Հաճախորդի հետ գրագրությունը հաջող է դառնում ոչ միայն ճիշտ բառերից, այլ նաև ճիշտ պահից, ճիշտ տոնից և հաջորդ քայլը պարզ ցույց տալուց։ Այս ձեռնարկը ներկայացնում է գործնական ռազմավարություններ, պատրաստ շաբլոններ և լավագույն փորձեր, որպեսզի հաղորդագրությունները լինեն մարդկային, բայց նաև մասշտաբավորվող տարբեր ալիքներում։
Հաճախորդների հաղորդագրությունները այն եզակի գործիքներից են, որոնք միաժամանակ ազդում են մարքեթինգի, վաճառքի և սպասարկման վրա։ Երբ գրագրությունը կառուցված չէ համակարգի պես, ստացվում է քաոս. ուշ պատասխաններ, տարբեր ոճերով խոսող աշխատակիցներ, կորած լիդեր և հաճախորդներ, որոնք ստիպված են կրկնել նույնը WhatsApp-ում, Instagram-ում կամ կայքի չաթում։
Ավելի արդյունավետ մոտեցումը «հաղորդագրությունների թափն» է, երբ յուրաքանչյուր հաղորդագրություն նվազեցնում է անորոշությունը և տանում է դեպի հստակ հաջորդ քայլ. պարզաբանում, ընտրություն, ամրագրում, վճարում կամ փոխանցում մասնագետին։ Ստորև ներկայացված են շրջանակ, կիրառելի շաբլոններ և օպերացիոն լավագույն փորձեր, որոնք աշխատում են տարբեր ոլորտներում։
Թափը ստեղծվում է, երբ հաղորդագրությունը միաժամանակ ապահովում է երեք բան.
Օրինակ.
Թափ չունեցող. «Այո, կարող ենք։ Ասեք երբ կուզեք»։
Թափ ստեղծող. «Այո, կարող ենք։ Նախընտրո՞ւմ եք երեքշաբթի ժամը 14:00, թե չորեքշաբթի ժամը 11:00։ Եթե ուղարկեք հասցեն, կհաստատեմ հասանելիությունն ու վերջնական արժեքը և կուղարկեմ ամրագրման հղումը»։
Երկրորդ տարբերակը պատասխան է տալիս, ընտրություն է առաջարկում և հաջորդ քայլն է ֆիքսում։
Շատ զրույցներ կրկնվող կառուցվածք ունեն։ Ձեր բիզնեսի համար ֆիքսեք փուլերը.
Երբ փուլը պարզ է, ճիշտ շաբլոնը հեշտ է ընտրել և խուսափել սխալ ժամանակին «գին ուղարկելուց» կամ ուշ փուլում նույն հարցերը կրկնելուց։
«Երբ ձեզ հարմար է» հարցը դանդաղեցնում է։ Փոխարենը առաջարկեք 2-3 հստակ տարբերակ.
Ընտրությունները արագացնում են պատասխանները, հատկապես մոբայլում։
Երբ տարբեր մարդիկ տարբեր կերպ են գրում, բրենդը «կտրվում է»։ Կարճ տոնի ուղեցույց կազմեք.
Այստեղ ավտոմատացումը մեծ դեր ունի։ Staffono.ai-ը կարող է ապահովել նույն տոնը WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում, որպեսզի նույնիսկ գիշերվա ժամերին պատասխանները մնան բրենդային ու կայուն։
Գրագրությունը սովորաբար ընթերցվում է աչքով անցկացնելով։ Առաջին տողում տվեք «այո/ոչ» կամ հիմնական թիվը, հետո բացատրեք։
Մեկ պարբերություն, մեկ միտք։ Եթե նյութը ցուցակ է, դարձրեք ցուցակ։ Երկար տեքստը ընկալվում է որպես բարդ աշխատանք։
Instagram-ում հաճախ սպասում են շատ կարճ, արագ պատասխանների, իսկ web chat-ում կարելի է մի քիչ ավելի մանրամասնել։ Ամեն դեպքում պահեք նույն կառուցվածքը և հաջորդ քայլը։
Ամրագրումից կամ վճարումից առաջ ամփոփեք կարևորները մեկ հաղորդագրությամբ.
Սա նվազեցնում է չեղարկումները և վեճերը, և ավելացնում է վստահությունը։
Մի անհետացեք։ Տվեք ժամանակային սպասելիք և խնդրեք մեկ անհրաժեշտ տվյալ.
«Շնորհակալություն, փոխանցում եմ մասնագետին։ Կթարմացնենք 30 րոպեի ընթացքում։ Մինչ այդ, կարո՞ղ եք ուղարկել պատվերի համարը»։
Staffono.ai-ով շատ հարցեր լուծվում են անմիջապես, իսկ բարդ դեպքերը փոխանցվում են աշխատակցին արդեն ամբողջ համատեքստով։
«Բարև [Անուն], շնորհակալ եմ, որ գրեցիք [Բիզնես]-ին։ Կօգնեմ։ Ձեզ հետաքրքրում է [Տարբերակ A], թե [Տարբերակ B]»։
«Շնորհակալություն հաղորդագրության համար։ Այս պահին օֆլայն ենք, բայց կարող եմ օգնել սկսել հիմա։ Ի՞նչն է պետք. գներ, հասանելիություն, թե ամրագրում»։
«Որպեսզի ճիշտ տարբերակ առաջարկեմ, կարո՞ղ եմ ճշտել երկու բան. 1) [Հարց], 2) [Հարց]»։
«Ամենաշատ ընտրվող տարբերակը [Փաթեթ/Ծառայություն]-ն է [Գին]-ով։ Այն ներառում է [3 արդյունք]։ Եթե ասեք [մեկ մանրուք], կհաստատեմ վերջնական գումարը և մոտակա ազատ ժամը»։
«Լավ հասկանում եմ։ Ի՞նչն է ձեզ համար առաջնային. ամենացածր մեկնարկային արժեքը, արագ կատարումը, թե երկարաժամկետ արժեքը։ Կասեք, և կներկայացնեմ ամենահարմար տարբերակը»։
«Հիանալի։ Նախընտրո՞ւմ եք [Ժամ 1], թե [Ժամ 2]։ Հաստատելուց հետո կուղարկեմ ամրագրման հղումը և մանրամասները»։
«Փոքր հիշեցում. դեռ օգնե՞մ [թեմա]-ով։ Եթե այո, պատասխանեք A) [Տարբերակ], B) [Տարբերակ], կամ C) հետո»։
«Ամեն ինչ պատրաստ է։ Ձեր [պատվերը/ամրագրումը] հաստատված է [օր/ժամ]-ին։ Հաջորդ քայլերը. [Քայլ 1], [Քայլ 2]։ Եթե ինչ-որ բան փոխվի, պարզապես պատասխանեք այստեղ»։
«Այո, անում ենք [ծառայություն]։ Մոտակա ազատ ժամերը այսօր 17:00 կամ վաղը 11:00 են։ Ո՞րն ամրագրեմ։ Եթե ուղարկեք հասցեն, կհաստատեմ ճանապարհը և վերջնական արժեքը»։
«Ձեր հասակի [X] և քաշի [Y] համար հաճախ ընտրում են [M] չափսը։ Առաքումը [քաղաք] 2-3 օր է, վերադարձը անվճար է 14 օրվա ընթացքում։ Ցանկանո՞ւմ եք ուղարկել վճարման հղումը [գույն]-ի համար»։
«Ձեր նկարագրածի հիման վրա սա համապատասխանում է [use case]-ին։ Ճշտելու համար, ձեզ պետք է՞ [integration], և ժամկետը այս ամիս է, թե հաջորդ։ Եթե ուզում եք, կարող եմ ամրագրել 15 րոպեանոց զանգ և ուղարկել կարճ overview»։
Օգտագործեք թեգեր, օրինակ. «գների հարցում», «ամրագրում», «վերադարձ», «բարձր հետաքրքրություն», «հետհետևում»։ Սա հեշտացնում է հաշվետվությունները և թիմի ուսուցումը։
Եթե կանգառ կա, հաճախ պատճառը ոչ հստակ հարց է կամ չափից շատ տարբերակներ։
Ավտոմատացումը լավագույնն է FAQ-երի, ամրագրումների, պատվերի ստատուսի և սկզբնական որակավորման համար։ Մարդկանց թողեք բացառությունների, բանակցությունների և զգայուն հարցերի համար։ Staffono.ai-ը նախատեսված է հենց այս բաժանման համար, տրամադրելով 24/7 AI աշխատակիցներ, որոնք վարում են մեծ ծավալի գրագրություն տարբեր ալիքներով և անհրաժեշտ դեպքում փոխանցում են թիմին ամբողջ համատեքստով։
Արդյունավետ հաղորդագրությունները «գեղեցիկ տեքստ» չեն։ Դրանք համակարգ են. փուլեր, շաբլոններ, տոնի կանոններ և չափումներ։ Երբ յուրաքանչյուր հաղորդագրություն կառուցված է թափ ստեղծելու համար, հաճախորդը իրեն զգում է ուղեկցված, իսկ թիմը պակաս ժամանակ է ծախսում կրկնվող պատասխանների վրա։
Եթե ցանկանում եք սա դարձնել մասշտաբավորվող գործընթաց WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում, կարող եք օգտագործել Staffono.ai-ը, որպեսզի AI աշխատակիցները 24/7 պատասխանեն, որակավորեն լիդերը, ուղարկեն ամրագրման հղումներ և բարդ դեպքերը փոխանցեն ձեր թիմին։ Սկսեք մեկ ալիքից և մի քանի շաբլոնից, ապա ընդլայնեք, երբ տեսնեք արագ պատասխաններ, բարձր կոնվերսիա և ավելի քիչ կորած հնարավորություններ։
