Արտադրանքի թարմացումները հաճախ ավելացնում են հարցումներ ոչ թե այն պատճառով, որ փոփոխությունը վատն է, այլ որովհետև հայտարարությունը պարզ չէ։ Այս հոդվածը ցույց է տալիս, թե ինչպես ներկայացնել հայտարարություններ, բարելավումներ և նոր ֆունկցիաներ այնպես, որ նվազեցնեն աջակցության ծանրաբեռնվածությունն ու արագացնեն օգտագործումը։
Արտադրանքի թարմացումները պետք է հեշտացնեն հաճախորդի աշխատանքը, բայց հաճախ տեղի է ունենում հակառակը. մարդիկ սկսում են գրել «Որտե՞ղ է կոճակը», «Սա բա՞գ է», «Ի՞նչ պետք է փոխեմ իմ պրոցեսում» կամ «Կարո՞ղ եք ցույց տալ ինչպես անել»։ Այդ հարցերը գալիս են ամենուրից` վեբ չաթից, WhatsApp-ից, Instagram-ի DM-ից, Telegram-ից, Facebook Messenger-ից։ Խնդիրը շատ դեպքերում ոչ թե ֆունկցիան է, այլ այն, թե ինչպես եք հաղորդում փոփոխությունը։
Եթե ուզում եք, որ թարմացումները իրականում արդյունք տան, չափեք ոչ թե «քանի մարդ բացեց email-ը», այլ հետևյալը. նվազե՞ց աջակցության դիմումների քանակը, արդյո՞ք օգտատերը արագ հասկացավ ինչ անել, պակասե՞ց «ես խրված եմ» տիպի կրկնվող հաղորդագրությունները, և աճե՞ց ինքնուրույն օգտագործումը։ Սա նշանակում է, որ հայտարարությունները, բարելավումները և նոր ֆունկցիաները պետք է բացատրեն ինչ փոխվեց և ինչու, հենց այն լեզվով և այն պահին, երբ օգտատերը հանդիպում է փոփոխությանը։
Օգտատերը չի կարդում թարմացումների գրառումները որպես նորություն։ Նա հանդիպում է փոփոխությանը գործողության ժամանակ, շտապում է և ուզում է արագ ավարտել խնդիրը։ Եթե հաղորդագրությունը չի հաշվի առնում այդ իրականությունը, անորոշությունը վերածվում է հարցումների։
Ամենատարածված պատճառները.
Լուծումը երկար release note գրելն չէ։ Լուծումը թարմացումների հաղորդակցությունը կառուցելն է որպես աջակցության նվազեցման համակարգ։
Յուրաքանչյուր թարմացում կարելի է թարգմանել երեք հարցի, որոնք օգտատերը տալիս է իր մտքում։ Եթե ձեր հաղորդագրությունը հստակ պատասխանում է դրանց, հարցումները նվազում են հենց առաջին օրից։
Կոնկրետ նշեք այն, ինչ օգտատերը կտեսնի. էկրանի որ հատվածում, որ կոճակն է տեղափոխվել, որ քայլն է փոխվել, կամ ինչ վարքագիծ ունի նոր տարբերակը։ Եթե փոփոխությունը ներքին է, ասեք դա և բացատրեք արդյունքը։
Պատճառը կապեք օգտատիրոջ ցավին. ոչ թե «վերակազմակերպեցինք համակարգը», այլ «պակաս խափանումներ են լինում գերծանրաբեռնված ժամերին»։
Տվեք պարզ ընտրություն. ոչինչ չանել, փորձել, կամ կարգավորել։ Տվեք մեկ լավագույն հաջորդ քայլ և անհրաժեշտության դեպքում հղում դեպի օգնության նյութը։
Բարելավումները հաճախ «չեն երևում», և օգտատերը սկսում է փնտրել հետընթաց կամ սխալ։ Եթե չափազանց գովազդեք, կստանաք կասկած և ավելորդ ստուգումներ։ Եթե քիչ ասեք, կկորցնեք վստահության աճի հնարավորությունը։
Օգտակար մոտեցումներ.
Նոր ֆունկցիաները բնականաբար հարցեր են առաջացնում։ Որպեսզի նույն հարցը չկրկնվի տասնյակ անգամ, թողարկման օրը պատրաստեք փոքր enablement փաթեթ, որը կարող են օգտագործել աջակցությունը, վաճառքը և CS-ը։
Յուրաքանչյուր նոր ֆունկցիայի համար պատրաստեք.
Եթե ձեր պրոդուկտը կապ ունի հաղորդագրությունների և հաճախորդի շփման հետ, այս նյութերը պետք է հասանելի լինեն հենց մեսենջերներում, որտեղ մարդիկ հարց են տալիս։ Այստեղ AI ավտոմատացումը կարող է թարմացման հայտարարությունը վերածել ուղղորդված ընդունման։
Հաճախորդը ձեր պրոդուկտը չի «ապրում» մեկ հարթակում։ Նա կարող է email-ով տեսնել թարմացումը, հետո հարց տալ WhatsApp-ում, հետո հանդիպել փոփոխությանը ներսում և նորից գրել Instagram-ում։ Թարմացումները պետք է մտածել որպես բազմալիք առաքում։
Գործնական փաթեթը սովորաբար ներառում է.
Staffono.ai (https://staffono.ai)-ի միջոցով հնարավոր է թարմացումները հասցնել և հարցերին պատասխանել WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և վեբ չաթ ալիքներով, օգտագործելով 24/7 աշխատող AI աշխատակիցներ։ Փոխանակ հաճախորդին ստիպեք որոնել release note, դուք կարող եք նրան հանդիպել հենց հաղորդագրության մեջ և ուղղորդել ճիշտ քայլին։
Սցենար. «Export» կոճակը տեղափոխել եք dropdown-ի մեջ։
Ինչ փոխվեց: «Export»-ը հիմա գտնվում է հաշվետվության էջի վերևի աջ հատվածի «Actions» dropdown-ի մեջ։
Ինչու: Ավելացրել ենք նոր գործողություններ և խմբավորել, որպեսզի էջը մնա պարզ և արագ։
Ինչ անել: Սեղմեք «Actions», ապա «Export CSV»։ Ձեր պահպանված հաշվետվությունները և թույլտվությունները չեն փոխվել։
Սցենար. Լավացրել եք հաղորդագրությունների առաքման retry մեխանիզմը ծանրաբեռնվածության դեպքում։
Ինչ փոխվեց: Հաղորդագրությունների առաքումն այժմ ավտոմատ կրկնում է փորձերը, եթե ալիքը ժամանակավորապես դանդաղ է։
Ինչու: Սա նվազեցնում է բաց թողնված պատասխանները պիկ ժամերին և բարձրացնում է կայունությունը։
Ինչ անել: Գործողություն պետք չէ։ Պատմության մեջ կտեսնեք առաքման կարգավիճակը ինչպես նախկինում։
Սցենար. Ավելացրել եք ներգնա լիդերի երթուղավորում ըստ աշխատանքային ժամերի։
Ինչ փոխվեց: Կարող եք տարբեր կերպ մշակել նոր հարցումները աշխատանքային ժամերին և ժամերից դուրս։
Ինչու: Աշխատանքային ժամերին ավելի արագ արձագանքը և ժամերից դուրս ճիշտ սպասելիքները բարձրացնում են կոնվերսիան և բավարարվածությունը։
Ինչ անել: Նշեք աշխատանքային ժամերը Settings-ում, ապա ընտրեք ժամերից դուրս հաղորդագրությունը և հաջորդ քայլը (տեղեկատվություն հավաքել, ամրագրում առաջարկել, կամ փոխանցել)։
Սա հենց այն տիպի գործընթացն է, որը Staffono.ai-ն օգնում է ավտոմատացնել ամբողջությամբ, քանի որ Staffono-ի AI աշխատակիցները կարող են անմիջապես պատասխանել ժամերից դուրս, որակավորել լիդը, հավաքել կոնտակտները և ամրագրել այցը տարբեր մեսենջերներով առանց լրացուցիչ անձնակազմի։
Որպեսզի թարմացումները լինեն կանխատեսելի և քիչ աղմկոտ, վերաբերվեք դրանց որպես պրոցեսի։ Մինչ հայտարարելը ստուգեք.
Երբ այս քայլերը միացնում եք հաղորդագրությունների ավտոմատացման շերտին, «միջին քաոսը» դառնում է կառավարելի. հարցեր, պարզաբանումներ, edge case-եր։ Staffono.ai-ն կարող է ճանաչել թարմացման վերաբերյալ հարցը, պատասխանել հաստատված սցենարով և էսկալացնել միայն անհրաժեշտ դեպքերում։
Եթե տեսնում եք հարցերի կուտակում, մի պատասխանեք միայն ձեռքով։ Դարձրեք լավագույն պատասխանը հավելում հայտարարության մեջ, ներսպրոդուկտ հուշում և մեսենջերային պատրաստի պատասխան։ Staffono.ai-ի միջոցով այդ գիտելիքը կարող եք արագ տարածել WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և վեբ չաթ ալիքներով, որպեսզի պատասխանները լինեն նույնը նույնիսկ մեծ հոսքի դեպքում։
Թարմացումները չպետք է ավելացնեն մտավոր ծանրաբեռնվածություն։ Եթե հաղորդում եք «ինչ փոխվեց, ինչու, ինչ անել հիմա» կառուցվածքով և հասցնում եք դա այնտեղ, որտեղ հաճախորդը իրականում հարց է տալիս, դուք ստանում եք ավելի քիչ աջակցության տոմսեր և ավելի արագ ընդունում։
Եթե ուզում եք, որ թարմացումների հաղորդակցությունը մասշտաբավորվի բոլոր հաղորդագրային ալիքներում, Staffono.ai (https://staffono.ai) կարող է օգնել։ 24/7 AI աշխատակիցներով դուք կարող եք ոչ միայն հայտարարել փոփոխությունները, այլ նաև անմիջապես պատասխանել follow-up հարցերին, որակավորել դիմումները և ուղղորդել օգտատերին ճիշտ քայլին, պահելով և աջակցությունը վերահսկելի, և հաճախորդի վստահությունը բարձր։
