Բլոգի մանրամասներ

«Use case»-երը հաճախ թվում են տեսական, մինչև չնայեք ձեր թիմի իրական օրվան` նույն հարցերին պատասխանել, տեղեկություններ հավաքել մաս-մաս, տարբեր ինբոքսների միջև անցնել, հետո էլ հիշել, թե ում պետք է հետ զանգել կամ գրել։ Ամենաարագ ճանապարհը արժեք ստեղծող ավտոմատացում կառուցելու համար սկսվում է ոչ թե ֆունկցիաներից, այլ այն պահերից, որտեղ խոսակցությունը կանգ է առնում, փոխանցումը խափանվում է կամ եկամուտը «արտահոսում» է։

Այս ուղեցույցը ներկայացնում է գործնական մոտեցում` use case-երի քարտեզագրում։ Դուք կհավաքեք իրական սցենարներ հաղորդագրություններից, դրանք կվերածեք կրկնվող workflow-ների, հետո կկիրառեք քայլ առ քայլ այնպես, որ համակարգը աշխատի կայուն և մասշտաբավորվի։ Ընթացքում կտեսնեք, թե որտեղ կարող է AI աշխատակիցը վերցնել ռուտին շփումը, իսկ որտեղ պետք է մարդը մնա վերահսկողության մեջ։

Ինչ է նշանակում use case-երի քարտեզագրում

Use case-ի քարտեզը պարզ «կաղապար» է, որը քաոսային սցենարը դարձնում է օպերացիոն գործընթաց։ Ամեն քարտեզում լինում են.

• Տրիգեր՝ ինչն է սկսում գործընթացը (WhatsApp հաղորդագրություն, Instagram DM, web chat հարցում):
• Նպատակ՝ ինչ արդյունք եք ուզում (ամրագրում, որակավորված լիդ, վճարման հղում, տիքեթի ստեղծում):
• Պարտադիր տվյալներ՝ ինչ պետք է հավաքել (անուն, ծառայություն, հասցե, ցանկալի ժամ):
• Որոշման կանոններ՝ ինչպես եք ուղորդում (աշխատանքային ժամեր, տարածք, շտապություն):
• Գործողություններ՝ ինչ հաղորդագրություն է ուղարկվում, ինչ թեգեր են դրվում, ինչ է գրանցվում CRM-ում կամ օրացույցում:
• Ավարտի չափանիշ՝ երբ է գործընթացը ավարտված (ժամանակը հաստատված է, կանխավճարը վճարված է, հարցումը փոխանցված է մասնագետին):

Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) նախատեսված է նման իրականության համար` բազմաալիք հաղորդագրություններ, իրական ժամանակի ավտոմատացում և AI աշխատակիցներ, որոնք կարող են 24/7 վարել այս workflow-ները՝ պահպանելով նույն ոճը և տրամաբանությունը տարբեր ալիքներում։

Քայլ առ քայլ. ինչպես ստեղծել առաջին use case-ի քարտեզը

Հավաքեք ճիշտ նյութը

Ընտրեք մեկ շաբաթվա խոսակցություններ բոլոր ալիքներից և դիտարկեք 50-200 չաթ։ Փնտրեք կրկնություն` նույն հարցերը, նույն ուշացումները, նույն արդյունքները։

Նշեք շփման «խցանումները»

Յուրաքանչյուր չաթ նշեք հիմնական պատճառներով.

• Թերի տվյալներ (հաճախորդը չի տվել կարևոր մանրամասներ):
• Դանդաղ արձագանք (պատասխանը եկել է ժամեր անց):
• Փոխանցման խնդիր (փոխվել է օպերատորը, կորել է կոնտեքստը):
• Ձեռքով ադմին (տեղեկությունը copy-paste է արվում CRM կամ օրացույց):
• Քաղաքականության անորոշություն (վերադարձ, գներ, հասանելիություն):

Խցանումը վերածեք workflow-ի

Յուրաքանչյուր խցանման համար սահմանեք մեկ չափելի արդյունք` ավելի արագ որակավորում, ավելի բարձր ամրագրման տոկոս, պակաս հետ ու առաջ հաղորդագրություններ, ավելի քիչ բողոքներ։

Սահմանեք ավտոմատացման սահմանները

Որոշեք, թե ինչն է AI-ն անում մինչև վերջ, և որտեղ պետք է փոխանցի մարդուն։ Լավ սահման է` AI-ն հավաքում է տվյալները, առաջարկում հաջորդ քայլը, իսկ մարդը լուծում է բացառությունները, զեղչերը, բարդ բողոքները և ոչ ստանդարտ դեպքերը։

Իրական սցենարներ, որոնք կարող եք կիրառել քայլ առ քայլ

Սցենար 1. Գիշերային լիդերի հավաքում, որը կոնվերտ է անում

Խնդիր՝ մարդիկ գրում են գիշերը, պատասխան ստանում առավոտյան և անհետանում։

Նպատակ՝ պահել հետաքրքրությունը, որակավորել և ամրագրել հաջորդ քայլը առանց սպասելու թիմին։

Քայլ առ քայլ workflow.

• Տրիգեր՝ նոր հաղորդագրություն աշխատանքային ժամերից դուրս (WhatsApp, Instagram, web chat):
• AI պատասխան՝ բարև, սպասելիքի հստակեցում («Կօգնենք հիմա, իսկ անհրաժեշտ դեպքում մասնագետը կշարունակի վաղը»), հետո մեկ որակավորման հարց (ծառայություն, բյուջե, գտնվելու վայր):
• Տվյալների հավաքում՝ անուն, հեռախոս, նախընտրած կապի եղանակ, և մեկ կարևոր մանրամաս (օրինակ` խնդրի տեսակ կամ ցանկալի ժամ):
• Որոշման կանոն՝ եթե համապատասխանում է տարածքին և նվազագույն չափանիշներին, առաջարկել ամրագրման հղում կամ 2 ժամանակային տարբերակ։
• Գործողություն՝ ստեղծել լիդ, թեգ անել «after-hours», ուղարկել հաստատում և հաջորդ քայլերը։
• Էսկալացիա՝ եթե բարձր արժեքի լիդ է, ծանուցել մարդուն առաջնահերթ follow-up-ի համար։

Staffono.ai-ում սա դառնում է կայուն «դիմային գրասենյակ» 24/7։ Կարևորը միայն արագ պատասխանելը չէ, այլ հաճախորդին հասցնել կոնկրետ քայլի, որպեսզի չկորի հետաքրքրությունը։

Սցենար 2. Գնային հարցումներ առանց անվերջ հաղորդագրությունների

Խնդիր՝ «Քանի՞ դրամ է» հարցը երկար շղթա է դառնում, իսկ թիմը դեռ չի կարողանում ճշգրիտ առաջարկ անել։

Նպատակ՝ 3 րոպեում գնի հետաքրքրությունը դարձնել կառուցվածքային հարցում։

Քայլ առ քայլ workflow.

• Տրիգեր՝ հաղորդագրությունում կա գնային մտադրություն («գին», «արժեք», «քանի է», «offer»):
• AI պատասխան՝ տալ մեկնարկային գին կամ միջակայք, հետո հարցնել նվազագույն տվյալները (քանակ, չափս, հասցե, ժամկետ):
• Վավերացում՝ մեկ ամփոփ հաղորդագրությամբ կրկնել ստացված տվյալները։
• Որոշման կանոն՝ եթե տվյալները բավարար են, ստեղծել առաջարկի ձևաչափ կամ փոխանցել վաճառքին կառուցվածքային ամփոփումով։
• Գործողություն՝ ուղարկել առաջարկ կամ առաջարկել կարճ զանգի ամրագրում։
• Follow-up՝ եթե պատասխան չկա X ժամում, ուղարկել մեկ օգտակար հիշեցում փոքր ընտրությամբ («Տարբերակ A՞, թե B՞»):

Staffono.ai-ը օգնում է սահմանել, թե ինչ է նշանակում «quote-ready», որպեսզի AI-ն հավաքի հենց այն դաշտերը, որոնք պետք են վաճառքին, և նույն տրամաբանությունը գործի բոլոր ալիքներում։

Սցենար 3. Ամրագրում և վերաամրագրում, որը չի «ուտում» թիմի ժամանակը

Խնդիր՝ ժամանակների փոփոխությունները բերում են կրկնակի ամրագրումների և չներկայանալու դեպքերի։

Նպատակ՝ նվազեցնել scheduling-ի բեռը և բարձրացնել ներկայանալու տոկոսը։

Քայլ առ քայլ workflow.

• Տրիգեր՝ «ամրագրել», «ժամանակ», «ազատ ե՞ք», «փոխել» բառեր։
• AI պատասխան՝ հարցնել ծառայության տեսակը, ցանկալի օր/ժամ, սահմանափակումները։
• Որոշման կանոն՝ առաջարկել հասանելի slot-երը (օրացույցից կամ նախօրոք սահմանված աղյուսակից):
• Գործողություն՝ հաստատել ամրագրումը, վերցնել կապի տվյալները, ուղարկել հաստատում։
• Վերաամրագրում՝ պարզ հաստատում (անուն + նախորդ ամրագրման օր), հետո նոր տարբերակներ։
• No-show կանխարգելում՝ հիշեցումներ 24 ժամ և 2 ժամ առաջ, մեկ հպումով վերաամրագրելու հնարավորությամբ։

Staffono.ai-ի AI աշխատակիցները կարող են վարել այս խոսակցությունները WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և web chat ալիքներով` պահպանելով նույն scheduling-ի կանոնները, ինչը հատկապես օգտակար է, երբ հաճախորդը մեկ օր գրում է Instagram-ում, մյուս օրն անցնում WhatsApp։

Սցենար 4. Պատվերի կարգավիճակ և առաքման հարցեր առանց տիքեթների պայթյունի

Խնդիր՝ աջակցությունը ծանրաբեռնվում է կրկնվող «որտե՞ղ է պատվերս» հարցերով։

Նպատակ՝ արագ լուծել կարգավիճակային հարցերը և բացառությունները փոխանցել մասնագետին։

Քայլ առ քայլ workflow.

• Տրիգեր՝ «առաքում», «tracking», «պատվեր», «երբ կհասնի» բառեր։
• AI պատասխան՝ խնդրել պատվերի համարը կամ հեռախոսը, որով ձևակերպվել է պատվերը։
• Գործողություն՝ ստանալ կարգավիճակը համակարգից (կամ ֆայլից) և ներկայացնել պարզ լեզվով։
• Բացառությունների կանոններ՝ եթե ուշացում կա SLA-ից դուրս, առաջարկել տարբերակներ` սպասել, վերաուղղորդել, կապվել մասնագետի հետ։
• Էսկալացիա՝ ստեղծել տիքեթ՝ ամբողջ կոնտեքստով։

Արժեքը միայն արագությունը չէ, այլ նաև կանխատեսելիությունը և հստակ հաջորդ քայլերը, որոնք նվազեցնում են լարվածությունը։

Իրագործման checklist. մեկ use case 48 ժամում

• Ընտրեք մեկ սցենար մեծ ծավալով և պարզ արդյունքով (ամրագրում, առաջարկ, կարգավիճակ):
• Սահմանեք նվազագույն պարտադիր տվյալները մինչև ցանկացած փոխանցում։
• Պատրաստեք ձևաչափեր ողջույնի, պարզաբանումների, ամփոփման և հաստատման համար։
• Սահմանեք էսկալացիայի տրիգերներ (բողոք, վերադարձ, իրավական թեմա, VIP):
• Սահմանեք follow-up-ի ժամանակը (մեկ հիշեցում, հետո կանգ):
• Չափեք 2 մետրիկա՝ առաջին պատասխանի ժամանակ և ավարտված արդյունքների տոկոս։

Տարածված սխալներ

Ավտոմատացնել մինչև ստանդարտացնելը

Եթե ամեն օպերատոր տարբեր է պատասխանում, AI-ն էլ նույն անհամապատասխանությունը կկրկնի։ Նախ ստանդարտացրեք դաշտերը, կանոնները և տոնը։

Չափազանց շատ հարցեր հենց սկզբում

Հաճախորդները չեն սիրում հարցաքննություն։ Տվեք մեկ հարց, շարժվեք առաջ, իսկ լրացուցիչը հավաքեք հետո։

«Ավարտված» վիճակի բացակայություն

Յուրաքանչյուր workflow պետք է ունենա ավարտ` ամրագրված, վճարված, փոխանցված կամ փակված։

Որտեղ է տեղավորվում Staffono.ai-ը

Երբ քարտեզը պատրաստ է, իրական դժվարությունը կատարումն է` նույն տրամաբանությունը պահել բոլոր ալիքներում, արագ արձագանքել, հավաքել կառուցվածքային տվյալներ և փոխանցել մարդուն առանց կոնտեքստի կորստի։ Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) օգնում է այս ամենը իրականացնել AI աշխատակիցներով, որոնք աշխատում են 24/7, վարում են վաճառքի և ամրագրման խոսակցություններ, և միավորում են հաղորդագրային ալիքները մեկ ավտոմատացման շերտում։

Եթե ցանկանում եք «կուզեինք ավտոմատացնել»-ից անցնել «այս գործընթացը ամեն օր աշխատում է» փուլին, ընտրեք մեկ սցենար այս հոդվածից, կազմեք մեկ էջանոց քարտեզ, ապա ներդրեք այն Staffono.ai-ի միջոցով, որպեսզի թիմը ժամանակը ծախսի հարաբերությունների և բացառությունների վրա, ոչ թե կրկնվող չաթային ադմինի։