Բլոգի մանրամասներ

Հաճախորդների հաղորդագրությունները շատերը ընկալում են որպես «պարզ հմտություն». լինել բարեհամբույր, արագ պատասխանել, հարցերին պատասխանել։ Իրականում արդյունավետ հաղորդագրությունը համակարգ է։ Երբ այդ համակարգը չկա, հաճախորդը դա զգում է անմիջապես. տարբեր աշխատակիցներ տարբեր կերպ են գրում, Instagram-ում մի տոն է, WhatsApp-ում մեկ այլ, գինը բացատրվում է երեք տարբեր ձևով, իսկ հետևողականությունները կամ չափից շատ ճնշող են, կամ ընդհանրապես չեն լինում։ Արդյունքում հաճախորդը շփոթվում է, որոշումը ուշանում է, վաճառքը կորում է։

Ոճի ուղեցույցը լուծում է դա` «ինչպես ենք խոսում հաճախորդի հետ» թեման դարձնելով կրկնվող ակտիվ։ Այն հավասարեցնում է մարդկային թիմի և ավտոմատացման խոսքը, որպեսզի ամեն զրույցը հնչի նույն բրենդի պես, պարզ ցույց տա հաջորդ քայլը և հարգի հաճախորդի իրավիճակը։ Եթե նաև օգտագործում եք AI, դա կրկնակի կարևոր է` AI-ն պետք է արտացոլի ձեր լավագույն մենեջերներին, ոչ թե «ստանդարտ բոտ»։

Ստորև ներկայացված է գործնական մոտեցում` ռազմավարություններ, ձևանմուշներ և լավագույն պրակտիկաներ, որոնք կարող եք կիրառել WhatsApp-ի, Instagram-ի, Telegram-ի, Facebook Messenger-ի և web chat-ի համար։ Սա կարելի է բնական ձևով կիրառել նաև Staffono.ai (https://staffono.ai) հարթակում, որտեղ AI աշխատակիցները 24/7 վարում են բազմալիք հաղորդակցություն, ամրագրումներ և վաճառք։

Ի՞նչ է ներառում իրական հաղորդագրությունների ոճի ուղեցույցը

Լավ ուղեցույցը բրենդբուք չէ։ Այն կանոնների և բլոկների հավաքածու է, որը իրական ժամանակում պահում է հաղորդակցությունը նույնական ու արդյունավետ։ Այն պետք է լինի բավական կարճ, որ մարդիկ օգտագործեն, և բավական կոնկրետ, որ նվազեցնի «ինչպես պատասխանել» տատանումը։

• Ձայն (voice): բրենդի «բնավորությունը» բառերով (հանգիստ, ջերմ, փորձագետ, պրեմիում և այլն)։
• Տոնի կանոններ: ինչպես է ձայնը փոխվում իրավիճակից կախված (առաջին կապ, բողոք, շտապ դեպք)։
• Լեզվի կանոններ: ողջույններ, էմոջիների քաղաքականություն, կետադրություն, ինչից խուսափել։
• Հաղորդագրության կառուցվածք: տեղեկատվության ներկայացման հերթականություն (ընդունել, հստակեցնել, առաջարկել, հաջորդ քայլ)։
• Հաստատված արտահայտություններ: կարճ «ոսկե տողեր», որոնք լավ են ներկայացնում բրենդը։
• Ձևանմուշների գրադարան: կրկնվող պատասխաններ հաճախակի հարցերի և իրավիճակների համար։
• Էսկալացիայի կանոններ: երբ փոխանցել մարդուն և ինչ տվյալներ հավաքել նախապես։

Ռազմավարություն. կառուցեք ըստ պահի, ոչ թե ըստ ալիքի

Շատ թիմեր ձևանմուշներ են գրում ըստ ալիքի։ Դա օգտակար է, բայց հիմնականը հաճախորդի «պահն» է։ «Այսօր կա՞ ազատ ժամ» հարցին պետք է արագ ու վստահ պատասխան, անկախ նրանից` Telegram է, թե web chat։ «Հիասթափված եմ» հաղորդագրությանը պետք է հոգատար և պատասխանատու տոն, անկախ ալիքից։

Սկսեք ամենահաճախ հանդիպող «պահերից», որոնք տեսնում եք շաբաթվա ընթացքում.

• Նոր հարցում և առաջին պատասխան
• Պահանջի պարզում և որակավորում
• Գնի և արժեքի բացատրություն
• Ամրագրում
• Վերամրագրում կամ չեղարկում
• Պատվերի/մատակարարման կարգավիճակ
• Բողոք, վերադարձ, էսկալացիա
• Վերակապ լռությունից հետո

Երբ պահը հստակ է, ապա միայն հարմարեցնում եք երկարությունը և ձևաչափը ըստ ալիքի։ Instagram-ում ավելի կարճ, web chat-ում հնարավոր է քիչ ավելի մանրամասն։ Նպատակը նույնն է։

Լավագույն պրակտիկա. 4 քայլանոց կառուցվածք

Անհամապատասխանությունը հաճախ առաջանում է, երբ բոլորը կառուցվածքը «իմպրովիզացնում» են։ Տվեք թիմին ստանդարտ կառուցվածք, որը կաշխատի իրավիճակների մեծ մասում.

• Ընդունել: ցույց տալ, որ հասկացաք և պատրաստ եք օգնել։
• Հստակեցնել: մեկ կենտրոնացված հարց, եթե անհրաժեշտ է։
• Առաջարկել: տալ պատասխան կամ տարբերակներ պարզ ձևով։
• Հաջորդ քայլ: առաջարկել կոնկրետ գործողություն հենց հիմա։

Սա նաև ավտոմատացման համար անվտանգ է։ Օրինակ` Staffono.ai-ում կարող եք կարգավորել AI աշխատակցին այնպես, որ պատասխանները հետևեն կառուցվածքային հոսքերին և չթվան «կարդացված»։

Ձևանմուշներ, որոնք կարող եք պատճենել և հարմարեցնել

Ձևանմուշները լավ են աշխատում, երբ ներառում են փոփոխականներ և պարզ կանոններ, ոչ միայն տեքստ։ Ահա օրինակներ, որոնք կարող եք հարմարեցնել ձեր ոլորտին և տոնին։

Ձևանմուշ. առաջին պատասխան (նոր հարցում)

Երբ օգտագործել. հաճախորդը գրում է առաջին անգամ առանց մանրամասների։

Պատասխան.
Բարև, [Անուն], շնորհակալ եմ գրելու համար։ Կասե՞ք ինչով կարող եմ օգնել այսօր` [Տարբերակ A], [Տարբերակ B], թե [Տարբերակ C]։ Եթե նշեք նաև ձեր ցանկալի ժամկետը, կառաջարկեմ լավագույն տարբերակը։

Ձևանմուշ. արագ որակավորում (առանց ծանրաբեռնման)

Երբ օգտագործել. պետք է մեկ-երկու կարևոր տվյալ առաջ գնալու համար։

Պատասխան.
Հասկացա։ Ճիշտ տարբերակը առաջարկելու համար սա նախատեսվա՞ծ է [անձնական] թե [բիզնես/թիմ] օգտագործման համար։ Եվ ինչն է հիմա առաջնային` [արագությունը], [բյուջեն], թե [որակը]։

Ձևանմուշ. գնի հարց (արժեքը առաջ, ոչ թե արդարացում)

Երբ օգտագործել. հաճախորդը հենց սկզբում հարցնում է «Քանի՞ դրամ է»։

Պատասխան.
Գինը կախված է [հիմնական գործոն]-ից, բայց սովորաբար լինում է [միջակայք] շրջանակում։ Լավ տարբերակը ընտրելու համար հիմնականը [2-3 գործոն] են։ Եթե ասեք [մեկ տվյալ], կասեմ ճշգրիտ գինը և ինչն է ներառված։

Ձևանմուշ. ամրագրում և հաստատում

Երբ օգտագործել. հաճախորդը պատրաստ է ամրագրել։

Պատասխան.
Գերազանց։ Կարող եմ ամրագրել [Օր], [Ժամ]-ին։ Խնդրում եմ հաստատեք` [ծառայություն], [վայր/ձևաչափ], և լավագույն հեռախոսահամարը կամ էլ. փոստը տեղեկացումների համար։ Հաստատելուց հետո կուղարկեմ բոլոր մանրամասները։

Ձևանմուշ. վերամրագրում (նվազեցնել հետ ու առաջ)

Երբ օգտագործել. հաճախորդը խնդրում է տեղափոխել ժամկետը։

Պատասխան.
Իհարկե։ Ո՞րն է ավելի հարմար` [Տարբերակ 1] թե [Տարբերակ 2]։ Եթե ոչ մեկը չի համապատասխանում, ասեք օրը և ժամային միջակայքը, և կառաջարկեմ ամենամոտ ազատ տարբերակը։

Ձևանմուշ. լռությունից հետո վերադարձ

Երբ օգտագործել. հաճախորդը դադարել է պատասխանել։

Պատասխան.
[Անուն], արագ уточում։ Դեռ օգնություն պե՞տք է [թեմա]-ով։ Եթե հիմա հարմար չէ, կարող եմ ուղարկել տարբերակների կարճ ամփոփում, որ ավելի ուշ հանգիստ որոշեք։

Ձևանմուշ. առարկություն (թանկ է)

Երբ օգտագործել. հաճախորդը ասում է, որ գինը բարձր է։

Պատասխան.
Լիովին հասկանալի է համեմատելը։ Մեր հաճախորդները սովորաբար ընտրում են մեզ, որովհետև [օգուտ 1] և [օգուտ 2] օգնում են նվազեցնել [ռիսկ/ծախս]։ Եթե հիմնական սահմանափակումը բյուջեն է, կարող եմ առաջարկել ավելի թեթև տարբերակ [ցածր միջակայք]-ում կամ հարմարեցնել [ծավալ]-ը։

Ձևանմուշ. բողոքի ընդունում (հանգիստ և պատասխանատու)

Երբ օգտագործել. հաճախորդը դժգոհ է։

Պատասխան.
Ցավում եմ, որ նման բան է եղել, և շնորհակալ եմ տեղեկացնելու համար։ Ուզում եմ արագ լուծել։ Կկիսվե՞ք` ինչն է սխալ եղել, երբ է տեղի ունեցել, և եթե ունեք` պատվերի կամ ամրագրման համարը։ Այդտեղից կասեմ հաջորդ քայլը և ժամկետը։

Պրակտիկաներ, որոնք պահում են հաղորդագրությունը մարդկային

Քիչ հարցեր տվեք, բայց ավելի ճիշտ

Մարդիկ թողնում են զրույցը, երբ զգում են «հարցաքննություն»։ Փոխարինեք երեք հարցը մեկ ճյուղավորվող հարցով։ Օրինակ` փոխարենը բյուջե, ժամկետ, չափս հարցնելու, հարցրեք. «Այս պահին որն է առաջնային` արագությո՞ւնը, բյուջե՞ն, թե պրեմիում արդյունքը»։

Նախընտրեք տարբերակներ, ոչ թե բաց հարցեր

Բաց հարցերը դանդաղեցնում են։ Տարբերակները արագացնում են։ Օգտագործեք «ընտրեք մեկը» տրամաբանությունը. «Առավո՞տ, թե կեսօր»։ «Մեկ անձի՞, թե խմբի համար»։

Թող տեքստը սկանավորվի

Հաղորդագրությունները հաճախ կարդացվում են շտապ։ Օգտագործեք կարճ պարբերություններ, տողադարձեր և ցուցակներ։ Երկար տեքստերը հատկապես ծանր են WhatsApp-ում և Instagram-ում։

Վստահությունը համապատասխանի իրականությանը

Չափից շատ խոստումները ստեղծում են տոմսեր և դժգոհություն։ Եթե դեռ վստահ չեք, ասեք հաջորդ գործողությունը և ժամանակը. «Կստուգեմ հասանելիությունը և 10 րոպեի ընթացքում կգրեմ»։ Ավտոմատացումը կարող է օգնել այս չափանիշը միշտ պահպանելու մեջ։

Ինչպես դարձնել ոճի ուղեցույցը գործառնական ավտոմատացման միջոցով

Ուղեցույցը ուժեղ է դառնում, երբ ապահովվում է գործընթացով, ոչ թե հիշողությամբ։ Այստեղ AI-ն օգնում է, եթե ճիշտ է կարգավորված։

• Նպատակի ճանաչում: «գին», «հասանելիություն», «վերադարձ», «տեխնիկական խնդիր» դեպքերը ուղղել ճիշտ հոսքի մեջ։
• Տվյալների հավաքում: վերցնել հիմնական դաշտերը (ամսաթիվ, վայր, ծառայություն) մինչև մարդուն փոխանցելը։
• Միասնական տոն: նույն ողջույնը, համակրանքի լեզուն և ավարտը տարբեր ալիքներում։
• 24/7 պատասխան: նոր հարցումներին պատասխանել ցանկացած ժամի, իսկ անհրաժեշտության դեպքում փոխանցել մարդուն։

Staffono.ai (https://staffono.ai) հարթակը հենց այսպիսի գործառնական հաղորդագրությունների համար է։ Նրա AI աշխատակիցները կարող են վարել զրույցներ WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում, հավաքել լիդի տվյալներ, պատասխանել հաճախակի հարցերին և անել ամրագրումներ, պահպանելով ձեր սահմանած սցենարները և կանոնները։

Ինչպե՞ս չափել, արդյոք հաղորդագրությունները աշխատում են

Հաղորդագրության որակը չափելի է։ Հետևեք մի քանի ցուցանիշի, որոնք ցույց են տալիս հստակություն և առաջընթաց.

• Առաջին պատասխանի ժամանակ: արագությունը կարևոր է, բայց միայն օգտակար պատասխանի հետ։
• Ժամանակը մինչև հաջորդ քայլ: որքան արագ է հաճախորդը հասնում ամրագրման, գնումի կամ հանդիպման։
• Հստակեցման հաճախականություն: որքան հաճախ են գրում «Ի՞նչ նկատի ունեք» կամ «Հաջորդը ի՞նչ անել»։
• Ձևանմուշների արդյունավետություն: որ պատասխաններն են առաջ տանում զրույցը, որոնք են կանգնեցնում։
• Փոխանցման որակ: արդյոք մարդուն փոխանցելիս կա անհրաժեշտ կոնտեքստը։

Շաբաթը մեկ անգամ դիտեք փոքր նմուշ զրույցներից, նշեք խնդրի պատճառը (տոն, կառուցվածք, բաց թողած տվյալ) և թարմացրեք ձևանմուշները որպես «թողարկումներ»։

Պարզ ներդրման պլան թիմերի համար

• 1 շաբաթ: հավաքեք հաճախորդների ամենատարածված 25 հաղորդագրությունները և դասակարգեք ըստ պահերի։
• 2 շաբաթ: գրեք ձևանմուշներ 4 քայլանոց կառուցվածքով և սահմանեք տոնի կանոններ բողոքների ու շտապ դեպքերի համար։
• 3 շաբաթ: վերապատրաստեք թիմը և փորձարկեք մեկ ալիքով (հաճախ WhatsApp կամ web chat)։
• 4 շաբաթ: ավտոմատացրեք ամենածավալուն պահերը, իսկ եզակի դեպքերը թողեք մարդկանց։

Եթե ցանկանում եք մասշտաբվել առանց ձեր ձայնը կորցնելու, ոճի հստակ ուղեցույցը և վստահ ավտոմատացումը լավագույն համադրություններից է։ Շատ թիմեր օգտագործում են Staffono.ai-ը, որպեսզի 24/7 պահեն միատեսակ պատասխաններ, ավտոմատ հավաքեն լիդի տվյալները և հաճախորդին հասցնեն ճիշտ հաջորդ քայլին, մինչդեռ թիմը կենտրոնանում է բարդ հարցերի և բարձրարժեք հարաբերությունների վրա։ Երբ պատրաստ լինեք ձեր լավագույն հաղորդագրությունները դարձնել բազմալիք գործող համակարգ, դիտարկեք Staffono.ai (https://staffono.ai) հնարավորությունները։