Բլոգի մանրամասներ

Երբ թիմերը խոսում են ավտոմատացման use case-երի մասին, հաճախ սկսում են ֆունկցիաներից՝ չաթ, ֆլոու, ինտեգրում, AI։ Ավելի ճիշտ մեկնարկային կետը ձեր մետրիկաներն են։ Եթե գործընթացը չի շարժում KPI, ապա դա սովորաբար պարզապես նոր ինտերֆեյսով նույն ձեռքի աշխատանքն է։

Ստորև ներկայացված են վեց KPI-ով ղեկավարվող սցենարներ, որոնք սկսվում են ամենօրյա հաղորդագրությունների իրական խնդրից և ավարտվում են ավտոմատ արդյունքով։ Յուրաքանչյուրի համար կգտնեք քայլ առ քայլ workflow, որը կարելի է իրականացնել AI-ով աշխատող հաղորդագրությունների հարթակով, օրինակ՝ Staffono.ai-ով, որտեղ AI աշխատակիցները 24/7 կարող են սպասարկել WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և web chat ալիքները։

Ինչպես ընտրել ճիշտ use case-ը

Սկսելուց առաջ ընտրեք մեկ KPI, որը կարևոր է առաջիկա 30 օրվա համար, և կապեք այն մեկ հաղորդագրային ալիքի հետ (օրինակ՝ WhatsApp ներգնա լիդեր)։ Լավ մեկնարկային KPI-ներ են.

• Առաջին պատասխանելու միջին ժամանակը
• Լիդերի որակավորման տոկոսը
• Ամրագրումների քանակը շաբաթական
• Հանդիպման ներկայանալու տոկոսը
• Առաջարկից մինչև գործարք կոնվերսիան
• Կրկնակի գնումների տոկոսը

Այնուհետև մեկ նախադասությամբ սահմանեք հաջողությունը, օրինակ՝ «առաջին պատասխանելու ժամանակը 2 ժամից իջեցնել 2 րոպեից քիչ» կամ «ներկայանալու տոկոսը 55-ից բարձրացնել 75»։

Սցենար 1. Ներգնա լիդերին պատասխանել 2 րոպեից քիչ ժամանակում

KPI. առաջին պատասխանելու ժամանակ, կորցրած լիդերի տոկոս

Իրական իրավիճակ. Հաճախորդը գրում է Instagram DM կամ WhatsApp երեկոյան։ Առավոտյան նա արդեն առաջարկ է խնդրել մրցակիցներից։

Քայլ առ քայլ իրականացում

• Սահմանեք մուտքի կետերը. ընտրեք ալիքները, որտեղ լիդերը առաջին անգամ գրում են (Instagram, WhatsApp, web chat)։
• Դրեք ակնթարթային ողջույն. հաստատեք, որ հաղորդագրությունը ստացվել է, և տվեք մեկ բարձր ազդանշանով հարց (ծառայության տեսակ, բյուջե, հասցե, նախընտրելի օր)։
• Կառուցեք intent մենյու. կարճ տարբերակներ՝ գին, ազատ ժամեր, խոսել մարդու հետ, գործող պատվեր, այլ։
• Հավաքեք կոնտակտը. անուն, հեռախոս կամ email, և համաձայնություն հետադարձ կապի համար։
• Ուղղորդեք ճիշտ հերթագիծ. վաճառք, աջակցություն կամ ամրագրում՝ ըստ intent-ի և աշխատանքային ժամերի։
• Էսկալացիա ըստ կանոնների. եթե հաճախորդը խնդրում է մարդ կամ բարձր պատրաստակամություն ունի (օրինակ՝ «ուզում եմ ամրագրել»), ուղարկեք ծանուցում թիմին։
• Գրանցեք արդյունքը. պահեք աղբյուրը, intent-ը և պատասխանները CRM-ում կամ աղյուսակում։

Staffono.ai-ի դեպքում սա սովորաբար իրականացվում է որպես AI աշխատակից, որը անմիջապես պատասխանում է, բնական լեզվով տալիս է պարզ հարցեր և փոխանցում է մարդու, երբ դա իսկապես անհրաժեշտ է։ KPI-ի աճը հիմնականում գալիս է արագությունից և կայունությունից։

Սցենար 2. Որակավորում, որը բարձրացնում է կոնվերսիան առանց լրացուցիչ սեյլզ աշխատակիցների

KPI. որակավորման տոկոս, լիդից մինչև գործարք կոնվերսիա

Իրական իրավիճակ. Թիմը ձեռքով պատասխանում է բոլոր հարցումներին, բայց շատերը համապատասխան չեն։ Վաճառքը ժամանակ է կորցնում «պարզապես հետաքրքրվող» մարդկանց վրա։

Քայլ առ քայլ իրականացում

• Սահմանեք որակավորման չափանիշները. 3-5 պարտադիր ազդանշան (սպասարկվող տարածք, նվազագույն պատվեր, ժամկետ, կատեգորիա, վճարման ձև)։
• Գրեք հարցերի սցենարը. զրույցային, մեկ հարցը մեկ անգամ, արագ պատասխանների տարբերակներով։
• Գնահատեք լիդը. միավորներ ըստ պատասխանների (օրինակ՝ 7 օրից քիչ ժամկետ = +2, բյուջե շեմից բարձր = +2)։
• Ավտոմատ հաջորդ քայլ. որակավորվածներին առաջարկեք ամրագրում կամ գնանշման գործընթաց, չհամապատասխաններին՝ այլընտրանք (սպասման ցուցակ, փոքր փաթեթ, ինքնասպասարկվող նյութեր)։
• «Բաց տվյալների» օղակ. եթե կանգ են առնում կեսից, 30-60 րոպե հետո հիշեցրեք վերջին չպատասխանված հարցը։
• Ուղարկեք սեյլզ ամփոփում. կարճ տեղեկագիր՝ ով է, ինչ է ուզում, բյուջե, ժամկետ, ալիք։

Staffono.ai-ը կարող է աշխատել որպես միասնական որակավորման շերտ բոլոր ալիքներում, նվազեցնել տարբեր աշխատակիցների միջև տատանումը և հեշտացնել հաշվետվությունը։ Արդյունքը այն է, որ մարդիկ խոսում են ավելի քիչ լիդերի հետ, բայց ավելի շատ են փակում գործարքներ։

Սցենար 3. Ամրագրում և քիչ no-show

KPI. ամրագրումների քանակ, ներկայանալու տոկոս

Իրական իրավիճակ. Լիդը համաձայնում է զանգի, բայց չի ներկայանում։ Օրացույցը լիքն է, իսկ եկամուտը չէ։

Քայլ առ քայլ իրականացում

• Ֆիքսեք ամրագրելու intent-ը. «ամրագրել», «կազմակերպենք», «երբ եք ազատ», «զանգենք» նման արտահայտություններ։
• Առաջարկեք ժամեր. 3 տարբերակ ըստ ձեր աշխատանքային ժամերի, նաև «տեսնել այլ ժամեր»։
• Հաստատեք հիմքերը. անուն, հանդիպման նպատակը, ժամային գոտի, կապի ձևաչափ։
• Ուղարկեք հաստատում. հղում, հասցե, ինչ պատրաստել։
• Հիշեցումների հաջորդականություն. 24 ժամ առաջ, 2 ժամ առաջ, 10 րոպե առաջ, հաստատել կամ վերաամրագրել կոճակով։
• Վերաամրագրում առանց սպասելու. եթե չեն կարող, առաջարկեք նոր ժամեր անմիջապես։
• No-show-ից հետո. քաղաքավարի հաղորդագրություն և մեկ հպումով վերաամրագրում։

Քանի որ Staffono.ai-ը 24/7 աշխատում է WhatsApp-ում և Instagram-ում, կարող եք ֆիքսել ամրագրումը հենց այն պահին, երբ պատրաստակամությունը բարձր է, նույնիսկ երեկոյան ու հանգստյան օրերին։ Ներկայանալու աճը գալիս է հեշտ վերաամրագրումից և ճիշտ հիշեցումներից։

Սցենար 4. Արագ գնանշում առանց աջակցության պարտքի

KPI. գնանշման արագություն, առաջարկից մինչև գործարք կոնվերսիա

Իրական իրավիճակ. Հաճախորդը հարցնում է «Ի՞նչ արժե», դուք ուշ եք պատասխանում կամ չափազանց շուտ եք ասում գին և հետո օրեր եք ծախսում ճշտումների վրա։

Քայլ առ քայլ իրականացում

• Կազմեք գնանշման որոշման ծառ. նվազագույն տվյալները (չափս, քանակ, փաթեթ, հասցե, հավելումներ)։
• Հավաքեք կառուցվածքային տվյալներ. ուղղորդված հարցեր, արագ ընտրություն, ոչ թե երկար տեքստեր։
• Նախ տվեք միջակայք. իրական գների միջակայք և ինչից է կախված վերջնականը։
• «Արագ վերջնականացում» ճանապարհ. ևս մեկ մանրուք՝ վերջնական գին փակելու համար։
• Ստանդարտացված առաջարկ. տողային արժեքներ, ընդհանուր գումար, վավերականության ժամկետ, հաջորդ քայլ։
• Հետևող հաղորդագրություններ. եթե լռում են, 4 ժամ հետո և հաջորդ օրը մեկ պարզ հարցով։
• Բարդ դեպքեր. անհատական պահանջների դեպքում փոխանցեք մասնագետին՝ ամփոփումով։

Staffono.ai-ը համատեղում է կառուցվածքային տվյալների հավաքագրումը և բնական զրույցը, որպեսզի հաճախորդը իրեն «հարցաքննվող» չզգա։ Արդյունքը ավելի արագ գնանշումն է և քիչ հետ ու առաջ հաղորդագրություններ։

Սցենար 5. Հետգնման աջակցություն, որը նվազեցնում է վերադարձներն ու չեղարկումները

KPI. լուծման ժամանակ, վերադարձների տոկոս, բավարարվածություն

Իրական իրավիճակ. Գնումից հետո կրկնվող հարցեր են գալիս՝ առաքում, տեղադրում, վերադարձի կանոններ։ Աշխատակիցները ժամանակ են ծախսում ինֆորմացիա գտնելու վրա։

Քայլ առ քայլ իրականացում

• Քարտեզագրեք հիմնական intent-ները. առաքում, օգտագործում, երաշխիք, վերադարձ, վճարում, մուտք։
• Պատվերի որոնում. հարցրեք պատվերի համարը և հեռախոսը, տվեք կարգավիճակ և հաջորդ քայլ։
• Ուղղորդված troubleshooting. կարճ քայլերի ցանկ, մեկ քայլը մեկ անգամ, «աշխատեց» հաստատմամբ։
• Էսկալացիայի կանոններ. վճարման վեճ, վնասված ապրանք, կրկնվող խնդիրների դեպքում փոխանցեք մարդուն։
• Փակեք ցիկլը. լուծումից հետո մեկ հարցով գնահատում և գրանցում։
• Կանխեք churn-ը. եթե տոնը բացասական է կամ կրկնվող հաղորդագրություններ կան, շուտ առաջարկեք մարդուն փոխանցում։

Staffono.ai-ը օգտակար է որպես առաջին գիծ բոլոր հաղորդագրային ալիքներում, արագ պատասխաններով և նվազ սպասումով։ KPI-ի բարելավումը երևում է վերադարձների նվազումով և ավելի քիչ «որտե՞ղ է պատվերս» հարցերով։

Սցենար 6. Վերաակտիվացում, որը լռող լիդերին վերածում է եկամտի

KPI. վերաակտիվացման տոկոս, պայփլայնի արագություն

Իրական իրավիճակ. Լիդը լռում է գնանշում ստանալուց հետո։ Չեք ուզում սպամ անել, բայց չեք ուզում էլ մոռանալ։

Քայլ առ քայլ իրականացում

• Սեգմենտավորեք լռող զրույցները. առաջարկ ուղարկված, բայց չընդունված, ամրագրում սկսված, բայց չհաստատված, որակավորված, բայց առանց հաջորդ քայլի։
• Արժեքով նուրբ հիշեցում. ուղարկեք օգտակար նյութ, FAQ, համեմատություն կամ մատչելիության ստուգում։
• Մեկ հստակ հարց. «Շարունակե՞նք այս շաբաթ, թե՞ հաջորդ շաբաթ հետևեմ»։
• Հեշտ ելք. թող կարողանան ասել «չեմ հետաքրքրվում»՝ ցուցակը մաքրելու համար։
• Ժամանակացույց. 1-ին օր, 3-րդ օր, 7-րդ օր, հետո կանգ առնել, եթե չեն պատասխանում։
• Դրական պատասխանների routing. «այո»-ի դեպքում անմիջապես ուղարկեք ամրագրում կամ վճարում։

Այստեղ Staffono.ai-ի AI աշխատակիցը հատկապես արդյունավետ է, քանի որ հետևողական է, պահում է ճիշտ հաճախականություն և կարող է միանգամից պատասխանել վերջին պահի հարցերին, որոնք հաճախ ձգձգում են որոշումը։

Կարճ checklist, որպեսզի workflow-ները չբարդանան

• Սկսեք նեղ շրջանակից. մեկ ալիք, մեկ KPI, մեկ սցենար։
• Սկզբում գրեք փոխանցման կանոնները. երբ է մարդը մտնում գործընթաց։
• Չափեք շաբաթական. բազային տվյալներ և փոփոխություն, ոչ թե տպավորություններ։
• Պահեք մարդկային լեզու. կարճ հաղորդագրություններ, հաստատում, պարզ բառեր։
• Ստեղծեք feedback loop. ամիսը մեկ դիտարկեք զրույցները և ավելացրեք բաց intent-ները։

Ինչ անել հաջորդը

Եթե ուզում եք ավտոմատացում, որը իսկապես փոխում է արդյունքը, վերաբերվեք հաղորդագրություններին որպես օպերացիոն համակարգի, իսկ KPI-ներին որպես քարտեզի։ Ընտրեք այս հոդվածից մեկ սցենար, գործարկեք end-to-end և չափեք արդյունքը երկու շաբաթ։ Հաղթանակից հետո նույն մոտեցումը կրկնեք մյուս ալիքներում։

Երբ պատրաստ լինեք արագացնել, Staffono.ai-ը կարող է տրամադրել 24/7 AI աշխատակիցներ, որոնք կբռնեն լիդերը, կկատարեն որակավորում, կկազմակերպեն ամրագրումներ և կաջակցեն հաճախորդներին WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և web chat ալիքներով, իսկ ձեր թիմը կկենտրոնանա այն պահերի վրա, որտեղ մարդու մասնակցությունը իրական արժեք է ստեղծում։ Մուտք գործեք Staffono.ai և ընտրեք մեկ KPI, որը ցանկանում եք բարելավել առաջինը, հետո թող workflow-ը աշխատի ձեր փոխարեն։