Երբ թիմերը պատասխանում են «ինչպես ստացվեց», հաճախ ստացվում են տարբեր տոն, տարբեր արագություն և տարբեր արդյունք նույն հարցերի համար։ Այս հոդվածը ցույց է տալիս, թե ինչպես կառուցել բրենդին համապատասխան պատասխանների գրադարան, տալ գործնական ձևանմուշներ և ամրապնդել լավագույն պրակտիկաները բազմալիք հաղորդագրությունների համար։
Հաճախորդների հաղորդագրությունները վաղուց դադարել են լինել երկրորդական ալիք։ Շատ բիզնեսների համար դա դարձել է հիմնական վաճառքի սրահը, աջակցությունը և պատվերի ընդունումը միաժամանակ։ Եթե պատասխանները կախված են կոնկրետ աշխատակցից, հերթափոխից կամ ալիքից, հաճախորդը դա զգում է անմիջապես. տոնը տատանվում է, նույն հարցերը կրկնվում են, գործընթացը դանդաղում է, իսկ հնարավորությունները կորում են։
Արդյունավետ մոտեցումը հաղորդագրություններին «պրոդուկտի» պես վերաբերվելն է. նախագծել, փորձարկել, չափել և կատարելագործել։ Այդ համակարգի հիմքում պատասխանների գրադարանն է. կրկնվող իրավիճակների համար նախապես պատրաստված, բայց բնական հնչող բաղադրիչների հավաքածու, որը պահպանում է ձեր բրենդի ձայնը և արագացնում է սպասարկումը։
Ստորև ներկայացված է քայլ առ քայլ մեթոդաբանություն, գործնական օրինակներ և ձևանմուշներ, որոնք կարող եք հարմարեցնել WhatsApp-ի, Instagram-ի, Telegram-ի, Facebook Messenger-ի և web chat-ի համար։ Բազմալիք հաղորդագրությունները համահունչ պահելու հարցում օգտակար է նաև Staffono.ai-ը, որը տրամադրում է 24/7 աշխատող AI աշխատակիցներ՝ բրենդային ոճով և գործարար կանոններով։
Պատասխանների գրադարանը «սցենարների հաստ փաստաթուղթ» չէ։ Այն կենդանի համակարգ է, որտեղ կան փոքր, վերօգտագործվող մասեր՝ արագ հավաքելու համար։ Սովորաբար ներառում է.
Այն նման է դիզայն համակարգի բաղադրիչներին. դուք ամեն անգամ «կոճակ» չեք վերաշարադրում, այլ օգտագործում եք ստուգված տարբերակ և ժամանակի ընթացքում բարելավում։
Մինչև ձևանմուշներ գրելը հավաքեք իրական հաղորդագրություններ։ Վերցրեք վերջին 2-4 շաբաթվա երկխոսությունները յուրաքանչյուր ալիքից և դասակարգեք ըստ նպատակի (intent)։ Տիպիկ խմբերը.
Յուրաքանչյուր խմբի համար սահմանեք.
Եթե հաղորդագրությունները գալիս են տարբեր հարթակներից, դրանք մեկ տեղում տեսնելը շատ է օգնում։ Այդտեղ Staffono.ai-ը կարող է պարզեցնել գործը՝ միավորելով բազմալիք հաղորդակցությունը և թույլ տալով արագ հասկանալ կրկնվող պատտերները, ապա դրանք դարձնել ավտոմատացված աշխատանքային հոսքեր։
Պատասխանների գրադարանը չի աշխատում, եթե տոնը մշուշոտ է։ Երկար «բրենդ բուկի» փոխարեն ընտրեք հինգ պարզ կանոն, որոնք հեշտ է պահել.
Օրինակ. չեզոք-ընկերական տոն, առանց էմոջիների եթե հաճախորդը չի օգտագործել, մեկ հարց մեկ հաղորդագրության մեջ, վերջում միշտ հաջորդ քայլ, և երբեք հաճախորդին չմեղադրել։
Մի գրեք մեկ երկար սցենար յուրաքանչյուր դեպքի համար։ Ստեղծեք բլոկներ, որոնք կարելի է համադրել։ Լավ կառուցվածք է.
Այս կառուցվածքը աշխատում է և վաճառքում, և աջակցությունում, և օգնում է բնական կերպով շարժել խոսակցությունը դեպի արդյունք։
Երբ օգտագործել. հաճախորդը գրում է «Բարև» կամ «Հետաքրքրում է», առանց մանրամասների։
«Բարև, շնորհակալ եմ գրելու համար։ Կօգնեմ հաճույքով։ Ի՞նչն է ձեզ հետաքրքրում այսօր՝ [տարբերակ A], [տարբերակ B], թե [տարբերակ C]։ Եթե նշեք նաև նախընտրելի օր/ժամը (կամ բյուջեն), կառաջարկեմ լավագույն տարբերակը»։
Երբ օգտագործել. պետք են տվյալներ, բայց չեք ուզում ծանրացնել։
«Հասկացա։ Ճիշտ առաջարկելու համար կարո՞ղ եք գրել. (1) [հիմնական տվյալ], (2) [հիմնական տվյալ], (3) ձեր ժամկետը։ Եթե հարմար է, գրեք մեկ նախադասությամբ, ես կհստակեցնեմ մնացածը»։
Երբ օգտագործել. հետաքրքրվածությունը բարձր է և ուզում եք հստակ հաջորդ քայլ։
«Գերազանց, կարող ենք կազմակերպել։ Կարող եմ ամրագրել ձեզ համար ժամ։ Կնախընտրե՞ք [երկու ժամ], թե առաջարկեմ հաջորդ ազատը։ Հաստատեք, և կուղարկեմ ամրագրումը և մանրամասները»։
Շատ բիզնեսներ այստեղ կորցնում են վաճառք, քանի որ պատասխանը ուշանում է կամ աշխատակիցը օֆլայն է։ Staffono.ai-ի միջոցով AI աշխատակիցը կարող է անմիջապես հավաքել տվյալները, առաջարկել ժամեր, ամրագրել, իսկ բարդ դեպքերում փոխանցել մարդուն՝ պահելով նույն տոնը բոլոր ալիքներում։
Երբ օգտագործել. հարցնում են «Որքա՞ն արժե»։
«Գինը կախված է [գլխավոր փոփոխականից]։ Սովորաբար ընտրում են. (1) [փաթեթ]՝ [գին], որը ներառում է [օգուտ], կամ (2) [փաթեթ]՝ [գին], որը ներառում է [օգուտ]։ Եթե գրեք [մեկ տվյալ], կասեմ ճշգրիտ գինը և լավագույն տարբերակը ձեզ համար»։
Երբ օգտագործել. հաճախորդը խնդրում է զեղչ։
«Հասկանում եմ։ Մենք պահում ենք գինը համահունչ, որպեսզի բոլորն ստանան նույն արժեքը։ Եթե բյուջեն հիմնական սահմանափակումն է, կարող եմ առաջարկել ավելի փոքր տարբերակ՝ [գին], կամ հարմարեցնել ծավալը։ Ձեզ համար ամենակարևորը ո՞րն է՝ արագությո՞ւնը, ֆունկցիոնա՞լը, թե ընդհանուր արժեքը»։
Երբ օգտագործել. անմիջապես լուծել չեք կարող։
«Շնորհակալ եմ մանրամասների համար։ Ստուգում եմ հիմա։ Կթարմացնեմ ձեզ [ժամանակային պատուհանի] ընթացքում։ Եթե դրանից շուտ նորություն լինի, այստեղ կգրեմ»։
Երբ օգտագործել. կա ուշացում, պետք է պահպանել վստահությունը։
«Ճիշտ եք, որ հարցնում եք։ Ձեր պատվերը հիմա գտնվում է [կարգավիճակ] փուլում։ Ուշացումը կապված է [պարզ պատճառ]։ Նոր սպասվող առաքումը՝ [ամսաթիվ]։ Եթե այդ ժամկետը հարմար չէ, կարող եմ առաջարկել [տարբերակ 1] կամ [տարբերակ 2]։ Ո՞րն եք ընտրում»։
Երբ օգտագործել. սխալ է եղել կամ գործընթացը չի աշխատել։
«Ներողություն անհարմարության համար։ Դուք չպետք է ստիպված լինեիք կրկին գրել։ Ահա ինչ եմ անում հիմա՝ [գործողություն]։ Հաջորդ քայլը կլինի՝ [հաջորդ քայլ + ժամկետ]։ Կմնամ թեմայի վրա մինչև ամբողջությամբ լուծվի»։
Staffono.ai-ը հատկապես օգտակար է, երբ ունեք մի քանի ալիք և ուզում եք, որ պատասխանների գրադարանը նույն կերպ աշխատի ամենուր, բայց ավտոմատ հարմարեցված լինի ձևաչափին և տոնին։
Պատասխանների գրադարանը արժեք ունի միայն այն դեպքում, եթե թարմ է։ Նշանակեք պատասխանատու և ամսական վերանայեք երեք ազդանշաններով.
Եթե որևէ ձևակերպում մշտապես շփոթ է ստեղծում, փոխեք այն։ «Շուտով կպատասխանենք» փոխարեն տվեք հստակ ժամ։ Մի քանի հարցով պարագրաֆը փոխարինեք մեկ հարցով և կարճ բացատրությամբ, թե ինչու է պետք։
Ավտոմատացումը պետք է օգնի, ոչ թե «պատկերացնի» մարդ լինելը։ Նպատակը արագ արձագանքելն է, ճիշտ հարցը տալը և թիմի ծանրաբեռնվածությունը նվազեցնելը։ Ապահով մոտեցում է.
Staffono.ai-ում կարող եք ստեղծել AI աշխատակիցներ, որոնք գործում են ձեր հաստատված ձևակերպումներով, պահում են ձեր կանոնները և փոխանցում են մարդուն, եթե վստահությունը ցածր է կամ հաճախորդը խնդրում է։ Սա տալիս է կայուն փորձ և պահպանում է սպասարկումը նաև ոչ աշխատանքային ժամերին։
Ամենաարդյունավետ հաղորդագրությունները ավարտվում են պարզ գործողությամբ։ «Տեղեկացրեք» փոխարեն փորձեք.
Երբ թիմը նույն լեզվով է տալիս հաջորդ քայլերը, հաճախորդները արագ սովորում են շարժվել ձեր գործընթացով։ Այդպես հաղորդագրությունները դառնում են վստահելի համակարգ, ոչ թե ամենօրյա խառնաշփոթ։
Եթե ցանկանում եք ձեր պատասխանների գրադարանը դարձնել 24/7 աշխատող փորձ բոլոր ալիքներում, Staffono.ai-ը կարող է օգնել ներդնել AI աշխատակիցներ, որոնք խոսում են ձեր բրենդի լեզվով, հավաքում են լիդերը, կատարում ամրագրումներ և փոխանցում են բարդ դեպքերը թիմին, որպեսզի դուք կենտրոնանաք այն խոսակցությունների վրա, որտեղ մարդու ներգրավումը առավել արժեքավոր է։
