Հաճախորդների հետ լավ հաղորդագրությունը սկսվում է ոչ թե գեղեցիկ արտահայտություններից, այլ կրկնվող, հստակ հոսքերից, որոնք պահում են արագությունն ու վստահությունը։ Այս հոդվածում կգտնեք գործնական ռազմավարություններ, պատրաստի ձևանմուշներ և լավագույն փորձեր տարբեր մեսենջերների համար։
Հաճախորդների հետ հաղորդագրությունների որակը հաճախ փլվում է ամենապարզ պատճառով. թիմերը դա ընկալում են որպես իմպրովիզացիա։ Մեկը գրում է չափազանց կարճ, մյուսը չափազանց երկար։ Մեկը տալիս է միանգամից չորս հարց, մյուսը մոռանում է հաստատել հիմնական տվյալները։ Երբ ծավալը աճում է, որակը անկում է ապրում, և հաճախորդը դա զգում է առաջին իսկ րոպեից։
Լուծումը «ավելի մարդկային հնչելն» չէ և միայն «շատ շաբլոններ ունենալը» չէ։ Լուծումը հաղորդագրության պատրաստ աշխատանքային հոսքերն են. փոքր, կրկնվող քայլերի հավաքածու, որը պահում է պարզությունը, արագությունն ու վստահությունը անկախ ալիքից, հերթափոխից և ծանրաբեռնվածությունից։ Ճիշտ կառուցված հոսքերը նվազեցնում են ավելորդ հարցուպատասխանը, արագացնում են սպասարկումը և օգնում են ավելի շատ դիմումներ դարձնել վաճառք առանց ագրեսիվ վաճառքային տոնի։
Ստորև ներկայացված են ռազմավարություններ, ձևանմուշներ և լավագույն փորձեր, որոնք կարելի է կիրառել այսօր։ Եթե ցանկանում եք դրանք մասշտաբավորել WhatsApp-ի, Instagram-ի, Telegram-ի, Facebook Messenger-ի և վեբ չաթի վրա, Staffono.ai-ը կարող է օգնել 24/7 AI աշխատակիցներով, որոնք հետևում են ձեր կանոններին, որակավորում են լիդերը և ամրագրումներ են կատարում, միաժամանակ պահելով բրենդի տոնայնությունը։
Մինչև շաբլոններ գրելը սահմանեք, թե ինչն է «լավ»։ Հաճախորդային հաղորդագրության մեջ հաջող պատասխանները սովորաբար միաժամանակ ծառայում են երեք նպատակի.
Եթե հաղորդագրությունը ձախողվում է, հիմնականում ձախողվում է այս երեքից մեկը։ «Լավ» բառը պարզ չէ։ «Ինչո՞վ օգնենք» հարցը կարող է կանգնեցնել զրույցը, եթե հաճախորդն արդեն կոնկրետ հարց է տվել։ «Կպատասխանենք հետո» արտահայտությունը վնասում է վստահությանը, եթե ժամանակային խոստում չկա։
Սցենարները կոտրվում են հենց որ հաճախորդը շեղվում է։ Հոսքերը դիմանում են, քանի որ մոդուլային են։ Հոսքերի քարտեզը բաղկացած է բլոկներից, որոնք կարելի է վերամիավորել.
Օրինակ՝ Instagram-ում գնի հարցումը և WhatsApp-ում ամրագրման հարցումը երկուսն էլ պահանջում են «նվազագույն տվյալների հավաքագրում» և «հաստատում + սպասելիքների սահմանում»։ Ալիքը փոխվում է, բլոկները ոչ։
Staffono.ai-ի ուժն այստեղ այն է, որ դուք կարող եք այս բլոկները վերածել վերօգտագործվող հոսքերի, իսկ AI աշխատակիցները նույն կերպ կիրականացնեն դրանք տարբեր ալիքներում և ժամային գոտիներում, հատկապես ոչ աշխատանքային ժամերին, երբ շատ լիդեր սառչում են։
Ամենաշատ ուշացումները լինում են, երբ միանգամից շատ հարցեր են տալիս կամ հարցը անորոշ է։ Օգտագործեք «մեկ հիմնական հարց + ընտրանքներ» մոտեցումը։
Կարճ վերահաստատումը նվազեցնում է սխալները և ցույց է տալիս ուշադրությունը։
Ձևանմուշ. «Պարզապես հաստատեմ. ձեզ պետք է [X]՝ [Y]-ի համար, և ցանկալի է մինչև [ժամկետ], ճիշտ՞ է»։
Հաճախորդը զգում է շարժ, երբ հստակ ասում եք հաջորդ գործողությունը։
Ձևանմուշ. «Հաջորդ քայլը. կարող եմ [ամրագրել/ուղարկել/հաշվարկել], երբ ունենամ [2 անհրաժեշտ տվյալ]»։
Նույնիսկ 10 րոպեն երկար է թվում չաթում, եթե չեք ասում ժամանակը։
Ձևանմուշ. «Սա ստուգում եմ հիմա և կվերադառնամ մոտ [ժամանակ] ընթացքում։ Եթե լրացուցիչ բան պետք լինի, այստեղ կհարցնեմ»։
Տարբեր ալիքներում սպասելիքները տարբեր են, բայց դա չի նշանակում, որ պետք է լրիվ նոր տեքստ։ Փոխեք մատուցումը, ոչ թե իմաստը։
Կանոն. նույն բլոկները պահեք, բայց կարգավորեք երկարությունն ու ձևաչափը։
Staffono.ai-ով կարող եք պահպանել մեկ «ճշմարտության աղբյուր» (գներ, քաղաքականություններ, հասանելիություն, որակավորման կանոններ) և թույլ տալ, որ AI աշխատակիցը այն ներկայացնի համապատասխան ալիքին, որպեսզի թիմերը խուսափեն տեքստերի «տարածվելուց» և անհամապատասխանությունից։
Շաբլոնները լավ են աշխատում, երբ հիմնված են որոշման վրա։ Օգտագործեք դրանք, երբ նպատակը պարզ է, ոչ թե որպես ընթերցելու փոխարինում։
Ձևանմուշ.
«Ուրախ եմ օգնել։ Գինը կախված է [հիմնական գործոն]-ից։ Հաճախորդների մեծ մասը ընտրում է այս տարբերակներից մեկը.
- Տարբերակ 1: [ում համար է] սկսած [գին]-ից (ներառում է [1-2 բան])
- Տարբերակ 2: [ում համար է] սկսած [գին]-ից (ներառում է [1-2 բան])
Ո՞ր արդյունքն է ձեզ ավելի կարևոր. [նպատակ A] թե [նպատակ B]»
Ձևանմուշ.
«Որպեսզի ճիշտ տարբերակը առաջարկեմ, կարո՞ղ եմ երկու արագ հարց տալ։
1) Ի՞նչ արդյունքի եք փորձում հասնել։
2) Ե՞րբ եք ուզում սկսել»
Եթե պատասխանը մասնակի է.
«Գերազանց։ Իսկ ժամանակային առումով այս շաբաթ, այս ամիս, թե ավելի ուշ»
Ձևանմուշ.
«Կկարողանամ ամրագրել։ Ո՞րն է հարմար. [օր/ժամ 1] թե [օր/ժամ 2]։ Եթե ոչ մեկը չի հարմար, ասեք ձեր նախընտրելի օրը և ժամային միջակայքը»։
Հաստատում.
«Ամրագրված է [ամսաթիվ/ժամ]-ին՝ [հասցե/հղում]։ Հիշեցումը կստանաք այստեղ։ Եթե ինչ-որ բան փոխվի, գրեք և կկարգավորեմ»։
Staffono.ai-ը կարող է սա ավտոմատացնել ամբողջությամբ՝ տվյալների հավաքագրումից մինչև ժամանակի առաջարկ և հաստատում տարբեր մեսենջերներում, ինչը հատկապես օգտակար է երեկոյան և հանգստյան օրերին ստացվող դիմումների համար։
Ձևանմուշ.
«Իհարկե։ Որպեսզի հեշտ լինի որոշել, ո՞րն է հիմնական անորոշությունը. գինը, ժամանակը, թե արդյոք դա ճիշտ տարբերակ է»
Փափուկ շարունակություն.
«Եթե կօգնի, կարող եմ ուղարկել կարճ ամփոփում ձեր նպատակի համար լավագույն տարբերակի մասին և ինչ կլինի հաջորդ քայլը։ Ուղարկե՞մ»
Ձևանմուշ.
«Դուք ճիշտ եք նշել, ներողություն անհարմարության համար։ Ահա ինչ կարող եմ անել հիմա. [լուծում A] կամ [լուծում B]։ Ո՞րը նախընտրեք։ Եթե ընտրեք A, կունենաք մինչև [ժամանակ]»
Միկրոտեքստը փոքր նախադասություններն են, որոնք ուղղորդում են գործողությունը։ Այստեղ կարելի է կանխել շատ թյուրիմացություններ։
«Լավ է հնչում» չափանիշի փոխարեն օգտագործեք կարճ ստուգաթերթ.
Սա կարելի է դարձնել թիմային ուսուցում կամ ավտոմատացման կանոններ։ Շատ թիմեր Staffono.ai-ով ստանդարտացնում են այս մոտեցումը բոլոր ներգնա չաթերում, որպեսզի որակը կայուն լինի նույնիսկ այն պահին, երբ զրույցին միանում է մարդ-օպերատորը։
«Շնորհակալ ենք գրելու համար» լավ է, բայց չպետք է փոխարինի գործողությանը։ Միևնույն հաղորդագրության մեջ ավելացրեք հաջորդ քայլ։
Բարելավում. «Շնորհակալ եմ գրելու համար։ Ասեք ձեր [մեկ հիմնական տվյալ]-ը, և ես կառաջարկեմ լավագույն տարբերակը»։
Երկար տեքստը հաճախ չեն կարդում մինչև վերջ։ Բաժանեք 2-4 տողի կամ փոքր ցուցակի։
Շատ զրույցներ ավարտվում են տեղեկությամբ, բայց ոչ որոշմամբ։ Միշտ տվեք ցածր շփման փակող հարց։
Ձևանմուշ. «Ուզո՞ւմ եք հիմա ամրագրեմ, թե նախ ուղարկեմ առաջարկը»։
Գրեք հաճախորդների ամենատարածված 10 պատճառները. գին, հասանելիություն, ամրագրում, առաքում, վերադարձ, ընտրության օգնություն, տեխնիկական հարց, պատվերի կարգավիճակ, անհատական պատվեր, համագործակցություն։
Յուրաքանչյուրի համար սահմանեք նվազագույն տվյալները, լավագույն հաջորդ քայլը և փակող հարցը։
Յուրաքանչյուր բլոկը դարձրեք կարճ սնիփեթ։ Օգտագործեք փոփոխականներ, օրինակ՝ [ամսաթիվ], [գին], [հասցե]։
Սահմանեք, թե երբ պետք է փոխանցել մարդուն. վճարային վեճեր, զգայուն տվյալներ, բարդ անհատական գործարքներ, զայրացած հաճախորդներ, իրավական թեմաներ։
Չափեք առաջին պատասխանի ժամանակը, լուծման համար անհրաժեշտ հաղորդագրությունների քանակը, ամրագրման տոկոսը և բավարարվածությունը։ Շաբաթական թարմացրեք հոսքերը իրական չաթերի հիման վրա։
Եթե ցանկանում եք, որ այս հոսքերը աշխատեն հուսալիորեն բոլոր ալիքներում և ոչ աշխատանքային ժամերին, Staffono.ai-ը կարող է տեղակայել AI աշխատակիցներ, որոնք հետևում են ձեր որակավորման և ամրագրման կանոններին, պահում են տոնը և ճիշտ պահին փոխանցում են թիմին, երբ անհրաժեշտ է մարդկային ներգրավում։ Երբ հաղորդագրությունը կառուցված է հոսքերով, ավտոմատացումը դառնում է աճի գործիք, ոչ թե ռիսկ։
