Բլոգի մանրամասներ

Use case-ը պարզապես «ինչ կարող է անել AI-ը» ցանկ չէ։ Դա կրկնվող արդյունք է, որը սկսվում է իրական հարցումից և ավարտվում է ավարտված գործողությամբ, որտեղ հստակ է նաև, թե երբ է մարդը միանում գործընթացին։ Երբ use case-երը կառուցում եք որպես «արտադրանքային» աշխատանքային հոսքեր, ավելի արագ եք գործարկում, չափում եք ազդեցությունը և անվտանգ մասշտաբավորում եք առանց հաճախորդի փորձը վնասելու։

Այս հոդվածում ներկայացնում ենք գործնական Use-Case Canvas և իրական սցենարներ, որոնք կարող եք ներդնել քայլ առ քայլ։ Օրինակները հիմնված են այն իրականության վրա, որ հաճախորդները գրում են WhatsApp-ով, Instagram-ով, Telegram-ով, Facebook Messenger-ով և web chat-ով, իսկ Staffono.ai (https://staffono.ai) նման հարթակները հենց այդ միջավայրում են ապահովում 24/7 AI աշխատակիցների աշխատանքը։

Ինչպիսին է «լավ» use case-ը

Ուժեղ use case-ը ունի երեք հատկանիշ. հաճախ է կրկնվում, ունի կանխատեսելի կառուցվածք և արագ ավարտվելու դեպքում ստեղծում է նկատելի արժեք։ Եթե հարցումը հազվադեպ է, մշուշոտ կամ անընդհատ փոխվում է, սկսեք դրա փոքր հատվածից։

Use case-երը հեշտ են կառուցվում, երբ դրանք նույն ձևաչափով եք փաստագրում։ Դրա համար է Use-Case Canvas-ը։

Use-Case Canvas (պատճենեք սա ձեր փաստաթղթերում)

Մուտքեր

• Trigger. առաջին հաղորդագրությունը կամ իրադարձությունը, որը запуска է հոսքը
• Channel. WhatsApp, Instagram, Telegram, Messenger, web chat կամ խառը
• Պարտադիր տվյալներ. նվազագույն դաշտերը, որպեսզի գործը ավարտվի

Արդյունք

• Հաճախորդի արդյունք. ինչ է ստանում օգտատերը (հաստատում, առաջարկ, ամրագրում, ստատուս)
• Բիզնեսի արդյունք. ինչ է ստանում թիմը (ticket, CRM գրառում, task, վճարման հղում)

Կանոններ

• Որակավորման տրամաբանություն. ով է համապատասխանում, ինչն է մերժում, ինչն է պահանջում հաստատում
• SLA նպատակներ. պատասխանելու արագություն, հիշեցումների ինտերվալ
• Էսկալացիա. երբ AI-ը փոխանցում է մարդուն և ինչ կոնտեքստ է փոխանցում

Համակարգեր

• Որտեղ է պահվում տվյալը. CRM, Google Sheets, ERP, calendar, helpdesk
• Գործողություններ. lead ստեղծել, slot ամրագրել, invoice ուղարկել, ticket բացել, թիմին տեղեկացնել

Չափումներ

• Կոնվերսիայի կամ ավարտի տոկոս
• Առաջին արձագանքի և ամբողջական ավարտի ժամանակ
• Խնայված մարդկային րոպեներ
• Պաշտպանված կամ ստեղծված եկամուտ

Այս ձևաչափով «խառն» զրույցները դառնում են իրականացվող աշխատանքային հոսքեր, որովհետև «done»-ը հստակ է։

Workflow 1: «Գին և հասանելիություն» lead capture, որը չի կորցնում շաբաթավերջերը

Սցենար. Հետաքրքրված անձը Instagram-ում գրում է երեկոյան ուշ. «Ի՞նչ արժե և կա՞ ազատ ժամ այս շաբաթ»։ Թիմը պատասխանում է հաջորդ օրը, բայց lead-ը արդեն անցել է այլ տարբերակի։

Քայլ առ քայլ ներդրում

Սահմանեք trigger-ը և պարտադիր տվյալները

• Trigger. հաղորդագրություններ, որտեղ կա գնի կամ հասանելիության մտադրություն
• Պարտադիր տվյալներ. ծառայության տեսակ, տեղանք (եթե պետք է), նախընտրելի օրեր, անուն, հեռախոս կամ email

Կառուցեք զրույցի ուղին

• Քայլ. մեկ նախադասությամբ ճշտել խնդիրը, հետո տալ մեկ հարց
• Քայլ. առաջարկել ընտրանքներ, ոչ թե երկար բացատրություններ (օրինակ՝ «Ստանդարտ, թե Պրեմիում»)
• Քայլ. թույլտվություն խնդրել առաջարկ և ամրագրման հղում ուղարկելու համար

Կապակցեք համակարգերին

• CRM-ում ստեղծել lead՝ channel-ի և intent tag-ի հետ
• Ստուգել հասանելիությունը calendar-ից կամ scheduling համակարգից
• Ուղարկել գնի քարտ կամ կառուցվածքային price range և ազատ ժամերը

Կանոններ և էսկալացիա

• Եթե հաճախորդը պահանջում է մեծ զեղչ, փոխանցել մարդուն
• Եթե հասանելիությունը բարդ է (բազմաթիվ մասնագետներ կամ տեղանքներ), առաջարկել կարճ փոխանցում
• Միշտ փոխանցել կոնտեքստը՝ վերջին հաղորդագրությունները, ընտրված ծառայությունը, նախընտրելի ժամանակը

Staffono.ai-ը կարող է նույն տրամաբանությամբ աշխատեցնել այս հոսքը միաժամանակ տարբեր ալիքներում, որպեսզի մեկ տեղում արագ լինեք, մյուսում ոչ։ Արժեքը միայն արագությունը չէ, այլ այն, որ յուրաքանչյուր lead-ը CRM է մտնում նույն կառուցվածքով։

Workflow 2: Ամրագրում նախնական որակավորմամբ և կանխավճարով

Սցենար. Ծառայություններ մատուցող բիզնեսը կորցնում է ժամանակ, որովհետև ամրագրումների մի մասը «չի համապատասխանում», կամ լինում են no-show-ներ։

Քայլ առ քայլ ներդրում

Սկսեք նախնական որակավորման դարպասից

• Տալ առավելագույնը 2-4 հարց (օրինակ՝ ծավալ, հրատապություն, հասցե, բյուջեի միջակայք)
• Նշել ելքերը՝ համապատասխանում է, պետք է վերանայում, չի համապատասխանում

Առաջարկել ժամեր և հաստատել մանրամասները

• Ցույց տալ 3 տարբերակ՝ օգտատիրոջ տեղական ժամով
• Հաստատել հասցեն և մուտքի հրահանգները
• Անմիջապես ուղարկել ամրագրման հաստատում

Կանխավճարի հավաքագրում, երբ պետք է

• Կանոն. կանխավճար peak ժամերի կամ նոր հաճախորդների համար
• Գործողություն. ուղարկել վճարման հղում և հաստատել վճարումը
• Եթե ժամկետում չի վճարվում, ազատել slot-ը և առաջարկել այլ ժամեր

Հիշեցումներ և նույն օրվա հաղորդագրություններ

• Հիշեցում 24 ժամ առաջ, հետո 2 ժամ առաջ
• Թույլ տալ «reschedule» և «cancel» բառերով ինքնասպասարկում

Սա իդեալական հոսք է AI աշխատակցի համար, որովհետև կառուցվածքային է և կրկնվող։ Staffono.ai-ի միջոցով նույն օգնականը կարող է ամրագրել, վերամրագրել, ուղարկել վճարման հղումներ և թարմացնել calendar-ը՝ նվազեցնելով ձեռքով հաղորդագրությունների փոխանակումը և բարձրացնելով ներկայանալու տոկոսը։

Workflow 3: Պատվերի ստատուս, որը նվազեցնում է «Որտե՞ղ է իմ պատվերը» ticket-ները

Սցենար. Ակցիայից հետո inbox-ը լցվում է ստատուսի հարցերով, իսկ օպերատորները ժամերով կրկնում են tracking հղումները։

Քայլ առ քայլ ներդրում

Ընտրեք lookup-ի նվազագույն մեթոդը

• Տարբերակ. պատվերի համար + հեռախոս
• Տարբերակ. միայն հեռախոս, եթե համակարգը թույլ է տալիս

Ստեղծեք ստատուսների հաղորդագրությունների գրադարան

• Processing. սպասվող ուղարկման ժամկետ, հասցեի փոփոխման կանոն
• Shipped. փոխադրող և tracking հղում
• Out for delivery. սպասելիքներ և ինչ անել բաց թողնելու դեպքում
• Delivered. հաստատում խնդրել և օգնություն առաջարկել, եթե չի ստացվել

Բացառությունների կառավարում

• Եթե ուշացում կա SLA-ից դուրս, ավտոմատ բացել ticket
• Եթե նշված է delivered, բայց հաճախորդը չի ստացել, սկսել claim հոսք
• Եթե հասցեն ուզում են փոխել shipping-ից հետո, էսկալացնել պատվերի կոնտեքստով

Պատվերի ստատուսը լավագույնն է աշխատում, երբ հաղորդագրությունները հետևողական են։ Staffono.ai-ը կարող է կատարել սովորական ստուգումները, ուղարկել ճիշտ ձևաչափով պատասխաններ և միայն բացառությունները փոխանցել մարդուն՝ արդեն կցված պատվերի տվյալներով։

Workflow 4: B2B lead triage և հանդիպման ամրագրում account routing-ով

Սցենար. B2B ընկերությունը ստանում է lead-եր web chat-ից և WhatsApp-ից։ Մի մասը ուսանող է, մի մասը գործընկեր, մի մասը գնորդ։ Վաճառքը ուզում է ստանալ միայն ճիշտ lead-երը, ճիշտ կոնտեքստով։

Քայլ առ քայլ ներդրում

Սահմանեք routing-ի կանոնները

• Ընկերության չափ կամ ոլորտ
• Use case-ի կատեգորիա (support, partnership, գնում)
• Տարածք և լեզու

Հավաքեք որոշում կայացնելու ազդակները

• Դերը և թիմը
• Ժամկետը (այս ամիս, այս եռամսյակ, ուսումնասիրում)
• Ներկա գործիքը կամ պրոցեսը

Ամրագրեք ճիշտ հանդիպման տեսակ

• Կարճ discovery վաղ փուլերի համար
• Demo որակավորված lead-երի համար
• Partner call գործընկերային հարցումների համար

CRM-ում պահեք կառուցվածքային նշումներ

• Ավտոմատ ստեղծել account և contact
• Կցել զրույցի ամփոփում և intent tag-եր
• Նշանակել պատասխանատու՝ routing կանոններով

Լավ իրականացված դեպքում վաճառքը դադարում է «բոլորին պատասխանել» և սկսում է «պատրաստված մտնել հանդիպում»։ STAFFONO.AI-ը օգտակար է, որովհետև նույն որակավորման և routing տրամաբանությունը կարող է կիրառել բոլոր ալիքներում և աշխատել նաև ոչ աշխատանքային ժամերին, երբ բարձր մտադրությամբ մարդիկ հաճախ գրում են։

Workflow 5: Ներքին օպերացիոն հարցումների ընդունում, որը կանգնեցնում է քաոսը

Սցենար. Օպերացիան ստանում է հարցումներ տարբեր հաղորդագրություններով. «Հաշիվ պետք է», «Լրացրեք պահեստը», «Փոխարինում է պետք»։ Գործը արվում է, բայց ոչինչ չի չափվում և չի հետևվում։

Քայլ առ քայլ ներդրում

Ստանդարտացրեք հարցումների տեսակները

• Restock
• Invoice կամ փաստաթուղթ
• Return կամ replacement հաստատում
• Առաքման վերամրագրում

Կառուցվածքային intake զրույց

• Հարցնել նվազագույն դաշտերը (պատվերի համար, SKU, քանակ, պատճառ)
• Հաստատել առաջնահերթություն և վերջնաժամկետ
• Կցել լուսանկարներ կամ փաստաթղթեր անհրաժեշտության դեպքում

Task-երի ստեղծում և ծանուցումներ

• Բացել ticket helpdesk-ում կամ ստեղծել task Asana/Trello-ում
• Ծանուցել ճիշտ թիմին կառուցվածքային ամփոփմամբ
• Ուղարկել հարցում ներկայացնողին ստատուս և սպասվող ժամկետ

Սա միայն հաճախորդների համար չէ։ Շատ թիմեր Staffono.ai-ը օգտագործում են նաև ներքին intake-ի համար, որովհետև AI աշխատակիցը կարող է հավաքել կառուցվածքային տվյալներ, ստեղծել task-եր ճիշտ համակարգում և պահել բոլորին տեղեկացված առանց ձեռքով հետապնդումների։

Ինչպես գործարկել անվտանգ. գործնական հաջորդականություն

Սկսեք նեղ, հետո ընդլայնեք

• Ընտրեք մեկ հոսք՝ պարզ ROI-ով և ցածր ռիսկով
• Առաջին շաբաթ սահմանափակեք մեկ ալիքով կամ մեկ թիմով
• Լայնացրեք, երբ completion rate-ը և էսկալացիան նորմալ են

Նախ գրեք «կանգառի պայմանները»

• Նշեք արտահայտությունները, սցենարները և շեմերը, երբ պարտադիր է մարդու փոխանցումը
• Սահմանեք, թե AI-ը ինչ է ասում փոխանցման պահին և ինչ ժամանակ է սպասվում

Չափեք ճիշտ ցուցանիշները

• Time to first response, completion rate, escalation տոկոս
• Շաբաթական վերլուծեք տրանսկրիպտները և թարմացրեք բազան

Սխալներ, որոնք ավտոմատացումը դարձնում են «սառը»

• Միանգամից շատ հարցեր տալը, որը ավելացնում է drop-off-ը
• Արդյունքը չհաստատելը, և հաճախորդը չի հասկանում հաջորդ քայլը
• Բացառության ուղի չունենալը, երբ AI-ը պետք է գուշակի
• Տիվ կառուցվածքային տվյալ չպահելը, որը զրոյացնում է ավտոմատացման արժեքը

Նպատակը ավտոմատացումը թաքցնելը չէ։ Նպատակը փորձը դարձնել ավելի արագ, ավելի պարզ և ավելի հուսալի, քան ծանրաբեռնված inbox-ը։

Ինչպես կիրառել Use-Case Canvas-ը գործնականում

Եթե ուզում եք use case-եր, որոնք իրականում գործարկվում են, կառուցեք դրանք որպես պրոդուկտ. trigger-ներ, պարտադիր տվյալներ, կանոններ, համակարգեր և չափումներ։ Հետո իրականացրեք մեկ հոսք ամբողջությամբ, նոր անցեք հաջորդին։ Երկու երեք գործարկումից հետո կտեսնեք կուտակային արդյունք. յուրաքանչյուր նոր հոսք օգտագործում է նույն դաշտերը, routing կանոնները և էսկալացիայի ձևերը։

Եթե ձեր հարցումների մեծ մասը գալիս է հաղորդագրություններով և ցանկանում եք, որ այս հոսքերը աշխատեն 24/7 WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում, Staffono.ai (https://staffono.ai) կարող է լինել շատ բնական լուծում։ Սկսեք մեկ բարձր ազդեցությամբ հոսքից, օրինակ՝ ամրագրում կամ lead capture, և հետո ընդլայնեք դեպի պատվերի ստատուս, ներքին intake և վաճառքի routing, երբ թիմը վստահ զգա համակարգում։