текущие инструменты или процесс

Запланируйте подходящий тип встречи

• Короткий discovery для ранней стадии
• Демо для квалифицированных лидов
• Звонок с партнерским менеджером для альянсов

Запишите структурированные заметки в CRM

• Автосоздание контакта и аккаунта
• Краткое резюме диалога и теги намерений
• Назначение ответственного по правилам

Когда этот поток настроен, продажи перестают “реагировать на все” и начинают “приходить подготовленными”. STAFFONO.AI особенно полезен, потому что одинаково квалифицирует и маршрутизирует запросы во всех каналах, а также работает после рабочего дня, когда многие B2B решения начинают исследовать и писать.

Workflow 5: прием внутренних операционных заявок, чтобы убрать хаос

Сценарий: Операции получают запросы в личках и чатах: “нужен счет”, “пополните склад”, “замена по заказу”. Работа делается, но нет прозрачности и контроля.

Пошаговая реализация

Стандартизируйте типы заявок

• Пополнение запасов
• Счет или документы
• Согласование возврата или замены
• Перенос доставки

Сделайте структурированный intake

• Собрать минимальные поля (заказ, SKU, количество, причина)
• Уточнить приоритет и дедлайн
• Запросить фото или файл при необходимости

Создавайте задачи и уведомления автоматически

• Открыть тикет в helpdesk или создать задачу в Asana/Trello
• Уведомить нужную команду структурированным резюме
• Отправить инициатору статус и ожидаемые сроки

Автоматизация полезна не только снаружи. Многие используют Staffono.ai и для внутренних запросов, чтобы AI сотрудник собирал данные, создавал задачи в нужной системе и обновлял участников без ручных напоминаний.

Как запускать безопасно: практичная последовательность

Сужайте, затем расширяйте

• Выберите один поток с понятным ROI и низким риском
• Ограничьте пилот одним каналом или одним подразделением
• Расширяйте после того, как метрики завершения и эскалации стабилизируются

Сначала опишите условия остановки

• Список фраз, сценариев и порогов, которые требуют передачи человеку
• Текст передачи и ожидаемое время ответа

Настройте измерения

• Время до первого ответа, доля завершенных кейсов, доля эскалаций
• Еженедельный разбор диалогов и обновление базы знаний

Ошибки, из-за которых автоматизация раздражает

• Слишком много вопросов за раз, из-за чего растет отвал
• Нет подтверждения результата, клиент не понимает следующий шаг
• Отсутствует путь исключений, AI начинает “угадывать”
• Данные не структурируются и не сохраняются, теряется эффект автоматизации

Цель не в том, чтобы скрыть автоматизацию. Цель в том, чтобы сделать опыт быстрее, понятнее и надежнее, чем переполненный человеческий inbox.

Как применять Use-Case Canvas на практике

Если вы хотите use case-ы, которые действительно запускаются, проектируйте их как продукт: триггеры, минимальные данные, правила, системы и метрики. Затем доводите один поток до конца, и только потом беритесь за следующий. Через 2-3 запуска появляется накопительный эффект: новые процессы переиспользуют те же поля, правила роутинга и подходы к эскалации.

Если ваши запросы приходят через мессенджеры и вы хотите, чтобы эти процессы работали 24/7 в WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger и web chat, Staffono.ai (https://staffono.ai) хорошо подходит для такой архитектуры. Начните с одного высокоэффективного сценария, например запись или захват лидов, а затем расширяйте на статус заказа, внутренний intake и B2B роутинг по мере того, как команда привыкнет к системе.