Բլոգի մանրամասներ

Ապրանքի թարմացումները միայն այն մասին չեն, թե ինչ է թողարկվել։ Դրանք «թարգմանության» խնդիր են երկու իրականությունների միջև. թե ինչպես է թիմը կառուցել լուծումը և թե ինչպես է հաճախորդը որոշում այն օգտագործել։ Երբ թարմացումները գրվում են ներքին տեխնիկական լեզվով, օգտատերը չի տեսնում կապը իր առօրյա աշխատանքի հետ, ընդունումը դանդաղում է, իսկ աջակցությունը ստանում է նույն հարցը. «Ի՞նչ փոխվեց»։

Լավ թարմացման հայտարարությունը պատասխանում է երեք հարցի հաճախորդի լեզվով. ինչ փոխվեց, ինչու փոխվեց, և ինչ անել հաջորդը։ «Ինչու»-ն այստեղ հազվադեպ է տեխնիկական պատճառը։ Հաճախորդին պետք է գործնական պատճառը. ինչն է արագանում, ինչ ռիսկ է նվազում, ինչ ցուցանիշ է բարելավվում, և ինչ նոր հնարավորություն է դառնում կայուն ու կանխատեսելի։

Ստորև ներկայացված է գործնական մեթոդաբանություն հայտարարությունների, բարելավումների և նոր ֆունկցիաների համար, օրինակներով և կիրառելի ձևանմուշներով։ Եթե ձեր բիզնեսը կախված է հաճախորդների հաղորդակցությունից կամ վաճառքից, նաև կտեսնեք, թե ինչպես կարող է Staffono.ai-ը օգնել թարմացումները ճիշտ պահին հասցնել WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և վեբ չաթում, առանց թիմը 24-7 «հայտարարությունների սպասարկման» վերածելու։

Ինչու են թարմացումները անտեսվում, նույնիսկ երբ դրանք կարևոր են

Մարդիկ անտեսում են թարմացումները, երբ չեն կարող արագ հասկանալ, թե ինչպես է փոփոխությունը ազդում իրենց ընթացիկ գործընթացների վրա։ Ամենատարածված սխալները հետևյալն են.

• Ֆունկցիա-կենտրոն գրություն. «Ավելացրել ենք X», բայց առանց պարզելու, թե ինչ աշխատանք է փոխարինում կամ հեշտացնում։
• Որոշման բացակայություն. Օգտատերը չի հասկանում, պետք է քայլ անի հիմա, հետո, թե ոչ երբեք։
• Ազդեցության անորոշություն. Ո՞վ է շահում և ի՞նչ պայմաններում, պարզ չէ։
• Ռիսկի վախ. Հաճախորդը մտահոգվում է, որ փոփոխությունը կկոտրի իր ընթացակարգը կամ կպահանջի վերապատրաստում։
• Ալիքի անհամապատասխանություն. Թարմացումները տեղադրում եք մեկ վայրում, բայց հաճախորդը ապրում է մեկ այլ ալիքում։

Լուծումը պարզ է. վերաբերվեք թարմացումներին որպես հաճախորդի համար թարգմանության շերտի, տեխնիկական փաստից դեպի գործնական որոշում։

Թարգմանության շրջանակը. «ինչ է թողարկվել»-ից դեպի «ինչ է փոխվում իմ համար»

Օգտագործեք այս կառուցվածքը ամեն թարմացման համար, անկախ չափից։ Այն աշխատում է ինչպես նոր ֆունկցիաների, այնպես էլ փոքր բարելավումների ու վարքային փոփոխությունների դեպքում։

Սկսեք հաճախորդի աշխատանքից (job)

Գրելուց առաջ ձևակերպեք, թե ինչ աշխատանք է փորձում անել հաճախորդը։ Օրինակներ.

• «Պատասխանել մուտքային լիդերին 5 րոպեի ընթացքում»
• «Ամրագրումը հաստատել առանց երկար նամակագրության»
• «Հարցումները փոխանցել ճիշտ մասնագետին»
• «Նվազեցնել չներկայանալու դեպքերը և բարձրացնել ներկայության տոկոսը»

Այնուհետև թարմացումը ներկայացրեք որպես այդ աշխատանքի փոփոխություն, ոչ թե որպես կոդի փոփոխություն։

«Ինչու»-ն ներկայացրեք որպես գործնական արդյունք

Հաճախորդները մտածում են արագության, ճշգրտության, կայունության, ծախսի և վերահսկելիության մասին։ Ձեր «ինչու»-ն պետք է ընկնի այդ կատեգորիաներից մեկի մեջ.

• Արագություն. Քիչ քայլեր, արագ ավարտվող գործողություն
• Ճշգրտություն. Ավելի քիչ ձեռքով տվյալագրում, քիչ սխալներ
• Կայունություն. Ավելի քիչ խափանումներ, ավելի կանխատեսելի արդյունք
• Վերահսկում. Տեսանելիություն, լոգեր, դերերով մուտքեր
• Աճ. Ավելի բարձր կոնվերսիա, ավելի լավ հետևում, ավելի շատ ավարտված ամրագրումներ

Հաջորդ քայլը գրեք մեկ նախադասությամբ

Յուրաքանչյուր թարմացում պետք է ունենա մեկ հստակ «ինչ անել հիմա»։ Օրինակներ.

• «Միացրեք Settings-ում և ընտրեք լռելյայն տարբերակը»
• «Գործողություն պետք չէ, բայց կարող եք նկատել…»
• «Մինչ ուրբաթ վերանայեք կարգավորումները, որպեսզի խուսափեք…»

Սա է «իմացության համար»-ից դեպի «իրական կիրառություն» անցման հիմնական կետը։

Ինչպես գրել տարբեր տեսակի փոփոխությունների մասին

Նոր ֆունկցիաներ. նվազեցրեք անորոշությունը, բարձրացրեք փորձարկումը

Նոր ֆունկցիաները պահանջում են պարզություն. ում համար է, ինչ խնդիր է լուծում, և որքան արագ կարելի է ստանալ արժեք։ Լավ մոտեցում է. նախ արդյունքը, հետո կարգավորումը, վերջում ապացույցը։

Օրինակ (նոր ֆունկցիա).

«Այժմ կարող եք ավտոմատ որակավորել մուտքային լիդերը կարճ զրույցով և ուղարկել ճիշտ փուլ կամ պատասխանատու։ Սա կրճատում է առաջին արձագանքի ժամանակը և օգնում վաճառքի թիմին կենտրոնանալ բարձր հետաքրքրված մարդկանց վրա։ Սկսելու համար միացրեք Lead Qualification-ը, ընտրեք 3-ից 5 հարց և սահմանեք փոխանցման կանոններ ըստ ծառայության կամ լեզվի»։

Եթե հաճախորդները շփվում են տարբեր մեսենջերներով, կարևոր է նշել, թե ինչպես դա դարձնել իրական գործընթաց։ Օրինակ, Staffono.ai-ը կարող է տեղակայել AI աշխատակիցներ, որոնք նույն սցենարով աշխատում են WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և վեբ չաթում, որպեսզի «նոր ֆունկցիան» լինի կոնկրետ գործիք, ոչ թե միայն կարգավորման կետ։

Բարելավումներ. անվանեք այն շփումը, որը հանեցիք

Բարելավումները հաճախ ամենամեծ ազդեցությունն ունեն, բայց ամենահեշտն են վատ ներկայացնելու։ «Արագացրեցինք համակարգը» արտահայտությունը քիչ է։ Պետք է ասել, թե օգտատերը ինչն է այլ կերպ զգում։

Օրինակ (բարելավում).

«Ֆայլերի վերբեռնումը հիմա կայուն է նաև դանդաղ ինտերնետի դեպքում, և դուք կարող եք շարունակել աշխատանքը, մինչ ֆայլը մշակվում է։ Սա նվազեցնում է ձախողված փորձերը և կրկնակի ուղարկումները։ Գործողություն պետք չէ, բայց եթե նախկինում խուսափում էիք բջջայինից վերբեռնում անել, հիմա փորձեք կրկին»։

Վարքային փոփոխություններ. ազնիվ եղեք փոխզիջումների մասին

Երբ փոխվում են լռելյայն կարգավորումները կամ հանվում են տարբերակներ, վստահությունը հեշտ է կորցնել։ Մի թաքցրեք «ինչն է փոխվում և ինչն է ավելի դժվար դառնալու»։ Տվեք անցման ժամկետ և անվտանգ ուղի։

Օրինակ (վարքային փոփոխություն).

«Թարմացրել ենք ծանուցումների լռելյայն կարգավորումը, որպեսզի կարևոր ազդանշանները միացված լինեն բոլոր ադմինների համար։ Սա նվազեցնում է ժամանակազգայուն դեպքերի բացթողումը, բայց կարող է ավելացնել ստացվող հաղորդագրությունների քանակը։ Կարող եք կարգավորել հաճախականությունը Notifications-ում, նաև ավելացրել ենք շաբաթական ամփոփագրի տարբերակ նրանց համար, ովքեր ուզում են քիչ ազդակներ»։

Թարմացումը դարձնել կիրառելի. «ում համար է» և «երբ է կարևոր»

Հասկացողությունը կտրուկ բարձրանում է, եթե ավելացնեք մեկ կարճ տող.

• Կիրառվում է. «Ամրագրումներ և հիշեցումներ օգտագործող թիմերին»
• Կարևոր է, եթե. «Օրական ունեք 20+ հարցում տարբեր ալիքներով»
• Անշուշտ ոչ պարտադիր, եթե. «Օգտագործում եք միայն email աջակցություն»

Սա նվազեցնում է աղմուկը և ցույց է տալիս, որ հարգում եք ընթերցողի ժամանակը։

Ալիքների ռազմավարություն. հայտարարեք այնտեղ, որտեղ հաճախորդն է աշխատում

Ամենագրագետ հայտարարությունն էլ չի աշխատի, եթե հասնի սխալ վայր։ Սովորաբար կա երեք լսարան.

• Ադմիններ. ցանկանում են կարգավորումներ, ռիսկերի նշումներ
• Օպերատորներ. ուզում են «այսօր ինչ անել այլ կերպ»
• Ղեկավարներ. ուզում են արդյունքներ և չափումներ

Համապատասխանեցրեք ալիքը լսարանին։ Երկար գրառումը օգնության կենտրոնում լավ է ադմինների համար, բայց օպերատորին պետք է կարճ հաղորդագրություն այն նույն մեսենջերում, որտեղ նա շփվում է հաճախորդների հետ։

Այստեղ շատ գործնական է Staffono.ai-ը։ AI աշխատակիցները կարող են 24-7 ուղարկել թարմացման կարճ տարբերակը ճիշտ սեգմենտին, պատասխանել «ինչպես միացնել» հարցերին և բարդ դեպքերը փոխանցել մարդուն։ Այսպես հայտարարությունը դառնում է ուղեկցվող ներդրում, ոչ թե միայն տեղեկատվություն։

Գործնական ձևանմուշներ, որոնք կարող եք անմիջապես կիրառել

Նոր ֆունկցիայի հայտարարության ձևանմուշ

Վերնագիր. Արդյունք + լսարան

Մարմին. Ինչ փոխվեց, ինչու է կարևոր, ինչպես սկսել

• Ինչ փոխվեց. [1 նախադասություն հաճախորդի լեզվով]
• Ինչու. [արդյունք, ռիսկի նվազում, ժամանակի խնայողություն]
• Հաջորդ քայլ. [հստակ գործողություն, որտեղ անել]
• Կիրառվում է. [ով պետք է կարդա]

Բարելավման ձևանմուշ

• Ինչն է հիմա այլ կերպ զգացվում. [հանված շփում/խոչընդոտ]
• Ինչու արեցինք. [կայունություն, արագություն, սխալների նվազում]
• Գործողություն պետք չէ. [կամ ինչ կարգավորել]

Փոփոխության ձևանմուշ, որը կարող է դժգոհություն առաջացնել

• Ինչ է փոխվում. [հստակ ձևակերպում]
• Ինչու է փոխվում. [սկզբունք + արդյունք]
• Փոխզիջում. [ինչն է դառնում տարբեր կամ բարդ]
• Ժամկետ. [օրեր, փուլեր]
• Տարբերակներ. [կարգավորում, միգրացիա, աջակցություն]

Թեթև rollout checklist, որպեսզի «ինչու»-ն դառնա իրական

Մինչ հայտարարելը համոզվեք, որ փորձառությունը համապատասխանում է խոստմանը.

• Չափումներ. սահմանեք մեկ ընդունման և մեկ հաջողության չափանիշ
• Անցուղի պարզություն. օգտատերը պետք է գտնի 2 սեղմումից ոչ ավելի
• Աջակցության պատրաստվածություն. գրեք 5 հաճախակի հարց և պատասխան
• Սեգմենտավորված հաղորդագրություն. ադմին, օպերատոր, ղեկավար ամփոփում
• Հետևողական հիշեցում. 7-ից 14 օր հետո ուղարկեք «ամենատարածված օգտակար կիրառումները»

Եթե հաղորդագրությունները ձեր հիմնական ալիքն են, մեծ մասը կարելի է ավտոմատացնել։ Օրինակ, Staffono.ai-ը կարող է ուղարկել ճիշտ տարբերակը ճիշտ լսարանին, անմիջապես պատասխանել կարգավորման հարցերին և անհրաժեշտության դեպքում ամրագրել օնբորդինգի զանգ։

«Ինչ փոխվեց և ինչու» օրինակներ, որոնք կապվում են բիզնես արդյունքների հետ

Ահա երեք օրինակ, որոնք կարող եք հարմարեցնել ձեր թողարկումների համար.

• Ամրագրման հոսքի բարելավում. «Ավելացրել ենք ժամանակային պատուհաններ։ Ինչու. ավելի քիչ չեղարկումներ, երբ հաճախորդը չի կարող մեկ կոնկրետ ժամի։ Հաջորդը. ընտրեք լռելյայն պատուհանը և հաստատման հաղորդագրությունը»։
• Լիդերի փոխանցում ըստ հետաքրքրության. «Այժմ հնարավոր է փոխանցել ըստ ծառայության և լեզվի։ Ինչու. ավելի արագ փոխանցում և բարձր փակման տոկոս, երբ ճիշտ մասնագետն է առաջինը արձագանքում։ Հաջորդը. ստեղծեք կանոններ և փորձարկեք»։
• Հաղորդագրությունների կայունության թարմացում. «Հաղորդագրությունները ավտոմատ կրկնվում են ժամանակավոր խափանումների դեպքում։ Ինչու. քիչ կորած զրույցներ և քիչ ձեռքով հետևում։ Հաջորդը. գործողություն պետք չէ, բայց կարող եք տեսնել առաքման լոգերը»։

Թարմացումներից դեպի ընդունում, ոչ թե պարզապես իրազեկում

Լավագույն թարմացումը այն չէ, որը շատ մանրամասներ ունի, այլ այն, որը հաճախորդին վստահություն է տալիս քայլ անել։ Թարգմանեք իրականացումը արդյունքի լեզվով, տվեք մեկ հստակ հաջորդ քայլ և հայտարարեք այնտեղ, որտեղ մարդիկ արդեն աշխատում են։

Եթե ցանկանում եք, որ թարմացումները հասնեն հաճախորդներին նրանց օգտագործած ալիքներով, և հարցերին պատասխան տրվի անմիջապես, երբ ձեր թիմը հանգստանում է, դիտարկեք Staffono.ai-ը։ 24-7 AI աշխատակիցներով, որոնք վարում են հաղորդակցություն, ամրագրումներ և վաճառք մեսենջերներով ու վեբ չաթով, յուրաքանչյուր թողարկում կարող է դառնալ ուղեկցվող ներդրում, որը բերում է իրական օգտագործում, ոչ թե պարզապես դիտումներ։