Հաճախ բիզնեսները մտածում են, որ հաղորդագրությունների որակը սկսվում և ավարտվում է վաճառքի տեքստով, բայց իրական վստահությունը կառուցվում է խնդիրների պահին։ Այս ուղեցույցը տալիս է ռազմավարություններ, պատրաստ շաբլոններ և գործնական կանոններ, որպեսզի արագ լուծեք բողոքները և պահեք հաճախորդներին։
Հաճախորդների հաղորդագրությունները միայն արագ պատասխաններ և «գեղեցիկ» տեքստ չեն։ Ձեր բրենդը իրականում գնահատվում է այն պահին, երբ ինչ որ բան սխալ է ընթանում. առաքումը ուշանում է, ամրագրումը չի հաստատվում, ապրանքը վնասված է, կամ հաճախորդը զգում է, որ իրեն չեն լսում։ Այդ դեպքում հաղորդագրությունները դառնում են սերվիս-վերականգնման համակարգ. հստակ, հանգիստ և արդյունք բերող հաղորդակցություն, որը նվազեցնում է լարվածությունը և տանում է լուծման։
Այս հոդվածը կենտրոնանում է հենց սերվիս-վերականգնման հաղորդագրությունների վրա. ռազմավարություններ, շաբլոններ և լավագույն պրակտիկա WhatsApp-ի, Instagram-ի, Telegram-ի, Facebook Messenger-ի և web chat-ի համար։ Կտեսնեք նաև, թե ինչպես կարող է Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) օգնել թիմերին ապահովել միատեսակ և արագ լուծումներ 24/7, նույնիսկ երբ մարդկային օպերատորները հասանելի չեն։
Երբ հաճախորդը գրում է բողոքով, նա սովորաբար սպասում է երեք բան. հաստատում, որ դուք հասկացել եք խնդիրը, իրական ժամկետ, և արդար լուծում։ Եթե ձեր առաջին պատասխանն այս երեքից որևէ մեկը չի տալիս, հաճախորդը կամ կսկսի էսկալացիա անել, կամ պարզապես կդադարեցնի օգտվելը։
Լավ կառուցված վերականգնման հաղորդագրությունները տալիս են չափելի արդյունքներ.
Շատ ոլորտներում աշխատում է նույն պարզ հերթականությունը։ Եթե թիմը սովորի գրել այս տրամաբանությամբ, հաճախորդը կզգա, որ իրավիճակը վերահսկվում է։
Կարճ ասեք, որ հասկացել եք ինչ է տեղի ունեցել, ցանկալի է օգտագործել հաճախորդի բառերը։ Առաջին պատասխանով մի փորձեք պաշտպանվել կամ երկար պարզաբանել։
Ներողություն խնդրեք փորձառության համար։ Եթե ձեր ոլորտում կան իրավական սահմանափակումներ, պահեք ձևակերպումը փաստացի և կարեկցող։
Հավաքեք միայն այն տվյալները, որոնք իսկապես պետք են լուծման համար։ Շատ հարցերը հաճախորդին թվում են «պատ»։
Ասեք, թե ինչ եք անում հաջորդը և երբ եք վերադառնալու պատասխանով։ Եթե ժամանակ է պետք, տվեք միջանկյալ թարմացման ժամ։
Փակեք հաղորդագրությունը «տիրապետման» խոստումով և անպայման կատարեք։ Վստահությունը վերականգնվում է ոչ թե խոսքերով, այլ հետագա follow-up-ով։
Առաջին նախադասությունը պետք է նվազեցնի լարվածությունը. «Հասկանալի է, թե ինչու է սա նյարդայնացնում», «Շնորհակալ եմ, որ տեղեկացրիք, զբաղվում եմ հիմա», «Լավ եք արել, որ գրեցիք, եկեք լուծենք»։
«Շուտով» կամ «ASAP» հաճախ ավելացնում են անհանգստությունը։ Ավելի լավ է. «20 րոպեի ընթացքում», «այսօր մինչև 18:00», «վաղը առավոտյան 10-12»։
Ընտրությունը հաճախորդին վերահսկողության զգացում է տալիս. «Կարող ենք այսօր վերաուղարկել կամ անմիջապես վերադարձնել գումարը, ո՞րն եք նախընտրում»։
Եթե պետք են անձնական տվյալներ, պատվերի համար, հեռախոս, խնդրեք ճիշտ ձևաչափով և մի պահանջեք վճարային քարտի տվյալներ չաթում։
Սերվիս-վերականգնումը նաև հետադարձ կապ է։ Թեգավորեք ըստ պատճառի (ուշ առաքում, վնասված ապրանք, վճարում, ամրագրում), որպեսզի նվազեցնեք կրկնվող խնդիրները։
Այստեղ օգտակար է ավտոմատացումը. Staffono.ai-ը կարող է դասակարգել խնդիրը, հավաքել անհրաժեշտ տվյալները, և ըստ կանոնների փոխանցել մարդկային մասնագետին, միաժամանակ պահելով հաճախորդին տեղեկացված 24/7։
Այս ալիքները շատ «անձնական» են։ Սպասվում են կարճ պատասխաններ և արագ թարմացումներ։ Խուսափեք երկար պարբերություններից։
Հաճախ սկսվում է թեթև, հետո դառնում է լուրջ։ Երբեմն օգտատերը գալիս է հրապարակումներից, մեկնաբանություններից։ Կարևոր է հանգիստ պահել տոնը և զգայուն տվյալները տեղափոխել DM-ի մեջ։
Web chat-ը հաճախ «բարձր մտադրություն» ունի. հաճախորդը կարող է լինել վճարման կամ ընտրության փուլում։ Այստեղ վերականգնման հաղորդագրությունը պետք է հեռացնի խոչընդոտը և պահի շարժը։
Staffono.ai-ը աջակցում է բազմաթիվ ալիքներ մեկ համակարգում, ինչը օգնում է նույն ստանդարտներով սպասարկել, նույնիսկ եթե հաճախորդը Instagram-ից տեղափոխվում է WhatsApp կամ web chat-ից Messenger։
Փոխեք փակագծերով դաշտերը ձեր տվյալներով։ Կառուցվածքը պահեք նույնը, որպեսզի թիմը լինի արագ և միատեսակ։
Հաղորդագրություն: Բարև [Անուն], շնորհակալ եմ համբերության համար։ Տեսնում եմ, որ ձեր պատվերը [Պատվերի համար] ուշանում է, և ներողություն եմ խնդրում անհարմարության համար։ Հիմա ստուգում եմ վերջին թրեքինգը և [15 րոպեի ընթացքում] կհաստատեմ նոր ժամկետը։ Եթե ժամանակը ձեզ այլևս չի համապատասխանում, կարող ենք կազմակերպել գումարի վերադարձ կամ փոխարինող առաքում, ո՞րն եք նախընտրում։
Հաղորդագրություն: Բարև [Անուն], ներողություն, որ սա այս վիճակում է հասել։ Որպեսզի արագ լուծենք, խնդրում եմ ուղարկեք ապրանքի լուսանկարն ու պիտակի լուսանկարը։ Ստանալուն պես կկազմակերպեմ [փոխարինում/վերադարձ] և կհաստատեմ ժամկետը։ Դուք ստիպված չեք լինի կրկնել պատմությունը, ես կվերցնեմ այս խնդրի ամբողջ պատասխանատվությունը մինչև վերջնական լուծումը։
Հաղորդագրություն: Բարև [Անուն], ճիշտ եք արել, որ գրեցիք։ Ըստ երևույթին ամրագրումը չի հաստատվել ճիշտ։ Կարող եմ ամրագրել նոր ժամ։ Ձեզ հարմար է [Տարբերակ A] թե [Տարբերակ B]։ Եթե ոչ մեկը չի համապատասխանում, գրեք նախընտրելի օրը և ժամային միջակայքը, և ես կընտրեմ համապատասխան տարբերակ։
Հաղորդագրություն: Բարև [Անուն], շնորհակալ եմ, որ տեղեկացրիք։ Հասկանալի է, որ անսպասելի գանձումը անհանգստացնող է։ Խնդրում եմ ուղարկեք գնման համար օգտագործված email-ը կամ հեռախոսահամարը և, եթե ունեք, հաշվի վերջին 4 նիշերը։ Ես կստուգեմ և մինչև [ժամը] կվերադառնամ պատասխանով։ Եթե սխալ կա, անմիջապես կուղղենք։
Հաղորդագրություն: Բարև [Անուն], շնորհակալ եմ հաղորդագրության համար։ Այս պահին կա խնդիր, որը ազդում է [ֆունկցիա/սերվիս]-ի վրա։ Ներողություն անհարմարության համար։ Թիմը զբաղվում է հիմա։ Հաջորդ թարմացումը կլինի մինչև [ժամը], և ես կգրեմ այստեղ նույնիսկ եթե խնդիրը դեռ ամբողջությամբ լուծված չլինի։
Հաղորդագրություն: Բարև [Անուն], արագ ճշտում եմ, արդյոք ձեր կողմում ամեն ինչ կարգավորվե՞ց։ Եթե դեռ ինչ որ բան անհարմար է, պարզապես պատասխանեք այստեղ, և ես կշարունակեմ։ Շնորհակալ եմ համբերության համար։
Երբ հաճախորդը նյարդայնացած է, երկար հարցաշարը խանգարում է։ Ավելի լավ է տալ միկրո-հանձնառության հարցեր, որոնք հեշտ են պատասխանել և պահում են ընթացքը։
AI-օգնությամբ հաղորդագրությունները կարող են սա ապահովել համակարգված։ Օրինակ, Staffono.ai-ը կարող է ավտոմատ տալ հաջորդ ճիշտ հարցը ըստ խնդրի տեսակի, կրճատելով լուծման ժամանակը և պահելով մարդկային տոնը։
Ընտրեք զրույցների մի նմուշ և գնահատեք մի քանի ցուցանիշներով.
Կրկնվող սխալները վերածեք պահպանված պատասխանների և ավտոմատ հոսքերի։ Ժամանակի ընթացքում հաղորդագրությունները դառնում են ձեր օպերացիոն ակտիվը։
Մասշտաբելը չի նշանակում նույն տեքստը բոլորին ուղարկել։ Դա նշանակում է ստանդարտացնել կառուցվածքը և թույլ տալ անհատականացում առաջին տողում և լուծման տարբերակներում։ Գործնական մոտեցում է ստեղծել «վերականգնման գրադարան» ըստ սցենարների և կանոններ, թե երբ է պետք փոխանցել մարդուն։
Staffono.ai-ը հենց այսպիսի մասշտաբի համար է. 24/7 AI աշխատակիցներ, որոնք կարող են լուծել հաճախակի սցենարներ, հավաքել տվյալներ, տալ կարգավիճակի թարմացումներ և բարդ դեպքերը փոխանցել թիմին։ Քանի որ այն աշխատում է WhatsApp, Instagram, Telegram, Messenger և web chat ալիքներով, հաճախորդը ստանում է նույն որակի օգնություն իր նախընտրած միջավայրում։
Եթե ուզում եք նվազեցնել էսկալացիաները, կրճատել լուծման ժամանակը և պահպանել կայուն սպասարկում նույնիսկ պիկ ժամերին, ուսումնասիրեք Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) և ձեր ամենահաճախ հանդիպող 10 բողոքային սցենարները վերածեք ավտոմատ, մարդկային հնչող վերականգնման հոսքերի։
