Բլոգի մանրամասներ

Երբ բիզնեսները ասում են «մեզ ավտոմատացում է պետք», իրականում խոսքը հաճախ մեկ բանի մասին է. պակաս կանգնած խոսակցություններ, պակաս կորած լիդեր, պակաս կրկնվող հարցեր, պակաս չեղարկումներ և պակաս ձեռքով փոխանցումներ թիմի ներսում: Դրանք գործառույթներ չեն, դրանք խցանումներ են: Օգտագործման սցենարները ճիշտ ընտրելու ամենահուսալի ձևը խցանումների աուդիտ անելն է ձեր հաղորդագրական ալիքներում և ամենամեծ արգելակները դարձնել կրկնվող աշխատանքային հոսքեր:

Այս հոդվածը տալիս է իրական իրավիճակներ և քայլ առ քայլ լուծումներ WhatsApp-ի, Instagram-ի, Telegram-ի, Facebook Messenger-ի և կայքի չաթի համար: Եթե ցանկանում եք, որ դա աշխատի 24/7 ռեժիմով, Staffono.ai (https://staffono.ai)-ի նման հարթակները նախատեսված են հենց այս նպատակով. AI աշխատակիցներ, որոնք վարում են հաճախորդի հաղորդակցությունը, կատարում են որակավորում, ամրագրումներ և վաճառք մի քանի ալիքով:

Ինչ է նշանակում «խցանումների աուդիտ» իրականում

Խցանումների աուդիտը պարզ վարժություն է. վերցնում եք վերջին 7-14 օրվա խոսակցությունների նմուշը և նշում եք, թե որտեղ են մարդիկ կանգնում, կրկնում հարցը կամ անհետանում: Բարդ անալիտիկա պետք չէ, պետք է կարգապահ նշագրում:

Խցանումների տեսակներ, որոնք արժե նշել

• Պատասխանի ուշացում. հաճախորդը սպասում է և այլևս չի գրում
• Կրկնություն. նույն հարցը կրկնվում է մի քանի անգամ
• Անհստակ հաջորդ քայլ. հաճախորդը չի հասկանում ինչ անել հետո
• Որակավորման բաց. քիչ տվյալ եք հավաքում, հետո ստիպված եք հետ ու առաջ գրել
• Ամրագրումների երկարացում. օր ու ժամ համաձայնեցնելը շատ հաղորդագրություն է պահանջում
• Գնի անհանգստություն. «ինչքա՞ն է» հարցից հետո լռություն է
• Փոխանցման խնդիր. մարդը միանում է ուշ կամ առանց կոնտեքստի

Ընտրեք ամենահաճախ հանդիպող երկու խցանումը և եկամտի վրա ամենամեծ ազդեցություն ունեցող մեկը: Դրանք կլինեն ձեր առաջին ավտոմատացման use case-երը:

Use case 1: «Անմիջական պարզություն» կրկնվող նախավաճառքային հարցերի համար

Սցենար: Թիմը օրական տասնյակ անգամներ պատասխանում է նույն հարցերին. ծառայություններ, առաքման գոտի, վերադարձի կանոններ, ինչ է ներառված, ժամկետներ: Հաճախորդին պետք է վստահություն, ոչ թե երկար տեքստ:

Քայլ առ քայլ հոսք

• Ընտրեք ձեր ամենատարածված 15 հարցը և խմբավորեք 5 թեմայի մեջ (գին, ժամկետ, պահանջներ, ընթացք, երաշխիքներ):
• Գրեք կարճ պատասխաններ (2-4 նախադասություն) և յուրաքանչյուր թեմայի վերջում ավելացրեք մեկ հստակ հաջորդ քայլի հարց կամ արագ պատասխան:
• Ավելացրեք ճյուղավորում. եթե հարցը ընդհանուր է, AI-ն առաջարկում է ընտրացանկ, եթե կոնկրետ է, պատասխանում է անմիջապես:
• Պատասխանելուց հետո հավաքեք մեկ որակավորման տվյալ (քաղաք, բյուջեի միջակայք, ծառայության տեսակ, նախընտրելի օր):
• Ուղղորդեք դեպի ամրագրում կամ հաշվարկ, ըստ intent-ի:

Staffono.ai-ի միջոցով նույն տրամաբանությունը կարող եք միաժամանակ օգտագործել WhatsApp-ում, Instagram-ում և web chat-ում, որպեսզի հաճախորդը նույն որակի պատասխան ստանա ցանկացած տեղ:

Use case 2: «Միկրո-որակավորում» որպեսզի լիդերը չմնա փակուղում

Սցենար: Լիդը գրում է, դուք պատասխանում եք, և խոսակցությունն ավարտվում է: Շատ հաճախ պատճառը այն է, որ չեք հավաքել նվազագույն տվյալները կամ չեք առաջարկել հստակ հաջորդ քայլ:

Քայլ առ քայլ հոսք

• Սահմանեք նվազագույն լիդի պրոֆիլ (անուն, կապի միջոց, կարիք, ժամկետ, և մեկ սահմանափակում, օրինակ բյուջե կամ տեղանք):
• Առաջին օգտակար պատասխանից հետո հարցրեք միայն երկու դաշտ, ոչ թե բոլորը միանգամից:
• Օգտագործեք փուլային հավաքագրում. մնացածը վերցրեք միայն բարձր հետաքրքրության դեպքում:
• Տվեք կարգավիճակ. նոր, որակավորված, պահանջում է follow-up, չի համապատասխանում:
• Եթե պատասխան չկա, ուղարկեք մեկ օգտակար follow-up արագ ընտրություններով:

Staffono.ai-ն կարող է բնական լեզվով հարցեր տալ և միաժամանակ պահպանել կառուցվածքային տվյալներ CRM-ի կամ թիմի համար, իսկ մարդու փոխանցման դեպքում տրամադրել հակիրճ ամփոփում:

Use case 3: Ամրագրում, որը խոսակցական է, ոչ թե «ձևաթուղթ»

Սցենար: Մարդը ուզում է ամրագրել, բայց գործընթացը երկար է: Ամսաթիվ, ժամ, ծառայություն, տեղանք, հաստատում, նորից վերադառնալ: Յուրաքանչյուր հավելյալ հաղորդագրություն բարձրացնում է drop-off-ը:

Քայլ առ քայլ հոսք

• Սկսեք intent-ի հաստատումից. «Ո՞ր ծառայությունն եք ամրագրում, A թե B»:
• Մինչ ժամերի առաջարկը հավաքեք սահմանափակումները. օրերի միջակայք, ժամային պատուհան, տեղանք:
• Առաջարկեք առավելագույնը երեք ժամ, հստակ ձևաչափով, և մեկ «ավելի շատ տարբերակներ» պատասխան:
• Հաստատեք բոլոր մանրամասները մեկ հաղորդագրությամբ և խնդրեք վերջնական հաստատում:
• Ուղարկեք պատրաստվելու հրահանգներ և հեշտ վերամրագրելու հոսք:

24/7 AI աշխատակիցը հատկապես կարևոր է, քանի որ շատ ամրագրումներ գալիս են երեկոյան կամ հանգստյան օրերին: Staffono.ai (https://staffono.ai)-ը օգնում է չկորցնել այդ պահերը:

Use case 4: «Հաշվարկից մինչև համաձայնություն» հատուկ պատվերների համար

Սցենար: Դուք ձեռքով եք պատրաստում հաշվարկներ: Խցանումը հաճախ ոչ թե հաշվարկն է, այլ մուտքային տվյալների պակասը և այն, որ հաշվարկից հետո չկա հստակ հաջորդ քայլ:

Քայլ առ քայլ հոսք

• Չաթի մեջ հավաքեք 4 հիմնական պարամետր. ծավալ, քանակ, ժամկետ, մեկ նախընտրություն:
• Ստուգեք բացերը և հաստատեք ամփոփումը. «Ճի՞շտ եմ հասկանում, որ...»
• Տվեք միջակայք կամ կառուցվածքային գնահատում ներառված և չներառված մասերով:
• Անմիջապես առաջարկեք գործողություն. ավանսի հղում, զանգի ամրագրում, կամ հաշիվ ստեղծելու հաստատում:
• Եթե կա կասկած, առաջարկեք երկու ճանապարհ. նվազեցնել ծավալը կամ երկարացնել ժամկետը:

Staffono.ai-ն կարող է պահպանել ձեր գնագոյացման կանոնները, հավաքել ճիշտ մուտքային տվյալներ և պահել խոսակցությունը շարժման մեջ:

Use case 5: Հետգնումային աջակցություն, որը նվազեցնում է վերադարձները

Սցենար: Գնումից հետո գալիս են հաղորդագրություններ. «որտե՞ղ է պատվերս», «ինչպե՞ս օգտագործեմ», «վնասված է եկել»: Եթե առաջին արձագանքը ուշ է կամ ընդհանուր, հաճախորդը սրում է խնդիրը:

Քայլ առ քայլ հոսք

• Սահմանեք intent. առաքում, օգտագործում, վճարում, վերադարձ, բողոք:
• Շուտ հավաքեք նույնականացնող տվյալ. պատվերի համար, հեռախոս կամ էլ. փոստ:
• Տվեք մեկ հստակ լուծման քայլ և սպասվող ժամկետ:
• Մարդուն փոխանցեք միայն անհրաժեշտ դեպքերում, ներառելով տվյալները և ամփոփումը:
• Փակեք ցիկլը. պարզ հարցով հաստատեք լուծումը և հավաքեք պարզ գնահատական:

Staffono.ai-ի միջոցով տարբեր ալիքներում կարող եք ապահովել նույն արագությունը և նույն տրամաբանությունը, իսկ բարդ դեպքերը փոխանցել թիմին արդեն պատրաստ կոնտեքստով:

Use case 6: Վերակենդանացում «համարյա գնորդների» համար

Սցենար: Հաճախորդը հետաքրքրվել է, գուցե ստացել է հաշվարկ, հետո լռել է: Կամ չեք հետևում, կամ չափազանց շատ եք գրում:

Քայլ առ քայլ հոսք

• Սահմանեք լռության շեմեր ըստ intent-ի. օրինակ տաք լիդի համար 2 ժամ, տաքուկի համար 24 ժամ, սառըի համար 72 ժամ:
• Ուղարկեք մեկ օգտակար հիշեցում, որը հիշեցնում է կոնտեքստը և առաջարկում 2 արագ տարբերակ:
• Պատասխան ստանալու դեպքում շարունակեք ճիշտ քայլից (ամրագրում, հաշվարկ, որակավորում):
• Եթե չկա պատասխան, ուղարկեք մեկ վերջնական հաղորդագրություն ռեսուրսով (FAQ, օրինակներ, գների ուղեցույց) և բաց դուռ թողեք:
• Նշեք արդյունքը հաշվետվության համար:

Ինչպես արագ ներդնել և անվտանգ պահպանել որակը

Մարդու հեշտ միացում

Յուրաքանչյուր հոսք պետք է ունենա պարզ «խոսել մասնագետի հետ» տարբերակ: Նպատակը հաճախորդին ավտոմատացման մեջ պահել չէ, այլ սպասումը և կրկնությունը վերացնելը:

Ստանդարտացրեք փոխանցման փաթեթը

Մարդուն փոխանցելիս AI-ն պետք է փոխանցի կարճ ամփոփում. ինչ է ուզում հաճախորդը, ինչ է արդեն արվել, ինչ է պակասում, և ինչ նախընտրություններ կան:

Չափեք ճիշտ ցուցանիշները

• Առաջին օգտակար պատասխանի ժամանակը
• Որակավորման տոկոս (նվազագույն դաշտերը հավաքված են)
• Ամրագրումների ավարտման տոկոս
• Հաշվարկի ընդունման տոկոս
• Աջակցության լուծման ժամանակ
• Վերակենդանացման կոնվերսիա

Եթե ուզում եք այս use case-երը արագ դարձնել իրական գործընթացներ տարբեր հաղորդագրական ալիքներում, Staffono.ai (https://staffono.ai)-ը կարող է տրամադրել 24/7 AI աշխատակիցներ, որոնք աշխատում են ձեր կանոններով, հավաքում են կառուցվածքային տվյալներ և պահում են խոսակցությունները առաջ շարժվող: Սկսեք մեկ խցանումից, ներդրեք մեկ հոսք, չափեք մեկ շաբաթ, հետո ընդլայնեք: