Բլոգի մանրամասներ

Շատ թիմեր պրոդուկտի թարմացումները ընկալում են որպես հրապարակում: գրել release notes, տեղադրել հավելվածում, երբեմն էլ ուղարկել email։ Բայց հաճախորդների համար թարմացումն իրականում գործառնական փոփոխություն է։ Նոր ֆունկցիան փոխում է աշխատանքի ձևը, բարելավումը փոխում է քայլերը, որոնց վրա նրանք հենվում են, իսկ նույնիսկ փոքր UI փոփոխությունը կարող է առաջացնել հարցեր, դանդաղեցնել գործընթացները և կոտրել սովորույթները։ Այդ պատճառով լավագույն թարմացման հաղորդագրությունները միաժամանակ անում են երկու բան` բացատրում են ինչն է փոխվել և ինչու, և դարձնում են ընդունումը չափելի բիզնեսի համար։

Այս հոդվածում կքննարկենք հայտարարությունների, բարելավումների և նոր հնարավորությունների հաղորդման գործնական մոտեցում, որպեսզի փոփոխությունները շուկա դուրս բերեք նվազ շփոթությամբ և առավել ազդեցությամբ։ Կտեսնեք նաև, թե ինչպես կարող է հաղորդագրությունների ավտոմատացումը և 24/7 AI աջակցությունը, օրինակ Staffono.ai-ի լուծումները, թարմացումների հաղորդակցումը դարձնել աճի գործիք, ոչ թե աջակցության ծանրաբեռնվածություն։

Ի՞նչն է իրականում փոխվել. թարմացումների երեք տեսակ, որոնք նկատում են օգտվողները

Ներսում թարմացումները հաճախ դասակարգվում են ինժեներական աշխատանքի ծավալով։ Դրսում օգտվողները դրանք դասակարգում են ըստ խափանման ռիսկի և օգուտի։ Գործնականում շատ թարմացումներ տեղավորվում են երեք տեսակի մեջ.

• Հայտարարություններ: ինչ-որ բան դարձել է հասանելի, օրինակ նոր ինտեգրում, նոր workflow, կամ նոր փաթեթի տարբերակ։
• Բարելավումներ: առկա բանն ավելի լավն է դարձել, օրինակ արագություն, հուսալիություն, ավելի քիչ քայլեր, ավելի հստակ նավիգացիա։
• Նոր հնարավորություններ: ամբողջովին նոր կարողություն, որը փոխում է այն, ինչ կարող է անել հաճախորդը, հաճախ նաև նոր կարգավորումներով ու լավագույն պրակտիկաներով։

Հաղորդելիս սկսեք հաճախորդին տեսանելի տեսակետից, ոչ թե ներքին նախագծի անունից։ «Որոնումը 40% արագացել է» անմիջապես հասկանալի է։ «Մենք վերակառուցեցինք query layer-ը» ոչ։

Ինչու են թարմացումները ձախողվում. ոչ թե փոփոխությունը, այլ դրա շուրջ բացակայող պատմությունը

Ընդունումը նվազում է, երբ թարմացման պատմությունը թերի է։ Թերի նշանակում է ոչ թե «քիչ բառեր», այլ այն, որ բացակայում են տվյալները, որոնց հիման վրա օգտվողը որոշում է ինչ անել։ Ամենատարածված բացերը հետևյալն են.

• Չկա ազդակ: մարդիկ չեն հասկանում երբ պետք է ուշադրություն դարձնել։ Սա պարտադիր է, խորհուրդ տրվո՞ւմ է, թե՞ ցանկալի է։
• Չկա արդյունք: փոփոխությունը չի կապվում բիզնես արդյունքի հետ, օրինակ արագություն, ճշգրտություն, եկամուտ, կամ ձեռքով աշխատանքի նվազում։
• Չկա ճանապարհ: պարզ չէ հաջորդ քայլը, որտեղ սեղմել, ինչպես միացնել կամ տեղափոխվել։
• Չկա անվտանգություն: մարդիկ վախենում են, որ workflow-ը կկոտրվի կամ պետք է վերապատրաստել թիմը։

Երբ այս բացերը կան, «նոր ֆունկցիան» դառնում է «ռիսկ», իսկ «բարելավումը» դառնում է «մեկ այլ բան, որ պետք է սովորեմ»։

Կառուցեք թարմացման հաղորդագրությունը ինչպես օպերացիոն brief

Թարմացումները պարզ դարձնելու հեշտ եղանակ է դրանք գրել ինչպես ներքին օպերացիոն brief, բայց հաճախորդի լեզվով։ Ամեն անգամ օգտագործեք չորս բաղադրիչ.

• Ինչն է փոխվել: մեկ նախադասություն տեսանելի փոփոխության մասին։
• Ինչու է փոխվել: ինչ խնդիր եք նկատել և ինչ սկզբունքով եք լուծել։
• Ո՞ւմ վրա է ազդում: դերեր, փաթեթներ, տարածաշրջաններ կամ workflow-ներ։
• Ի՞նչ անել հիմա: հաջորդ քայլը և հղում կամ կարճ checklist։

Բարելավման օրինակ.

• Ինչն է փոխվել: «Հաղորդագրությունների ուղղորդումն այժմ ավտոմատ կերպով առաջնահերթություն է տալիս բարձր հետաքրքրված լիդերին»։
• Ինչու: «Տեսանք ուշացումներ, երբ միաժամանակ շատ խոսակցություններ էին գալիս, հատկապես WhatsApp-ից և Instagram-ից»։
• Ո՞ւմ համար: «Թիմերի համար, որոնք վարում են ներգնա վաճառքի հաղորդագրությունները»։
• Ինչ անել: «Ստուգեք նոր priority կարգավորումները և հաստատեք ձեր lead tag-երը»։

Եթե դուք օգտագործում եք Staffono.ai-ն հաճախորդների հաղորդակցության ավտոմատացման համար WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում, այս ձևաչափը նույնիսկ ավելի կարևոր է։ Ավտոմատացումը արագություն է տալիս, բայց արագությունը առանց հստակության կարող է արագացնել շփոթը։ Հստակ brief-ը համահունչ է պահում և թիմին, և հաճախորդին։

Բարելավումների հայտարարում. օգուտը դարձրեք ապացուցելի

Բարելավումները հաճախ ամենադժվարն են հաղորդելու, քանի որ թիմի համար դրանք «փոքր» են թվում, իսկ օգտվողի համար կարող են «կասկածելի» լինել։ Շատերն արդեն սովորել են, որ «բարելավված կատարողականությունը» երբեմն նշանակում է «ինչ-որ բան տեղափոխվել է»։ Լուծումը պարզ է` օգուտը դարձրեք կոնկրետ և չափելի։

Օգտագործեք before-and-after վարքագծային ձևակերպում

Փոփոխությունների ցուցակելու փոխարեն նկարագրեք այն վարքագիծը, որն այժմ հնարավոր է.

• Մինչև: «Պետք էր բացել յուրաքանչյուր խոսակցություն, որպեսզի տեսնեք ամրագրման մանրամասները»։
• Հետո: «Ամրագրման տվյալները երևում են խոսակցության վերևում, և հաստատումը տևում է վայրկյաններ»։

Կցեք մեկ չափանիշ, որը կարևոր է օգտվողի համար

Ընտրեք չափանիշ, որը կապվում է բիզնես արդյունքի հետ.

• Խնայված ժամանակ մեկ գործողության վրա
• Ավելի քիչ քայլեր կամ սեղմումներ
• Սխալի ցածր տոկոս
• Ավելի արագ առաջին պատասխան

Օրինակ, եթե նվազել են բաց թողնված հաղորդագրությունները, նշեք դա։ Եթե արագացել է պատասխանը, քանակապես ցույց տվեք։ Հաղորդագրություններով աշխատող բիզնեսների համար արագությունն ու հետևողականությունը անմիջականորեն ազդում են ամրագրումների և եկամտի վրա։ Staffono.ai-ի նման հարթակները հենց դրա համար են արժեքավոր` չկորցնել հաղորդագրություններ և արագ արձագանքել 24/7 ռեժիմով։

Նոր ֆունկցիաների թողարկում. նվազեցրեք մտածողական ծանրաբեռնվածությունը առաջին օգտագործմամբ

Նոր հնարավորությունները հաճախ չեն ձախողվում, որովհետև վատ են, այլ որովհետև առաջին օգտագործումը պարզ չէ։ Օգտվողը բացում է պրոդուկտը, տեսնում նոր բան և չի հասկանում ինչպես փորձարկել անվտանգ։

Տվեք default use case

Մի խնդրեք օգտվողին ինքնուրույն հորինել workflow։ Տվեք մեկնարկային սցենար, որը համապատասխանում է տարածված խնդրի։ Օրինակ.

• «Միացրեք ավտոպատասխանները արտաժամյա հարցումների համար»
• «Ավելացրեք ամրագրման հոսք ծառայության հանդիպումների համար»
• «Որակավորեք լիդերին երեք հարցով և ուղարկեք վաճառքին»

Այստեղ AI ավտոմատացումը կարող է առավել տեսանելի արժեք տալ։ Եթե թողարկում եք լիդերի որակավորման նոր հնարավորություն, ցույց տվեք իրական ալիքում։ Օրինակ, Staffono.ai-ի AI աշխատակիցը կարող է պատասխանել Instagram DM-ին, տալ բյուջեի և ժամկետի հարցեր, ապա փոխանցել մարդկային մենեջերին ամփոփումով։ Սա կոնկրետ առաջին օգտագործում է, ոչ թե աբստրակտ ֆունկցիա։

«Ինչու»-ն վստահելի դարձնելու ձևը. կապեք փոփոխությունը իրական սահմանափակման հետ

Հաճախորդը հավատում է «ինչու»-ին, երբ այնտեղ կա ճանաչելի իրականություն։ Սովորաբար վստահելի պատճառները լինում են այս խմբերից.

• Հաճախորդների պահանջ: հաճախ կրկնվող հարցումներ, feedback-ի թոփ թեմաներ, ցավոտ կետեր։
• Սքեյլ: հուսալիության և արագության բարելավում օգտագործման աճի ֆոնին։
• Ռիսկի նվազեցում: անվտանգություն, գաղտնիություն, համապատասխանություն, տվյալների ամբողջականություն։
• Workflow-ի պարզեցում: քայլերի կրճատում, կարգավորումների միավորում, երկիմաստության վերացում։

Մի չափազանցեք։ Եթե հիմնական նպատակը support ticket-ների նվազեցումն է, ավելի լավ է ասել «որպեսզի կարգավորումը ավելի պարզ լինի և խառնաշփոթը նվազի», ոչ թե «որպեսզի հեղափոխենք ձեր աշխատանքը»։ Պարզ ու ճշմարիտ մոտեցումը հաղթում է։

Գործնական օրինակներ. ինչ է փոխվել և ինչու, ճիշտ ձևակերպմամբ

Օրինակ: հայտարարություն

Ինչն է փոխվել: «Telegram-ը հիմա հասանելի է որպես աջակցվող inbox ալիք»։

Ինչու: «Շատ թիմեր աջակցությունն ու վաճառքը վարում են Telegram-ում և ցանկանում էին նույն ավտոմատացումը և վերահսկումը, ինչ մյուս ալիքներում»։

Ինչ անել հիմա: «Կապեք ձեր Telegram հաշիվը, ընտրեք թե որ խոսակցությունները պետք է գործարկեն ավտոմատացում, և փորձարկեք օրինակային պատասխան»։

Օրինակ: բարելավում

Ինչն է փոխվել: «Փոխանցումից հետո խոսակցությունների ամփոփումները այժմ գեներացվում են ավտոմատ»։

Ինչու: «Փոխանցումները դանդաղեցնում էին թիմին, որովհետև կոնտեքստը ցրված էր հաղորդագրությունների մեջ»։

Ինչ անել հիմա: «Միացրեք ամփոփումները վաճառքի հերթի համար և ընտրեք ինչ դաշտեր պետք է ներառվեն (բյուջե, մտադրություն, ամրագրման հարցում)»։

Օրինակ: նոր ֆունկցիա

Ինչն է փոխվել: «Նոր booking workflow-ը թույլ է տալիս հաճախորդին ամրագրել անմիջապես չաթից»։

Ինչու: «Տեսանք, որ հաճախորդները դուրս էին գալիս, երբ ստիպված էին լքել չաթը ամրագրելու համար»։

Ինչ անել հիմա: «Ընտրեք ծառայությունը, սահմանեք հասանելիությունը և անցկացրեք փորձնական ամրագրում WhatsApp-ում կամ web chat-ում»։

Սրանք մոտ են այն ձևին, ինչպես բիզնեսները օգտագործում են Staffono.ai-ն` ավտոմատացնել խոսակցությունները, որակավորել լիդերին և վերածել մտադրությունը ամրագրումների տարբեր ալիքներում։ Կարևորը ոչ թե պարզապես ֆունկցիայի առկայությունն է, այլ արժեքին հասնելու հստակ ճանապարհը։

Չափեք ընդունումը ինչպես funnel, ոչ թե pageview

Թարմացման հաջողությունը «տեսել են հայտարարությունը» չէ։ Հաջողությունը «փոխել են վարքագիծը» է։ Հետևեք պարզ funnel-ին.

• Exposure: ովքեր ստացան թարմացման հաղորդագրությունը in-app, email կամ չաթով։
• Activation: ովքեր սեղմեցին, միացրին կամ փորձարկեցին ֆունկցիան։
• First value: ովքեր հասան առաջին իմաստալից արդյունքին (առաջին ամրագրում, առաջին որակավորված լիդ, առաջին ավտոմատ լուծում)։
• Retention: ովքեր կրկնեցին վարքագիծը երկրորդ և չորրորդ շաբաթում։
• Support impact: տոմսերի ծավալ, հաճախակի հարցեր, լուծման ժամանակ։

Եթե ձեր բիզնեսը շատ է կախված հաղորդագրություններից, չափեք նաև «առաջին պատասխանին հասնելու ժամանակը» և «փոխանցման որակը»։ Staffono.ai-ն օգնում է այստեղ, որովհետև ավտոմատ պատասխանները և AI ամփոփումները պահում են արագությունը կայուն նույնիսկ թողարկման շաբաթներին, երբ հարցերը շատանում են։

Օգտագործեք հաղորդագրությունները rollout-ի շփոթը նվազեցնելու համար

Հաճախորդները հազվադեպ են կարդում երկար release notes։ Նրանք հարցնում են այնտեղ, որտեղ արդեն աշխատում են` WhatsApp, Instagram DM, Messenger կամ կայքի չաթ։ Պլանավորեք այդ իրականության համար։

• Պատրաստեք կարճ FAQ, որը թիմը կարող է արագ ուղարկել։
• Ստեղծեք 2-3 «եթե սա, ապա դա» troubleshooting պատասխան։
• Տվեք մեկ րոպեանոց setup ուղի հիմնական դերերի համար (սեփականատեր, support lead, վաճառքի մենեջեր)։

Staffono.ai-ի միջոցով կարող եք ավտոմատացնել այս թարմացման հարցուպատասխանները հենց այն ալիքներում, որտեղ ձեր հաճախորդներն են։ AI աշխատակիցը կարող է պատասխանել «ինչ է փոխվել» և «ինչպես միացնել» հարցերին ցանկացած ժամի, իսկ բարդ դեպքերը փոխանցել մարդուն արդեն կցված կոնտեքստով։ Այդպես թողարկման շաբաթը դառնում է վերահսկելի rollout, ոչ թե support-ի արտակարգ իրավիճակ։

Ամփոփում. թողարկեք փոփոխություններ, որոնց վրա հաճախորդը կարող է գործողություն անել

Լավագույն թարմացումները ոչ միայն տեղեկացնում են, այլ ուղղորդում։ Դրանք նվազեցնում են անորոշությունը, ապահովում են անվտանգ ճանապարհ դեպի առաջին արժեքը և դարձնում են արդյունքները չափելի։ Եթե թարմացումները դիտարկեք որպես գործառնական իրադարձություններ, հայտարարությունները կլինեն հստակ, բարելավումները հավատալի, իսկ նոր ֆունկցիաները ավելի հեշտ ընդունելի։

Եթե ցանկանում եք, որ հաջորդ թողարկումը ստեղծի ավելի քիչ շփոթ և ավելի շատ կոնվերսիա, կարող եք օգտագործել Staffono.ai-ն (https://staffono.ai) թարմացման հետ կապված հարցերը ավտոմատացնելու, բարձր հետաքրքրված խոսակցությունները ուղղորդելու և ձեր թիմի արձագանքման արագությունը կայուն պահելու համար WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում։ Երբ պրոդուկտը փոխվում է, հաճախորդը անմիջապես օգնություն է ստանում, իսկ դուք տեսնում եք ազդեցությունը ամրագրումների, լիդերի որակի և աջակցության ծանրաբեռնվածության վրա։