Բլոգի մանրամասներ

Հաճախորդների հաղորդագրությունները վաղուց դադարել են լինել մեկ ալիք կամ մեկ «ինբոքս»։ Մարդը կարող է գրել Instagram-ում, գնի մասին հարցնել WhatsApp-ում, հետո վերադառնալ վեբ-չաթ և ակնկալել, որ դուք հիշում եք կոնտեքստը։ Երբ թիմը տարբեր ալիքներում տարբեր կերպ է պատասխանում, հաճախորդը զգում է անհամապատասխանություն, վաճառքը դանդաղում է, իսկ աջակցման ծախսերը աճում են։

Լուծումը միայն ավելի գեղեցիկ գրելը չէ։ Պետք է կառուցել հաղորդագրությունների օպերացիոն համակարգ, կանոնների և հոսքերի հավաքածու, որը պահպանում է նույն տոնը, արագությունը և հաջորդ քայլը բոլոր ալիքներում։ Այս հոդվածում կստանաք գործնական շրջանակ, լավագույն փորձ և պատրաստ շաբլոններ։ Կտեսնեք նաև, թե ինչպես կարող է Staffono.ai-ն օգնել ապահովել 24/7 պատասխաններ և կայուն որակ, առանց ձեր բրենդի ձայնը կորցնելու։

Ի՞նչ է ներառում «հաղորդագրությունների օպերացիոն համակարգը»

Պատկերացրեք հաղորդագրությունների OS-ը որպես անտեսանելի կառուցվածք յուրաքանչյուր պատասխանի հետևում։ Այն նույնացնում է մոտեցումը WhatsApp-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում, Instagram-ում և վեբ-չաթում։

Հիմնական բաղադրիչները

• Նպատակների քարտեզ՝ ինչի համար են հիմնականում գրում (գին, հասանելիություն, անսարքություն, առաքում, վերադարձ, համագործակցություն)։
• Պատասխանների ստանդարտներ՝ նպատակային արագություն, տոնի կանոններ, երբ փոխանցել մարդուն։
• Զրույցի հոսքեր՝ ինչպես ողջունել, պարզաբանել, որակավորել, առաջարկել հաջորդ քայլը և փակել։
• Տվյալների հավաքում՝ ինչ դաշտեր պետք է հավաքվեն (անուն, քաղաք, պատվերի համար, նախընտրելի ժամ)։
• Փոխանցումներ՝ երբ և ինչպես է միանում մարդը, ինչ կոնտեքստով։
• Հետևողական կապի ռիթմ՝ հիշեցումներ, վերադարձի հաղորդագրություններ, «սառը» լիդերի ակտիվացում։

Երբ սա սահմանված է, շաբլոններն աշխատում են որպես համակարգ, ոչ թե պատահական տեքստեր։

Ռազմավարություն. յուրաքանչյուր պատասխանով ստեղծեք «լավագույն հաջորդ քայլը»

Լավ հաղորդագրությունը պարզապես հարցին պատասխանելը չէ։ Այն օգնում է հաճախորդին արագ հասնել հաջորդ քայլին։ Յուրաքանչյուր պատասխան պետք է անի հետևյալներից գոնե մեկը.

• Նվազեցնի անորոշությունը (հստակ տեղեկություն, հստակ սպասումներ)։
• Ավելացնի շարժը (առաջարկի ժամանակ, հղում կամ հաստատման քայլ)։
• Հավաքի մեկ կարևոր բաց տվյալ (պատվերի համար, նախընտրություն, հասցե)։
• Ճիշտ ուղղորդի (վաճառք, աջակցում, հաշվարկ)։

Սրա համար հատկապես օգտակար է ավտոմատացումը։ Օրինակ, Staffono.ai-ը կարող է տալ մեկ պարզաբանող հարց, հավաքել պատասխանը և շարունակել գործընթացը նաև ոչ աշխատանքային ժամերին։

Լավագույն փորձ. սահմանեք արագության ստանդարտներ ըստ ալիքի

Արագությունն ընկալվում է տարբեր կերպ։ Էլփոստում 2 ժամ սպասելը հաճախ նորմալ է, բայց WhatsApp-ում դա կարող է ընկալվել որպես անտեսում։ Սահմանեք ստանդարտներ ըստ ալիքի և օրվա ժամի։

Գործնական ստանդարտների օրինակ

• WhatsApp և Instagram՝ 1-5 րոպեում հաստատում աշխատանքային ժամերին, իսկ ոչ աշխատանքային ժամերին 15 րոպեում ավտոմատ հաստատում, որը տալիս է ինքնասպասարկման տարբերակներ։
• Վեբ-չաթ՝ ակնթարթային հաստատում, 1 րոպեի մեջ ուղղորդում։
• Telegram և Messenger՝ 5 րոպեում հաստատում, 15 րոպեի մեջ լուծում կամ հաջորդ քայլի ֆիքսում։

Եթե թիմը չի հասցնում, մի «իջեցրեք» սպասումները, փոխարենը կառուցեք ճիշտ ուղղորդում և ավտոմատ պատասխաններ։ Staffono.ai-ը նախատեսված է բազմալիք հաղորդագրությունների համար և կարող է վերցնել առաջին արձագանքը, հաճախակի հարցերը, նախնական որակավորումը և ամրագրումները՝ պահելով ձեր բրենդային տոնը։

Լավագույն փորձ. «կառուցվածքային էմպատիա»

Էմպատիան երկար ներողություն չէ։ Դա նշանակում է հասկանալ իրավիճակը և հստակ գործել։ Օգտագործեք այս պարզ կառուցվածքը.

• Ընդունել՝ անվանել խնդիրը կամ հարցը։
• Վստահեցնել՝ ասել, որ կօգնեք և ինչ է պետք ձեզանից։
• Լուծել՝ տալ պատասխանը կամ հաջորդ քայլը։

Սա պահում է հաղորդագրությունները կարճ, մարդկային և արդյունավետ։

Շաբլոններ, որոնք կարող եք անմիջապես կիրառել

Լավ շաբլոնները մոդուլային են։ Դրանք կարելի է միացնել ըստ իրավիճակի, առանց երկար տեքստերի։

Ընդհանուր ողջույն և նպատակների պարզում

Շաբլոն
Բարև, շնորհակալ եմ գրելու համար։ Կօգնեմ հաճույքով։ Գրո՞ւմ եք գնի, ամրագրման, թե գործող պատվերի/աջակցության հարցով։

Վաճառքի նուրբ որակավորում

Շաբլոն
Հասկացա։ Որպեսզի առաջարկեմ ճիշտ տարբերակը, ի՞նչ նպատակ եք ուզում լուծել և ե՞րբ եք ուզում սկսել։

Ընտրովի
Եթե նշեք մոտավոր բյուջեի միջակայքը, ավելի ճշգրիտ լուծում կառաջարկեմ։

Գնի հարցում, երբ պետք են մանրամասներ

Շաբլոն
Կնշեմ գինը, պարզապես պետք են 2 մանրուք։ Ո՞ր ծառայությունն/ապրանքն է հետաքրքրում և ինչ ծավալով կամ քանակով։

Ամրագրում

Շաբլոն
Լավ է։ Ո՞ր օրը հարմար կլինի, և ո՞ր ժամերի միջակայքն եք նախընտրում։ Եթե նշեք ժամային գոտին, կհաստատեմ մոտակա ազատ ժամերը։

Պատվերի աջակցում, երբ տվյալ չկա

Շաբլոն
Հիմա կստուգեմ։ Խնդրում եմ ուղարկեք պատվերի համարը (կամ էլփոստը/հեռախոսը՝ որով կատարել եք գնումը) և նկարագրեք խնդիրը։

Ուշացում կամ առկա չլինելու հաղորդագրություն

Շաբլոն
Կարճ թարմացում. պատվերը ուշանում է՝ [պատճառ] պատճառով։ Նոր սպասվող օրը՝ [ամսաթիվ]։ Նախընտրո՞ւմ եք պահել պատվերը, փոխարինել այլ տարբերակով, թե վերադարձ կատարել։

Հետևողական հարցում առանց ճնշման

Շաբլոն
Պարզապես ստուգեմ, դեռ արդյո՞ք ցանկանում եք շարունակել [տարբերակ]-ով, թե փակեմ այս հարցը առայժմ։

Ալիքների առանձնահատկություններ

WhatsApp

• Կարճ պարբերություններ, ոչ երկար «պատեր»։
• Հստակ հաստատում՝ «Հիմա ամրագրում եմ» կամ «2 րոպեից հաշիվը կուղարկեմ»։
• Մեդիա՝ նպատակով՝ մեկ պատկեր կամ PDF-ը երբեմն ավելի արագ է պարզաբանում, բայց մի ծանրացրեք զրույցը։

Instagram DM

• Սպասեք քիչ կոնտեքստ՝ «Ի՞նչ արժե»։ Պատասխանեք մեկ պարզաբանող հարցով և մեկ օգտակար մանրամասով։
• Պահպանված պատասխաններ օգտագործեք, բայց առաջին տողը հնարավորինս անհատականացրեք։
• Արագ տեղափոխեք դեպի ամրագրում՝ առաջարկեք ժամեր կամ հղում։

Վեբ-չաթ

• Սկիզբը՝ ընտրություն նպատակի համար՝ «Վաճառք, Աջակցում, Հաշվարկ»։
• Կոնտակտ հավաքեք շուտ, որպեսզի օգտատերը դուրս գալու դեպքում կապը չկորչի։
• Ավարտին՝ կարճ ամփոփում կամ տրանսկրիպտ առաջարկեք։

Staffono.ai-ը կարող է տարբեր ալիքների համար կիրառել տարբեր միկրոշաբլոններ, բայց պահել նույն կանոններն ու քաղաքականությունը, որպեսզի բրենդը միատեսակ ընկալվի, նույնիսկ եթե զրույցը տեղափոխվում է մեկ հարթակից մյուսը։

Լիդերի որակավորում առանց ագրեսիվ վաճառքի

Սովորական սխալ է շատ շուտ զանգ պահանջելը։ Ավելի արդյունավետ է աստիճանական մոտեցումը։

Պարզ հոսք

• Սկիզբ՝ հաստատեք նպատակը և տվեք մեկ օգտակար տեղեկություն։
• Հաջորդը՝ հարցրեք մեկ որակավորող հարց (նպատակ, ժամկետ, ծավալ)։
• Առաջարկ՝ տվեք 2 հստակ տարբերակ, ոչ 10։
• Միկրոքայլ՝ ամրագրում, հաշվարկի հարցում, վճարում, խորհրդատվություն։

Ավտոմատացումը թույլ է տալիս այս հոսքը պահել կայուն։ Staffono.ai-ը կարող է հավաքել պահանջները, փոխանցել տվյալները CRM, և ամրագրել ճիշտ հանդիպման տեսակը, որպեսզի վաճառքի թիմը զբաղվի բարձր մտադրությամբ զրույցներով։

Օպերացիոն կարգապահություն. ուղղորդում և փոխանցում

Ուղղորդման կանոններ

• Կատեգորիաներ՝ Վաճառք, Աջակցում, Հաշվարկ, Գործընկերություն։
• Շտապականություն՝ վճարման խնդիրներ, ծառայության խափանումներ՝ առաջնահերթ։
• Պատասխանատու՝ ով է արձագանքում երեկոյան կամ հանգստյան օրերին։

Փոխանցման ստուգաթերթ

• Հաճախորդի անունը և ալիքը
• Նպատակի կատեգորիան
• Հավաքված տվյալները (բյուջե, ապրանք, պատվերի համար)
• 2-3 տողով ամփոփում
• Առաջարկվող հաջորդ քայլը

Սա է տարբերությունը պարզապես «չաթբոտի» և իրական օգնականի միջև։ Staffono.ai-ը կարող է պահել կոնտեքստը, ամփոփել զրույցը և փոխանցել ձեր թիմին կառուցվածքային տվյալներով, որպեսզի հաճախորդը չկրկնի նույնը։

Չափեք այն, ինչ բերում է աճ

• Առաջին արձագանքի ժամանակ՝ ըստ ալիքի և ժամի։
• Լուծման ժամանակ՝ աջակցման թեմաների համար։
• Հարցումից դեպի ամրագրում՝ նոր դիմումների տոկոսը, որոնք ամրագրում են։
• Դադարների կետեր՝ որտեղ են մարդիկ դադարում պատասխանել։
• Կրկնաբացում՝ երբ նույն խնդիրը վերադառնում է, ինչը ցույց է տալիս ոչ հստակ լուծումներ։

Ամփոփում

Ուժեղ հաղորդագրությունների համակարգը կառուցվում է փոքր, կրկնվող քայլերից. արագ հաստատում, մեկ հարց միանգամից, կառուցվածքային էմպատիա և հստակ հաջորդ քայլ։ Երբ ունեք նպատակների քարտեզ, մոդուլային շաբլոններ, ուղղորդման և փոխանցման կանոններ, թիմը քիչ է իմպրովիզ անում և ավելի շատ է լուծում ու վաճառում։

Եթե ցանկանում եք նույնը պահել WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և վեբ-չաթում, և միաժամանակ պատասխանել 24/7, դիտարկեք Staffono.ai-ը։ Staffono-ի AI աշխատակիցները կարող են վերցնել առաջին պատասխանները, որակավորել լիդերը, կազմակերպել ամրագրումներ և լուծել հաճախակի հարցերը, իսկ բարդ դեպքերը փոխանցել ձեր թիմին հակիրճ ամփոփմամբ։ Սա է արագության և կառուցվածքի համադրությունը, որը հաղորդագրությունները դարձնում է ոչ թե ծախս, այլ աճի շարժիչ։