Հաճախորդների հաղորդագրությունների հիմնական խնդիրները սովորաբար գալիս են ոչ թե ալիքների պակասից, այլ անորոշությունից, անհամաչափ տոնից և դանդաղ արձագանքից։ Այս ուղեցույցը տալիս է գործնական ռազմավարություններ, օրինակներ և շաբլոններ, որպեսզի հաղորդագրությունները լինեն պարզ, արագ և վստահություն ստեղծող։
Հաճախորդը ձեր բիզնեսը գնահատում է ոչ թե ըստ գործիքների ցուցակի, այլ ըստ այն զգացողության, որը ստանում է պատասխան ստանալուց։ Այսօր հաղորդագրությունները դարձել են վաճառքի, աջակցման, ամրագրումների և կրկնակի գնումների հիմնական մուտքը, և հաճախ մի քանի ճիշտ ձևակերպված տողերը կարող են որոշել արդյունքը:
Ստորև ներկայացված է գործնական ուղեցույց, թե ինչպես կառուցել հաճախորդների հաղորդագրությունները այնպես, որ դրանք լինեն օգտակար, արագ տանեն հաջորդ քայլին և նույն կերպ աշխատեն տարբեր ալիքներում:
Արդյունավետ հաղորդագրությունը միաժամանակ կատարում է երեք գործառույթ.
Երբ հաղորդագրությունները «չեն աշխատում», պատճառը հաճախ ոչ թե վատ գրությունն է, այլ այն, որ չի պատասխանվում հաճախորդի իրական հարցին՝ «Ի՞նչ է լինելու հաջորդը և ինչքա՞ն ժամանակում»։
Շաբլոններ կազմելուց առաջ սահմանեք հաճախ հանդիպող «նպատակները» (intent), որոնց շուրջ կառուցվում են խոսակցությունները.
Յուրաքանչյուր նպատակի համար կազմեք լուծման «ամենակարճ ճանապարհը»՝ որքան հնարավոր է քիչ հաղորդագրություններով ստանալ հստակ արդյունք։ Այս փուլում օգտակար է Staffono.ai (https://staffono.ai)-ը, քանի որ հնարավոր է նպատակներն վերածել ավտոմատ խոսակցական հոսքերի, որոնք աշխատում են 24/7 WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և վեբ չաթում:
Առաջին պատասխանը պետք է ցույց տա, որ «լսել եք» և արդեն ուղղորդում եք հաջորդ քայլին։
Բաց հարցերը երկարացնում են պատասխանները։ Սահմանափակ ընտրությունը արագացնում է որոշումը։
Հաղորդագրությունները կարդացվում են շարժման մեջ։ Օգտագործեք կարճ պարբերություններ և ցուցակներ, խուսափեք երկար տեքստից։
Եթե ինչ-որ բան ժամանակ է պահանջում, նշեք և սահմանեք սպասելիքը.
Հայելային տոնը օգնում է, սակայն մի օգտագործեք ժարգոն կամ երկիմաստ հումոր։ Ավելի կարևոր է կայունությունը, քան «հատուկ ոճը»։
Երբ մի հաղորդագրության մեջ մի քանի հարց եք տալիս, հաճախ ստանում եք կիսատ պատասխաններ։ Լավ է հարցերը հերթականությամբ տալ, եթե ճշգրտությունը կարևոր է։
Զրույցի ավարտին միշտ գրեք հստակ եզրափակում.
Նպատակը պարզելն է և հաջորդ քայլ առաջարկելը։ Լավ առաջին պատասխանն ունի.
Որակավորումը չպետք է լինի հարցաքննություն։ Բացատրեք, թե ինչու եք հարցնում.
Օրինակ. «Ճիշտ տարբերակ առաջարկելու համար պետք է 2 արագ մանրուք»։
Երբ հաճախորդը պատրաստ է, մի ուղարկեք «հրահանգների» երկար ցուցակ։ Ուղարկեք մեկ գործողություն։
Գնումից հետո հաղորդագրությունները պետք է լինեն նախաձեռնող՝ հաստատում, ինչ սպասել, ինչպես օգնություն ստանալ։ Միայն արժեքը տրամադրելուց հետո խնդրեք կարծիք կամ առաջարկություն։
Հաղորդագրություն. «Շնորհակալություն դիմելու համար [ծառայության/ապրանքի] վերաբերյալ։ Կարող եմ օգնել գնի և հասանելիության հարցում։ Խնդրեմ նշեք՝ ո՞ր շրջանում եք, և ե՞րբ եք ուզում սկսել»։
Հաղորդագրություն. «[Ծառայության] համար սովորաբար ընտրում են հետևյալ տարբերակներից մեկը.
- Basic: [գին] (ներառում է [X])
- Standard: [գին] (ներառում է [X])
- Premium: [գին] (ներառում է [X])
Ո՞րն է ավելի հարմար, թե առաջարկեմ ըստ ձեր կարիքների»։
Հաղորդագրություն. «Կկարողանամ ամրագրել։ Ո՞րն է ավելի հարմար.
- Այսօր: [ժամ A] կամ [ժամ B]
- Վաղը: [ժամ C] կամ [ժամ D]
Պատասխանեք ընտրած տարբերակով»։
Հաղորդագրություն. «Պարզապես ճշտեմ, դեռ ցանկանում ե՞ք օգնություն [թեմայի] հարցում։ Եթե այո, գրեք ձեզ հարմար օրը կամ ժամանակը, կամ նշեք ինչն է խանգարում որոշմանը»։
Հաղորդագրություն. «Ուզում եմ, որ ստանաք ամենաճիշտ պատասխանը։ Հիմա կմիացնեմ մասնագետին։ Մինչ այդ նշեք՝ ո՞րն է ամենակարևոր մանրուքը, որ պետք է իմանանք»։
Հաղորդագրություն. «Ճիշտ եք նշում, ներողություն անհարմարության համար։ Հիմա կարող եմ առաջարկել՝ [տարբերակ 1] կամ [տարբերակ 2]։ Ո՞րն եք նախընտրում»։
Հաճախորդ. «Խորհրդատվությունը ինչքա՞ն է»
Բիզնես. «Խորհրդատվությունը [գին] է։ Ճիշտ մասնագետ նշանակելու համար սա [տարբերակ A]-ի՞, թե [տարբերակ B]-ի մասին է»
Հաճախորդ. «A»
Բիզնես. «Լավ։ Ազատ ժամերը՝ [ժամ 1] և [ժամ 2]։ Գրեք 1 կամ 2՝ ամրագրելու համար»
Հաճախորդ. «1»
Բիզնես. «Ամրագրվեց [ժամ 1]-ին։ Խնդրեմ ուղարկեք անուն-ազգանուն և հեռախոսահամար՝ հաստատման համար»
Այս հոսքը աշխատում է, քանի որ հարցնում է միայն անհրաժեշտը և ճիշտ հերթականությամբ։ Staffono.ai-ը կարող է ավտոմատացնել նման ամրագրման հոսքերը տարբեր ալիքներում, որպեսզի դիմումները չկորչեն ոչ աշխատանքային ժամերին, իսկ թիմը զբաղվի միայն ոչ ստանդարտ դեպքերով։
Հաճախորդ. «Իմ պատվերը որտեղ է»
Բիզնես. «Կստուգեմ հիմա։ Ուղարկեք պատվերի համարը (կամ հեռախոս/էլ.փոստը, որով պատվիրել եք)»
Բիզնես. «Շնորհակալություն։ Կարգավիճակ՝ ուղարկված է [ամսաթիվ]-ին, սպասվող առաքում՝ [ամսաթիվ]։ Թարմացումները ստանալ այստեղ՞, թե ուղարկեմ track-ը էլ.փոստով»
Կարևորը արագ գործողությունն է և հստակ հաջորդ քայլը։
Ծավալը մեծանալուն զուգընթաց անհամաչափությունը թանկ է դառնում։ Ստեղծեք պարզ համակարգ.
Ավտոմատացումը օգնում է պահպանել այդ կանոնները։ Staffono-ի միջոցով կարող եք տեղակայել AI աշխատակիցներ, որոնք հետևում են հաստատված ձևակերպումներին, բնական են հնչում և ճիշտ պահին փոխանցում են զրույցը մարդուն, երբ անհրաժեշտ է։
Ընտրեք ձեր ամենատարածված երեք նպատակները (օրինակ՝ գին, ամրագրում, պատվերի կարգավիճակ)։ Յուրաքանչյուրի համար գրեք կարճ ճանապարհ՝ հաստատում, մեկ կարևոր հարց, գործողություն։ Կազմեք փոքր շաբլոնների հավաքածու և փորձարկեք 7 օր։
Եթե ցանկանում եք այս մոտեցումը ներդնել առանց թիմը մեծացնելու, Staffono.ai (https://staffono.ai)-ը կարող է աշխատել որպես 24/7 AI աշխատակից WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և վեբ չաթում, պատասխանել կրկնվող հարցերին, հավաքել լիդի տվյալներ և ավտոմատ ամրագրումներ անել։ Լավ արված ավտոմատացումը չի հեռացնում մարդկային շփումը, այն պահպանում է այն, ազատելով մարդկանց ժամանակը իրական բարդ դեպքերի համար։
