Ապրանքի թարմացումը հաճախ ձախողվում է ոչ թե ֆունկցիայի որակից, այլ անորոշությունից, որը ստեղծում է հաղորդագրությունը։ Այս հոդվածը ցույց է տալիս, թե ինչպես հաղորդել հայտարարությունները, բարելավումները և նոր ֆունկցիաները պարզ, վստահելի և կիրառելի ձևով՝ բացատրելով ինչն է փոխվել և ինչու։
Ապրանքի թարմացումները հազվադեպ են գնահատվում միայն կոդով։ Հաճախորդները գնահատում են փոփոխության փորձը՝ այն որքան կանխատեսելի է, որքան հարգում է իրենց ժամանակը, և որքան է համապատասխանում այն խնդրին, որի համար նրանք ընտրել են ձեր լուծումը։ Երբ հայտարարությունները, բարելավումները և նոր ֆունկցիաները ներկայացվում են ոչ հստակ, հետևանքը միայն ցածր կիրառելիությունը չէ։ Դա վստահության դանդաղ նվազում է՝ աջակցման բաժնում խառնաշփոթ, վաճառքների ընթացքում անվստահություն, և հաճախորդի ներքին գործընթացներում շփման խոտան։
Լավ թարմացումը կարելի է դիտարկել որպես վստահություն կառուցող սովորույթ։ Այն ասում է՝ «Մենք տեսանք ձեր կարիքը, գիտակցված փոխեցինք ինչ-որ բան, և օգնելու ենք, որ դուք հաջող օգտագործեք այն»։ Սա լրիվ այլ բան է, քան պարզապես փոփոխությունների ցուցակ։ Ստորև ներկայացված է կիրառելի մոտեցում՝ ինչպես բացատրել ինչն է փոխվել և ինչու, օրինակներով և քայլերով, որոնք կարող եք օգտագործել ամեն թողարկման համար։
Նույնիսկ բարելավումները կարող են դիմադրություն առաջացնել, քանի որ հաճախորդները կառավարում են ռիսկը։ Նրանք վախենում են, որ ինչ-որ բան կխափանվի, ծանոթ հոսքը կփոխվի, կամ թիմը կպահանջի վերապատրաստում։ B2B միջավայրում պրոդուկտը հաճախ ներմուծված է օպերացիոն գործընթացների մեջ, և ցանկացած անակնկալ դառնում է ծախս։
Մինչ թարմացման մասին գրելը, պարզեք, թե ինչ ռիսկ է բերում փոփոխությունը։ Ամենատարածվածները՝
Ձեր նպատակը մեկն է՝ ընկալվող ռիսկը նվազեցնել ավելի արագ, քան ներկայացնում եք նորությունը։
Յուրաքանչյուր պրոդուկտ ունի անուղղակի խոստում։ Ամրագրումների գործիքի դեպքում դա «ամրագրումը հեշտ է և վստահելի»։ Ավտոմատացման հարթակի դեպքում դա «հաղորդագրությունները ճիշտ են մշակվում, ամբողջ օրը, ամեն օր»։ Թարմացումը պետք է ներկայացվի որպես այդ խոստման պաշտպանություն կամ ուժեղացում։
Օգտակար ներքին նախադասություն է՝ «Այս թողարկումը պաշտպանում կամ ուժեղացնում է մեր խոստումը, որովհետև…»։ Սա ստիպում է կապել փոփոխությունը այն արդյունքի հետ, որը հաճախորդը իրականում գնահատում է, ոչ թե ձեր ներքին ճանապարհային քարտեզի կետի հետ։
Թիմերը հաճախ գրում են կամ շատ (փոփոխությունների անշունչ ցուցակ), կամ շատ քիչ (անորոշ հայտարարություն)։ Հավասարակշռված հաղորդագրությունը սովորաբար ունի հինգ մաս․
Ասեք ցավը պարզ լեզվով։ Մի մեղադրեք օգտվողին և մի ակնարկեք, թե նա «սխալ է օգտագործել» պրոդուկտը։
Բացատրեք մտածողությունը։ Ոչ թե բոլոր տեխնիկական մանրամասները, այլ այն փոխզիջումը, որը կատարել եք։
Նկարագրեք ինչն է նոր, ինչն է տեղափոխվել, և ինչն է մնացել նույնը։ Եթե ոչինչ չի կոտրվում, ասեք դա։ Եթե ինչ-որ բան փոխարինվում է, նշեք կոնկրետ ինչն ու երբ։
Ի՞նչն է լինելու ավելի լավ, և ինչպե՞ս չափել դա։ Տվեք 1-2 չափորոշիչ կամ նշան։
Ասեք ինչ անել այսօր՝ միացնել կարգավորումը, թարմացնել կանոնը, կիսվել թիմի հետ, կամ ոչինչ չանել։
Պատկերացրեք, որ թարմացրել եք մուտքային լիդերի հաղորդագրությունների ռաութինգը WhatsApp-ի և web chat-ի համար։ Նախկինում որոշ դեպքերում նույն խոսակցությունը կարող էր կցվել մի քանի մենեջերի, ստեղծելով կրկնօրինակում և ուշացում։
Ահա, թե ինչպես կարելի է դա ներկայացնել․
Ուշադրություն դարձրեք, թե ինչ չկա այստեղ՝ չափազանց հիացմունքային գովազդ։ Հաճախորդին պետք չէ ոգևորել։ Պետք է ապահովել վստահություն։
Email-ով կամ սոցիալականով ուղարկված հայտարարությունները հեշտ է բաց թողնել։ Լավագույն տեղը փոփոխությունը բացատրելու համար այն վայրն է, որտեղ օգտվողը հանդիպում է փոփոխությանը։ Ներսպրոդուկտային հաղորդագրությունները կարող են լինել կարճ, բայց պետք է լինեն կոնկրետ և ժամանակին։
Օգտագործեք տեսանելիության երեք շերտ․
Այստեղ ավտոմատացումն իսկապես օգնում է։ Staffono.ai-ի միջոցով կարելի է գործարկել AI աշխատակիցներ, որոնք 24/7 պատասխանում են «ինչն է փոխվել» հարցերին WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում։ Փոխարենը, որ հաճախորդը որոնի release notes, Staffono-ն կարող է նույն ալիքով պարզ բացատրել փոփոխությունը և անհրաժեշտության դեպքում փոխանցել բարդ դեպքերը մարդուն։ Սա նվազեցնում է անհանգստությունը, աջակցման ծանրաբեռնվածությունը և արագացնում է կիրառելիությունը։
Մեկ հայտարարությունը չի կարող ծառայել բոլորին։ Ֆինանսական պատասխանատուն, ադմինը և օպերատորը տարբեր հարցեր ունեն։ Սեգմենտավորեք ըստ ազդեցության, ոչ միայն ըստ պերսոնայի։
Գրեք թողարկման «միակ ճշմարտությունը», ապա հարմարեցրեք ներկայացումը՝ ում ինչ է պետք։
Մի չափեք հաջողությունը միայն բացումներով կամ դիտումներով։ Չափեք, թե արդյոք նվազեց շփման խոտանը և ավելացավ արժեքը։ Օգտակար չափումներ են՝
Եթե Staffono.ai-ն օգտագործում եք հաղորդագրությունների ավտոմատացման համար, կարող եք պիտակավորել և վերլուծել թարմացման վերաբերյալ զրույցները բոլոր ալիքներում։ Օրինակ՝ հայտնաբերել կրկնվող «որտե՞ղ գնաց X-ը» հարցը և կանխարգելիչ պարզաբանում ուղարկել ազդվող օգտվողներին, կամ ավտոմատ քայլ առ քայլ ուղեցույց բացել չաթում։
Երբ թարմացումները դիտարկում եք որպես վստահություն կառուցող սովորույթ, հաղորդակցությունը դառնում է պրոդուկտի մաս։ Հաճախորդը իրեն զգում է ուղեկցված, ոչ թե անակնկալի եկած։ Աջակցման թիմը քիչ ժամանակ է ծախսում փոփոխությունները թարգմանելու վրա, իսկ վաճառքը վստահ է ներկայացնում նորությունը։
Եթե ուզում եք այս ամենը մասշտաբավորել բոլոր հաղորդագրությունների ալիքներում, Staffono.ai (https://staffono.ai) կարող է օգնել՝ տրամադրելով 24/7 AI աշխատակիցներ, որոնք պատասխանում են հարցերին, ուղղորդում խնդիրները, և աջակցում են ամրագրումներին ու վաճառքներին, մինչ ձեր թիմը զբաղված է զարգացման աշխատանքով։ Փոխարենը, որ հույս դնեք միայն հայտարարության վրա, կարող եք հանդիպել հաճախորդին այնտեղ, որտեղ նա արդեն գրում է, և հանգիստ, հստակ բացատրել ինչն է փոխվել և ինչու։
Լավագույն թարմացումները ոչ միայն ֆունկցիաներ են ավելացնում։ Դրանք նվազեցնում են անորոշությունը։ Դարձրեք ձեր հաջորդ հայտարարությունը այն պահը, երբ հաճախորդը արագ ու հստակ զգում է, որ ձեր պրոդուկտով բիզնես անելն ավելի անվտանգ է դարձել։
