Հաղորդագրությունների խնդիրների մեծ մասը արագության մասին չէ, այլ ռիսկերի մասին է՝ անորոշ պայմաններ, բաց թողնված մանրամասներ, անորոշ հաջորդ քայլեր և խոստումներ, որոնք դժվար է պահել։ Այս ձեռնարկը տալիս է ռազմավարություններ, օրինակներ և շաբլոններ, որպեսզի ձեր հաղորդագրությունները լինեն պարզ, անվտանգ և հեշտ մասշտաբավորվող բոլոր ալիքներում։
Հաճախորդների հետ նամակագրությունը այն վայրն է, որտեղ փորձառությունը կամ ամրապնդվում է, կամ աննկատ քանդվում։ Պատճառը հաճախ ոչ թե անուշադրությունն է, այլ այն, որ տեքստային շփումը մեծացնում է փոքր բացերը՝ անորոշ գին, չնշված հասցե, «մոտավորապես» ժամկետ, պայմանավորվածություն, որը կախված է երրորդ կողմից, կամ «լավ է» արտահայտություն, որը հաճախորդը ընկալում է որպես երաշխիք։ Այդ բացերը կուտակվելիս առաջանում են վերադարձներ, վեճեր վճարումների շուրջ, բացասական կարծիքներ և անվերջ հետ ու առաջ հարցուպատասխան։
Հաղորդագրությունների որակը արագ բարձրացնելու լավագույն մոտեցումը դրանք դիտարկելն է որպես ռիսկերի կառավարում։ Յուրաքանչյուր կարևոր հաղորդագրություն պետք է նվազեցնի անորոշությունը՝ ինչի մասին է խոսքը, ինչն է արդեն հաստատ, ինչ է պետք հաճախորդից, և ինչ է լինելու հաջորդը։ Եթե սա ճիշտ է կառուցված, զրույցները կարճ են դառնում, ավելի հանգիստ, և շատ ավելի հեշտ են մասշտաբավորվում։
Ստորև ներկայացված է գործնական ձեռնարկ, որը կիրառելի է ծառայություններ, հանդիպումներ, առաքումներ կամ բաժանորդագրություններ վաճառող ցանկացած բիզնեսի համար։ Կգտնեք ռազմավարություններ, շաբլոններ և լավագույն փորձ՝ ըստ ալիքների, ինչպես նաև այն, թե ինչպես է հնարավոր դա դարձնել համակարգային Staffono.ai (https://staffono.ai) հարթակի միջոցով, որը օգնում է բիզնեսներին 24/7 հաղորդակցվել WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և վեբ-չաթում։
Հաճախորդային նամակագրության ռիսկը սովորաբար հայտնվում է 4 ձևով.
Ռիսկը չի անհետանում միայն «բարեհամբույր» լինելուց։ Այն նվազում է կոնկրետ լինելուց։ Լավագույն հաղորդագրությունները միաժամանակ ջերմ են և հստակ։
Երբ խոսքը կարևոր թեմաների մասին է (գին, ամրագրում, առաքում, խնդրի լուծում), կիրառեք այս կառուցվածքը։ Կարող է տեղավորվել մեկ հաղորդագրության մեջ կամ երկուսի, կախված ալիքից։
Այս մոտեցումը կանխում է «կես պատասխանների» խնդիրը, երբ պատասխանվում է վերջին հարցին, բայց բաց է թողնվում իրական որոշումը։
Համատեքստ: «Ձեր [պատվերի/ամրագրման/դիմումի] մասին…»
Վիճակ: «Այս պահին [ընթացիկ վիճակ]»
Տարբերակներ: «Կարող ենք [տարբերակ A] կամ [տարբերակ B]»
Պահանջ: «Շարունակելու համար խնդրում եմ հաստատեք [մանրամաս]»
Հաջորդ քայլ: «Հաստատումից հետո մենք [գործողություն] կանենք [ժամկետ] ընթացքում»
Հաստատում: «Ո՞ր տարբերակն եք ընտրում»
Փոխարինեք անհստակ դերանունները կոնկրետ բառերով։ Հաճախորդները շատ հաճախ պարզապես աչքի են անցկացնում հաղորդագրությունը։ Երբ տեսնում են «այն», իրենք են լրացնում բացը ենթադրություններով։
Լավ: «Տեղադրման այցելությունը ամրագրված է երեքշաբթի 15:00-ին»
Վատ: «Այն երեքշաբթի է»
«Շուտով», «մոտավորապես», «սովորաբար» բառերը դժգոհության հիմնական աղբյուրներն են։ Օգտագործեք միջակայքներ, ժամանակային պատուհաններ և պայմաններ։
Շաբլոն: «Առաքումը սովորաբար 2-3 աշխատանքային օր է հաստատումից հետո։ Եթե այսօր հաստատեք մինչև 16:00, ամենավաղ առաքումը կլինի [ամսաթիվ]»
Մի հաղորդագրության մեջ բազմաթիվ հարցերը հաճախ ստանում են մասնակի պատասխաններ։ Եթե պետք է 3 տվյալ, դասավորեք ըստ առաջնահերթության և ընդունեք փուլային առաջընթաց։
Շաբլոն: «Սկզբում խնդրում եմ հաստատեք առաքման հասցեն (փողոց և շենք)։ Դրանից հետո կխնդրեմ նշել նախընտրելի ժամային պատուհանը»
Որոշման պատրաստ հաղորդագրությունը պարունակում է ամեն ինչ, որ հաճախորդը կարողանա ասել «այո» առանց հավելյալ հարցերի՝ գին, ներառվածը, ժամկետ, և ինչպես առաջ գնալ։
Շաբլոն: «Ընդհանուր արժեքը 89$ է, ներառյալ կարգավորումը և 30 օր երաշխիք։ Կարող ենք այսօր 18:00-20:00 կամ վաղը 10:00-12:00։ Պատասխանեք՝ որ ժամային պատուհանն եք ընտրում, և ուղարկեք հասցեն»
Շաբլոն: «Շնորհակալություն գրելու համար։ Կօգնեմ սիրով։ Որպեսզի ճիշտ ուղղորդեմ, ո՞ր նպատակն եք ուզում լուծել՝ [տարբերակ 1], [տարբերակ 2], թե [տարբերակ 3]։ Եթե նշեք նաև քաղաքը և նախընտրելի ժամանակը, կառաջարկեմ լավագույն հաջորդ քայլը»
Շաբլոն: «Մի փոքր ճշտեմ, որպեսզի ճիշտ տարբերակ առաջարկեմ. սա [անհատական/բիզնես] օգտագործման համա՞ր է, և ե՞րբ եք ցանկանում սկսել։ Եթե ունեք մոտավոր բյուջեի միջակայք, դա կօգնի արագ կողմնորոշվել»
Շաբլոն: «Գինը կախված է [հիմնական գործոն]։ Շատերը ընտրում են հետևյալներից մեկը. [փաթեթ]՝ [գին], ներառում է [կետեր]։ [փաթեթ]՝ [գին], ներառում է [կետեր]։ Եթե նշեք [գործոն], կհաստատեմ վերջնական արժեքը մինչև պատվիրելը»
Շաբլոն: «Հաստատված է. [ծառայություն]՝ [ամսաթիվ], [ժամ], հասցե՝ [հասցե]։ Տևողությունը մոտ [տևողություն] է։ Եթե փոխվի, պարզապես պատասխանեք այստեղ՝ վերամրագրելու համար։ Խնդրում եմ պատասխանեք «OK», որ ստացել եք»
Շաբլոն: «Թարմացում ձեր [պատվերի/ամրագրման] վերաբերյալ. ուշանում ենք, քանի որ [կարճ պատճառ]։ Նոր սպասվող ժամային պատուհանն է [պատուհան]։ Եթե սա հարմար չէ, կարող եմ առաջարկել [այլ տարբերակ] կամ [չեղարկում/վերադարձ]։ Ո՞րն եք նախընտրում»
Շաբլոն: «Ձեր դժգոհությունը լիովին հասկանալի է, ներողություն անհարմարության համար։ Մեր կողմից տեսնում եմ հետևյալը. [փաստ]։ Այսօր կարող եմ անել. [գործողություն A] կամ [գործողություն B]։ Նշեք՝ որը, և ես կկատարեմ հիմա ու կթարմացնեմ [ժամկետ] ընթացքում»
Շաբլոն: «Հաստատեմ. մենք կատարել ենք [գործողություն], արդյունքը՝ [արդյունք]։ Ամեն ինչ նորմա՞լ է աշխատում հիմա։ Եթե այո, կփակեմ դիմումը։ Եթե ոչ, գրեք ինչ եք տեսնում, և կշարունակեմ»
Staffono.ai (https://staffono.ai) հարթակը հենց այս բազմալիք իրականության համար է։ Կարող եք պահել մեկ միասնական հաղորդագրային ստանդարտ, իսկ AI աշխատակիցները թող հավաքեն տվյալները, պատասխանեն կրկնվող հարցերին, որակավորեն լիդերը, կազմակերպեն ամրագրումները և փոխանցեն բարդ դեպքերը թիմին, երբ անհրաժեշտ է մարդկային դատողություն։
Շաբլոնները մի պահեք որպես փաստաթուղթ, որը ոչ ոք չի թարմացնում։ Կառուցեք կենդանի գրադարան՝ ըստ արդյունքների՝ «ամրագրված», «վճարված», «լուծված խնդիր», «վերադարձ», «որակավորված լիդ»։ Յուրաքանչյուր շաբլոն պետք է ունենա նպատակ և չափելի արդյունք։
Ընտրեք 5-7 կանոն, որոնք միշտ գործում են։ Օրինակ.
Ավտոմատացումը պետք է լուծի կառուցվածքը, արագությունը և փոխանցումները, բայց թողնի բնական լեզու։ Staffono-ի միջոցով հաճախ ավտոմատացվում են առաջին պատասխանները, լիդի տվյալների հավաքումը, ամրագրումների հաստատումները և կարգավիճակի թարմացումները։ Այդպես մարդիկ կենտրոնանում են բարդ դեպքերի վրա, իսկ հաճախորդը ստանում է հստակություն ցանկացած ժամի։
Մինչև: «Այո, կարող ենք։ Ուղարկեք հասցեն»
Հետո: «Այո, կարող ենք օգնել օդորակիչի սպասարկմամբ։ Ընդհանուր արժեքը 59$ է (զննում + ֆիլտրի մաքրում)։ Ազատ ենք այսօր 17:00-19:00 կամ վաղը 11:00-13:00։ Պատասխանեք՝ որ ժամային պատուհանն եք ընտրում, և ուղարկեք հասցեն (փողոց + շենք)։ Հաստատումից հետո ամրագրում եմ և ուղարկում մասնագետի տվյալները»
Երկրորդ տարբերակը նվազեցնում է ռիսկը, քանի որ միանգամից սահմանում է գինը, ծավալը, տարբերակները և հաջորդ քայլը, նաև նվազեցնում է հետագա հաղորդագրությունների քանակը։
Երբ հաղորդագրությունների կառուցվածքը հստակ է, սովորաբար նվազում է մեկ խնդրի համար հաղորդագրությունների քանակը և աճում է հարցումից դեպի ամրագրում կամ վճարում անցման տոկոսը։
Եթե ցանկանում եք այս մոտեցումը դարձնել համակարգային առանց գիշերային հերթափոխ ավելացնելու, Staffono.ai (https://staffono.ai) կարող է վարել ձեր հաճախորդային զրույցները 24/7, հավաքել այն մանրամասները, որոնք կանխում են թյուրիմացությունները, և պահել յուրաքանչյուր չաթ հստակ հաջորդ քայլի ուղղությամբ։ Երբ ձեր հաղորդագրությունները ռիսկը նվազեցնում են լռելյայն, դուք պաշտպանում եք եկամուտը, թիմի ժամանակը և հաճախորդի վստահությունը։
