Բլոգի մանրամասներ

Հաճախորդային հաղորդագրությունները շատերը դիտարկում են որպես մեծ համակարգ` ձայնի տոն, ալիքների կառավարում, պատասխանների արագություն։ Այդ ամենը կարևոր է, բայց իրականում արդյունքը հաճախ որոշվում է միկրոտեքստով` այն փոքր բառերով ու արտահայտություններով, որոնք գտնվում են ձեր հաղորդագրությունների ներսում։ Դա կարող է լինել առաջին նախադասությունը, հարցի ձևակերպումը, ամրագրման հաստատումը կամ կարճ հետհետևումը, որը վերականգնում է լռած զրույցը։

Երբ միկրոտեքստը ճիշտ է, հաճախորդը զգում է, որ իրեն ուղղորդում են, ոչ թե ճնշում։ Նա արագ է պատասխանում, տալիս է անհրաժեշտ տվյալները և վստահում հաջորդ քայլին։ Երբ սխալ է, ստանում եք անորոշ պատասխաններ, բաց թողնված այցեր և անվերջ հարց ու պատասխան։ Ստորև ներկայացված է գործնական ուղեցույց` ռազմավարություններով, ձևանմուշներով և լավագույն պրակտիկաներով WhatsApp-ի, Instagram-ի, Telegram-ի, Facebook Messenger-ի և web chat-ի համար, ինչպես նաև այն մասին, թե ինչպես է Staffono.ai-ը օգնում այս մոտեցումները կիրառել կայուն կերպով և մասշտաբով։

Ինչ է փոխում միկրոտեքստը հաճախորդային հաղորդագրություններում

Միկրոտեքստը պարզապես «գեղեցիկ բառեր» չէ։ Դա որոշման դիզայն է։ Զրույցում հաճախորդը անընդհատ կատարում է երեք փոքր որոշում.

• Հասկանո՞ւմ եմ, թե ինձնից ինչ են ուզում։
• Հեշտ է՞ հիմա պատասխանել։
• Վստահո՞ւմ եմ, թե ինչ է լինելու իմ պատասխանից հետո։

Ձեր խնդիրն է այդ որոշումները դարձնել հնարավորինս հեշտ։ Լավ միկրոտեքստը դա անում է` լինելով կոնկրետ, կարճ և կառուցվածքային, և զրույցը դարձնում է ուղեկցվող ճանապարհ, բայց մարդկային հնչողությամբ։

Ռազմավարություն 1. Բաց հարցերը փոխարինեք «հեշտ պատասխաններով»

Բաց հարցերը քաղաքավարի են հնչում, բայց հաճախորդի վրա աշխատանք են դնում։ «Ինչո՞վ կարող ենք օգնել» հարցը հաճախ բերում է երկար պատմությունների կամ անորոշ պատասխանների։ Փոխարենը առաջարկեք սահմանափակ ընտրություն և մեկ հստակ հաջորդ քայլ։

Լավագույն մոտեցումներ

• Տվեք մեկ հարց մեկ հաղորդագրության մեջ։
• Առաջարկեք 2-ից 4 տարբերակ, ոչ թե 10։
• Ավելացրեք «այլ» տարբերակ, որպեսզի հաճախորդը չզգա փակուղի։
• Օգտագործեք հեշտ պատասխանվող ձևաչափ` կարճ տողեր և հստակ նշումներ։

Ձևանմուշներ

• Լիդի հավաքագրում (ծառայություններ): «Ի՞նչ է պետք այսօր.
  • A) Գնացուցակ
  • B) Ամրագրել ժամ
  • C) Հարց տալ
  • D) Այլ
  Պատասխանեք A, B, C կամ D»։
• Որակավորում: «Ճիշտ տարբերակ առաջարկելու համար` ինչպիսի՞ ժամկետ ունեք.
  • Այսօր
  • Այս շաբաթ
  • Հետո
  Պարզապես ընտրեք մեկը»։
• Պահանջի պարզեցում: «Ո՞րն է ձեզ համար ամենակարևորը.
  • Արագ
  • Ամենաէժան
  • Պրեմիում որակ
  Պատասխանեք ձեր առաջնահերթությամբ»։

Երբ ունեք մի քանի ալիք, նույն մոտեցումը պահելը դժվար է։ Staffono.ai-ը օգնում է նույն արդյունավետ հարցերի կառուցվածքը կիրառել տարբեր ալիքներում, որպեսզի յուրաքանչյուր նոր զրույց սկսվի պարզ և քիչ ջանք պահանջող քայլով։

Ռազմավարություն 2. Առաջին տողը պետք է «վաստակի» հաջորդ 10 վայրկյանը

Առաջին տողը որոշում է` հաճախորդը պատասխանելու է, թե շարունակելու է scroll անել։ Խուսափեք ընդհանուր բացումներից և անմիջապես կապեք հաղորդագրությունը կոնտեքստի հետ։

Լավագույն մոտեցումներ

• Նշեք, թե ինչն է դարձել հաղորդագրության պատճառը` հարցում, ձևաթուղթ, բաց թողնված զանգ, DM։
• Մեկ կարճ արտահայտությամբ ասեք պատասխանի օգուտը։
• Տվեք պարզ հարց, որի պատասխանը հեշտ է։

Ձևանմուշներ

• Instagram DM-ից հետո: «Շնորհակալ եմ հաղորդագրության համար։ Պետք է գնացուցա՞կ, թե ամրագրե՞նք ժամ»։
• Կայքի հարցումից հետո: «Ստացա։ Կօգնեմ ընտրել ճիշտ տարբերակը 2 հարցով։ Ի՞նչ եք փնտրում»։
• Բաց թողնված զանգից հետո: «Մենք բաց թողեցինք ձեր զանգը։ Նախընտրո՞ւմ եք հետ զանգել, թե լուծենք այստեղ, չաթում»։

Ռազմավարություն 3. «Պարզությունը» թող գերակայի «ջերմությանը» (և ջերմությունը թող լինի պարզ)

Ջերմությունը կարևոր է, բայց ավելորդ բառակույտը հաճախ նվազեցնում է պարզությունը։ Հաճախորդները հատկապես հեռախոսով ավելի շատ գնահատում են կարճ ու կոնկրետ գրածը։ Ճիշտ մոտեցումը` նախ պարզություն, հետո թեթև ջերմություն։

Լավագույն մոտեցումներ

• Օգտագործեք կարճ նախադասություններ և սովորական բառեր։
• Խուսափեք չափազանց շատ բացականչություններից։
• Ասեք, թե ինչ կլինի հաջորդը, երբ հաճախորդը պատասխանի։

Օրինակ

• Մինչև: «Բարև ձեզ!!! Ինչպե՞ս կարող ենք աջակցել այսօր»։
• Հետո: «Բարև։ Կօգնեմ գնացուցակով կամ ամրագրմամբ։ Ո՞րը պետք է»։

Ռազմավարություն 4. Զրույցի մեջ կառուցեք փոքր «մինի-ֆորմա»

Շատ զրույցներ ձախողվում են, որովհետև մանրամասները հարցնում եք մեկ առ մեկ։ Փոխարենը խնդրեք փոքր փաթեթ տվյալներ կառուցվածքով, բայց այնպես, որ հեշտ լինի աչքով անցնել։

Լավագույն մոտեցումներ

• Մեկ հաղորդագրությամբ առավելագույնը 3 դաշտ հարցրեք։
• Տվեք օրինակ` ինչպես պատասխանել։
• Կարճ ասեք, թե ինչու է պետք այդ ինֆոն։

Ձևանմուշներ

• Ամրագրման հարցում: «Ամրագրելու համար խնդրում եմ ուղարկել.
  • Ծառայություն: (օրինակ` մազերի կտրում)
  • Օր: (օրինակ` երեքշաբթի կամ չորեքշաբթի)
  • Ժամ: (օրինակ` 17:00-ից հետո)
  Կհաստատեմ լավագույն ազատ տարբերակը»։
• Առաքման հաշվարկ: «Ճշգրիտ արժեքի համար ուղարկեք.
  • Ապրանքի տեսակ
  • Քաղաք կամ թաղամաս
  • Նախընտրելի օր
  Մի հաղորդագրությամբ էլ հարմար է»։

Սա այն տեղն է, որտեղ ավտոմատացումը օգնում է առանց «ռոբոտ» զգացողության։ Staffono.ai-ը կարող է բնական լեզվով հավաքել կառուցվածքային տվյալներ, որպեսզի թիմը ստանա լիարժեք ինֆո, իսկ հաճախորդը չկրկնի նույնը մի քանի անգամ։

Ռազմավարություն 5. Հաստատման միկրոտեքստը պետք է նվազեցնի չեկող այցերը

Հաստատումը պարզապես «ստացա» չէ։ Դա վարքագծի հուշում է։ Լավ հաստատումները հեռացնում են անորոշությունը և հեշտացնում են փոփոխությունը, ինչը նվազեցնում է չեկողներին։

Լավագույն մոտեցումներ

• Կրկնեք հիմնական տվյալները` օր, ժամ, հասցե, ծառայություն, անհրաժեշտության դեպքում գնի միջակայք։
• Տվեք պարզ փոփոխման տարբերակ` «Պատասխանեք CHANGE»։
• Սահմանեք ակնկալիքները` երբ գալ, ինչ բերել։

Ձևանմուշներ

• Ամրագրումը հաստատված է: «Հաստատվեց: [Ծառայություն] - [Օր, Ամսաթիվ] ժամը [Ժամ], [Հասցե]։ Փոփոխելու համար պատասխանեք CHANGE և գրեք ինչն է հարմար»։
• Հիշեցում: «Հիշեցում` վաղը ժամը [Ժամ]։ Խնդրում ենք գալ 5 րոպե շուտ։ Եթե ուշանում եք, պատասխանեք LATE»։

Ռազմավարություն 6. «Քաղաքավարի համառություն» հետհետևումներում

Շատ լիդեր լռում են պարզապես զբաղված լինելու պատճառով։ Հետհետևումը պետք է նվազեցնի ջանքը, ոչ թե ճնշի։

Լավագույն մոտեցումներ

• Մի գրեք միայն «ստուգում եմ»։ Տվեք նոր, հեշտ հարց։
• Կարճ ամփոփեք տարբերակները։
• Որոշակի քայլերից հետո կանգ առեք և թողեք բաց դուռը։

Հետհետևման շղթայի ձևանմուշներ

• 2 ժամ հետո: «Փոքր հարց. գնացուցա՞կն է պետք, թե օգնեմ ընտրել ճիշտ տարբերակը»։
• Հաջորդ օրը: «Կարող եմ պահել ժամ։ Ո՞ր օրը ավելի հարմար է` երեքշաբթի, թե չորեքշաբթի»։
• Վերջին հաղորդագրություն (3-5 օր): «Եթե ժամանակացույցը փոխվել է, խնդիր չկա։ Փակե՞մ հարցումը, թե պահեմ բաց հաջորդ շաբաթվա համար»։

Ավտոմատ հետհետևումները պետք է ճիշտ ժամանակավորվեն և անձնավորվեն։ Staffono.ai-ը կարող է ակտիվացնել այս շղթաները վարքագծից կախված (չպատասխանեց, կիսատ ամրագրեց), միաժամանակ պահելով ձեր բրենդի լեզուն և անհրաժեշտ պահին փոխանցելով տաք լիդը մարդուն։

Ալիքային նրբություններ` WhatsApp, Instagram, web chat

WhatsApp

• Կարճ և հեշտ ընթեռնելի հաղորդագրություններ։
• Արագ պատասխանների տրամաբանություն` A, B, C։
• Հարգեք ժամային սահմանափակումները և համաձայնության կանոնները։

Instagram

• Ենթադրեք, որ հաճախորդը մի քանի գործ է անում, տվեք ամենահեշտ հարցը։
• Կապեք story-ի կամ post-ի հետ` «Սա վերաբերում է՞ [ապրանքին], որը տեսաք այսօր»։
• Հղումները և վճարման քայլերը տվեք նվազագույն հրահանգներով։

Web chat

• Ասեք սպասվող ժամանակը` «Պատասխանում ենք 2 րոպեում»։
• Վաղ փուլում հավաքեք հիմնական տվյալները` անուն, պահանջ, ժամկետ։
• Զրույցի վերջում տվեք ամփոփում կամ հաստատում։

Շաբաթական արագ ստուգաթերթիկ

• Արդյո՞ք յուրաքանչյուր զրույց սկսվում է հստակ հաջորդ քայլով։
• Հարցերը հեշտացվա՞ծ են մեկ հաղորդագրությամբ պատասխանելու համար։
• Հաստատումները նվազեցնո՞ւմ են անորոշությունը և առաջարկո՞ւմ են հեշտ փոփոխություն։
• Հետհետևումները արժեք ավելացնո՞ւմ են, ոչ թե ճնշում։
• Արդյո՞ք հավաքում եք կառուցվածքային տվյալներ, որոնք թիմը կարող է անմիջապես օգտագործել։
• Տոնը նույնն է՞ տարբեր ալիքներում և տարբեր աշխատակիցների մոտ։

Ամփոփում

Լավ հաղորդագրությունը սովորաբար ավելի երկար գրելու մասին չէ։ Այն փոքր, ճիշտ ընտրված բառերի մասին է, որոնք հաճախորդին տանում են դեպի հեշտ պատասխան։ Երբ միկրոտեքստը ստանդարտացնում եք, նվազեցնում եք շփոթը, արագացնում եք զրույցները և բարձրացնում եք կոնվերսիան` առանց «սցենարային» հնչելու։

Եթե ցանկանում եք այս մոտեցումները գործարկել բոլոր ալիքներում կայուն որակով, Staffono.ai-ը կարող է օգնել 24/7 AI աշխատակիցներով, որոնք հավաքում են լիդեր, պատասխանում հարցերին և կատարում ամրագրումներ WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում։ Փորձարկեք Staffono.ai-ը, որպեսզի ձեր լավագույն հաղորդագրությունները դառնան կրկնվող համակարգ, որը մասշտաբվում է և միևնույն ժամանակ անձնական է զգացվում։