Բլոգի մանրամասներ

Այսօր հաղորդագրությունները դարձել են բիզնեսի հիմնական մուտքի դուռը։ Հաճախորդը կարող է հարց տալ ճանապարհին, ուշ երեկոյան կամ հենց գնում կատարելու պահին և ակնկալում է նույն որակի օգնություն WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում կամ վեբ չաթում։

Լավ հաղորդագրությունը միայն բարեհամբույր տեքստ չէ։ Դա խոսակցություն կառուցելու ձև է, որը նվազեցնում է շփոթը, կրճատում է լուծման ժամանակը և օգնում է մարդկանց արագ որոշում կայացնել։ Երբ դա հաջողվում է, դուք ստանում եք ավելի քիչ ծանրաբեռնվածություն թիմի համար, ավելի բարձր վստահություն և ավելի շատ փոխակերպումներ։

Ստորև ներկայացված են գործնական ռազմավարություններ, շաբլոններ և լավագույն փորձ, ինչպես նաև օրինակներ, թե ինչպես կարող է Staffono.ai-ն օգնել պահել նույն որակը 24/7 ռեժիմով և մի քանի ալիքներում միաժամանակ։

Ի՞նչ է նշանակում «լավ» հաղորդագրություն

Ուժեղ հաղորդագրությունը սովորաբար ապահովում է երեք արդյունք.

• Պարզություն - հաճախորդը հասկանում է հաջորդ քայլը։
• Վստահություն - հաճախորդը հավատում է պատասխանին և ձեր բիզնեսին։
• Շարունակականություն - խոսակցությունը առաջ է շարժվում առանց նույն ինֆորմացիան կրկնելու։

Արագությունն կարևոր է, բայց եթե արագ եք պատասխանում առանց պարզության, ստանում եք անվերջ ճշտումներ. «Կարո՞ղ եք ավելի պարզ ասել», «Ո՞ր տարբերակի մասին է խոսքը», «Ինչպե՞ս գրանցվել»։ Նպատակը հետ ու առաջ հարցերը նվազեցնելն է, նախապես կանխատեսելով հաջորդ հարցը։

Հիմնական ռազմավարություն. քարտեզագրեք հաճախորդի իրավիճակը, ոչ թե բաժինները

Շատ ընկերություններ հաղորդագրությունները կառուցում են ըստ ներքին բաժինների` վաճառք, սպասարկում, հաշվարկ։ Հաճախորդը գրում է ոչ թե «վաճառքի բաժին», այլ կոնկրետ իրավիճակից. ընտրում է, համեմատում է, խրվում է, նյարդայնանում է կամ պատրաստ է վճարել։ Հաղորդագրությունը պետք է համապատասխանի այդ պահին։

Հաճախ հանդիպող իրավիճակներ և ճիշտ արձագանք

• Ուսումնասիրում է (հետաքրքրված է): առաջարկեք պարզ տարբերակներ, օրինակներ և հաջորդ քայլ։
• Համեմատում է (կասկածում է): շեշտեք տարբերությունները, սահմանափակումները և արդյունքը։
• Խրվել է (արգելափակված է): արեք արագ ախտորոշում, տվեք նվազագույն քայլեր, հաստատեք արդյունքը։
• Զայրացած է (էմոցիոնալ): ցույց տվեք ըմբռնում, վերցրեք պատասխանատվություն, ասեք հստակ ժամկետ։
• Պատրաստ է (որոշած է): կենտրոնացեք գրանցման, վճարման, առաքման և հաստատման վրա։

Staffono.ai-ը կարող է ճանաչել հաճախորդի մտադրությունը առաջին հաղորդագրությունից և ավտոմատ սկսել համապատասխան սցենարը, որպեսզի մարդը անմիջապես ստանա ճիշտ ոճով օգնություն, նույնիսկ երբ թիմը օֆլայն է։

Լավագույն փորձ, որը բարելավում է յուրաքանչյուր պատասխան

Սկսեք պատասխանով, հետո բացատրությամբ

Մարդիկ սկանավորում են տեքստը։ Առաջին նախադասությունում տվեք հիմնական եզրակացությունը։

Փոխարենը. «Առաքումը կախված է տարածքից և պահեստից...»

Օգտագործեք. «Այո, կարող ենք առաքել վաղը։ Գրեք ձեր հասցեն և ցանկալի ժամային միջակայքը, ես կհաստատեմ ամենամոտ սլոտը»։

Հարցրեք միայն անհրաժեշտը և մեկ հաղորդագրությամբ

Եթե գրանցման համար պետք է երեք տվյալ, հարցրեք միանգամից, օրինակներով։

Օրինակ. «Գրանցումը հաստատելու համար ուղարկեք. 1) օր և ժամ, 2) հասցե, 3) հեռախոսահամար (կամ WhatsApp համար)»։

Անորոշ խոսքը փոխարինեք ընտրություններով

Բաց հարցերը դանդաղեցնում են։ Տվեք ընտրանքներ։

Ավելի լավ. «Ձեզ հարմար է 11:00-13:00, թե 15:00-17:00»։

Հստակ ամրագրեք հաջորդ քայլը

Զրույցը ավարտեք այնպիսի ձևով, որ մարդը հստակ իմանա ինչ անել։

Օրինակ. «Եթե համապատասխանում է, պատասխանեք ‘Հաստատում եմ’, և ես ամրագրում եմ ու ուղարկում մանրամասները»։

Ստեղծեք ընթեռնելի կառուցվածք

Երկար տեքստերը բաժանեք փոքր պարբերությունների, օգտագործեք կետերով ցուցակներ և պարզ պիտակներ` «Գին», «Ժամկետ», «Ինչ է ներառված»։

Պատրաստի շաբլոններ, որոնք կարող եք օգտագործել

Այս շաբլոնները նախատեսված են հետ ու առաջ հարցերը նվազեցնելու համար։ Փոխեք փակագծերը և պահեք կառուցվածքը։

Առաջին պատասխան (արագ, օգտակար, ոչ ռոբոտային)

Շաբլոն.
«Բարև [Անուն], շնորհակալ եմ գրելու համար։ Կօգնեմ հաճույքով։ Որպեսզի ճիշտ տարբերակ առաջարկեմ, ձեզ հետաքրքրում է [Տարբերակ A], թե [Տարբերակ B]։ Եթե գրեք [մեկ կարևոր մանրամաս], կհաստատեմ գինը և հաջորդ քայլը»։

Վաճառքի որակավորում առանց ճնշման

Շաբլոն.
«Մի փոքր ճշտեմ, որ ճիշտ առաջարկեմ. ձեր հիմնական նպատակը [Նպատակ 1]-ն է, թե [Նպատակ 2]-ը։ Եվ ժամկետը շտապ է` այս շաբաթ, թե ավելի ուշ»։

Գնի պատասխան, որը նվազեցնում է անակնկալը

Շաբլոն.
«[Ծառայություն]-ի համար գինը սովորաբար [Միջակայք] է։ Վերջնականը կախված է [2 գործոն]-ից։ Եթե գրեք [մասնավոր տվյալ], կհաստատեմ ճշգրիտ գինը և ինչ է ներառված»։

Գրանցում և հաստատում

Շաբլոն.
«Հիանալի, կարող եմ գրանցել։ Խնդրում եմ հաստատեք. [Օր], [Ժամ], [Հասցե]։ Երբ պատասխանեք ‘Հաստատում եմ’, ամրագրում եմ և ուղարկում հաստատումը»։

Ուշացում կամ ծանրաբեռնվածություն (վստահությունը պահպանելու համար)

Շաբլոն.
«Շնորհակալ եմ հաղորդագրության համար։ Հիմա մեծ հոսք ունենք։ Կպատասխանեմ մինչև [ժամ]։ Եթե շտապ է, գրեք ‘Շտապ’ և մեկ տողով նկարագրեք խնդիրը, որպեսզի առաջնահերթ վերցնեմ»։

Բողոք և վերականգնում (երբ ինչ-որ բան սխալ է գնացել)

Շաբլոն.
«Ճիշտ եք, սա պետք է լուծենք, ներողություն անհարմարության համար։ Այսօր կարող եմ առաջարկել. [Տարբերակ 1] կամ [Տարբերակ 2]։ Ո՞րն եք նախընտրում։ Եթե ուղարկեք [պատվերի համար/հղում], անմիջապես կիրականացնեմ և կհաստատեմ արդյունքը»։

Ալիքային նրբություններ. WhatsApp, Instagram, վեբ չաթ

WhatsApp և Telegram

• Պահեք հաղորդագրությունները կարճ և վերջում ամփոփեք պայմանավորվածությունը։
• Արագության համար օգտագործեք «պատասխանեք թվով» ձևաչափ. «1` X, 2` Y»։
• Երկար կանոնների փոխարեն տվեք հղում քաղաքականությանը։

Instagram և Facebook Messenger

• Սպասեք ավելի կազուալ լեզու և արագ տեմպ։
• Օգտագործեք տեսանելի պիտակներ` «Գին», «Չափեր», «Առաքում»։
• Մեկնաբանություններից արագ անցեք DM. «Գրում եմ մանրամասները անձնականում»։

Վեբ չաթ

• Ենթադրեք, որ հաճախորդը զբաղված է։ Հարցրեք նվազագույնը։
• Վաղ առաջարկեք ինքնասպասարկման հղումներ` առաքում, վերադարձ, օրացույց։
• Եթե դուրս գա չաթից, հնարավորության դեպքում ուղարկեք ամփոփում։

Քանի որ հաճախորդը կարող է փոխել ալիքը, ձեռքով հետևողականությունը պահելը դժվար է։ Staffono.ai-ն օգնում է իրականացնել բազմալիք հաղորդագրություններ և պահպանել նույն տրամաբանությունն ու տոնը տարբեր հարթակներում, միաժամանակ պահելով կոնտեքստը։

Թեթև, բայց աշխատող հաղորդագրությունների համակարգ թիմի համար

Պետք չէ հսկայական ձեռնարկ։ Սկսեք պարզ կառուցվածքից.

• Սահմանեք 5-7 մտադրություն, որոնք կազմում են հարցումների մեծ մասը (գին, գրանցում, առաքում, վերադարձ, տեխնիկական խնդիր, աշխատանքային ժամեր, հատուկ հարցում)։
• Յուրաքանչյուր մտադրության համար ստեղծեք մեկ լավագույն շաբլոն և թույլ տվեք փոքր անհատականացում։
• Սահմանեք պարտադիր դաշտեր (օրինակ գրանցման համար` օր, ժամ, հասցե, կոնտակտ)։
• Սահմանեք կանոններ զեղչերի, վերադարձների և բացառությունների համար։

Staffono.ai-ի միջոցով կարելի է այս մտադրությունները դարձնել ավտոմատ սցենարներ, որոնք վարում են AI աշխատակիցները, հավաքում ճիշտ տվյալները, կապվում ամրագրման կամ վաճառքի գործընթացների հետ և դժվար դեպքերում փոխանցում մարդուն։ Արդյունքում թիմը զբաղվում է բացառություններով, ոչ թե կրկնվող հարցերով։

Ինչ չափել հաղորդագրություններում (ոչ միայն արձագանքի արագություն)

Արձագանքի ժամանակը միայն մի մասն է։ Ավելի կարևոր չափիչներ.

• Առաջին կապով լուծման տոկոս - որքան հաճախ հարցը լուծվում է առանց լրացուցիչ հաղորդագրությունների։
• Զրույցի երկարություն - քանի հաղորդագրությամբ եք հասնում արդյունքի (սովորաբար քիչը լավ է)։
• Չաթից փոխակերպում - գրանցումներ, գնումներ, խորհրդատվության ամրագրում։
• Դադարների կետեր - որտեղ են մարդիկ դադարում պատասխանել։
• Էսկալացիա - ինչ հաճախ է պետք մարդ, և ինչ պատճառով։

Եթե մարդիկ դադարում են գներից հետո, պետք է ավելի լավ բացատրել արժեքը կամ առաջարկել տարբերակներ։ Եթե գրանցումը երկար է տևում, հավանաբար տվյալները պետք է հավաքել մեկ քայլով։

Հաճախ հանդիպող սխալներ

• Կրկնվող ներողություններ առանց գործողության: փոխարինեք հստակ լուծումներով և ժամկետներով։
• Տեքստի մեծ պատեր: բաժանեք կարճ պարբերությունների և կետերի։
• Անտեսանելի հարց: եթե տվյալ է պետք, հարցրեք ուղիղ և օրինակ տվեք։
• Տարբեր խոստումներ տարբեր աշխատակիցներից: անհամապատասխանությունն արագ քանդում է վստահությունը։
• Ավտոմատացում առանց կոնտեքստի: ավտոմատացրեք կառուցվածքը, ոչ թե հոգատարությունը, և միշտ թողեք մարդու տարբերակ։

Ամփոփ գործնական հոսք, որը աշխատում է գրեթե ամեն տեղ

Եթե ուզում եք կայուն հիմք, կիրառեք այս հոսքը.

• Արձագանքեք: ողջույն և «կարող եմ օգնել»։
• Ախտորոշեք: 1-2 նպատակային հարց։
• Պատասխանեք: սկզբում եզրակացություն, հետո մանրամասներ։
• Տվեք ընտրանքներ: հնարավորության դեպքում։
• Հաստատեք հաջորդ քայլը: «Պատասխանեք X, որպեսզի շարունակենք»։
• Ամփոփեք: ինչ է պայմանավորված և երբ։

Այնուհետև առաջանում է մասշտաբավորման հարցը` ինչպես պահել որակը տարբեր հերթափոխերում և ալիքներում։ Եթե ցանկանում եք ունենալ արագ, բրենդին համապատասխան հաղորդագրություններ 24/7 և ավտոմատացնել ամրագրումները ու վաճառքի խոսակցությունները WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Messenger-ում և վեբ չաթում, Staffono.ai-ն հենց այդ նպատակով է ստեղծված։ Սկսեք մեկ բարձր հաճախականությամբ սցենարից, չափեք արդյունքը և հետո ընդլայնեք։