Ապրանքի թարմացումը պարզապես նորույթների ցուցակ չէ, այլ պատմություն այն մասին, թե ինչ եք նկատել, ինչ եք փոխել և ինչ արդյունք է դա տալիս օգտատիրոջը։ Այս հոդվածը տալիս է գործնական շրջանակ, որպեսզի «ինչը փոխվեց և ինչու» հաղորդագրությունը լինի պարզ, վստահելի և արագ ընդունվող։
Շատ ընկերությունների թարմացումները նման են չոր ցանկի. նոր կոճակ, արագացման փոքր բարելավում, մի քանի սխալի ուղղում։ Օգտատերը արագ անցնում է, չի հասկանում, թե դա ինչ է փոխում իր աշխատանքում, և արդյունքում նույն հարցերը կրկնվում են աջակցման թիմի մոտ։ Խնդիրը հաճախ ոչ թե փոփոխությունն է, այլ բացատրության բացակայությունը.
Լավ թարմացումը փոքր պատմություն է. կա իրավիճակ (ինչը հաճախ էր պատահում), կա ազդակ (ինչ եք նկատել տվյալներից կամ արձագանքներից), կա որոշում (ինչ եք փոխել), և կա օգուտ (ինչ կարող է անել օգտատերը հիմա)։ Երբ դուք հետևողականորեն պատմում եք այդ պատմությունը, աճում է վստահությունը, նվազում է շփոթը, իսկ գործառույթի կիրառումը արագանում է։
Օգտատերը ձեր արտադրանքը չի ընկալում որպես ֆիչերի հավաքածու։ Նա դա ապրում է որպես քայլերի շղթա. բացել, գտնել, գրել, հաստատել, ամրագրել, վճարել։ Թարմացման պահին նրա հիմնական հարցը սա է. «Սա փոխո՞ւմ է իմ սովորական ընթացքը»։ Եթե այո, պետք է հստակ ուղեցույց։ Եթե ոչ, պետք է վստահեցում, որ ամեն ինչ աշխատելու է ինչպես նախկինում, միայն ավելի լավ։
«Ինչու փոխվեց»-ը իմաստ է տալիս փոփոխությանը և կանխում է ամենաթանկ սխալը. երբ օգտատերը ինքն է սկսում ենթադրություններ անել։ Ենթադրությունները հաճախ լինում են կասկածամիտ, օրինակ, որ դուք դա արել եք միայն ձեր շահի համար։ Պարզ նպատակը փոխում է տոնը և ստեղծում գործընկերային զգացում։
Օգտագործեք կրկնվող ձևաչափ, որը կաշխատի թե էլփոստում, թե օգնության կենտրոնում, թե հավելվածի ներսում։ Նպատակը երկար գրել չէ, այլ ճիշտ հարցերին արագ պատասխանելն է։
Բացեք իրական իրավիճակով, ոչ թե ներքին նախագծի անվանումով։ Օրինակ. «Երբ միաժամանակ պատասխան եք տալիս WhatsApp-ում և Instagram-ում, հեշտ է բաց թողնել բարձր նպատակադրությամբ հարցը»։ Սա անմիջապես կապում է թարմացումը օրվա աշխատանքի հետ։
Ազդակը կարող է լինել հաճախորդի հետադարձ կապը, տվյալների օրինաչափությունը կամ օպերացիոն սահմանափակումը։ Լավ ազդակը կոնկրետ է. «Մենք տեսանք, որ ամրագրման զրույցների 18 տոկոսը կանգ է առնում, երբ հաճախորդը հարցնում է հասանելիության մասին» ավելի վստահելի է, քան «Մենք բարելավել ենք ամրագրումը»։
Նախ նկարագրեք արդյունքը, հետո մեխանիկան։ Արդյունք-առաջին մոտեցումը օգնում է օգտատիրոջը հասկանալ, արժե արդյոք խորանալ։ Օրինակ. «Այժմ կարող եք հաստատել հանդիպումը ավելի քիչ քայլերով։ Ավելացրել ենք մեկ հաստատման էկրան, որտեղ կա ժամի, վայրի և պայմանների ամփոփում»։
Ասեք, արդյոք սա վերաբերում է բոլորին, թե միայն որոշ պլաններին կամ դերերին։ Նշեք նոր լռելյայն վարքը։ Օգտատերը ավելի շատ ատում է անակնկալը, քան փոփոխությունը։ Տվեք արագ քայլեր կամ փոքր ստուգաթերթ։
Վստահությունը բարձրանում է, երբ դուք նշում եք սահմանները. ինչ չի անում ֆունկցիան, և ինչ է լինում սխալի դեպքում։ Եթե կա feature flag, հետադարձ կարգավորում կամ պահուստային ընթացք, ասեք դա։ Սա հատկապես կարևոր է վճարումների, ամրագրումների և հաղորդագրությունների ավտոմատացման համար։
Եթե նույնիսկ դեռ չունեք կատարյալ թվեր, կարող եք նշել ուղղությունը. արագ պատասխան, քիչ սեղմումներ, քիչ սխալներ, ավելի շատ ավարտված ամրագրումներ։ Թվերը ցանկալի են, բայց պարզությունը պարտադիր է։
Սցենար. «Մինչ ամրագրելը հաճախորդները նույն հարցերն են տալիս»։
Ազդակ. «Չաթերում կրկնվում էին գնի, հասանելիության և պայմանների մասին հարցերը»։
Փոփոխություն. «Գործարկեցինք FAQ ավտոմատացման բլոկ, որը զրույցում տեղադրում է հաստատված պատասխաններ»։
Ինչպես օգտագործել. «Ավելացրեք մինչև 20 հարց-պատասխան, պիտակավորեք ըստ թեմայի և ընտրեք որ ալիքներում երևա»։
Եզրային դեպք. «Եթե AI-ը վստահ չէ, տալիս է հստակեցնող հարց կամ փոխանցում է մարդուն»։
Օգուտ. «Ավելի քիչ կրկնվող պատասխաններ, ավելի արագ ամրագրումներ, մեկ ոճով հաղորդակցություն»։
Այստեղ բնական է հիշատակել Staffono.ai-ը, եթե ձեր արտադրանքը կապված է հաղորդագրությունների հետ։ Staffono-ի AI աշխատակիցները կարող են նույն օրը ցույց տալ նոր վարքը WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում, որպեսզի թարմացումը լինի ոչ թե խոսք, այլ փորձառություն առաջին շփումից։
Սցենար. «Վաճառքի թիմը կրկնում է նույն հարցերը, որոնք արդեն պատասխանված են չաթում»։
Ազդակ. «Որակավորման տվյալները ցրված էին հաղորդագրությունների և նշումների մեջ»։
Փոփոխություն. «Զրույցների ամփոփումները հիմա ավտոմատ հավաքում են նպատակը, բյուջեի միջակայքը և ժամկետը»։
Ինչպես օգտագործել. «Բացեք ցանկացած չաթ և դիտեք ամփոփման վահանակը, ապա արտահանեք CRM»։
Եզրային դեպք. «Եթե հաճախորդը փոխում է պայմանները, ամփոփումը թարմանում է հաջորդ հաղորդագրությունից հետո»։
Օգուտ. «Ավելի կարճ փոխանցում, ավելի քիչ կրկնվող հարցեր, ավելի ճշգրիտ pipeline»։
Մեծ ծավալի հաղորդակցությունում սա առավել չափելի է, երբ համադրվում է ավտոմատացման հետ։ Staffono.ai-ի AI աշխատակիցը կարող է իրական ժամանակում որսալ որակավորման ազդանշանները և ուղարկել կառուցված տվյալ ձեր համակարգեր, որպեսզի բարելավումը տեսանելի լինի թվերով, ոչ թե միայն զգացողությամբ։
Սխալների ուղղումները հաճախ կամ չափազանց տեխնիկական են, կամ չափազանց անորոշ։ Լավ տարբերակը հանգիստ է, կոնկրետ և օգտատիրոջ կենտրոնով։
Սցենար. «Հաճախորդը ուղարկում է հայտ, բայց հաստատման հաղորդագրությունը չի հասնում»։
Ազդակ. «Բեռնվածության պահին ժամանակային խնդիր էր առաջանում»։
Փոփոխություն. «Ավելացրել ենք կրկնափորձի մեխանիզմ և մոնիթորինգի ազդանշաններ»։
Ում վրա է ազդել. «Վերաբերում էր փոքր տոկոսի peak ժամերին»։
Ինչ անել. «Ոչինչ. այժմ համակարգը ավտոմատ վերաուղարկում է հաստատումը»։
Օգուտ. «Ավելի բարձր հուսալիություն, քիչ բաց թողնված ամրագրումներ, ավելի լավ տեսանելիություն»։
Լավ տեքստն էլ չի աշխատի, եթե այն հայտնվում է սխալ տեղում։ Համապատասխանեցրեք ալիքը փոփոխության շտապողականությանը և վարքագծային ազդեցությանը։
Եթե հաճախորդներն արդեն շփվում են ձեզ հետ մեսենջերներով, փորձեք թարմացումները տալ նաև այնտեղ։ Staffono.ai-ը կարող է ուղարկել կարճ, անհատականացված նորություն համապատասխան ալիքով, պատասխանել «ինչպես օգտագործել» հարցերին անմիջապես և փոխանցել բարդ դեպքերը ձեր թիմին։ Այդպես հայտարարությունը դառնում է ինտերակտիվ onboarding, ոչ թե միակողմանի հաղորդագրություն։
Սովորաբար կան երեք լսարան. ամենօրյա օգտատեր, ադմին, և ղեկավար կամ գնորդ։ Մեկ նյութում կարող եք ներառել երեքի համար կարևոր կետերը.
Յուրաքանչյուր էական թարմացման համար սահմանեք մեկ ընդունման չափորոշիչ և մեկ արդյունքային չափորոշիչ։ Օրինակ. ընդունում. «քանի հաշիվ միացրեց նոր կարգավորումը»։ Արդյունք. «time-to-first-response-ի նվազում» կամ «ամրագրման ավարտման աճ»։ Երբ դա նշվում է թարմացման մեջ, հաճախորդը տեսնում է, որ փոփոխությունը նպատակային է։
Մի թաքցրեք feedback-ը ընդհանուր ձևաթղթի մեջ։ Տվեք մեկ պարզ հարց. «Այս փոփոխությունը օգտակա՞ր էր» երկու տարբերակով և մեկնաբանության դաշտով։ Լավ է նաև հարցնել հենց այն պահին, երբ օգտատերը փորձեց նորությունը։
Երբ ձեր թարմացումները հետևողականորեն բացատրում են պատճառը, հաճախորդները սկսում են դրանք կարդալ այլ տրամադրությամբ։ Նրանք այլևս չեն փնտրում «փակագծերում վտանգ», այլ փնտրում են նոր հնարավորություն։ Ներսում էլ թիմերը ավելի արագ են համաձայնության գալիս, որովհետև յուրաքանչյուր փոփոխություն կապվում է խնդիրի և չափելի արդյունքի հետ։
Եթե ցանկանում եք, որ թարմացումները նույնքան պարզ ընկալվեն զրույցներում, որքան փաստաթղթերում, արժե դրանք դարձնել ինտերակտիվ։ Staffono.ai-ով կարող եք ունենալ AI աշխատակիցներ, որոնք կհայտարարեն համապատասխան փոփոխությունները WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում, անմիջապես կպատասխանեն հարցերին և օգտատիրոջը կուղղորդեն ճիշտ կարգավորումներին։ Երբ հաճախորդը հասկանում է փոփոխությունը հենց իր գործողության պահին, կիրառումը դառնում է բնական ընթացք։
