Բլոգի մանրամասներ

Շատ բիզնեսներ հաճախորդների հաղորդագրությունները դիտում են որպես գրելու խնդիր. գտնել ճիշտ բառերը, պահպանել բարեհաճ տոնը և ուղարկել։ Հաճախորդը դա զգում է այլ կերպ։ Նրա համար հաղորդագրությունը ծառայություն է։ Նա գնահատում է, թե որքան արագ եք արձագանքում, արդյոք ճիշտ եք հասկացել հարցը, և որքան վստահ եք ուղղորդում դեպի հաջորդ քայլը։ Այդ պատճառով մեծ արդյունքները հաճախ գալիս են ոչ թե միայն «գեղեցիկ տեքստից», այլ չափանիշներից և համակարգից։

Այս հոդվածում կներկայացնենք «ծառայության մակարդակով հաղորդագրությունների» մոտեցումը. ինչպես սահմանել արձագանքման ստանդարտներ, միասնականացնել շաբլոնները տարբեր ալիքներում և կիրառել ավտոմատացում այնպես, որ այն չհնչի ռոբոտային։ Նպատակը պարզ է. ավելի քիչ կանգնած չաթեր, ավելի քիչ թյուրիմացություններ և ավելի շատ ավարտված գործողություններ (ամրագրում, վաճառք, աջակցություն)։

Ի՞նչ է նշանակում «ծառայության մակարդակով հաղորդագրություն»

Սա նման է SLA մտածելակերպին, բայց կիրառվում է զրույցների վրա։ Փոխարենը, որ հույս դնեք թիմի տրամադրության ու ծանրաբեռնվածության վրա, դուք նախօրոք սահմանում եք, թե ինչն է «լավ սպասարկում» հաղորդագրություններում, և կառուցում եք գործընթացներ, որոնք դա ապահովում են։

Կան չորս հիմնական սյուներ.

• Արագություն. առաջին պատասխանների և հետագա follow-up-ների նպատակային ժամանակներ ըստ ալիքի և խնդրի տեսակի։
• Հստակություն. կոնկրետ հարցերով, հաստատումներով և կարճ ամփոփումներով նվազեցնել անորոշությունը։
• Շարունակականություն. պահպանել կոնտեքստը WhatsApp-ում, Instagram-ում, Messenger-ում, Telegram-ում և web chat-ում։
• Ավարտում. յուրաքանչյուր հաղորդագրություն պետք է շարժի դեպի արդյունք. ամրագրում, վճարում, որակավորում, խնդրի լուծում կամ փոխանցում մասնագետին։

Սա հատկապես կարևոր է, երբ ունեք մի քանի inbox, տարբեր պատասխանատուներ կամ մեծ հոսք։ Այստեղ է, որ Staffono.ai (https://staffono.ai) նման հարթակները դառնում են գործնական լուծում, քանի որ նույն ստանդարտները հնարավոր է իրականացնել 24/7 ռեժիմով և միաժամանակ մի քանի ալիքներում AI աշխատակիցների միջոցով։

Սահմանեք պատասխանների չափանիշներ, որոնց հաճախորդը կարող է վստահել

Սկսեք պարզ փաստաթղթից. գրեք ձեր թիմի արձագանքման ստանդարտները։ Դրանք պետք է լինեն իրատեսական։ Նպատակը ոչ թե կատարյալ լինելն է, այլ կայունությունը։

Առաջարկվող բազային չափանիշներ

• Առաջին պատասխան (FRT). 1-5 րոպե աշխատանքային ժամերին բարձր մտադրությամբ ալիքներում (WhatsApp, web chat), մինչև 15 րոպե social DM-ներում, և «անմիջական հաստատում» ոչ աշխատանքային ժամերին։
• Follow-up հաճախականություն. եթե հաճախորդը լռում է, հիշեցում 2 ժամ հետո, ապա 24 ժամ հետո, ապա 72 ժամ հետո (կախված ոլորտից)։
• Լուծման նպատակային ժամանակ. պարզ հարցեր (գին, հասանելիություն) մինչև 10 րոպեում, ամրագրումներ մինչև 15 րոպեում, բարդ աջակցություն մինչև 24 ժամում պարտադիր առաջընթացի թարմացումներով։

Նույնիսկ եթե ձեռքով միշտ չեք հասցնում, կարող եք պահել հաճախորդի վստահությունը արագ ընդունելով հարցը և հստակ նշելով հաջորդ քայլը։ Ավտոմատացումը այստեղ «հարմարություն» չէ։ AI աշխատակիցը կարող է անմիջապես արձագանքել, հավաքել անհրաժեշտ տվյալները և ճիշտ ուղղորդել հարցը, նույնիսկ գիշերը։ Staffono.ai-ն հենց այս տրամաբանությամբ է ստեղծված. բազմաալիք հաղորդակցում, վաճառք և ամրագրումներ, շուրջօրյա։

Կառուցեք զրույցի հոսք, ոչ թե միայն շաբլոնների փաթեթ

Շաբլոնները օգտակար են, բայց հաճախ դրանք օգտագործվում են որպես առանձին պատասխաններ։ Մինչդեռ հաճախորդը զրույցը զգում է որպես հաջորդականություն։ Ավելի արդյունավետ է նախագծել հոսք, որը քայլ առ քայլ հանում է անորոշությունը և մոտեցնում որոշման։

Համընդհանուր հոսք, որը աշխատում է գրեթե ամենուր

• Ընդունում. հաստատեք, որ ստացել եք հաղորդագրությունը և վերաձևակերպեք նպատակը։
• Հստակեցում. տվեք 1-3 կոնկրետ հարց, որպեսզի արագ հասկանաք իրավիճակը։
• Առաջարկ. տվեք 1-3 տարբերակ, ոչ թե երկար բացատրություն։
• Պայմանավորում. հաստատեք հաջորդ գործողությունը, ժամկետը և պատասխանատուն։
• Փակում. կարճ ամփոփեք և թողեք արագ վերադարձի հնարավորություն։

Այս հոսքը հարմար է ինչպես վաճառքի, այնպես էլ ամրագրումների և աջակցման համար։ Միաժամանակ այն հեշտացնում է ավտոմատացումը, քանի որ AI-ն կարող է վստահ քայլերով անցնել հաջորդ փուլ։

Շաբլոններ ըստ մտադրության (գործնական օրինակներով)

Ստորև ներկայացված են շաբլոններ, որոնք կարող եք հարմարեցնել ձեր ոլորտին։ Դրանք կարճ են, հստակ և ուղղված են գործողությանը։ Փակագծերում նշված դաշտերը փոխարինեք ձեր տվյալներով։

Առաջին պատասխան (աշխատանքային ժամերին)

Շաբլոն.
Բարև [Անուն], շնորհակալ եմ, որ գրել եք [թեմա]-ի մասին։ Կօգնեմ։ Որպեսզի ճիշտ պատասխանեմ, կասե՞ք՝ [1 կարևոր մանրամաս]։

Օրինակ.
Բարև Արման, շնորհակալ եմ ամրագրելու հարցով գրելու համար։ Կօգնեմ։ Ո՞ր օրն ու ժամային միջակայքն է հարմար ձեզ։

Ոչ աշխատանքային ժամերին ընդունում + ակնկալիքների սահմանում

Շաբլոն.
Բարև [Անուն], շնորհակալ եմ հաղորդագրության համար։ Հիմա օֆլայն ենք, բայց կարող եմ հավաքել մի քանի մանրամաս և հաստատել առաջին հնարավոր պահին՝ [ժամ]։ Ի՞նչ արդյունք եք ուզում ստանալ [ծառայություն/ապրանք]-ից։

Լավ մոտեցում. նույնիսկ օֆլայն լինելիս տվեք հարց, որպեսզի զրույցը առաջ գնա։ Staffono.ai-ն կարող է դա անել ավտոմատ և շարունակել հոսքը գիշերվա ընթացքում, իսկ առավոտյան փոխանցել թիմին ամբողջական ամփոփումով։

Գնի հարցում (խուսափեք միանգամից երկար գնացուցակից)

Շաբլոն.
Իհարկե, գինը կախված է [փոփոխական]-ից։ Արագ հարց. ձեզ պետք է [Տարբերակ A], թե [Տարբերակ B]։ Այդ դեպքում կասեմ հստակ գինը և ներառված ծառայությունները։

Որակավորում (քաղաքավարի և կարճ)

Շաբլոն.
Ճիշտ տարբերակ առաջարկելու համար երկու արագ հարց տա՞մ։
1) [Նպատակի հարց]
2) [Ժամկետի հարց]

Նշում. մի տվեք միանգամից 5-6 հարց։ Երկուսը սովորաբար բավական է ճիշտ ուղղորդելու համար։

Ամրագրում և հաստատում

Շաբլոն.
Լավ, կարող եմ ամրագրել [ամսաթիվ]՝ [ժամ]։ Խնդրում եմ հաստատեք.
- Անուն: [Անուն]
- Ծառայություն: [Ծառայություն]
- Վայր: [Հասցե կամ օնլայն հղում]
Պատասխանեք «Հաստատում» և կֆիքսեմ։

Լավ մոտեցում. մեկ բառով հաստատումը նվազեցնում է շփոթը։ Staffono.ai-ն կարող է վարել ամրագրման ամբողջ հոսքը WhatsApp-ում կամ web chat-ում, ներառյալ հիշեցումները և տեղափոխումները։

«Կմտածեմ» պատասխանին արձագանք առանց ճնշման

Շաբլոն.
Լիովին հասկանալի է։ Որպեսզի օգնի որոշել, ո՞րն է հիմնական հարցը ձեզ համար. գինը, ժամկետը, թե համապատասխանությունը։ Ասեք, և կուղարկեմ հենց այդ մասի մանրամասները։

Փոխանցում մասնագետին (կոնտեքստի պահպանմամբ)

Շաբլոն.
Շնորհակալ եմ, տվյալները ունեմ։ Սա արագ ստուգում է պահանջում մասնագետից։ Միացնում եմ [Անուն/Թիմ]։ Թարմացում կստանաք մինչև [ժամ]։

Լավ մոտեցում. միշտ նշեք, թե երբ կլինի հաջորդ կապը։ Staffono.ai-ի դեպքում AI աշխատակիցը կարող է փոխանցել կառուցվածքային ամփոփում, որպեսզի հաճախորդը չկրկնի նույնը։

Լավագույն պրակտիկաներ, որոնք նվազեցնում են թյուրիմացությունները

«Մեկ հաղորդագրություն, մեկ գործ» կանոնը

Յուրաքանչյուր հաղորդագրություն թող ունենա մեկ հիմնական նպատակ. հարց տալ, տարբերակ առաջարկել, որոշում հաստատել կամ ամփոփել։ Երբ մեկ հաղորդագրության մեջ երեք բան եք խնդրում, հաճախորդը սովորաբար պատասխանում է միայն մեկին։

Առաջարկեք սահմանափակ ընտրություն

«Ե՞րբ եք ազատ» հարցի փոխարեն ասեք. «Ձեզ հարմար է այսօր 17:00-ից հետո, թե վաղը առավոտյան»։ Սահմանափակ ընտրությունը արագացնում է պատասխանները և ամրագրումները։

Խոսեք հաճախորդի բառերով

Եթե նա ասում է «առաքում», մի պատասխանեք «իրականացման պատուհան» տերմինով։ Եթե նա ասում է «դեմո», մի փոխարինեք «հայտնաբերման զանգ»։ Լեզվի համընկնումը վստահություն է ստեղծում։

Ամփոփեք մինչև պարտավորություն խնդրելը

Կարճ ամփոփումը նվազեցնում է չներկայանալը և վիճաբանությունները. «Հաստատենք. [ապրանք/ծառայություն], [գին], [ամսաթիվ], [վայր]»։ Փոքր քայլ է, մեծ ազդեցությամբ։

Ինչպես մասշտաբավորել հաղորդագրությունները տարբեր ալիքներում

Բազմաալիք հաղորդակցումը երկու հիմնական խնդիր է ստեղծում. անհամ一致 պատասխաններ և կորած կոնտեքստ։ Լուծումը մեկ ընդհանուր «ճշմարտության աղբյուրն» է և ստանդարտացված հոսքերը։

Գործնական քայլեր

• Ստեղծեք մտադրությունների ցուցակ. գրեք հաճախորդների 20 ամենատարածված պատճառները (գին, հասանելիություն, վերադարձ, տեխնիկական խնդիր, առաքման կարգավիճակ և այլն)։
• Յուրաքանչյուր մտադրության համար 3 ակտիվ. կարճ ընդունում, հստակեցնող հարցեր, լուծում կամ հաջորդ քայլ։
• Սահմանեք էսկալացիայի կանոններ. ինչն է լուծվում ավտոմատ կամ frontline-ով, ինչը պետք է փոխանցել մասնագետին։
• Չափեք արդյունքները. ամրագրում, որակավորված լիդ, վճարման հղման սեղմում, տոմսի լուծում։

Staffono.ai-ն աջակցում է հենց այս մասշտաբավորման մոտեցմանը. AI աշխատակիցները կարող են աշխատել WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և web chat ալիքներում, միաժամանակ պահպանելով ձեր բիզնես տրամաբանությունն ու հաղորդակցման ստանդարտները։ Երբ հաճախորդը փոխում է ալիքը, փորձառությունը պետք է մնա մեկ ամբողջական ծառայություն։

Ավտոմատացման լավագույն պրակտիկաներ (որպեսզի մնա մարդկային)

Ավտոմատացումը վատ է աշխատում, երբ փորձում է փոխարինել մարդկային դատողությունը եզակի դեպքերում կամ հաճախորդին պարտադրում է կոշտ մենյուներ։ Լավ ավտոմատացումը նվազեցնում է ջանքը և ավելացնում է հստակությունը։

Կանոններ, որոնք պահում են մարդկային տոնը

• Սկսեք մտադրությունից. պատասխանեք ըստ հարցի բովանդակության, ոչ թե ընդհանուր ողջույնով։
• Ավելի քիչ հարցեր. հավաքեք միայն այն, ինչ պետք է հաջորդ քայլի համար։
• Միշտ թողեք ելք. օրինակ՝ «Գրեք agent, եթե ուզում եք խոսել մարդու հետ»։
• Տեղեկությունը բացեք փուլերով. մանրամասները տվեք ճիշտ պահին, ոչ թե միանգամից։
• Պահեք խոստումները. եթե ասում եք «թարմացում մինչև 15:00», դա պետք է լինի կամ ավտոմատ, կամ արագ փոխանցմամբ։

Ահա այստեղ է AI աշխատակիցների առավելությունը. նրանք չեն հոգնում, չեն մոռանում follow-up անել և նույն ստանդարտը կիրառում են ամեն անգամ։ Staffono.ai-ի միջոցով կարելի է ավտոմատացնել առաջին արձագանքը, որակավորումը, ամրագրումները, հիշեցումները և ռուտին աջակցությունը, իսկ բարդ դեպքերը փոխանցել մարդկանց ամբողջ կոնտեքստով։

Չափեք այն, ինչ իրականում կարևոր է

Բարելավման համար ընտրեք մի քանի չափորոշիչ, որոնք կապված են փորձառության և եկամտի հետ։

• Առաջին պատասխանների ժամանակ (FRT). ըստ ալիքի և օրվա ժամի։
• Ժամանակ մինչև հաջորդ քայլ. որքան է տևում մինչև ամրագրում, վճարում կամ հանդիպման ֆիքսում։
• Ավարտված զրույցների տոկոս. քանի զրույց է հասնում հստակ արդյունքի։
• Կրկին բացվելու հաճախականություն. հաճախորդը քանի անգամ է վերադառնում, քանի որ հարցը լիարժեք չի փակվել։
• Փոխանցումների տոկոս. քանի դեպք է պահանջում մարդ, և ինչ պատճառով։

Ինչ անել այս շաբաթ, որպեսզի արդյունքը արագ զգաք

Եթե ուզում եք անմիջապես կարգապահություն մտցնել հաղորդագրություններում, արեք սա հերթականությամբ.

• Ընտրեք 10 ամենատարածված մտադրությունը և գրեք դրանց հոսքերը։
• Սահմանեք արձագանքման չափանիշներ ըստ ալիքի և տարածեք թիմում։
• Ամրագրումների համար կիրառեք սահմանափակ ընտրություն (2 տարբերակ)։
• Ավելացրեք ամփոփումներ և մեկ բառով հաստատումներ։
• Ավտոմատացրեք ոչ աշխատանքային ժամերի ընդունումը և տվյալների հավաքումը, որպեսզի ոչ մի հարց չսպասի առավոտ։

Եթե ցանկանում եք այդ ստանդարտները կիրառել բոլոր inbox-երում և առանց «մարդկային ռեսուրսի» ավելացման, Staffono.ai (https://staffono.ai) կարող է օգնել տեղադրել AI աշխատակիցներ, որոնք 24/7 արձագանքում են, որակավորում լիդերը և վարում ամրագրումները WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում։ Արդյունքում հաղորդագրությունները հաճախորդի համար դառնում են վստահելի ծառայություն, իսկ ձեր թիմի համար՝ կայուն գործընթաց։