Բլոգի մանրամասներ

Թողարկելը հաճախ ամենահեշտ մասն է։ Ամենաբարդը այն է, որ հաճախորդները, հնարավոր գնորդները և ներքին թիմերը ճիշտ հասկանան ինչն է փոխվել, ինչու է դա կարևոր և ինչ անել հաջորդը։ Եթե ձեր թարմացումները նման են ծանր changelog-ի, մարդիկ կսահեն վրայով, կկորցնեն առանցքային միտքը և կշարունակեն աշխատել հին կերպով։ Եթե հայտարարությունը չափազանց «մարքեթինգային» է, օգտվողը կարող է չվստահել, իսկ support-ը կստանա նույն հարցը. «Որտե՞ղ գնաց այդ կոճակը»։

Ադոպցիայի վրա կենտրոնացած product update-ը հաղորդագրություն է, որը նախատեսված է վարքագիծ փոխելու համար։ Այն պարզ բացատրում է հայտարարությունները, բարելավումները և նոր ֆունկցիաները այնպես, որ պաշտպանի աշխատանքային հոսքերը, նվազեցնի շփոթը և «ինչն է փոխվել» հարցը վերածի «լավ, հասկացա, կօգտվեմ»։ Ստորև ներկայացված է կրկնվող մոտեցում, օրինակներ և ուղիներ, թե ինչպես ավտոմատացնել գործընթացը։

Սկսեք այն վարքագծից, որը ցանկանում եք փոխել

Մինչ որևէ նախադասություն գրելն ընտրեք ադոպցիայի թիրախը։ Product update-ը միայն «ինչ կառուցեցինք» չէ։ Դա «ինչպես ենք ուզում, որ օգտվողը հիմա այլ կերպ գործի» է։ Օրինակներ.

• անցնել հին էջից նոր dashboard-ի
• օգտվել self-serve հնարավորությունից support-ին գրելու փոխարեն
• ավելի արագ ավարտել onboarding-ը և նվազեցնել դուրս մնալը
• փորձել նոր ֆունկցիա, որը մեծացնում է հաշվեհամարի արժեքը

Երբ վարքագիծը հստակ է, ավելի հեշտ է որոշել ինչ ընդգծել և ինչ թողնել մանրամասների մեջ։ Բոլոր փոփոխությունները նույնքան կարևոր չեն։ Ադոպցիայի վրա կենտրոնացած թարմացումները առաջնահերթություն են տալիս այն բաներին, որոնք փոխում են որոշումները, time-to-value-ը կամ ռիսկը։

Գրեք երեք լսարանի համար, առանց տեքստը ուռճացնելու

Գրեթե ցանկացած թարմացում ունի երեք հիմնական լսարան.

• Վերջնական օգտվողներ, ովքեր ուզում են պարզություն և վստահություն
• Որոշում կայացնողներ, ովքեր մտածում են արդյունքի, արժեքի և ռիսկի մասին
• Ներքին թիմեր (sales, support, success), որոնց պետք է դիրքավորում և troubleshooting-ի հուշումներ

Երեքին էլ սպասարկելու համար կիրառեք շերտավոր կառուցվածք. սկզբում օգտվողի ազդեցությունը, հետո կարճ «ինչու», և վերջում «մանրամասներ» բաժին, որտեղ կան սահմանափակումներ, հղումներ և տեխնիկական նրբություններ։

Օգտագործեք «Ինչ փոխվեց, ինչու, ում վրա է ազդում, և հիմա ինչ» ձևաչափը

Շատ update-ներ ձախողվում են, որովհետև այս չորսից մեկը բաց է թողնված։ Ամենահուսալի պարզ ձևաչափը սա է.

• Ինչ փոխվեց. մեկ նախադասություն, պարզ լեզվով, առանց ներքին անունների
• Ինչու. կապեք իրական ցավի հետ, ոչ թե ընդհանուր «բարելավեցինք» արտահայտությամբ
• Ում վրա է ազդում. դերեր, պլաններ, երկրներ կամ հոսքեր
• Հիմա ինչ. հաջորդ քայլը, որտեղ գտնել և ինչ անել առաջինը

Օրինակ (բարելավում).

Ինչ փոխվեց. Այժմ կարող եք վերադասավորել ամրագրումը ուղիղ հաստատման հաղորդագրությունից։
Ինչու. Հաճախորդները նշել էին, որ հին հոսքը շատ քայլեր ուներ և հանգեցնում էր բաց թողնված այցերի։
Ում վրա է ազդում. Բոլոր հաշիվների վրա, որոնք օգտագործում են ամրագրումներ WhatsApp-ում և web chat-ում։
Հիմա ինչ. Բացեք ցանկացած ամրագրման հաստատում և սեղմեք «Reschedule» նոր ժամ ընտրելու համար։

Այս ձևաչափը օգնում է նաև ներքին թիմերին. sales-ը արագ է բացատրում արժեքը, support-ը տեսնում է շրջանակն ու սպասվող վարքը։

«Նոր ֆունկցիան» վերածեք ուղղորդված առաջին փորձի

Ադոպցիան բարձրանում է, երբ օգտվողը կարողանում է առաջին հաջող գործողությունն անել երկու րոպեից քիչ ժամանակում։ Այդ պատճառով հայտարարեք ոչ թե գաղափարը, այլ փոքր guided first run-ը.

• որտեղ գտնել (նավիգացիա, անվանումներ)
• առաջին գործողությունը
• ինչ տեսք ունի «հաջողությունը»
• ինչ անել, եթե այլ կերպ է երևում (տարբերակների բացատրություն)

Օրինակ, եթե գործարկել եք միավորված inbox, մի գրեք միայն «Unified inbox-ը հասանելի է»։ Գրեք. «Մտեք Inbox, ընտրեք ‘All channels’, պատասխանեք մեկ անգամ, և թելը կմնա կապված WhatsApp, Instagram և web chat-ի միջև»։

Այստեղ բնական է նաև Staffono.ai-ի կիրառումը։ Եթե ձեր թարմացումը փոխում է հաղորդագրությունների հոսքը, Staffono-ն կարող է ավտոմատացնել առաջին փորձը. ողջունել օգտվողին, պատասխանել «ինչպես անել» հարցերին 24/7 և բարդ դեպքերը փոխանցել մարդուն։ Այսպիսով դուք չեք «հույս դնում», որ բոլորը կկարդան հայտարարությունը, այլ օգնում եք, որ նրանք հենց պահին կատարեն նոր վարքագիծը։

«Ինչու»-ն բացատրեք ապացույցով, ոչ թե կարգախոսով

«Արագացրեցինք» արտահայտությունը մշուշոտ է։ Օգտվողը ուզում է հասկանալ, դա ինչ է տալիս իրեն։ Հնարավորության դեպքում կապեք «ինչու»-ն չափելի արդյունքի հետ.

• խնայված ժամանակ. «միջին checkout-ը կրճատվել է 18 վայրկյանով»
• սխալի նվազում. «ավելի քիչ ձախողված upload դանդաղ կապի դեպքում»
• ծածկույթ. «աջակցում է Telegram և Facebook Messenger»
• վստահություն. «հստակ ստուգումներ ուղարկելուց առաջ»

Եթե դեռ թվեր չունեք, տվեք կոնկրետություն. «հանեցինք երկու քայլ», «ավելացրեցինք auto-save», «փոխեցինք default-ը սխալ ուղարկումներից խուսափելու համար»։ Սա բարձրացնում է վստահությունը և նվազեցնում support ticket-ները։

Ակնհայտ ասեք, թե ինչը չի փոխվել

Խառնաշփոթը կանխելու արագ միջոց է նշել, թե ինչը մնում է նույնը։ Սա հատկապես կարևոր է UI-ի կամ workflow-ի փոփոխությունների դեպքում։ Ավելացրեք կարճ ցուցակ.

• գներ և plan-ի սահմանափակումներ
• տվյալների պահպանում և թույլտվություններ
• գոյություն ունեցող ինտեգրացիաներ
• արտահանում և audit-ի հնարավորություններ

Օգտվողները հաճախ վախենում են «թաքնված» կոտրող փոփոխություններից։ Այդ վախը հանելուց հետո ադոպցիան հեշտանում է։

Բարելավումները և նոր ֆունկցիաները տարբեր կերպ ներկայացրեք

Բարելավումները պետք է շեշտեն թեթևացումը, նոր ֆունկցիաները` հնարավորությունը, հայտարարությունները` ռիսկը և ժամկետը։ Եթե այս տոները խառնվում են, update-ը դառնում է անհասկանալի։ Փորձեք այս մոտեցումը.

• Բարելավումներ. «ավելի քիչ ջանք, ավելի քիչ սեղմումներ, ավելի քիչ սխալներ»
• Նոր ֆունկցիաներ. «նոր հնարավորություն, նոր արդյունք, նոր use case»
• Հայտարարություններ. «կարևոր փոփոխություն, ժամանակացույց, ինչ պետք է անել»

Ընտրեք ալիքները ըստ հրատապության և օգտվողի պահի

Շատ թիմեր լռելյայն օգտագործում են email և բլոգ։ Ադոպցիայի վրա կենտրոնացած հաղորդակցությունը օգտագործում է այն ալիքները, որոնք համապատասխանում են օգտվողի «պահին».

• In-app banner. հրատապ փոփոխությունների և նավիգացիայի նորացման համար
• Tooltip-ներ և checklist-ներ. guided first run-ի համար
• Email. որոշում կայացնողների համար և շաբաթական ամփոփումների
• Messaging ալիքներ. այն թիմերի ու հաճախորդների համար, որոնք ապրում են WhatsApp-ում, Instagram DM-երում կամ web chat-ում
• Help center և support macro-ներ. հետևողականության և deflection-ի համար

Եթե ձեր հաճախորդների հիմնական շփումը հաղորդագրություններով է, ապա հենց այդտեղ update-ը ներկայացնելը կարող է գերազանցել email-ին։ Staffono.ai-ը թույլ է տալիս ուղարկել update-ի կարճ հատվածներ WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և web chat ալիքներով, ապա ավտոմատ պատասխանել հարցերին, օրինակ «ինչպես միացնել», «իմ plan-ին վերաբերում է» առանց օգտվողին զրույցից դուրս բերելու։

Գործնական օրինակ. workflow-ի փոփոխություն առանց քաոսի

Պատկերացրեք, որ փոխել եք lead-ի բաշխումը։ Նախկինում բոլոր lead-երը գնում էին ընդհանուր հերթ, հիմա դրանք ուղղորդվում են ըստ տարածաշրջանի և հասանելիության։

Վատ տարբերակ

«Բարելավել ենք lead routing-ը ավելի լավ աշխատանքի համար»։

Ադոպցիայի վրա կենտրոնացած տարբերակ

Ինչ փոխվեց. Նոր lead-երը ավտոմատ կբաշխվեն ըստ տարածաշրջանի և agent-ի հասանելիության։
Ինչու. Ընդհանուր հերթը պիկ ժամերին դանդաղեցնում էր պատասխանները և ստեղծում կրկնակի կապ հաստատումներ։
Ում վրա է ազդում. Sales թիմերի վրա, որոնք օգտագործում են default բաշխումը, custom rule-երը չեն փոխվել։
Հիմա ինչ. Գնացեք Settings, Assignment և ստուգեք տարածաշրջանների քարտեզը։ Եթե ցանկանում եք պահել ընդհանուր հերթը, ընտրեք «Manual»։

Չի փոխվել. lead-ի աղբյուրները, CRM sync-ը և հաշվետվությունները։

Չափեք, արդյոք update-ը աշխատեց

Հրապարակումը վերջը չէ։ Նախապես որոշեք, ինչպես եք հասկանալու, որ թարմացումը «նստեց»։ Պարզ չափումների հավաքածու.

• Adoption rate. ակտիվ օգտվողների տոկոսը, որոնք օգտագործել են նոր ֆունկցիան 14 կամ 30 օրվա ընթացքում
• Time to first value. որքան արագ են ավարտում առաջին հաջող գործողությունը
• Support volume. ticket-ների քանակը և կատեգորիաները, որոնք կապ ունեն փոփոխության հետ
• Engagement. email click-through, in-app փոխազդեցություններ, messaging պատասխաններ

Ավտոմատացումը օգնում է նաև այստեղ։ Եթե update-ը հայտարարում եք messaging ալիքներով, կարող եք որսալ մտադրությունը հենց պահին. «չեմ հասկանում», «օգնեք», «ինչպես» պատասխանները պետք է ուղղվեն ուսուցման հոսք։ Staffono-ն կարող է դա անել ավտոմատ, պիտակավորել զրույցները և escalate անել միայն այն դեպքերը, որոնք իրականում պահանջում են մարդ, որպեսզի թիմը կենտրոնանա կարևորի վրա և միևնույն ժամանակ օգնի ադոպցիային։

Կրկնվող checklist յուրաքանչյուր թողարկման համար

• սահմանեք մի վարքագիծ, որը պետք է փոխվի
• գրեք «Ինչ փոխվեց, ինչու, ում վրա է ազդում, հիմա ինչ» միջուկը
• ավելացրեք «Չի փոխվել» հատվածը, եթե թեման զգայուն է
• ստեղծեք երկու րոպեանոց guided first run
• ընտրեք ալիքները ըստ հրատապության և օգտագործման պահի
• պատրաստեք ներքին enablement. մեկ պարբերություն sales-ի համար, երեք bullet support-ի համար
• սահմանեք 30-օրյա adoption և support չափումներ

Թարմացումները թող օգնեն, ոչ թե ծանրաբեռնեն

Օգտվողները չեն ուզում ուսումնասիրել ձեր արտադրանքը։ Նրանք ուզում են արդյունք ստանալ։ Երբ product update-ները ադոպցիայի վրա կենտրոնացած են, դրանք ընթերցվում են որպես օգնություն. հստակ շրջանակ, հստակ պատճառ, հստակ հաջորդ քայլ։ Այդպես եք ներկայացնում բարելավումները և նոր ֆունկցիաները առանց մարդկանց ծանրաբեռնելու։

Եթե ցանկանում եք այս գործընթացը մասշտաբավորել, հատկապես հաղորդագրություններով հարուստ customer journey-ներում, օգտագործեք Staffono.ai-ը, որպեսզի update-ները հասնեն հաճախորդին հենց իր օգտագործած ալիքներում, նրան տանեն առաջին փորձի միջով և 24/7 պատասխանեն հաջորդ հարցերին։ Այդ դեպքում ձեր թարմացումները կդառնան ադոպցիայի, պահպանումի և աճի կայուն շարժիչ, ոչ թե հերթական նամակ, որը կորում է inbox-ում։