Հաճախորդների հետ նամակագրության մեծ մասը ձախողվում է պարզ պատճառներով` նպատակն անորոշ է, կոնտեքստը թերի է, հաջորդ քայլը նշված չէ։ Այս ուղեցույցը ցույց է տալիս, թե ինչպես գրել հստակ, գործողության տանող հաղորդագրություններ, և ներառում է պատրաստի շաբլոններ ամենօրյա իրավիճակների համար։
Հաճախորդների հաղորդագրությունները միայն աջակցություն չեն։ Դրանք միաժամանակ վաճառք են, ամրագրումներ, օպերացիոն աշխատանք, վերադարձներ, վստահություն և բրենդի ձայն, որոնք տեղավորվում են մի քանի տողում։ Երբ հաղորդագրությունը մշուշոտ է, հաճախորդը սկսում է հարցնել հավելյալ, երկարանում է նամակագրությունը, կամ էլ զրույցը պարզապես կանգ է առնում։ Երբ հաղորդագրությունը ճիշտ է «կառուցված», հաճախորդը պատասխանելն ավելի հեշտ է գտնում, որոշումները արագանում են, և թիմը ավելի քիչ է կրկնում նույնը։
Այս հոդվածում կենտրոնանում ենք հաղորդագրության դիզայնի վրա` ինչպես կառուցել հաճախորդին ուղղված հաղորդագրությունները, որպեսզի դրանք լինեն հասկանալի, արագ ընթեռնելի և նույնական տարբեր ալիքներում` WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և web chat։ Կգտնեք նաև շաբլոններ և քայլեր, որոնք կարող եք կիրառել այսօր։
Լավ հաղորդագրությունը միաժամանակ կատարում է երեք խնդիր.
Եթե միայն մեկ կանոն պահեք, թող լինի սա. յուրաքանչյուր հաղորդագրություն պետք է «հեշտ պատասխանելի» լինի։ Հաճախորդները լռում են ոչ թե անպատասխանատու լինելու պատճառով, այլ որովհետև պատասխանելը բարդ է թվում։
Զբաղված թիմերին պետք է կրկնվող, պարզ ձևաչափ։ Լավ տարբերակ է «Կոնտեքստ-Ընտրություն-Հաստատում» կառուցվածքը.
Օրինակ.
«Շնորհակալություն դիմելու համար սանրվածքի ամրագրման հարցով։ Ազատ ժամեր ունենք այսօր 16:30 կամ վաղը 11:00։ Ո՞րն է Ձեզ հարմար»։
Կարճ է, կոնկրետ է և կարելի է պատասխանել մեկ բառով։
Հաճախորդին հետաքրքրում է, թե ինչ կլինի հիմա։ «Կստուգենք և կվերադառնանք» փոխարեն գրեք. «Կկարողանամ հաստատել 5 րոպեում։ Ո՞ր օրն եք նախընտրում»։
Շատ հարցերը բերում են կիսատ պատասխանների և երկար թելերի։ Եթե տվյալներ են պետք, հավաքեք հերթականությամբ։
Փոխարենը. «Ի՞նչ ծառայություն եք ուզում, ո՞ր ժամին և ո՞րն է Ձեր հեռախոսահամարը»։
Փորձեք. «Ո՞ր տարբերակն եք ընտրում` Basic, թե Premium»։ Հետո հարցրեք ժամանակը, հետո` կոնտակտը։
Բաց հարցերը հաճախ թվում են «աշխատանք»։ Սահմանափակ ընտրությունը արագացնում է որոշումը։
Բաց. «Ե՞րբ կկարողանաք գալ»։
Սահմանափակ. «14:00, թե 18:00 է ավելի հարմար»։
Անվերադարձ քայլերից առաջ (ամրագրում, վճարում, հասցեի փոփոխություն) ամփոփեք և խնդրեք արագ հաստատում։
«Հաստատեմ` 2 տոմս ուրբաթ 19:00, Աննայի անունով, ընդհանուր 18,000 դրամ։ Պատասխանեք YES հաստատելու համար կամ գրեք փոփոխությունը»։
Բովանդակությունը կարող է նույնը մնալ, բայց երկարությունը և ձևակերպումները պետք է համապատասխանեն հարթակին։
Սրանք պատրաստի ձևակերպումներ են։ Փոխարինեք փակագծերում նշված հատվածները և պահեք կառուցվածքը։
«Շնորհակալություն հաղորդագրության համար։ Աշխատում ենք հարցի վրա և կպատասխանենք [ժամկետ] ընթացքում։ Եթե շտապ է, խնդրում եմ ուղարկեք [մեկ հիմնական տվյալ], որպեսզի առաջնահերթ դիտարկենք»։
«Հաճույքով կօգնեմ։ Ո՞րն է Ձեզ ավելի համապատասխան` [Տարբերակ A], թե [Տարբերակ B]։ Եվ ինչ ժամկետ եք նախատեսում` այս շաբաթ, թե հաջորդը»։
«Գինը կախված է [մեկ փոփոխական]։ [Տիպիկ դեպք]-ի համար սովորաբար կազմում է [միջակայք]։ Եթե նշեք [փոփոխական]-ը, կտամ ճշգրիտ գինը և մոտակա ազատ ժամանակը»։
«Դուք ամրագրված եք [ծառայություն] համար` [ամսաթիվ] [ժամ] հասցեում [վայր]։ Պատասխանեք CONFIRM հաստատելու համար։ Եթե պետք է տեղափոխել, պատասխանեք CHANGE»։
«Մի փոքր ճշտեմ` դեռ ցանկանո՞ւմ եք շարունակել [թեմա]-ով։ Պատասխանեք 1` Այո, 2` Հետո, 3` Չեմ հետաքրքրվում»։
«Հասկանում եմ, դա տհաճ է։ Կլուծեմ հարցը։ Սկսելու համար կուղարկե՞ք [պատվերի համար / սքրինշոթ / ամսաթիվ]։ Կթարմացնեմ Ձեզ [ժամկետ] ընթացքում»։
«Կկարողանանք օգնել [աջակցվող թեմաներ]-ով։ [չաջակցվող]-ի դեպքում լավագույն տարբերակը [այլընտրանք] է։ Եթե ցանկանում եք, գրեք, թե որ տարբերակն է պետք, և կառաջնորդեմ»։
Լավ հաղորդագրությունները պետք է միատեսակ լինեն տարբեր փուլերում։ Ստեղծեք փոքր «շաբլոնների փաթեթ» յուրաքանչյուր փուլի համար, որպեսզի թիմը չիմպրովիզացնի։
Շաբլոն. «Բարի գալուստ։ Դուք ցանկանում եք [գնել/ամրագրել], թե օգնություն է պետք արդեն գոյություն ունեցող պատվերի հետ»։
Շաբլոն. «Հաճախորդների մեծ մասը ընտրում է [A], եթե կարևոր է [օգուտ]։ [B]-ն ավելի լավ է, եթե պետք է [օգուտ]։ Ձեզ համար ո՞րն է առաջնային»։
Շաբլոն. «Ավարտելու համար օգտագործեք հղումը` [link]։ Վճարումից հետո պատասխանեք PAID, և անմիջապես կհաստատեմ»։
Շաբլոն. «Ձեր պատվերը մշակման մեջ է։ Սովորաբար առաքումը տևում է [ժամկետ]։ Փոփոխության դեպքում կգրենք այստեղ։ Արագ օգնության համար գրեք HELP և պատվերի համարը»։
Շաբլոն. «Կարճ հարց. ամեն ինչ նորմա՞լ էր [ծառայություն/պատվեր]-ի հետ։ Պատասխանեք 1-5։ Եթե ուզում եք կրկնել, գրեք նախընտրելի օրը, կուղարկեմ ժամեր»։
Շատ թիմեր խուսափում են ավտոմատացումից, քանի որ վախենում են կորցնել մարդկային տոնը։ Բայց ճիշտ մոտեցումը հետևյալն է` ավտոմատացնել կրկնվող մասերը, իսկ բարդ դեպքերում ապահովել փոխանցում մարդու, արդեն հավաքված կոնտեքստով։
Staffono.ai (https://staffono.ai) հարմար է հենց այս նպատակին. 24/7 AI աշխատակիցներ, որոնք կարող են վարել հաճախորդային հաղորդակցությունը, կատարել ամրագրումներ և աջակցել վաճառքին տարբեր ալիքներում` WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և web chat։ Փոխանակ ձեռքով շաբլոններ պատճենելու, կարող եք կառուցել խոսակցական տրամաբանություն, որը ճիշտ հարցերն է տալիս, հաստատում է տվյալները և դժվար դեպքերը փոխանցում է թիմին։
Ահա երեք կիրառելի սցենար Staffono.ai-ի համար.
Մի քանի անգամ կրկնած «ներողություն»-ը չի օգնում, եթե չկա գործողություն և ժամկետ։
Եթե հաճախորդը պետք է փնտրի, թե ինչ եք ուզում, պատասխանը ուշանում է։ Թող հարցը լինի վերջում և կարճ։
«Տեղեկացրեք» փոխարեն գրեք. «Ուղարկեք հասցեն» կամ «Ընտրեք A կամ B»։
Եթե օգտագործում եք Staffono.ai, կարող եք նաև ստանդարտացնել, թե ինչ տվյալներ են հավաքվում յուրաքանչյուր զրույցից, և ավելի հեշտ գտնել, թե որտեղ է հաճախորդը «կորում»։
Երբ նամակագրությունը դիտարկում եք որպես դիզայն, ոչ թե պահի իմպրովիզացիա, այն դառնում է շատ ավելի հեշտ։ Ստեղծեք շաբլոնների փոքր գրադարան, գրեք «հեշտ պատասխանելի» հաղորդագրություններ, և օգտագործեք միկրո-հաստատումներ սխալները կանխելու համար։ Հետո նույնը տարածեք բոլոր ալիքներում։
Եթե ձեր թիմը ծանրաբեռնված է տարբեր ինբոքսներով կամ լիդեր եք կորցնում երեկոյան ժամերին, Staffono.ai (https://staffono.ai) կարող է աշխատել որպես 24/7 AI աշխատակից` արագ պատասխանելով, որակավորելով հարցումները, ամրագրումներ կատարելով և բարդ դեպքերը փոխանցելով մարդուն արդեն հավաքված կոնտեքստով։ Սկսեք ձեր 10 ամենատարածված հարցումներից, ավտոմատացրեք կրկնվող քայլերը և պահեք բրենդի տոնը կայուն, երբ աճում եք։
