Հաճախորդի հաղորդագրությունը հաջողվում է ոչ թե «գեղեցիկ» տեքստով, այլ ճիշտ պահին ճիշտ նպատակի ընկալմամբ։ Այս հոդվածում կներկայացնենք նպատակների վրա հիմնված մոտեցում, գործնական ռազմավարություններ, պատրաստի ձևանմուշներ և մասշտաբավորվող լավագույն փորձեր տարբեր ալիքների համար։
Շատ թիմեր հաճախորդի հաղորդագրությունները դիտում են որպես գրագրություն. գեղեցիկ նախադասություններ, ընկերական ողջույն և հույս, որ հաճախորդը կպատասխանի։ Բայց իրականում արդյունավետ հաղորդագրությունները ավելի շատ նման են որոշումների համակարգի։ Յուրաքանչյուր մուտքային հաղորդագրություն ունի նպատակ (գնել, համեմատել, ամրագրել, վերամրագրել, խնդիր լուծել, բողոքել, պատվերի վիճակը ստուգել կամ պարզապես ուսումնասիրել)։ Երբ արագ հասկանում եք նպատակը և արձագանքում ճիշտ կառուցվածքով, հաճախորդը զգում է, որ իրեն հասկանում են, զրույցը առաջ է գնում, իսկ փոխարկումը բարձրանում է։
Այս հոդվածում ներկայացնում ենք նպատակների վրա հիմնված շրջանակ, որը կարող եք կիրառել WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և վեբ չաթում։ Դուք կստանաք ռազմավարություններ, ձևանմուշներ և լավագույն փորձեր, որոնք կօգնեն արագ պատասխանել առանց «ռոբոտ» հնչելու։ Կանդրադառնանք նաև ավտոմատացման ճիշտ տեղին և այն բանին, թե ինչպես կարող է Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) ապահովել 24/7 կայուն հաղորդակցություն տարբեր ալիքներով։
Հաճախորդները հազվադեպ են գնահատում հաղորդագրությունը գրականության չափանիշներով։ Նրանք գնահատում են արդյունքը. «Արդյոք արագ ստացա այն, ինչ պետք էր»։ Նպատակների վրա հիմնված մոտեցումը բարելավում է արդյունքները, որովհետև կենտրոնանում է այն խնդրի վրա, որը հաճախորդը փորձում է լուծել հենց այդ պահին։
Նպատակը հաճախ երևում է բառերից, հարցերից և ժամանակից.
Երբ նպատակը պարզ է, դուք ընտրում եք ճիշտ պատասխանների «ուղին». պարզաբանել, վստահություն տալ, տարբերակներ առաջարկել, տվյալներ հաստատել և փակել հաջորդ քայլը։
Թիմի համար սովորություն դարձրեք հարցը. «Հաջորդ 2 րոպեում ինչպե՞ս է հաճախորդը հասկանալու, որ առաջընթաց կա»։ Եթե սա չեք կարող ձևակերպել, դուք կռահում եք։
Օգտագործեք արագ պարզաբանող հարցեր.
Ավտոմատացումը այստեղ օգտակար է, քանի որ նույն հարցերը միշտ ճիշտ հերթականությամբ է տալիս և տվյալներ է հավաքում։ Staffono.ai-ը կարող է գործել որպես 24/7 AI աշխատակից, որը տարբեր ալիքներով տալիս է ճիշտ պարզաբանումներ և նվազեցնում ավելորդ հաղորդագրությունները, միաժամանակ պահպանելով բնական տոնը։
Յուրաքանչյուր նպատակ պետք է ունենա կարճ ուղի 2-ից 5 հաղորդագրության շրջանակում, ոչ թե երկար սցենար։ Ուղիները պահում են միատեսակությունը և օգնում են թիմին չվերահորինել նույն պատասխանը։ Օրինակ.
Լավ հաղորդագրությունը նվազեցնում է մտածելու ծանրաբեռնվածությունը. կարճ պարբերություններ, հստակ տարբերակներ և մեկ գործողություն։ Եթե առաջարկում եք ընտրություն, պահեք 2-3 տարբերակ։ Եթե տվյալներ են պետք, խնդրեք ցուցակով։
Քաղաքավարությունը կարևոր է, բայց հաճախորդին նախ պետք է շարժ։ Համեմատեք.
Այս մոտեցումը կրճատում է հաղորդագրությունների քանակը և արագեցնում նպատակի պարզումը։
Մեծ հարցերը հաճախ սառեցնում են զրույցը։ Փոխարենը տվեք մեկ փոքր հարց, որը բացում է հաջորդ քայլը. օր, վայր, ապրանքի տեսակ կամ բյուջեի միջակայք։ Յուրաքանչյուր պատասխան փոքր համաձայնություն է, որը պահում է թափը։
Բջջայինում կառուցվածքը հաղթում է։ Կարճ ձևով տվեք տարբերակները.
«Կան 2 տարբերակ. Ստանդարտ (2-3 օր) - 4,500 դրամ Արագ (նույն օրը) - 9,500 դրամ Ո՞րը ընտրենք ձեզ համար»
Վաճառքում հաճախ շտապում են երկար բացատրել։ Ավելի լավ է նախ արտացոլել նպատակը.
«Հասկացա, ուզում եք, որ WhatsApp և Instagram հաղորդագրությունները մի տեղ լինեն և հնարավոր լինի ամրագրում անել։ Կասեք քանի՞ հասցե կամ մասնաճյուղ ունեք, որ ճիշտ տարբերակը առաջարկեմ»
Ավարտեք մեկ հստակ գործողությամբ.
Ձևանմուշները պետք է լինեն մոդուլային։ Պահեք կառուցվածքը, փոխեք կոնկրետները։
«Շնորհակալ եմ գրելու համար։ Որ ամենաարագ օգնեմ, ձեզ պետք է գին, հասանելիություն, թե ամրագրում»
«Իհարկե։ Գինը կախված է մեկ մանրամասից. սա [տարբերակ 1]-ի համա՞ր է, թե [տարբերակ 2]-ի։ Հենց ասեք, կուղարկեմ ճշգրիտ գինը և ինչ է ներառված»
«Կարող ենք կազմակերպել։ Ո՞ր օրն է հարմար, և նախընտրում եք առավոտ, թե կեսօր։ Կհաստատեմ ամենամոտ ազատ ժամերը»
«Պատրաստ է։ Ամրագրել եմ ձեզ [ամսաթիվ]-ին՝ [ժամ]-ին, [ծառայություն] համար։ Հասցե՝ [վայր]։ Եթե փոխվի, պարզապես գրեք այստեղ վերամրագրելու համար։ Ցանկանո՞ւմ եք հիշեցում 24 ժամ առաջ»
«Փոքր հիշեցում. դեռ ցանկանու՞մ եք [նպատակ]։ Եթե այո, որ տարբերակն է հարմար. A) [տարբերակ] B) [տարբերակ]»
«Ստուգեմ, արդյոք հարցեր մնացին։ Գինը ներառում է [օգուտ 1] և [օգուտ 2]։ Եթե ասեք ձեր ժամանակացույցը, կառաջարկեմ ամենաարագ տարբերակը»
«Կօգնեմ լուծել։ 2 հարց. 1) ինչ է տեղի ունենում, երբ փորձում եք 2) ո՞ր սարքից/հավելվածից եք օգտվում։ Եթե կարող եք, ուղարկեք սքրինշոթ»
«Հաճույքով կստուգեմ։ Ուղարկեք պատվերի համարը (կամ հեռախոս/էլ. փոստը), և կհաստատեմ ընթացիկ վիճակը և մոտավոր ժամանումը»
«Ճիշտ եք, սա պետք է լուծենք։ Ներողություն անհարմարության համար։ Որպեսզի արագ կարգավորեմ, ուղարկեք [պատվերի համարը] և ասեք ինչն եք նախընտրում. վերադարձ, փոխարինում, թե վերամրագրում»
«Ամեն ինչ պատրաստ է։ Ահա ինչ արեցինք. [գործողություն]։ Հաջորդը կլինի. [ինչ է լինելու]։ Եթե ինչ-որ բան առաջանա, գրեք այստեղ ցանկացած պահի»
Պատրաստեք հաստատված մոդուլներ. ողջույններ, պարզաբանումներ, գների բլոկներ, կանոններ, փակող նախադասություններ։ Թիմը կամ ավտոմատացումը դրանք կհավաքի ըստ նպատակի։
Գրեք 5-10 «անել» և «չանել» օրինակ.
WhatsApp-ը և Instagram-ը սովորաբար պահանջում են արագ պատասխան, քան էլ. փոստը։ Եթե չեք կարող ապահովել 24/7 թիմով, օգտագործեք ավտոմատացում, որը կտա առաջին պատասխանն ու կհավաքի տվյալները, իսկ մարդը կմիանա արդեն կոնտեքստով։
Staffono.ai-ը նախատեսված է հենց այսպիսի բազմաալիք ծածկույթի համար, որպես մշտապես հասանելի AI աշխատակից, որը կարող է ակնթարթորեն պատասխանել, ճիշտ հարցերը տալ և որակավորված զրույցները փոխանցել թիմին։
Ունեցեք նախապես հաստատված ձևակերպումներ զգայուն թեմաների համար. վերադարձներ, տվյալների պաշտպանություն, վճարումներ, պատասխանատվության սահմանափակումներ։ Միատեսակությունն այստեղ նվազեցնում է ռիսկը և բարձրացնում վստահությունը։
Բացի արձագանքի ժամանակից, հետևեք.
Հաճախորդ. «Բարև, դուք տեղադրում անո՞ւմ եք»
Թույլ պատասխան. «Այո, անում ենք։ Ի՞նչ է պետք»
Նպատակային պատասխան. «Այո։ Սա նոր տեղադրու՞մ է, թե փոխարինում։ Եվ ո՞ր քաղաքում եք, որ հասանելիությունն ու գինը հստակ ասեմ»
Հաճախորդին հեշտ է պատասխանել, իսկ դուք արագ անցնում եք ճիշտ ուղի։
Ավտոմատացումը լավագույնն է զրույցների կրկնվող հատվածներում. ողջույն, նպատակի բացահայտում, հաճախակի հարցեր, ամրագրում, պատվերի վիճակ։ Գլխավորը, որ այն լինի խոսակցական և կոնտեքստային, ոչ թե կոշտ մենյու։
Staffono.ai-ի միջոցով բիզնեսները կարող են ներգրավել AI աշխատակիցներ, որոնք շուրջօրյա վարում են հաղորդակցություն, ամրագրում և վաճառք տարբեր ալիքներով, ներառյալ WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և վեբ չաթ։ Դա նշանակում է, որ հաճախորդը անմիջապես տեսնում է առաջընթաց, իսկ մարդկային թիմը կենտրոնանում է բարդ դեպքերի և հարաբերությունների վրա։
Եթե ուզում եք այս մոտեցումը արագ ներդնել բոլոր ալիքներում առանց հավելյալ հաստիքների, Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) կարող է օգնել ստեղծել մշտապես ակտիվ հաղորդագրությունների համակարգ, որը բացահայտում է նպատակը, հավաքում է տվյալները և ավտոմատ ամրագրում կամ փոխանցում է զրույցը թիմին։ Արդյունքը կլինի արագ պատասխաններ, ավելի կայուն փորձառություն և հաղորդակցություն, որը մասշտաբավորվում է բիզնեսի հետ միասին։
