Լավ հաղորդագրությունը պարզապես բարեհամբույր չէ, այն կառուցված է այնպես, որ հաճախորդին օգնի արագ կողմնորոշվել և կատարել հաջորդ քայլը։ Այս հոդվածում կգտնեք գործնական ռազմավարություններ, պատրաստի շաբլոններ և կիրառելի կանոններ տարբեր ալիքների համար։
Շատ բիզնեսներ փորձում են «ավելի լավ գրել» հաղորդագրություններ, բայց արդյունքը հաճախ չի փոխվում, որովհետև խնդիրը ոճը չէ, այլ կառուցվածքը։ Արդյունավետ հաղորդագրությունը պետք է օգնի հաճախորդին կայացնել հաջորդ որոշումը նվազագույն ջանքով. ընտրել տարբերակ, հաստատել ժամ, ուղարկել անհրաժեշտ տվյալ, կամ հասկանալ պայմանները։ Երբ ձեր յուրաքանչյուր պատասխան ունի հստակ նպատակ, խոսակցությունները դառնում են կարճ, հասկանալի և ավելի հաճախ ավարտվում են գնումով կամ ամրագրմամբ։
Ստորև ներկայացված են ռազմավարություններ, շաբլոններ և լավագույն պրակտիկա, որոնք աշխատում են WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և կայքի չաթում։ Կտեսնեք նաև, թե ինչպես կարելի է բնական ձևով ավտոմատացնել կրկնվող հարցումները, օրինակ Staffono.ai-ի (https://staffono.ai) միջոցով, որը տրամադրում է 24/7 AI աշխատակիցներ հաճախորդային հաղորդակցման, ամրագրումների և վաճառքի համար։
Նախքան գրելը հարց տվեք ինքներդ ձեզ. ինչ որոշում պետք է կայացնի հաճախորդը հենց հիմա։ Օրինակներ.
Արագ ստուգաթերթ.
Մարդիկ կարդում են աչքի անցկացնելով, հատկապես հեռախոսով։ Խնդիրը լուծվում է կառուցվածքով. մեկ նախադասություն հաստատման համար, մեկ նախադասություն օգտակար փաստի, ապա ընտրանքներ և մեկ պարզ հարց։
Շատ տարբերակներ նշանակում են դադար։ Սահմանափակ ընտրությունը նվազեցնում է մտավոր բեռը և բարձրացնում է պատասխանների տոկոսը։
Փոխարենը. «Երբ ձեզ հարմար կլինի հանդիպել»
Գրեք. «Ձեզ հարմար է այսօր 16:00, թե՞ վաղը 11:30»
Երբ հաճախորդը դժգոհ է, պետք է երկու հստակ մաս. առաջինը համակրանք, երկրորդը լուծման հաջորդ քայլը։ Երբ դրանք խառնվում են, պատասխանը կարող է հնչել պաշտպանողական։
Հաճախորդները հաճախ ուղարկում են ձեր հաղորդագրությունը ղեկավարին կամ ընկերոջը։ Եթե այն պարզ է, առանց թաքնված պայմանների և ժարգոնի, այն դառնում է վաճառքի գործիք։
Շաբլոնը պետք է լինի ոչ թե «կոպի-փեյսթ» տեքստ, այլ որոշում ձևավորող կառուցվածք։ Փոխարինեք փակագծերում նշված մասերը։
«Բարև [Անուն], շնորհակալ եմ՝ [թեմայի] վերաբերյալ գրելու համար։ Կարող եմ օգնել։ Ճիշտ տարբերակը առաջարկելու համար մեկ հարց. ձեզ հետաքրքրում է [Տարբերակ A], թե՞ [Տարբերակ B]»
«Լավ հարց է։ [Ծառայության] համար սովորաբար գինը լինում է [միջակայք], կախված [1-2 գործոնից]։ Եթե ասեք [կարևոր տվյալ], կառաջարկեմ լավագույն տարբերակը և կգրեմ հստակ գինը։ Ձեզ ավելի մոտ է [ընտրություն 1], [ընտրություն 2], թե՞ [ընտրություն 3]»
«Հասկացա։ Ճիշտ լուծում առաջարկելու համար պետք է 2 մանրամաս՝ [մանրամաս 1] և [մանրամաս 2]։ Եթե հարմար է, կարող եք պարզապես ընտրել A/B. [A տարբերակ] թե՞ [B տարբերակ]»
«Հիանալի, ամրագրենք։ Կա ազատ ժամանակ՝ [ժամ 1] կամ [ժամ 2]։ Ո՞րն է հարմար։ Եվ հաստատումը ուղարկե՞մ հենց այս չաթով, թե՞ [էլ.փոստ/հեռախոս]»
«Բարև [Անուն], ստուգում եմ, եթե օգտակար լինի։ Ձեր նշածից ելնելով ամենաարագ տարբերակը սովորաբար [առաջարկ] է։ Ցանկանո՞ւմ եք կազմակերպեմ, ավելի հարմար է [տարբերակ 1], թե՞ [տարբերակ 2]»
«Լիովին հասկանում եմ։ Որպեսզի ճիշտ համեմատենք, հիմնականը ձեզ համար սկզբնական վճարն է, թե՞ ամսական ծախսը։ Կարող ենք սկսել [փոքր փաթեթ/փորձնական] տարբերակից՝ [գին], և հետո մեծացնել։ Սա կլուծի՞ հարցը»
«Ցանկանում եմ ազնիվ լինել. մենք չենք տրամադրում [դուրս հարցվածը]։ Փոխարենը կարող ենք անել [մոտ տարբերակ]։ Եթե ասեք [մանրամաս], կհաստատեմ՝ համապատասխանո՞ւմ է ձեր իրավիճակին»
Շաբլոնները դասավորեք ոչ թե ըստ ալիքի, այլ ըստ նպատակի. նոր դիմում, գին, առկայություն, առարկություն, աջակցություն, վերադարձ, էսկալացիա։ Թիմը արագ գտնում է ճիշտ ձևակերպումը, և ձեր ձայնը մնում է միատեսակ։
Բազմաթիվ հարցերը հաճախ ստանում են մասնակի պատասխաններ։ Եթե հաճախորդը մոտ է որոշմանը կամ արդեն նյարդայնացած է, տվեք մեկ հարց և շարժվեք առաջ։
«Ճիշտ հասկացա՞, դուք ուզում եք [X]՝ [ամսաթիվ]-ին, և նախընտրում եք [ալիք]։ Ճի՞շտ է»
Անորոշությունը ստեղծում է ավելորդ follow-up-ներ։
«Կստուգեմ առկայությունը և 20 րոպեի ընթացքում կպատասխանեմ։ Եթե ազատ չէ, կառաջարկեմ երկու այլընտրանք»
Ավտոմատացումը կամ կրտսեր մասնագետը չպետք է լուծի ամեն ինչ։ Սահմանեք դեպքեր, երբ անհրաժեշտ է փոխանցել մարդուն. իրավական/վճարային վեճեր, վերադարձներ, անվտանգություն, խոշոր գործարքներ, կամ ուժեղ էմոցիոնալ բողոքներ։
Ավտոմատացումը լավագույնն է, երբ հարցումները կանխատեսելի են. ՀՏՀ, լիդերի որակավորում, ամրագրումներ, պատվերի կարգավիճակ, պարզ troubleshooting, տվյալների հավաքագրում առաջարկի համար։ Այն հատկապես ուժեղ է գիշերը, հանգստյան օրերին և ծանրաբեռնված ժամերին, երբ մարդիկ չեն հասցնում արագ պատասխանել։
Այստեղ Staffono.ai-ը բնական լուծում է։ Staffono.ai-ը տրամադրում է 24/7 AI աշխատակիցներ, որոնք շփվում են հաճախորդների հետ WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում։ Փոխարենը, որ կառուցեք փխրուն սկրիպտներ, կարող եք ունենալ AI գործընկեր, որը պատասխանում է հաճախ տրվող հարցերին, հավաքում է ճիշտ տվյալներ, ամրագրում է ժամեր և բարդ դեպքերը փոխանցում է ձեր թիմին հստակ ամփոփումով։
Այնուամենայնիվ, ավտոմատացումը պետք է կանգ առնի, երբ անհրաժեշտ է նրբանկատություն. լուրջ բողոքներ, իրավական կամ վճարային վեճեր, կամ խոշոր B2B բանակցություններ։ Նպատակը մարդկանց փոխարինելը չէ, այլ մարդկային ուշադրությունը ուղղել այնտեղ, որտեղ այն առավել արժեքավոր է։
Ահա պարզ սցենար, որը կարող եք ներդնել մեկ շաբաթում.
Staffono.ai-ի միջոցով այս հոսքը կարող է աշխատել ավտոմատ բոլոր ալիքներով, որպեսզի յուրաքանչյուր լիդ արագ պատասխան ստանա, իսկ ամրագրման հարցումները լուծվեն նույնիսկ ոչ աշխատանքային ժամերին։ Ձեր թիմին կհասնեն միայն այն զրույցները, որտեղ իրականում պետք է մարդկային դատողություն։
Որոշում-կենտրոնացված հաղորդակցման չափումները պարզ են.
Եթե ձեր հաղորդագրությունները կառուցված են հաջորդ որոշումը հեշտացնելու համար, դուք կստանաք ավելի շատ պատասխաններ, ավելի քիչ անորոշություն և ավելի արագ գործարքներ։ Կիրառեք սահմանափակ ընտրություններ, պահեք հաղորդագրությունները սկիմմաբլ, հաստատեք հասկացածը, և կառուցեք շաբլոնների գրադարան՝ ըստ նպատակի։ Հետո ավտոմատացրեք կրկնվող մասը, որպեսզի մարդիկ զբաղվեն բարդ և արժեք ստեղծող զրույցներով։
Եթե ցանկանում եք սա դարձնել մշտական համակարգ տարբեր ալիքներում, Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) կարող է օգնել AI աշխատակիցներով, որոնք 24/7 պատասխանում են, որակավորում են լիդերին և ամրագրում են ժամերը՝ պահպանելով ձեր բրենդային տոնը։ Կարող եք սկսել մեկ ալիքից և մեկ հոսքից, հետո ընդլայնել, երբ տեսնեք արդյունքները։
