Ապրանքի թարմացումները հաճախ չեն ձախողվում ֆունկցիոնալի պատճառով, այլ որովհետև հաճախորդը չի հասկանում պատճառը և հաջորդ քայլը։ Այս հոդվածը ցույց է տալիս, ինչպես հաղորդել հայտարարությունները, բարելավումները և նոր հնարավորությունները այնպես, որ նվազեն շփոթը, հարցումները և աճի օգտագործումը։
Ապրանքի թարմացումը միայն «նոր ֆիչա» չէ։ Դա փոփոխություն է սովորությունների, սպասումների, աշխատանքի ընթացքի և երբեմն էլ իրավունքների կամ գների տրամաբանության մեջ։ Հաճախորդը թարմացումը գնահատում է ոչ միայն ըստ այն բանի, թե ինչ է թողարկվել, այլ ըստ այն բանի, թե ինչպես է դա ազդում իր օրվա վրա։ Այդ պատճառով արդյունավետ հաղորդագրությունը պետք է ունենա պարզ «ինչու»-ի շերտ, որը բացատրում է, թե ինչ փոխվեց, ինչու փոխվեց և ինչ պետք է անի օգտատերը հիմա։
Երբ «ինչու»-ն բացակայում է, հետևանքը սովորաբար նույնն է՝ աջակցության ավելացած դիմումներ, դժգոհություն, և լուռ չօգտագործում։ Երբ «ինչու»-ն ուժեղ է, թարմացման հայտարարությունը վերածվում է աճի գործիքի՝ մարդիկ հասկանում են օգուտը, վստահում են մտադրությանը և արագ անցնում են նոր վարքագծի։
Թողարկման նշումները կարող են լինել տեխնիկապես ճիշտ, բայց միևնույնն է թողնել շփոթ։ Բացը «իմաստն» է։ Հաճախորդը փորձում է արագ պատասխանել հետևյալ հարցերին.
Յուրաքանչյուր թարմացում դիտարկեք որպես փոքր միգրացիա։ Նույնիսկ եթե ոչինչ «չի կոտրվում», օգտատերը մտքով անցնում է հին սովորությունից նոր սովորության։ Ձեր նպատակը այդ անցումը դարձնել կանխատեսելի և անվտանգ։
Մինչ որևէ հայտարարություն հրապարակելը, գրեք պատասխանները այս վեց հարցերին։ Եթե որևէ մեկը չեք կարող պարզ լեզվով պատասխանել, նշանակում է թարմացումը դեռ «բացատրելի» չէ։
Նկարագրեք փոփոխությունը օգտատիրոջ տեսանկյունից՝ էկրան, կոճակ, ընթացք։ «Կարգավորումների ճարտարապետության ռեֆակտորինգ» արտահայտության փոխարեն ասեք՝ «Կարգավորումները հիմա խմբավորված են ըստ թիմի, ծանուցումների և ինտեգրացիաների»։
Տվեք մեկ նախադասությամբ մոտիվացիա։ Օրինակ՝ «կրկնվող աշխատանքը նվազեցնելու համար», «ճշգրտությունը բարձրացնելու համար», «բջջայինով հաստատումները հեշտացնելու համար»։ «Ձեր փորձը բարելավելու համար» ձևակերպումը թողեք միայն այն դեպքում, երբ անմիջապես հետևում է կոնկրետ պատճառ։
Բոլորը նույն կերպ չեն ազդվում։ Նշեք հիմնական լսարանը՝ «վաճառքի թիմերի համար», «ադմինների համար», «բազմաթիվ մեսենջերներով աշխատող օպերատորների համար»։ Սա կկանխի անհարկի անհանգստությունը նրանց մոտ, ում վրա փոփոխությունը քիչ է ազդում։
Նույնիսկ եթե պատասխանն է «ոչինչ», դա ասեք ուղիղ։ Եթե գործողություն է պետք, տվեք ամենակարճ ճանապարհը՝ մեկ հղում, մեկ կոճակի անուն, մեկ գնահատված ժամանակ։
Սա աջակցության դիմումները նվազեցնող ամենաուժեղ հատվածներից է։ Օգտագործեք կարճ համեմատություն՝ «Նախկինում X, հիմա Y»։ Եթե բան է տեղափոխվել, ասեք որտեղ է։ Եթե վերանվանվել է, նշեք հին և նոր անունները։
Մարդիկ ավելի հանգիստ են, երբ գիտեն, որ կա ապահովության ցանց։ Եթե կարգավորումը հնարավոր է հետ բերել, նշեք։ Եթե ոչ, ասեք՝ ինչպես արագ օգնություն ստանալ։
Թարմացումը սովորաբար խառն է՝ սխալների ուղղումներ, փոքր բարելավումներ, և 1-2 կարևոր նոր հնարավորություն։ Օգտատերը չի կարդում ինչպես պրոդուկտ մենեջերը։ Փաթեթավորեք այսպես.
Այս կառուցվածքը օգտակար է նաև ներսում։ Վաճառքը արագ հասկանում է՝ ինչ ասել։ Աջակցությունը՝ ինչին պատրաստվել։ Customer Success-ը՝ ում պետք է նախապես զգուշացնել։
Ահա երեք ձևաչափ, որոնք կարող եք կիրառել ձեր հայտարարություններում։
Ինչ փոխվեց. «‘Leads’ բաժինը հիմա կոչվում է ‘Inbox’ և ներառում է թե նոր հարցումները, թե ընթացիկ զրույցները»։
Ինչու. «Թիմերը նշում էին, որ follow-up-ը և ակտիվ չաթերը բաժանված էին, ինչի պատճառով պատասխանները ուշանում էին»։
Ինչ անել. «Կարգավորում պետք չէ։ Եթե ունեք պահպանված հղումներ, թարմացրեք դրանք դեպի /inbox»։
Ինչն է տարբեր. «Նախկինում Leads-ում երևում էին միայն նորերը, հիմա Inbox-ը ցույց է տալիս ամբողջ պատմությունը»։
Ինչ փոխվեց. «Չպատասխանված հաղորդագրությունները 10 րոպեից հետո ակտիվացնում են էսկալացիոն ծանուցում»։
Ինչու. «Տվյալները ցույց տվեցին, որ առաջին պատասխանի ուշացումը հաճախ հանգեցնում է կորցրած ամրագրումների»։
Ինչ անել. «Ադմինները կարող են ընտրել 5, 10 կամ 20 րոպե շեմը Կարգավորումներում»։
Անվտանգություն. «Էսկալացիան միայն ծանուցում է, այն չի ուղարկում հաղորդագրություն հաճախորդին»։
Ինչ փոխվեց. «Այժմ կարող եք ամրագրումների ձևում նշել պարտադիր դաշտեր»։
Ինչու. «Թերի տվյալները ստեղծում են ավելորդ հարցուպատասխան և no-show-ներ»։
Ինչ անել. «Սկսեք մեկ պարտադիր դաշտից, օրինակ՝ հեռախոսահամար։ Չափազանց շատ պարտադիր դաշտերը կարող են նվազեցնել կոնվերսիան»։
Աջակցություն. «Եթե պարտադիր դաշտերից հետո կոնվերսիան նվազի, կապվեք մեզ հետ, որպեսզի վերանայենք կոնֆիգուրացիան»։
«Թողարկել ենք X»-ը քիչ է։ Մարդիկ պետք է լսեն՝ «որպեսզի դուք կարողանաք Y անել»։ Օգուտը պետք է լինի առաջին պարբերությունում։
Եթե հաճախորդը փոփոխությունը տեսնում է ինտերֆեյսում մինչև հայտարարությունը, նա զգում է անակնկալ, ոչ թե աջակցություն։ Օգտագործեք առնվազն երկու մակերես՝ ներսում և էլփոստով, կամ ներսում և օգնության հոդվածով։
Շատ մանրամասը նույնքան շփոթ է ստեղծում, որքան քիչը։ Տվեք կարճ ամփոփում և հստակ «ավելին իմանալու» ճանապարհ։
Աջակցությունը և վաճառքը պետք է նախապես տեղյակ լինեն։ Եթե հաճախորդը հարց է տալիս, իսկ թիմը հենց այդ պահին է հասկանում, վստահությունը ընկնում է։
Երբ պրոդուկտը և հաճախորդների բազան աճում են, ձեռքով հայտարարությունները դառնում են անհամաչափ և անկանոն։ Ավտոմատացումը թույլ է տալիս ճիշտ հաղորդագրությունը հասցնել ճիշտ սեգմենտին ճիշտ պահին, հստակ հաջորդ քայլով։
Staffono.ai (https://staffono.ai) հարմար է նման օպերացիոն հաղորդակցման համար բազմաչանելով։ Եթե ձեր հաճախորդները հիմնականում գրում են WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger կամ web chat-ով, Staffono-ն կարող է աշխատել որպես 24/7 AI աշխատակից, որը.
Սա նվազեցնում է ծանրաբեռնվածությունը և պահում է վստահությունը փոփոխության պահին։
Staffono.ai-ը կարող է օգնել այս ցիկլում՝ ավտոմատ փակելով կրկնվող «ինչպես անել» հարցերը, հավաքելով կառուցվածքային feedback չաթում և ցույց տալով միտումները, որպեսզի հաջորդ թարմացումը ավելի հեշտ ընդունվի։
Թողարկումը գործի կեսն է։ Հաղորդակցման որակը չափելի է։ Օգտագործեք մի քանի պարզ ցուցիչ.
Եթե շփոթը բարձր է, սովորաբար նշանակում է, որ վեց հարցերից մեկը հստակ չի պատասխանվել, կամ հայտարարությունը չի հասել այն ալիքով, որտեղ հաճախորդը ուշադրություն է դարձնում։
Ոչ բոլոր թարմացումները երկար պատմություն են պահանջում։ Սխալների ուղղումները, արագության բարելավումները և անվտանգության թարմացումները կարող են լինել կարճ, բայց «ինչու»-ն նույնիսկ այստեղ օգնում է՝ «ուղղեցինք կրկնվող ծանուցումները, որպեսզի աղմուկը պակասի»։ Նպատակը երկարությունը չէ, այլ պարզությունը։
Եթե ցանկանում եք, որ թարմացումները լինեն հանգիստ, հասկանալի և գործողության տանող WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և web chat ալիքներում, Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) կարող է օգնել ձեզ հաղորդել միատեսակ բացատրություններ, ուղեկցել օգտատերերին նոր ընթացքներով և պահել արագ արձագանք նույնիսկ ոչ աշխատանքային ժամերին։ Երբ «ինչու»-ի շերտը հասնում է հաճախորդին այնտեղ, որտեղ նա արդեն խոսում է ձեզ հետ, թարմացումները դադարում են լինել խանգարում և դառնում են առաջընթաց։
