Հաճախ հաղորդագրությունների խնդիրները չեն գալիս «գեղեցիկ գրելուց», այլ անորոշ հարցերից, բաց թողնված կոնտեքստից և անկանոն հետևումներից։ Այս հոդվածում կգտնեք պարզ համակարգ, կիրառելի շաբլոններ և լավագույն փորձեր, որոնք արագացնում են պատասխանները և օգնում են փակել գործարքները։
Հաճախորդների հետ հաղորդագրությունները հիմնականում խափանվում են նույն սցենարներով. հաճախորդը չի հասկանում հաջորդ քայլը, թիմը նույն տվյալը կրկնում է երկրորդ անգամ, կամ խոսակցությունը վերածվում է անորոշ «հետ ու առաջ»-ի և դադարում։ Սրա լուծումը միայն «ավելի լավ տեքստ գրելը» չէ։ Լուծումը հաղորդագրությունների հիգիենան է, կրկնվող մոտեցում, որը յուրաքանչյուր չաթ դարձնում է պարզ, կանխատեսելի և գործնական։
Հաղորդագրությունների հիգիենան այն կարգապահությունն է, որը հեռացնում է շփման շփոթը։ Ամեն հաղորդագրություն պետք է ունենա նպատակ, ամեն հարց պետք է հեշտ լինի պատասխանել, և ամեն փոխանցում (մարդուց մարդ, կամ մարդուց ավտոմատացում) պետք է պահի կոնտեքստը։ Երբ սա կիրառվում է WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Messenger-ում և վեբ չաթում, արդյունքը սովորաբար նույնն է. ավելի արագ պատասխաններ, ավելի քիչ սխալներ և ավելի շատ ամրագրումներ ու վաճառքներ։
Մաքուր հաղորդագրությունը ռոբոտական չէ։ Այն պարզապես կառուցվածք ունի։ Լավ «հիգիենիկ» հաղորդագրությունը սովորաբար պարունակում է երեք բաղադրիչ. կոնտեքստ, մեկ հստակ հաջորդ քայլ, և անհրաժեշտության դեպքում ժամանակային սպասելիք։ Այն խուսափում է մեկ հաղորդագրության մեջ բազմաթիվ հարցերից, մշուշոտ խոստումներից և թաքնված պահանջներից։
Օրինակ.
Խառնաշփոթ. «Բարև, այո, կարող ենք օգնել։ Ասեք ինչ է պետք, բյուջեն, երբ եք ուզում սկսել, նաև որտեղ եք գտնվում և երբ է հարմար խոսել»
Մաքուր. «Կօգնեմ հաճույքով։ Ո՞ր ծառայությունն է պետք. A) տեղադրում, B) վերանորոգում, C) խորհրդատվություն։ Պատասխանեք A, B կամ C»
Մաքուր հաղորդագրությունը հաճախորդին ուղղորդում է, ոչ թե հարցաքննում։ Եվ թիմին տալիս է նույն ձևով առաջ շարժվելու գործիք։
Որպեսզի դա դառնա կրկնվող համակարգ, կիրառեք այս չորս քայլը գրեթե ցանկացած հաճախորդային չաթում։
Ասեք նպատակը պարզ բառերով. «Եկեք ամրագրենք այցը», «Եկեք հաստատենք առաքման մանրամասները», «Եկեք ընտրենք ձեր թիմին համապատասխան փաթեթը»։
Ավելացրեք միայն նվազագույն օգտակար կոնտեքստը. գների միջակայք, ազատ ժամեր, տեղակայման սահմանափակումներ, և ինչ տվյալներ են պետք հաջորդ քայլի համար։ Խուսափեք երկար պատերից։ Եթե պետք են մի քանի տվյալ, հավաքեք դրանք հերթականությամբ։
Տվեք փոքր քանակի տարբերակներ, որոնք հարմար են հեռախոսով արագ պատասխանելու համար. թվով կամ տառով տարբերակներ, կարճ պատասխան պահանջող հարց, «այո/ոչ» հաստատում։
Կրկնեք կարևոր մանրամասները և հաստատեք հաջորդ գործողությունը։ Սա նվազեցնում է չգալու դեպքերը, սխալ գնագոյացումը և «ես այլ բան էի հասկացել» իրավիճակները։
Այս մոտեցումը հեշտ է դարձնել ավտոմատացված աշխատանքային հոսք։ Օրինակ Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) կարող է պահել այս կառուցվածքը բազմաալիք հաղորդագրություններում, որպեսզի նույնիսկ ոչ աշխատանքային ժամերին հաճախորդը ստանա նույն պարզությունը և արագ ընթացքը։
Հաճախ մարդիկ պատասխանում են միայն վերջին հարցին, որը տեսնում են։ Եթե պետք է հինգ տվյալ, հավաքեք փուլերով։ Սա հաճախ կրճատում է լուծման ժամանակը, հատկապես մեծ ծավալի ինբոքսներում։
Մարդիկ թողնում են չաթը, երբ թվում է, թե գործընթացը երկար է։ Ասեք. «Երկու արագ հարց, որ ճիշտ տարբերակ առաջարկեմ» և իրականում պահեք այն երկու հարցի սահմանում։
Մշուշոտ. «Շուտով կպատասխանենք»։ Մաքուր. «Աշխատանքային ժամերին պատասխանում ենք մինչև 10 րոպեում։ Ոչ աշխատանքային ժամերին կպատասխանենք վաղը ժամը 9:00-ին»։
Եթե օգտագործում եք 24/7 հաղորդագրություն Staffono.ai-ի միջոցով, կարող եք վստահ ասել. «Կարող ենք հիմա հաստատել հասանելի ժամերը», քանի որ AI աշխատակիցը գործում է շուրջօրյա։
WhatsApp-ը և Instagram-ը սովորաբար արագ և ավելի անփույթ են, բայց կառուցվածքը պետք է մնա։ Վեբ չաթը թույլ է տալիս մի քիչ ավելի երկար պատասխաններ։ Telegram-ում հաճախ հանդուրժում են ավելի մանրամասն, բայց միևնույն է նախընտրում են արագ ընտրություն։ Հիմնական հոսքը պահեք նույնը, իսկ տոնը թեթև փոխեք ըստ ալիքի։
Երբ հաճախորդը տատանվում է, հաճախ պետք է ապացույց կամ երաշխիք։ Պատրաստեք մեկ կարճ նախադասություն առանց չափազանցության.
Սրանք հիմք են, ոչ թե կոշտ սցենար։ Փոխարինեք փակագծերում նշված դաշտերը և պահեք կարճ։ Նպատակը նույնական հնչելն չէ, այլ մշտապես պարզ լինելը։
«Շնորհակալություն, որ գրել եք [Ընկերության անուն]-ին։ Կօգնեմ։ Այսօր ինչի՞ հետ եք հետաքրքրված. A) [Տարբերակ 1], B) [Տարբերակ 2], թե C) [Տարբերակ 3]»
«Որպեսզի ճիշտ տարբերակ առաջարկեմ, ձեզ համար որն է կարևոր. A) ամենաարագ ժամկետ, B) ամենացածր արժեք, թե C) պրեմիում որակ»
«Ձեր նկարագրածի հիման վրա սովորաբար արժեքը լինում է [ցածր]-[բարձր] միջակայքում։ Եթե մեկ հարցի էլ պատասխանեք, կտամ ավելի հստակ գնահատական։ Ո՞րն է [հիմնական փոփոխականը]»
«Հիանալի։ Ո՞ր օրն է ավելի հարմար. 1) [Օր 1], 2) [Օր 2], 3) [Օր 3]։ Պատասխանեք 1, 2 կամ 3, և կառաջարկեմ կոնկրետ ժամեր»
«Հաստատված է. [Ծառայություն] [Ամսաթիվ]-ին, [Ժամ]-ին, [Վայր]-ում։ Եթե փոփոխություն լինի, գրեք «փոխել», և կգտնենք նոր ժամ»
«Կարճ հարց. շարունակե՞նք [հաջորդ քայլ]-ը։ Պատասխանեք A) այո, B) ոչ հիմա, կամ C) հարց ունեմ»
«Հասկացա։ Միացնում եմ մասնագետին [թեմա]-ի համար։ Ժամանակ խնայելու համար ամփոփեմ. [ամփոփում]։ Ճի՞շտ է»
Staffono.ai-ի առավելություններից մեկն այն է, որ այս փոխանցումները կարող են լինել ավտոմատ և կարգավորված։ AI աշխատակիցը կարող է հերթականությամբ հավաքել պարտադիր տվյալները, ամփոփել խոսակցությունը և ուղղել ճիշտ մարդու, որպեսզի հաճախորդը չկրկնի նույնը կրկին ու կրկին։
Նպատակ. արագ ամրագրել այցը և կրճատել ավելորդ հաղորդագրությունները։
Մաքուր հոսք.
Այս հերթականությունը հարմար է թե մարդու, թե ավտոմատացման համար։ Staffono.ai-ի միջոցով կարող եք դա գործարկել 24/7 WhatsApp-ում և վեբ չաթում, որպեսզի դիմումները չկորչեն գիշերը կամ հանգստյան օրերին։
Նպատակ. արագ որակավորել առանց «դարպասապահ» տպավորության։
Մաքուր հոսք.
Յուրաքանչյուր քայլը հնարավոր է պատասխանել մեկ հպումով։ Սա է հաղորդագրությունների հիգիենան գործնականում։
Շաբլոնները մի կառուցեք միայն թեմաներով։ Կառուցեք արդյունքներով. ամրագրել, գնահատել, որակավորել, լուծել խնդիր, տեղափոխել ժամ, վերադարձ, էսկալացիա։ Սա թիմին պահում է նույն նպատակի վրա։
Staffono.ai-ը օգտակար է, որովհետև այս կանոնները կարելի է ամրացնել ավտոմատացման մեջ, և որակը չի կախվի հերթապահից։
Եթե հաճախակի դադար է լինում «Ի՞նչ բյուջե ունեք» հարցից հետո, դա հիգիենայի ազդանշան է։ Հնարավոր է պետք է վերաձևակերպել, կոնտեքստ ավելացնել կամ նախ տալ միջակայք։
Նպատակը թիմին ավելի շատ գրել տալը չէ։ Նպատակը յուրաքանչյուր հաղորդագրությամբ ավելի շատ գործ անելն է։ Սկսեք ամենատարածված հինգ սցենարներից, մաքրեք դրանք, դարձրեք կառուցվածքային հոսքեր, հետո ավտոմատացրեք կանխատեսելի մասը. առաջին պատասխան, որակավորում, ազատ ժամերի առաջարկ, հիշեցումներ և ուղղորդում։
Եթե ցանկանում եք հաղորդագրությունների հիգիենան ներդնել միաժամանակ մի քանի ալիքներում առանց նոր օպերատորներ վարձելու, Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) կարող է գործել որպես 24/7 AI աշխատակից. ակնթարթորեն պատասխանել, ճիշտ հերթականությամբ տալ հարցերը, և անհրաժեշտ պահին ձեր թիմին փոխանցել մաքուր ամփոփում։ Արդյունքում դուք ստանում եք համահունչ շփում, քիչ կորցրած լիդեր և ավելի հանգիստ ինբոքս, իսկ հաճախորդը ավելի արագ ստանում է պատասխան ու արդյունք։
