Լավ հաղորդագրությունը ոչ թե գեղեցիկ նախադասություն է, այլ ճիշտ համադրված պատասխան տվյալ պահի, տվյալ ալիքի և տվյալ հաճախորդի համար։ Այս հոդվածը տալիս է պարզ կիրառելի շրջանակ, պատրաստի ձևանմուշներ և լավագույն փորձեր, որպեսզի ձեր հաղորդակցությունը լինի արագ, վստահելի և վաճառք բերող։
Շատ թիմեր մտածում են, որ «ավելի լավ հաղորդագրություն» նշանակում է ավելի գրագետ կամ ավելի ստեղծագործ գրել։ Իրականում հաճախորդները գնահատում են ավելի պարզ բաներ. պատասխան, որը գալիս է ճիշտ պահին, հասկանում է իրական հարցը և հստակ ցույց է տալիս հաջորդ քայլը։ Երբ հաղորդակցությունը խափանվում է, հաճախ պատճառը ոչ թե գրելու խնդիրն է, այլ «չկալիբրացված» զրույցը։
Այս հոդվածում առաջարկում ենք Հաղորդագրությունների կալիբրացիայի շրջանակ, որը կարգավորում է երեք հիմնական «պտուտակ». նպատակ (ինչ պետք է անի հաղորդագրությունը), ժամանակ (երբ պետք է ուղարկել) և մանրամասնություն (որքան տեղեկատվություն է պետք)։ Կստանաք նաև կիրառելի ձևանմուշներ և ալիքային լավագույն փորձեր, ինչպես նաև կտեսնեք, թե ինչպես կարող է Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) օգնել մասշտաբավորել հաղորդակցությունը 24/7 ռեժիմով WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում։
Կալիբրացիան այն կարգապահությունն է, երբ դուք ձեր հաղորդագրությունը համադրում եք հաճախորդի կոնտեքստին։ Նույն բառերը տարբեր ընկերությունների մոտ կարող են տարբեր արդյունք տալ, որովհետև հաճախորդի փուլը, շտապողականությունը և սպասելիքները տարբեր են։
Կալիբրացված հաղորդագրությունը միավորում է չորս գործոն.
Երբ այս ամենը ներդաշնակ է, նվազում է ավելորդ հարցուպատասխանը, արագանում է որոշումը և պահպանվում է վստահությունը նույնիսկ այն դեպքում, երբ դուք չեք կարող առաջարկել իդեալական լուծում։
Յուրաքանչյուր ելքային հաղորդագրություն պետք է ունենա հիմնական մեկ խնդիր։ Եթե փորձում եք միանգամից երեք բան անել, հաճախորդը կորցնում է «ինչ անել հիմա» զգացումը։ Տիպիկ նպատակներ.
Արագ ստուգում ուղարկելուց առաջ. «Եթե հաճախորդը կարդա միայն սա, արդյոք կհասկանա ինչ անել հաջորդը»։
Հաճախորդը ուզում է արագ պատասխան, բայց ոչ ցանկացած արագություն։ Ժամանակը ներառում է արձագանքի արագությունը, follow-up-ի հաճախականությունը և escalation-ի պահը։ Գործնական մոտեցում.
Staffono.ai-ի նման լուծումները օգնում են, քանի որ AI աշխատակիցը կարող է պատասխանել ակնթարթորեն 24/7, հաստատել հարցումը, հավաքել անհրաժեշտ տվյալները և կամ ավարտել առաջադրանքը (օրինակ ամրագրում), կամ փոխանցել մարդուն արդեն հավաքված կոնտեքստով։
Շատ քիչ տեղեկությունը բերում է նոր հարցերի։ Շատ երկար բացատրությունը ստիպում է հաճախորդին արագ «սկան» անել և բաց թողնել գործողությունը։ Հարմար չափ.
Օրինակ. 12 փաթեթ ներկայացնելու փոխարեն տվեք երկու պարզ հարց և առաջարկեք լավագույն 2 տարբերակը։
Մինի ձևանմուշ. «Հասկացա, [Անուն]։ Կօգնեմ։ Ո՞րն է հարմար. [Տարբերակ A], թե [Տարբերակ B]»։
Մինի ձևանմուշ. «Շնորհակալ եմ գրելու համար։ Ձեզ ավելի շատ հետաքրքրում է [օգտագործում 1], թե [օգտագործում 2]։ Կուղղորդեմ ճիշտ տարբերակին»։
Staffono.ai-ը հատկապես արդյունավետ է web chat-ում, քանի որ կարող է մշակել մեծ ծավալի կրկնվող հարցեր, հավաքել կառուցվածքային տվյալներ և զրույցը հասցնել ամրագրման կամ գնումի առանց հաճախորդին ստիպելու կրկնել նույնը։
Փոխարինեք փակագծերում նշվածը ձեր տվյալներով։ Այս տեքստերը նախագծված են կալիբրացված լինելու համար. հստակ նպատակ, ճիշտ մանրամասնություն, տեսանելի հաջորդ քայլ։
«Բարև, [Անուն], շնորհակալ եմ հաղորդագրության համար։ Կօգնեմ։ Լավ տարբերակ առաջարկելու համար կասե՞ք. (1) [կարևոր հարց], (2) [կարևոր հարց]։ Եթե ավելի հեշտ է, մեկ նախադասությամբ գրեք ձեր նպատակը»։
«Կիսվում եմ գներով, պարզապես կախված է [փոփոխական]։ Ձեզ ավելի շատ պետք է [բազային արդյունք], թե [պրեմիում արդյունք]։ Դա իմանալուց հետո կասեմ ճշգրիտ միջակայքը և ինչ անել հաջորդը»։
«Կկարողանամ ամրագրել։ Ո՞րն է հարմար. [Օր/ժամ A], թե [Օր/ժամ B]։ Եթե ուղարկեք հեռախոսահամարն ու էլ.փոստը, անմիջապես կհաստատեմ»։
«Արագ ճշտում, [Անուն]։ Պահե՞մ [տարբերակ]-ը ձեզ համար, թե ուզո՞ւմ եք այլ տարբերակ։ Կարող եմ պահել մինչև [ժամ]»։
«Շնորհակալ եմ, տվյալները ունեմ։ Կմիացնեմ մասնագետին, որպեսզի հաստատի [թեմա]։ Պատասխան կունենաք մինչև [ժամ]։ Եթե այդ ընթացքում ինչ-որ բան փոխվի, գրեք այստեղ, և կթարմացնեմ հարցումը»։
«Ճիշտ եք նշում, ներողություն անհարմարության համար։ Ահա ինչ եմ անում հիմա. [քայլ 1], [քայլ 2]։ Թարմացում կունենաք մինչև [ժամ]։ Ցանկության դեպքում կարող ենք նաև առաջարկել [այլընտրանք կամ փոխհատուցում]»։
Բաց հարցերի փոխարեն տվեք ընտրություն։ Հաճախորդը ավելի արագ է պատասխանում, երբ ընտրում է, ոչ թե երկար գրում։
Օրինակ. «Այսօր առաքո՞ւմ, թե վաղը» ավելի արագ է, քան «Ե՞րբ է պետք առաքումը»։
Համաձայնությունից հետո ուղարկեք կարճ ամփոփում։ Սա նվազեցնում է սխալները և ստեղծում է ուղեկցվող գործընթացի զգացողություն։
Օրինակ. «Հաստատում եմ. [ծառայություն], [օր/ժամ], [գին], [վայր]։ Հաջորդ քայլը` կուղարկեմ վճարման հղումը»։
Կայունությունը պետք է վերաբերի քաղաքականություններին, գնագոյացման տրամաբանությանը և խոստումներին։ Անձնավորումը պետք է վերաբերի անվանը, կոնտեքստին և նպատակին։ Այստեղ է, որ ավտոմատացումը օգնում է. Staffono.ai-ը կարող է պահել նույն քաղաքական լեզուն, բայց ներկայացնել այն բնական կերպով, հաշվի առնելով հաճախորդի տվյալները և ալիքը։
Գրեք ձեր ամենատարածված հարցումները (գներ, հասանելիություն, վերադարձ, վերաամրագրում, համապատասխանություն, onboarding) և յուրաքանչյուրի համար սահմանեք.
Ավտոմատացրեք FAQ-երը, լիդերի որակավորումը, ամրագրումը, հիշեցումները և կարգավիճակների թարմացումը։ Մարդկանց թողեք նրբազգայուն բանակցությունները, բարդ բողոքները և մեծ գործարքները։ Staffono.ai-ով շատ բիզնեսներ աշխատում են հիբրիդ մոդելով. AI աշխատակիցը հավաքում է տվյալները և լուծում ստանդարտ հոսքերը շուրջօրյա, հետո փոխանցում է մարդուն կարճ ու մաքուր ամփոփմամբ, երբ պետք է մարդկային դատողություն։
Պատկերացրեք ծառայություն մատուցող կենտրոն, որը օրական ստանում է 60 Instagram DM. «Ի՞նչ արժե», «Շաբաթ օրը կա՞», «Ինչքա՞ն է տևում»։ Չկալիբրացված տարբերակը երկար բացատրություններն են, ուշ պատասխանները և բաց թողնված follow-up-ները։ Կալիբրացված մոտեցումը.
Staffono.ai-ի օգնությամբ կենտրոնը կարող է ավտոմատ հարցնել երկու հիմնական հարց, առաջարկել ազատ ժամերը և հաստատել ամրագրումը 24/7։ Աշխատակիցները քիչ են կտրվում, իսկ հաճախորդը արագ ստանում է հստակություն։
Հաճախորդների հետ հաղորդակցությունը դառնում է աճի գործիք, երբ այն դիտարկում եք որպես կարգավորվող համակարգ։ Կալիբրացրեք նպատակը, որպեսզի յուրաքանչյուր հաղորդագրություն ունենա մեկ հիմնական գործ։ Կալիբրացրեք ժամանակը, որպեսզի արագությունն համապատասխանի իրավիճակին։ Կալիբրացրեք մանրամասնությունը, որպեսզի հաճախորդը կարողանա արագ որոշել առանց ծանրաբեռնվելու։
Եթե ուզում եք կիրառել այս մոտեցումը առանց թիմը մեծացնելու, Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) կարող է աշխատել որպես 24/7 AI աշխատակից ձեր հիմնական ալիքներում, պատասխանել հարցերին, հավաքել տվյալները, անել ամրագրումներ և օգնել վաճառքին, միաժամանակ պահելով ձեր բրենդի խոսքը համաչափ։ Կարող եք սկսել մեկ բարձր ծավալի սցենարից և աստիճանաբար ընդլայնել, երբ տեսնեք ավելի արագ պատասխաններ, քիչ կրկնվող հարցեր և ավելի շատ ամրագրված եկամուտ։
