Լավ հաղորդագրությունը ոչ թե պարզապես գեղեցիկ պատասխան է, այլ ճիշտ պահի և ճիշտ նպատակի համար ընտրած խոսք: Այս ուղեցույցը տալիս է կիրառելի ռազմավարություններ, պատրաստի ձևանմուշներ և լավագույն փորձ, որոնք աշխատում են WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Messenger-ում և կայքի չաթում:
Այսօր հաճախորդների մեծ մասը բիզնեսի հետ առաջին անգամ շփվում է հաղորդագրություններով: Մեկը հարց է տալիս Instagram-ի DM-ում, մյուսը ցանկանում է արագ գին WhatsApp-ում, երրորդը սպասում է պատվերի կարգավիճակին web chat-ում: Եթե պատասխանները դանդաղ են կամ տարբեր աշխատակիցների մոտ տարբեր տոն ունեն, հաճախորդը սովորաբար չի բողոքում, պարզապես գնում է այլ տեղ:
Այս հոդվածում առաջարկում ենք պարզ մոտեցում, որը կոչենք հաղորդագրությունների քարտեզ: դա գործնական համակարգ է, որը կապում է յուրաքանչյուր հաղորդագրություն հաճախորդի ճանապարհի փուլին: Կստանաք ռազմավարություններ, ձևանմուշներ, օրինակներ և լավագույն փորձ, որոնք կարելի է կիրառել վաճառքի, աջակցության և ամրագրումների համար:
Հաղորդագրությունների քարտեզը կանոնների և նպատակների հավաքածու է, որը սահմանում է, թե տվյալ պահին ինչ պետք է ստանա հաճախորդը: Փոխանակ ամեն անգամ զրոյից մտածելու, դուք նախապես որոշում եք, թե ինչ է «լավ» պատասխանն յուրաքանչյուր փուլում, և նույն տրամաբանությունը պահում եք բոլոր ալիքներում:
Այս մոտեցումը նվազեցնում է ավելորդ հարց ու պատասխանը, պահպանում է բրենդի տոնը և օգնում է թիմին (կամ AI-ին) առաջ տանել զրույցը առանց շփոթության:
Յուրաքանչյուր փուլում նպատակը «ամեն ինչ պատասխանելը» չէ: նպատակը անորոշությունը նվազեցնելն է և հաջորդ քայլը ակնհայտ դարձնելը:
Մարդիկ գրում են, որպեսզի առաջ շարժվեն: Տվեք օգտակար ուղղություն և միայն մեկ պարզ հարց, որը բացում է հաջորդ քայլը:
Օրինակ: «Այո, կարող ենք այս շաբաթ տեղադրում անել: Ո՞ր քաղաքում եք, որ ստուգեմ ամենամոտ ազատ ժամերը»:
Կրկնեք հիմնական տվյալը և ասեք, թե ինչ կլինի հետո:
Օրինակ: «Հասկացա, ուրբաթ երեկոյան 12 հոգու համար եք ուզում: Ստուգում եմ հասանելիությունը և առաջարկելու եմ երկու ժամային տարբերակ»:
Մոբայլում երկար տեքստը հաճախ կիսատ է կարդացվում: Տվեք 2-3 տարբերակ և առաջարկություն:
Օրինակ: «Շատերն ընտրում են Տարբերակ B-ն արագ մեկնարկի համար: Ուզո՞ւմ եք Տարբերակ A (ավելի մատչելի) թե Տարբերակ B (ավելի արագ)»:
Ալիքները ձևավորում են նաև սպասելիքները: WhatsApp-ում 1 րոպեում պատասխանելը նորմալ է, իսկ email-ում կարող է լինել ժամեր: Հաղորդագրություններում արագությունը ծառայության մաս է:
Սրանք հիմք են, ոչ թե կոշտ սցենար: Փոխեք բառերը ըստ ձեր բրենդի, բայց պահեք կառուցվածքը: Յուրաքանչյուր ձևանմուշ վերջում ունի հաջորդ քայլի հարց, որպեսզի զրույցը չկանգնի:
«Արագ կողմնորոշում»
«Շնորհակալ եմ գրելու համար: Մենք օգնում ենք [հաճախորդի տեսակ]-ին ստանալ [արդյունք]՝ [առաջարկ]-ով: Դուք հիմա ավելի շատ փնտրո՞ւմ եք [տարբերակ 1], թե [տարբերակ 2]»:
«Կոնտեքստի հղում»
«Լավ հարց է: Եթե Instagram-ում տեսել եք [story/post]-ը, այդ ծառայությունը ներառում է [հիմնական առավելություն]: Ձեզ համար ամենակարևո՞րը [արագությունն] է, [գինը], թե [որակը]»:
«3 ազդանշան»
«Ճիշտ տարբերակ առաջարկելու համար պետք է 3 արագ մանրամաս: [քաղաք], [ժամկետ], [բյուջեի միջակայք]: Ո՞ր ժամկետի մեջ եք ուզում տեղավորվել»:
«Սահմանափակումից սկսելը»
«Կարող ենք անել, եթե [պայման]: Ձեզ հարմա՞ր է [պայման]-ը, թե նախընտրում եք [այլընտրանք]»:
«Ապացույց + քայլ»
«Բնական է համեմատել: Սովորաբար հաճախորդները նշում են այս երկու բաները՝ [ապացույց 1], [ապացույց 2]: Ուզո՞ւմ եք հաշվարկ անեմ հենց ձեր դեպքի համար»:
«Ռիսկի նվազեցում»
«Որպեսզի ավելի հանգիստ լինեք, ունենք [երաշխիք/փորձաշրջան/պարզ քաղաքականություն]: Նախընտրում եք հիմա ամրագրե՞լ, թե առաջինը գրավոր առաջարկ ստանալ»:
«Երկու ժամային տարբերակ»
«Կարող եմ ամրագրել ձեզ համար: Ո՞րն է ավելի հարմար՝ [օր/ժամ 1], թե [օր/ժամ 2]»:
«Վճարման պարզություն»
«Ամրագրումը հաստատելու համար կանխավճարը [գումար] է, մնացածը վճարվում է [երբ]: Ուղարկե՞մ վճարման հղումը այստեղ»:
«Թարմացում առանց ավելորդության»
«Թարմացում: Ձեր պատվերը հիմա [կարգավիճակ] է: Հաջորդ քայլը՝ [ինչ կլինի հետո] մինչև [ամսաթիվ/ժամ]: Կցանկանա՞ք ծանուցումները ստանալ այս չաթում»:
«Արդյունքի ստուգում»
«Պարզապես ստուգեմ, արդյո՞ք [ծառայություն/ապրանք]-ը արդարացրեց սպասելիքները: Եթե ինչ-որ բան խնդիր ունի, ասեք և կլուծեմ»:
«Գնահատականի խնդրանք, որը բնական է»
«Եթե ունեք 30 վայրկյան, կթողնե՞ք կարճ կարծիք: Դա շատ օգնում է փոքր թիմերին: Հղումը կարող եմ ուղարկել այստեղ»:
«Նուրբ վերակենդանացում»
«Հաջորդ շաբաթ ունենք ազատ տեղ [ծառայություն]-ի համար: Ցանկանո՞ւմ եք պահեմ ձեզ համար ժամ»:
Սխալ է ուղարկել երկար հարցաշար: Ավելի լավ է մեկ հարց, հետո ըստ պատասխանի ճյուղավորում: Այդպես պահում եք տեմպը և չեք ծանրաբեռնում հաճախորդին:
«Ի՞նչ արժե» հարցը նաև «արդյո՞ք ինձ է համապատասխանում» հարց է: Տվեք միջակայք, նշեք ինչից է կախված, հետո տվեք որակավորման հարց:
Օրինակ: «Սովորաբար գինը լինում է X-ից Y՝ կախված [գործոն]-ից: Ի՞նչ ծավալ կամ չափ եք նախատեսում»:
Չպետք է ճնշել: Առաջարկեք պարզ հաջորդ քայլ և ժամանակ:
Օրինակ: «Լավ է: Ուզո՞ւմ եք հինգշաբթի հիշեցնեմ, թե հիմա գրավոր հաշվարկ ուղարկեմ, որ հանգիստ համեմատեք»:
Ոչ բոլոր դեպքերն են հարմար ավտոմատացման համար: Սահմանեք, թե երբ պետք է փոխանցել մարդուն, օրինակ վերադարձներ, բողոքներ, իրավական հարցեր, բարձր արժեք ունեցող պատվերներ: Լավ համակարգը ոչ միայն պատասխանում է, այլ նաև ճիշտ պահին փոխանցում է:
Երբ ձևանմուշներն ու կանոնները պատրաստ են, հաջորդ մարտահրավերը կայունությունն է մասշտաբով: Այստեղ օգնում է AI հաղորդագրությունների շերտը: Staffono.ai (https://staffono.ai) հարթակը տրամադրում է 24/7 AI աշխատակիցներ, որոնք վարում են հաճախորդների հաղորդակցությունը WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում, որպեսզի ձեր հաղորդագրությունների քարտեզը աշխատի նաև այն ժամանակ, երբ թիմը հանգստանում է:
Օրինակ Staffono-ն կարող է ավտոմատ կերպով.
Արժեքը միայն արագությունը չէ: Դա կանխատեսելի որակն է, որը պահում է վստահությունը:
Հաճախորդը գրում է. «Սև գույնո՞վ կա»:
Staffono.ai-ի միջոցով այս քայլերը կարող են աշխատել ավտոմատ, օրինակ պահեստային առկայության և վճարման հղումների հետ, իսկ թիմը կենտրոնանա բացառությունների վրա:
Հաճախորդը գրում է. «Մաքրումի համար գին է պետք»:
Շաբաթական փոքր վերլուծությունը օգնում է արագ թեստեր անել, օրինակ ավելի կարճ հարց, ավելի հստակ գնի միջակայք կամ այլ ամրագրող արտահայտություն:
Ուժեղ հաղորդագրությունները համակարգ են: Քարտեզագրեք փուլերը, սահմանեք յուրաքանչյուր հաղորդագրության նպատակը, օգտագործեք ձևանմուշներ, որոնք միշտ ունեն հաջորդ քայլ: Պահեք կարճ, կոնկրետ և ալիքին համապատասխան: Իսկ կայունության համար այդ ամենը դրեք workflow-ների մեջ, որպեսզի որակը չկախված լինի հերթափոխից:
Եթե ցանկանում եք նույն հստակ փորձը տալ բոլոր ալիքներում և 24/7, առանց մշտապես նոր աշխատակիցներ ավելացնելու, Staffono.ai (https://staffono.ai) կարող է աշխատել որպես ձեր AI աշխատակիցը հաղորդագրությունների մեջ: Երբ ձեր հաղորդագրությունների քարտեզը ներդրված է Staffono-ում, դուք ստանում եք ավելի արագ պատասխաններ, ավելի քիչ խառնաշփոթ փոխանցումներ և ավելի շատ ամրագրումներ ու վաճառքներ հենց այն զրույցներից, որոնք արդեն ունեք:
