Թարմացում հրապարակելը դեռ չի նշանակում, որ այն արժեք է ստեղծել օգտատերի համար։ Այս հոդվածում կկառուցենք պարզ, բայց ուժեղ «չափորոշիչ քարտ», որը կապում է ինչն է փոխվելը, ինչու է կարևոր, ինչպես չափել հաջողությունը և ինչ անել, եթե ընդունումը դանդաղի։
Ապրանքի թարմացումները հաճախ ընկալվում են որպես հրապարակման գործողություն. գրել release notes, տեղադրել հայտարարություն, ուղարկել նամակ և առաջ շարժվել։ Բայց հաճախորդը թարմացումը «չի կարդում», նա այն զգում է որպես խոչընդոտի վերացում, քայլերի կրճատում և ավելի արագ արդյունք։ Եթե դուք չեք կարող ապացուցել, որ արդյունքը լավացել է, յուրաքանչյուր հայտարարություն դառնում է ենթադրության վրա հիմնված խոստում։
Այստեղ է օգնում «թարմացման չափորոշիչ քարտը» (update scorecard)։ Դա պարզ գործիք է, որը կապում է ինչն է փոխվելը, ինչու է դա կարևոր, ինչպես եք չափելու հաջողությունը և ինչ քայլ եք անելու, եթե ընդունումը չգնա սպասվածի պես։ Այն նաև պահում է ներքին թիմերին նույն էջի վրա, որպեսզի Վաճառքը, Աջակցությունը և Ապրանքը նույն պատմությունն ասեն նույն թողարկման մասին։
Նույնիսկ օգտակար բարելավումները կարող են վատ ընկալվել, եթե հաղորդակցությունը կտրված է հաճախորդի իրական աշխատանքի հոսքից։ Տարածված խնդիրներն են.
Ֆունկցիայի վրա կենտրոնացած լեզու, որը նկարագրում է ինչ է ավելացել, բայց ոչ թե ինչ է հնարավոր դարձել։
Միատեսակ հայտարարություններ, որոնք անտեսում են տարբեր դերերը և հասունության մակարդակները։
Հաջողության չսահմանված չափանիշներ, երբ թիմը նշում է «ship»-ը, բայց ոչ ընդունումը։
Աշխատանքային հոսքի թաքնված ազդեցություն, երբ փոքր UI փոփոխությունը կոտրում է սովորությունները կամ ուսուցողական նյութերը։
Չափորոշիչ քարտի մոտեցումը սա շտկում է, քանի որ հստակություն է պահանջում մինչև թողարկումը և հաշվետվողականություն թողարկումից հետո։
Լավ չափորոշիչ քարտը 40 գրաֆիկ ունեցող վահանակ չէ։ Դա մեկ էջի ձևաչափ է, որը ուղեկցում է թարմացումը պլանավորումից մինչև հետթողարկման գնահատում։
Սկսեք այն նպատակից, որը հաճախորդը փորձում է իրականացնել, ոչ թե այն մոդուլից, որը դուք կառուցել եք։ Օրինակ.
«WhatsApp-ից 60 վայրկյանից քիչ ժամանակում ամրագրել հանդիպում»։
«Instagram DM-երից և web chat-ից ստացված լիդերը նույն կերպ որակավորել»։
«Պատվերի կարգավիճակի հարցերը ավտոմատ պատասխանելով նվազեցնել տոմսերի քանակը»։
Սրանք ֆունկցիայի նկարագրություններ չեն, այլ արդյունքներ, որոնք հաճախորդը անմիջապես կհասկանա։
Թարմացումը ձևակերպեք որպես ստուգելի պնդում.
«Եթե ավելացնենք փոփոխականներով պատասխանների շաբլոններ, ապա օրական 50-ից ավելի չաթ մշակող թիմերի առաջին արձագանքի ժամանակը կնվազի 20 տոկոսով»։
«Եթե պարզեցնենք checkout հոսքը, ապա mobile օգտատերերի ավարտման տոկոսը կաճի 2.4-ից մինչև 3.0»։
Այս քայլը կանխում է անորոշ ձևակերպումները, օրինակ «ավելացնում է հարմարավետությունը», և հուշում է, ինչ չափել։
Պահեք պարզ և հավասարակշռված.
Ընդունման չափանիշ. արդյոք մարդիկ օգտագործում են նոր հնարավորությունը։ Օրինակ. ակտիվ հաշիվների քանի տոկոսն է միացրել նոր routing կանոնը։
Արդյունքի չափանիշ. արդյոք բարելավվել է նպատակային «աշխատանքը»։ Օրինակ. ամրագրման ժամանակ, լիդից հանդիպման անցման տոկոս, աջակցության տոմսերի քանակ։
Վստահության չափանիշ. որքանով ենք համոզված, որ արդյունքը հենց փոփոխությունից է։ Օրինակ. A/B թեստ, cohort համեմատություն կամ կապ օգտագործման ինտենսիվության հետ։
Եթե դուք օգտագործում եք Staffono.ai-ը բազմալիք հաղորդակցությունը կառավարելու համար, չափելի արդյունքներ ստանալը բնական է. արձագանքի ժամանակ, խոսակցությունից ամրագրում անցման տոկոս, լիդերի որակավորման ցուցանիշներ, և հաճախակի հարցերի ավտոմատ լուծում WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում։ Սա օգնում է «ինչը փոխվեց» կապել «ինչը բարելավվեց» փաստերով։
Հաճախորդները հազվադեպ են կարդում երկար հայտարարություններ։ Նրանք արագ դիտում են, որոշում են ազդում է իրենց վրա, և անցնում են առաջ։ Կառուցեք հաղորդագրությունը այնպես, որ արժեքը ակնհայտ լինի վայրկյանների ընթացքում։
Ինչ է փոխվել. մեկ կոնկրետ նախադասություն։
Ինչու է կարևոր. մեկ նախադասություն, կենտրոնացած արդյունքի վրա։
Ինչ անել հաջորդը. մեկ հստակ քայլ, կամ «գործողություն պետք չէ»։
Օրինակ ամրագրման հոսքի համար.
Ինչ է փոխվել. այժմ կարող եք հաստատել հանդիպումը հենց չաթի թելից։
Ինչու է կարևոր. հաճախորդը ավարտում է ամրագրումը առանց WhatsApp-ից դուրս գալու, և նվազում է թողարկումը։
Ինչ անել հաջորդը. Settings-ում միացրեք «in-chat confirmation»-ը և փորձարկեք հաջորդ հինգ լիդերի վրա։
Չաթով առաջնորդվող բիզնեսներում սա հատկապես արդյունավետ է, քանի որ օգտատերը արդեն գտնվում է խոսակցական միջավայրում։ Staffono.ai-ի նման հարթակները կարող են այս թարմացման հաղորդագրությունները փոխանցել հենց այն ալիքներում, որտեղ հաճախորդը շփվում է ձեր թիմի հետ, որպեսզի հայտարարությունը լինի կոնտեքստում, ոչ թե մոռացված email-ում։
Հայտարարությունները հաճախ չեն աշխատում, քանի որ բոլոր փոփոխությունները ներկայացվում են հավասար կարևորությամբ։ Փոխարենը բաժանեք ըստ ազդեցության.
Վարքագծի փոփոխություն. ինչ փոխում է քայլերը, անվանումները, թույլտվությունները կամ լռելյայն կարգավորումները։ Պահանջում է ուղեցույց։
Նոր հնարավորություն. ընտրովի «ուժեղացնող» գործիք որոշ օգտատերերի համար։ Պահանջում է օրինակներ և արագ մեկնարկ։
Որակի բարելավում. արագություն, կայունություն, bug fix-եր։ Պահանջում է վստահության ամրապնդում, ոչ թե ուսուցում։
Այնուհետև բաժանեք ըստ լսարանի. ադմիններ ընդդեմ օպերատորների, նոր օգտատերեր ընդդեմ power user-ների, մեծ հոսք ունեցող հաճախորդներ ընդդեմ հազվադեպ օգտագործողների։ Չափորոշիչ քարտը կհուշի, որ cohort-երն են կարևոր ընդունման և արդյունքների համար։
Սցենար. չաթի մեջ ավելացնում եք ուղղորդված հարցաշար լիդերը որակավորելու համար։
Հիպոթեզ. ստանդարտացված intake-ը կբարձրացնի որակավորված լիդերի տոկոսը 15-ով և կնվազեցնի հետ ու առաջ հաղորդագրությունները 25 տոկոսով։
Ընդունում. խոսակցությունների քանի տոկոսում է գործարկվում intake-ը։
Արդյունք. որակավորված լիդերի տոկոս, որակավորման ժամանակ։
Վստահություն. համեմատել cohort-երը, որտեղ intake-ը օգտագործվել է և չի օգտագործվել, հաշվի առնելով ալիքը։
Հաղորդակցություն. ցույց տվեք մեկ նկար կամ կարճ GIF, հետո տվեք 3 պատրաստի հարցաշար տարբեր ոլորտների համար (անշարժ գույք, կլինիկա, սպասարկման բիզնես)։ Եթե օգտագործում եք Staffono.ai, այս հոսքերը կարող եք դարձնել AI աշխատակիցների playbook-եր, որոնք աշխատում են 24/7 և ապահովում են նույն որակի intake ցանկացած ալիքից եկող լիդի համար։
Սցենար. ավելացնում եք intent-ի (վաճառք ընդդեմ աջակցություն) և լեզվի հիման վրա smarter routing։
Հիպոթեզ. intent-ի routing-ը կնվազեցնի առաջին արձագանքի ժամանակը 30 տոկոսով և կբարձրացնի ամրագրման տոկոսը 10 տոկոսով։
Ընդունում. մուտքային չաթերի քանի տոկոսն է անցնում նոր router-ով։
Արդյունք. առաջին արձագանքի ժամանակ, conversion դեպի ամրագրում, CSAT։
Վստահություն. time-series համեմատություն, նաև holdout խումբ մեկ շաբաթով։
Հաղորդակցություն. տրամադրեք պարզ աղյուսակ «հաճախորդի intent» դեպի «թիմի պատասխանատու», և checklist ստուգման համար։ Եթե հաղորդակցությունը կառավարում եք Staffono.ai-ով, routing-ը կարելի է ավտոմատացնել AI շերտում, և հաճախորդը կստանա ակնթարթային սպասարկում նույնիսկ երբ մարդկային թիմը օֆլայն է։
7-ից 21 օրվա ընթացքում անցկացրեք վերանայում նույն չափորոշիչ քարտով։ Կենտրոնացեք հիմնականի վրա.
Արդյոք ընդունումը հասավ նպատակին։ Եթե ոչ, որտեղ է տեղի ունեցել անկումը։
Արդյոք արդյունքի չափանիշը շարժվեց։ Եթե ոչ, հիպոթեզն էր սխա՞լ, թե օգտագործումն էր մակերեսային։
Ի՞նչ է կրկնվել Support-ի մեջ, և ի՞նչ առարկություններ է լսել Sales-ը։
Ո՞րն է հաջորդ քայլը. կատարելագործել, կրթել, հետ բերել, թե վերասեգմենտավորել։
Ընդունման խնդիրների ամենաարագ ախտորոշումներից մեկը իրական խոսակցությունների վերլուծությունն է։ Staffono.ai-ի միջոցով կարող եք դիտարկել չաթերի պատմությունը և intent tag-երը WhatsApp-ում, Instagram-ում և web chat-ում, հասկանալու համար որտեղ են մարդիկ շփոթվել, ինչ հարցեր են աճել թողարկումից հետո, և որ բացատրություններն են իրականում լուծել խնդիրը։
Միշտ չէ, որ երկար ձեռնարկ է պետք։ Աշխատանքային հոսքի փոփոխությունների դեպքում ավելի լավ է գործում ճիշտ պահին հայտնվող փոքր օգնությունը.
Մի տողով tooltip, որը երևում է միայն առաջին օգտագործման ժամանակ։
Checklist, որը անհետանում է ավարտելուց հետո։
Կարճ օրինակ հաղորդագրություն, որը կարելի է պատճենել և ուղարկել։
Չաթի ներսում walkthrough, որը գործարկվում է, երբ օգտատերը հարցնում է «ինչպես անել…»։
Սա բնական է հաղորդագրություններով աշխատող բիզնեսների համար։ Երբ հաճախորդները հարց են տալիս WhatsApp-ում կամ Instagram-ում, AI աշխատակիցը կարող է անմիջապես պատասխանել ճիշտ, թարմացված քայլերով։ Staffono.ai-ը նախատեսված է հենց այս 24/7 օպերացիոն հաղորդակցության համար, օգնելով նվազեցնել շփոթությունը փոփոխություններից հետո և պահպանել փորձառությունը rollout-ի ընթացքում։
Լավ թարմացումները ոչ միայն հրապարակվում են։ Դրանք ընկալվում են, օգտագործվում են և չափելիորեն բարելավում են արդյունքները։ Չափորոշիչ քարտը ստիպում է լինել ազնիվ, թե ինչու եք կառուցել, ինչ օգուտ է ունենալու հաճախորդը և ինչ է նշանակում հաջողություն թվերով։ Դա նաև պարզեցնում է հայտարարությունները, քանի որ դուք այլևս չեք ներկայացնում ֆունկցիաները առանձին, այլ ներկայացնում եք առաջընթացը այն աշխատանքի նկատմամբ, որը հաճախորդը փորձում է անել։
Եթե ուզում եք, որ թարմացումները վերածվեն ավելի արագ պատասխանների, ավելի բարձր ամրագրման տոկոսների և լիդերի ավելի հետևողական մշակման WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում, դիտարկեք Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) որպես լուծում AI աշխատակիցներով առաջնագիծը ավտոմատացնելու համար։ Երբ ձեր հաղորդակցական շերտը չափելի է և միշտ հասանելի, ավելի հեշտ է փոփոխությունները հայտարարել կոնտեքստում, առաջնորդել օգտատերին նոր հոսքերով և ապացուցել ազդեցությունը իրական խոսակցությունների արդյունքներով։
