Հաճախորդային հաղորդագրությունների մեծ մասը ձգձգվում է մեկ պատճառով՝ ոչ հստակ ձևակերպումների հետևանքով առաջանում են հավելյալ հարցեր։ Այս հոդվածը ներկայացնում է ռազմավարություններ, պատրաստի ձևանմուշներ և լավագույն փորձեր, որպեսզի ձեր հաղորդագրությունները լինեն պարզ, արագ և արդյունավետ՝ բոլոր ալիքներում։
Հաճախորդների հետ հաղորդագրությունները հաճախ ընկալվում են որպես «փափուկ հմտություն», բայց իրականում դրանք օպերացիոն գործընթաց են։ Ամեն անորոշ նախադասություն ստեղծում է հավելյալ հարց։ Ամեն բաց թողնված մանրուք ավելացնում է «գրիր-սպասիր-կրկին պարզիր» շրջանը։ Ժամանակի ընթացքում դա վերածվում է դանդաղ սպասարկման, ցածր կոնվերսիայի և չվերջացող հերթերի։
Հաղորդագրության ճշգրտությունը նշանակում է, որ հաճախորդը հասկանում է հաջորդ քայլը առանց գուշակելու։ Սա երկար տեքստ գրել չէ, այլ ճիշտ չափով ինֆորմացիա տրամադրել ճիշտ հերթականությամբ և հստակ գործողությամբ։ Ստորև կգտնեք կիրառելի ռազմավարություններ, ձևանմուշներ և լավագույն փորձեր, ինչպես նաև այն, թե ինչպես կարող է AI ավտոմատացումը, ներառյալ Staffono.ai-ը (https://staffono.ai), օգնել մասշտաբավորել ճշգրիտ հաղորդագրությունները տարբեր ալիքներում 24/7 ռեժիմով։
Քաղաքավարությունը կարևոր է, բայց հստակությունը առաջ է տանում զրույցը։ Ճշգրիտ հաղորդագրությունները նվազեցնում են՝
Երբ հաճախորդը հարցնում է. «Ունե՞ք պահեստում», քաղաքավարի, բայց ոչ լիարժեք պատասխանն է. «Այո, ունենք»։ Ճշգրիտ պատասխանն է. «Այո, կա սև և մուգ կապույտ։ Առաքումը Երևանում 1-2 օր է։ Պատվիրելու համար պատասխանեք գույնով + հեռախոսահամարով»։ Ճշգրտությունը ստեղծում է շարժում։
Առաջին տողում պատասխանեք հաճախորդի հարցին, ոչ թե նկարագրեք ձեր ներքին ընթացակարգը։ Եթե հարցը գնի մասին է, առաջին տողում տվեք գինը կամ հստակ միջակայք։
Մեկ քայլ առաջ մտածեք։ «Այո» պատասխանելուց հետո հաջորդ հարցը սովորաբար «Որքա՞ն է» կամ «Ե՞րբ կհասնի» է։ Տվեք ամենահավանական շարունակական ինֆորմացիան։
Յուրաքանչյուր հաղորդագրություն ավարտեք մեկ պարզ գործողությամբ՝ ընտրել տարբերակ, ուղարկել տվյալ, հաստատել ժամ, սեղմել հղում։
«Ասեք ինչ է պետք» փոխարեն առաջարկեք կառուցված ընտրանքներ. «Սեփական օգտագործմա՞ն համար է, թե նվեր» կամ «նախընտրում եք առաքո՞ւմ, թե ինքնահավաք»։
Կարճ տողեր, ցուցակներ և չափավոր կետադրություն։ Խուսափեք երկար «պատերից»։
Վերադարձի կանոնները, առաքման գոտին, կանխավճարը ավելի լավ է նշել մինչև վճարումը կամ ամրագրումը, ոչ թե հետո։
Այս ձևաչափը պահում է հաղորդագրությունը կարճ, բայց ամբողջական։
Օրինակ սրահի համար.
Համատեքստ: «Այո, կարող ենք ամրագրել այս շաբաթ»։
Ընտրանքներ: «Ազատ ժամեր. Երք 16:00, Չրք 12:30, Հնգ 18:00։ Գինը 8,000 դրամ է»։
Հաջորդ քայլ: «Ո՞ր ժամն եք ընտրում, և ո՞րն է ձեր անունը»։
Staffono.ai-ի նման հարթակները կարող են պահպանել նույն կառուցվածքը ավտոմատ կերպով WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և վեբ չատում, որպեսզի հաճախորդը նույն հստակ փորձն ունենա նույնիսկ ոչ աշխատանքային ժամերին։
Եթե աշխատում եք մի քանի ալիքով, ամենադժվարը նույնականությունն է։ Staffono.ai-ը նախատեսված է օմնիալիքային աշխատանքի համար, որպեսզի գները, հասանելիությունը և կանոնները համընկնեն բոլոր չատերում, ոչ թե կախված լինեն աշխատակցի հիշողությունից։
Մեծ հարցերի փոխարեն տվեք հաջորդ ամենափոքր քայլը։
Փոքր քայլերը բարձրացնում են պատասխանելու հավանականությունը։
2-3 հարցը սովորաբար բավարար է, հետո տվեք առաջարկ։
Օրինակ. «Ճիշտ տարբերակը առաջարկելու համար երկու արագ հարց. քանի՞ օգտատեր է լինելու, և հաշվարկագրեր պետք են, թե ոչ»։
Եթե անմիջապես չեք կարող պատասխանել, նշեք ժամանակային սպասումը։
Օրինակ. «Հիմա ստուգում եմ պահեստը, 10 րոպեից կհաստատեմ։ Եթե ցանկանում եք, գրեք նախընտրած գույնը, որպեսզի հասանելի լինելու դեպքում ամրագրենք»։
Վճարումից կամ ամրագրումից հետո մեկ հաղորդագրությամբ ամփոփեք՝ ինչ է ընտրվել, երբ և որտեղ, գինը, վճարման կարգավիճակը, փոփոխության եղանակը։
«Շնորհակալություն գրելու համար։ Կօգնեմ հաճույքով։ Ճիշտ պատասխանելու համար уточнение. խոսքը [A]-ի՞, թե [B]-ի մասին է»։
«Հասկացա։ Երկու արագ հարց, որ ճիշտ տարբերակ առաջարկեմ.
1) Ո՞ր նպատակով է. անձնական, թե բիզնես
2) Ե՞րբ է պետք
Դրանից հետո կուղարկեմ լավագույն տարբերակը գներով և ժամկետներով»։
«Գինը [X] է։ Սա ներառում է [2 կարևոր ներառումներ]։ Եթե ցանկանում եք ավելի մատչելի տարբերակ, կա նաև [այլ տարբերակ]՝ [Y]-ով։ Ո՞րը բացատրեմ մանրամասն»։
«Կարող ենք ամրագրել [ծառայություն]։ Ազատ ժամեր՝ [3 տարբերակ]։ Գինը՝ [X]։ Պատասխանեք նախընտրած ժամով + անուն + հեռախոսահամար, և կհաստատեմ»։
«Պարզապես уточнение. դեռ ուզո՞ւմ եք շարունակել [ապրանք/ծառայություն]-ով։ Եթե այո, պատասխանեք՝ 1) առաքում 2) ինքնահավաք, և կուղարկեմ հաջորդ քայլերը»։
«Շնորհակալություն հաղորդագրության համար։ Այս պահին օֆլայն ենք, բայց կարող եք ստանալ.
- գներ և հասանելիություն
- ամրագրում
- առաքում և վերադարձի կանոններ
Գրեք, ինչ է պետք, և հնարավորինս շուտ կհաստատենք»։
Staffono.ai-ի միջոցով այս ձևանմուշները կարող են դառնալ ավտոմատ հոսքեր, որոնք վարում են AI աշխատակիցները, որպեսզի հաճախորդը ստանա ճիշտ պատասխաններ և կարողանա ամրագրել կամ գնել ցանկացած ժամի։
Եթե հաճախորդը կարճ է գրում, պատասխանեք կարճ և կոնկրետ։ Եթե անհանգիստ է, ավելացրեք վստահեցնող քայլեր և հստակ հաջորդ քայլ։
«Ըստ մեր քաղաքականության» փոխարեն գրեք. «Ահա ինչպես է աշխատում վերադարձը» և տվեք ամենապարզ կանոնը։
Կոնկրետը ավելի մարդկային է. «Առաքումը Կոմիտաս հնարավոր է վաղը 14:00-18:00»։
Լուծում. տվեք մեկ հիմնական հարց և առաջարկեք ընտրանքներ։
Լուծում. նախ հաստատեք նպատակը, հետո բացատրեք միայն կարևոր մասը։
Լուծում. ավարտեք հստակ գործողությամբ. «Գրեք չափսը», «Ընտրեք 1 կամ 2», «Հաստատեք հասցեն»։
Լուծում. կենտրոնացրեք գիտելիքը և ստանդարտ պատասխանները։ Այստեղ Staffono.ai-ի նման ավտոմատացման հարթակները օգնում են նվազեցնել սխալները և նույնացնել հաղորդագրությունները բոլոր ներբեռնումներում։
Շաբաթական վերցրեք 10 պատահական զրույց և տեսեք, թե որտեղ մեկ մանրուք բաց թողնելու պատճառով առաջացել են լրացուցիչ հաղորդագրություններ։ Դրանից հետո թարմացրեք ձևանմուշները։
Ճշգրտությունը հեշտ է, երբ կան կառուցվածք, ձևանմուշներ և նույնական տվյալներ։ Այն դժվարանում է, երբ հաղորդագրությունները գալիս են տարբեր ալիքներով, տարբեր ժամերին, իսկ ձեր լավագույն աշխատակիցները զբաղված են։ Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) օգնում է բիզնեսներին ներդնել AI աշխատակիցներ, որոնք 24/7 վարում են հաճախորդային հաղորդակցությունը, ամրագրումները և վաճառքը WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և վեբ չատում։ Արդյունքը արագ առաջին պատասխան է, քիչ կրկնվող հարցեր և հստակ հաջորդ քայլեր յուրաքանչյուր զրույցում։
Եթե ցանկանում եք նվազեցնել ավելորդ գրագրությունը, սկսեք ձեր ամենահաճախ օգտագործվող 20 պատասխանների վերաշարումից՝ օգտագործելով Համատեքստ, Ընտրանքներ, Հաջորդ քայլ մոտեցումը։ Երբ պատրաստ լինեք այդ ստանդարտները մասշտաբավորել բոլոր ալիքներում և ժամային գոտիներում, ուսումնասիրեք, թե ինչպես կարող է Staffono.ai-ը օպերացիոն մակարդակով ամրացնել ձեր հաղորդագրությունները, որպեսզի հաճախորդը կարողանա ստանալ պատասխան, ամրագրել և գնել նույնիսկ այն ժամանակ, երբ մարդկային թիմը օֆլայն է։
