Հաճախ զրույցները չեն ձախողվում առարկությունների պատճառով, այլ որովհետև հաջորդ քայլը հստակ չէ։ Այս հոդվածում կտեսնեք, թե ինչպես կառուցել հաղորդագրություններ, որոնք ստանում են փոքր, հեշտ «այո»-ներ և պահում են հաճախորդին շարժման մեջ։
Հաղորդագրությունները այն տեղն են, որտեղ այսօր հաճախորդները իրականում որոշում են կայացնում։ Ոչ թե կայքի էջերում կամ երկար նամակագրության մեջ, այլ WhatsApp-ում, Instagram Direct-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և վեբ չաթում, կարճ պատասխանների ու ընդմիջումների միջև։ Հաջողակ թիմերը պարտադիր չէ, որ ամենահմայիչ տեքստերը գրեն։ Նրանք ունեն մի համակարգ, որը անորոշությունը վերածում է հաջորդ փոքր քայլի։
Այդ մոտեցման հիմքում միկրո-համաձայնություններն են։ Փոխարենը պահանջել, որ հաճախորդը մեկ քայլով անցնի «Բարև»-ից մինչև «Գնում եմ», դուք առաջնորդում եք նրան փոքր, ցածր ջանք պահանջող գործողություններով, որոնք թվում են անվտանգ, պարզ և կոնկրետ։ Յուրաքանչյուր հաղորդագրություն նվազեցնում է ջանքը, մեծացնում է հստակությունը և անում է հաջորդ գործողությունը ակնհայտ։ Ստորև ներկայացված են ռազմավարություններ, լավագույն փորձեր և պատրաստի ձևանմուշներ, որոնք կարելի է կիրառել տարբեր ալիքներում։
Միկրո-համաձայնություն է ցանկացած փոքր քայլ, որը առաջ է տանում զրույցը. մեկ հարցի պատասխան, երկու տարբերակից ընտրություն, մեկ մանրամասի տրամադրում, ժամի ընտրություն, նախընտրության հաստատում կամ հաջորդ քայլի համաձայնեցում։ Դրանք աշխատում են, որովհետև նվազեցնում են մտածելու բեռը և որոշում կայացնելու անհանգստությունը։
Հաճախորդը սովորաբար լռում է երեք հիմնական պատճառով.
Միկրո-համաձայնությունները լուծում են երեքն էլ։ Լավ միկրո-համաձայնության հաղորդագրությունը կարճ է, կոնկրետ և «վերադարձելի»։ Այն առաջընթաց է թվում, ոչ թե ճնշում։
Մարդիկ պատասխանում են, երբ հեշտ է պատասխանել։ «Եթե հարցեր ունեք, ասեք» արտահայտության փոխարեն տվեք կոնկրետ հարց, որը լուծվում է վայրկյանների ընթացքում։
Բաց հարցերը հաճախ բերում են լռության։ Երկու տարբերակները բերում են պատասխանների։ Կարևորը, որ երկուսն էլ լինեն ընդունելի, որպեսզի հաճախորդը չզգա մանիպուլյացիա։
Չաթում երկար պարբերությունները ծանր են ընկալվում։ Օգտագործեք կարճ նախադասություններ, տողադարձեր և փոքր ցուցակներ։ Եթե պետք է տեղեկատվություն տալ, տվեք նվազագույնը, որը բացում է հաջորդ միկրո-քայլը։
Հաճախորդները համագործակցում են, երբ զգում են, որ իրենց լսել են։ Մեկ նախադասությամբ վերարտադրեք կարիքը և խնդրեք հաստատում։ Սա հարթ անցում է դեպի առաջարկ։
Օրինակ: «Այսինքն ձեզ պետք է շաբաթավերջին ժամեր և ֆիքսված ամսական բյուջե, ճիշտ եմ հասկանում՞»
Երբ դուք տալիս եք ոչ պարտադրող ճանապարհ, հաճախորդը ավելի հանգիստ շարունակում է։ «Եթե հարմար չէ, խնդիր չկա» արտահայտությունը ուժեղ է, եթե օգտագործվում է չափավոր և անկեղծ։
Օրինակ: «Եթե չհամապատասխանի, արագ կասեմ, առանց ճնշման»
Ձեր հաղորդագրությունների հոսքը պատկերացրեք որպես փոքր որոշումների շղթա։ Ահա ունիվերսալ քարտեզ, որը աշխատում է վաճառքի, ամրագրումների և աջակցման համար։
Առաջին պատասխանը պետք է հանգստացնի հաճախորդին և տա հարց, որի պատասխանը կտևի 10 վայրկյանից քիչ։
Հարցրեք միայն այն, ինչ անհրաժեշտ է ուղղորդելու, գինը հաշվարկելու կամ ամրագրելու համար։ Տվյալները հավաքեք փուլերով, ոչ թե մեկ հաղորդագրությամբ «հարցաքննությամբ»։
Մի ուղարկեք երեք տարբեր փաթեթ և մի հարցրեք «ինչ եք մտածում»։ Առաջարկեք մեկ տարբերակ և տվեք պարզ հաջորդ քայլ։
Երբ հաճախորդը պատրաստ է, ամենամեծ վտանգը հետաձգումն է։ Առաջարկեք երկու ժամ, պարզ վճարման հղում, կամ կարճ ձևաթուղթ միայն անհրաժեշտության դեպքում։
Հաստատեք համաձայնեցվածը, հաջորդ գործողությունը և երբ պետք է սպասել հաջորդ հաղորդագրությանը։
Հարմարեցրեք ձեր ոլորտին։ Փակագծերը պահեք ներքին օգտագործման համար և ուղարկելուց առաջ փոխարինեք։
«Շնորհակալ եմ գրելու համար [թեմա]-ի վերաբերյալ։ Որպեսզի արագ կողմնորոշեմ, սա [Տարբերակ A]-ի՞ համար է, թե [Տարբերակ B]-ի»
Այլ տարբերակ: «Մեկ արագ հարց, որ օգնենք արագ. ձեզ պետք է այս շաբաթվա՞ն, թե ավելի ուշ»
«Իհարկե կօգնեմ։ Երբ ասում եք [նրանց բառը], նկատի ունե՞ք [տարբերակ 1], թե [տարբերակ 2]»
«Գինը կախված է [հիմնական փոփոխական]-ից։ Սովորաբար հաճախորդները լինում են [միջակայք]-ի սահմաններում՝ [սովորական սցենար]-ի համար։ Եթե ասեք [մեկ տվյալ], կասեմ ճշգրիտ թիվը»
«Ձեր ասածից ( [ամփոփում] ) ելնելով, ես կառաջարկեի սկսել [առաջարկվող տարբերակ]-ից։ Սահմանե՞մ [ժամ A]-ին, թե [ժամ B]-ին»
«Կկարողանամ ամրագրել հիմա։ Ո՞րն է հարմար, [օր/ժամ 1], թե [օր/ժամ 2]։ Եվ ո՞ր անունով գրանցեմ»
«Ստուգեմ, դեռ օգնությո՞ւն է պետք [նպատակ]-ի հարցով։ Եթե այո, ասեք որն է առաջնահերթ, [առաջնահերթություն 1], թե [առաջնահերթություն 2], և կուղղորդեմ հաջորդ քայլը»
«Որ համոզվեմ, որ չեմ բաց թողել ձեզ. փակե՞մ սա առայժմ, թե ցանկանում եք ուղարկեմ երկու տարբերակ, որ հետո ընտրեք»
«Լիովին հասկանում եմ։ Ո՞րն է հիմնական հարցը որոշելուց առաջ, համապատասխանությո՞ւնը, ժամկե՞տը, թե գի՞նը»
Լավ հաղորդագրությունները միայն անհատական հմտություն չեն։ Դրանք ստանդարտներ, ձևանմուշներ և չափումներ ունեցող համակարգ են։
Յուրաքանչյուր հաճախ հանդիպող թեմայի համար (գին, ամրագրում, առաքում, վերադարձ, համապատասխանություն) գրեք.
Միկրո-համաձայնությունները պարզ են թվում, մինչև որ հաղորդագրությունների քանակը մեծանում է, պատասխանների արագությունը ընկնում է, և թիմի տարբեր անդամներ գրում են տարբեր ոճով։ Staffono.ai (https://staffono.ai) օգնում է պահել զրույցների շարժումը` օգտագործելով 24/7 AI աշխատակիցներ, որոնք արագ պատասխանում են, տալիս ճիշտ միկրո-հարցերը և ուղղորդում հաճախորդներին դեպի ամրագրում կամ գնում WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և վեբ չաթ ալիքներում։
Օրինակ, եթե հաճախորդը գրում է երեկոյան, Staffono-ն կարող է անմիջապես հստակեցնել նպատակը, հավաքել 1-2 անհրաժեշտ տվյալ ճշգրիտ գնագոյացման համար և առաջարկել երկու ժամ ամրման համար։ Միաժամանակ այն պահպանում է միատեսակ տոն և կառուցվածք տարբեր ալիքներում, որպեսզի հաճախորդը ստանա նույն հստակությունը թե Instagram-ում, թե կայքում։
Քանի որ Staffono.ai-ն կենտրոնացնում և ավտոմատացնում է զրույցի կրկնվող քայլերը, ձեր թիմը կարող է կենտրոնանալ բարդ դեպքերի, բարձր արժեք ունեցող բանակցությունների և հարաբերությունների վրա։ Արդյունքը քիչ կանգնած զրույցներ են և ավելի շատ կատարված հաջորդ քայլեր, ինչը հաղորդագրությունների իրական արժույթն է։
Եթե ուզում եք, որ այս բարելավումները աշխատեն կայուն, նույնիսկ երբ թիմը զբաղված է կամ օֆլայն, Staffono.ai (https://staffono.ai) ստեղծված է հենց դրա համար. AI աշխատակիցներ, որոնք պահում են զրույցը շարժման մեջ, հավաքում ճիշտ տվյալները և տարբեր ալիքներով հետաքրքրությունը վերածում հստակ հաջորդ քայլի։ Երբ հաղորդագրությունները կառուցված են միկրո-համաձայնությունների տրամաբանությամբ և աջակցվում են ավտոմատացմամբ, «միգուցե»-ն դադարում է փակուղի լինել և դառնում է առաջընթաց։
