Արդյունավետ հաղորդագրությունը պարզապես լավ տեքստ չէ, այլ պրոտոկոլ է՝ ինչ ասել, երբ ասել և ինչ քայլ է հաջորդում։ Այս հոդվածը տալիս է ռազմավարություններ, պատրաստի ձևանմուշներ և լավագույն փորձը, որպեսզի զրույցները WhatsApp-ում, Instagram-ում և վեբ-չաթում անընդհատ առաջ շարժվեն։
Հաճախորդների շատ զրույցներ չեն ձախողվում այն պատճառով, որ թիմը անքաղաքավարի է։ Դրանք կանգնում են, որովհետև չկա պրոտոկոլ։ Մեկը հարց է տալիս, մյուսը պատասխանում է կիսատ, հետո սկսվում է երկար պարզաբանումների շղթա։ Հաճախորդը հոգնում է, թիմը ծանրաբեռնվում է, և վաճառքը, ամրագրումը կամ խնդրի լուծումը հետաձգվում է։
Հաղորդագրությունների պրոտոկոլը գործնական համակարգ է հաճախորդների շփման համար։ Այն սահմանում է նպատակը (ինչու եք գրում), կառուցվածքը (ինչ ձևով է գրվում), ուղղորդումը (ով է պատասխանում և երբ), և չափումը (ինչպես հասկանալ, որ աշխատեց)։ Երբ հաղորդագրությունները դիտարկում եք որպես օպերացիոն գործընթաց, աճում է կոնվերսիան, նվազում է աջակցման բեռը, և բրենդը դառնում է հետևողական բոլոր ալիքներում։
Ստորև ներկայացված են ռազմավարություններ, ձևանմուշներ և լավագույն փորձ, որոնք կարող եք կիրառել անմիջապես, ինչպես նաև օրինակներ, թե ինչպես կարող է Staffono.ai (https://staffono.ai) օգնել պահպանել պրոտոկոլը 24/7 տարբեր ալիքներում՝ WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և վեբ-չաթ։
Զրույցների կանգը կանխելու ամենահեշտ ձևը այն է, որ յուրաքանչյուր ելքային հաղորդագրության մեջ լինի հստակ հաջորդ քայլ։ Ոչ թե «տեղեկացրեք», այլ կոնկրետ գործողություն, որը հաճախորդը կարող է անել արագ և առանց լրացուցիչ մտածելու։
«Որպեսզի առաջ շարժվենք, ո՞ր տարբերակն է ավելի հարմար. A) [Տարբերակ 1], թե B) [Տարբերակ 2]»
Օրինակ ամրագրումների համար. «Ավելի հարմար է վաղը, թե շաբաթ օրը։ Եթե նշեք նախընտրելի ժամանակային միջակայքը, ես կհաստատեմ հասանելիությունը»։
Շրջանակը կարճ կառուցվածք է, որը կրկնում եք, որպեսզի նույնիսկ արագ աշխատանքի ժամանակ հաղորդագրությունները մնան պարզ։ Նպատակը այն նվազագույն կոնտեքստն է, որը պետք է հաճախորդին վստահություն և պատրաստակամություն որոշելու համար։
«Հասկացա [թեման]։ Այո, [ուղիղ պատասխան]։ [Ապացույց կամ մանրուք]։ Ուզո՞ւմ եք, որ ես [հաջորդ քայլ]»
Օրինակ. «Հասկացա առաքման մասին։ Այո, այսօր կարող ենք առաքել, եթե պատվերը ձևակերպվի մինչև 15:00։ Առաքումից հետո կստանաք հետևման հղում։ Հաստատե՞մ հասցեն և նախընտրելի ժամային միջակայքը»։
Staffono.ai-ն կարող է ավտոմատ պահել այս կառուցվածքը՝ ստեղծելով պատասխաններ, որոնք պարունակում են անհրաժեշտ մասերը, որպեսզի թիմը չփորձի ամեն անգամ հիշել ձևաչափը տարբեր ալիքներում։
Հաճախորդին չի հետաքրքրում ձեր ներքին կառուցվածքը։ Նրան հետաքրքրում է, որ արագ և компетент պատասխան ստանա։ Ուղղորդումը օգնում է կանխել երկու խնդիր. դանդաղ պատասխաններ և անհամապատասխան տեղեկատվություն։
«Շնորհակալություն, սա արագ մասնագետի ստուգում է պահանջում։ Եթե ուղարկեք [2 տվյալ], ես կփոխանցեմ [թիմ/անձ]։ Պատասխան կունենաք մինչև [ժամ]»։
Staffono.ai-ի միջոցով Գիծ 1-ը և Գիծ 2-ի մեծ մասը կարող են կատարվել AI աշխատակիցներով 24/7, իսկ բարդ դեպքերը ավտոմատ փոխանցվել մարդուն՝ զրույցի ամփոփմամբ և կարևոր դաշտերի դուրսբերմամբ։
Շփումների մեծ մասը տեղի է ունենում հեռախոսով։ Երկար պարբերությունները և բազմաթեմա հաղորդագրությունները նվազեցնում են պատասխանների հավանականությունը։
«Հաստատելու համար պետք է միայն.
- [Տվյալ 1]
- [Տվյալ 2]
- [Տվյալ 3]»
«Ի՞նչ արժե» հարցը կարող է նշանակել տարբեր բաներ։ Ամենաարագ օգնելու ձևը այն է, որ անորոշ հարցը վերածեք կարճ հավաքագրման, որը օգտակար է թվում, ոչ թե հարցաքննություն։
«Ուրախությամբ կհաշվարկեմ։ Գինը կախված է [գործոն]։ Ո՞րն է ավելի մոտ ձեր դեպքում. [A] թե [B]։ Եթե դեռ պարզ չէ, ասեք նպատակը և ժամկետը, և ես խորհուրդ կտամ լավագույն տարբերակը»։
Միկրո-հաստատումները կարճ արձագանքներ են, որոնք նվազեցնում են անհանգստությունը և կանխում «թարմացում կա՞» հաղորդագրությունները, երբ ձեզ ժամանակ է պետք ստուգելու համար։
«Հասկացա։ Հիմա ստուգում եմ և կպատասխանեմ [X րոպե] ընթացքում»։
Լավագույն փորձ. միշտ վերադարձեք խոստացված ժամանակում, նույնիսկ եթե թարմացումը այն է, որ դեռ ստուգում եք։
Ավտոմատացումը օգնում է այստեղ. Staffono.ai-ն կարող է ուղարկել ժամանակային թարմացումներ, կարգավիճակի ստուգումներ և հիշեցումներ, որպեսզի հաճախորդը երբեք իրեն անտեսված չզգա, նույնիսկ ոչ աշխատանքային ժամերին։
«Բարև [Անուն], շնորհակալություն, որ գրեցիք [թեմա]-ի մասին։ Դուք ավելի շատ հետաքրքրվա՞ծ եք [Տարբերակ 1]-ով, թե [Տարբերակ 2]-ով։ Եթե նշեք նախընտրելի ժամկետը, կառաջարկեմ ամենաարագ հաջորդ քայլը»։
«Սովորաբար ընտրում են.
- [Փաթեթ 1]: սկսած [գին]-ից, լավագույնը [օգտագործում]
- [Փաթեթ 2]: սկսած [գին]-ից, լավագույնը [օգտագործում]
Ո՞ր ուղղությունն է ավելի մոտ ձեր նպատակին»։
«Կօգնեմ ամրագրել։ Ո՞ր օրը հարմար է, [Օր 1], թե [Օր 2]։ Եվ ո՞ր ժամային միջակայքն եք նախընտրում»։
«Փոքր ճշտում. ցանկանում եք շարունակե՞լ [տարբերակ]-ով, թե առաջարկեմ այլընտրանք։ Եթե ասեք ամենակարևորը (գին, արագություն, կամ պրեմիում որակ), կհարմարեցնեմ առաջարկը»։
«Հաստատված է. [ամփոփում]։ Դուք գրանցված եք [ամսաթիվ/ժամ]։ Եթե փոփոխություն լինի, պարզապես պատասխանեք այստեղ, և կկարգավորենք։ Ուզո՞ւմ եք հիշեցում [ժամանակ] առաջ»։
Եթե չափում եք միայն «պատասխանելու արագությունը», կարող եք ունենալ արագ, բայց խառնաշփոթ զրույցներ։ Չափեք մետրիկաներ, որոնք ցույց են տալիս պարզություն և առաջընթաց։
Staffono.ai-ն կարող է կենտրոնացնել բազմաալիք զրույցները, դասակարգել հարցումների նպատակը և հաշվետվություններ տալ արդյունքների մասին, որպեսզի տեսնեք, թե որ ձևանմուշներն են կրճատում ցիկլը, իսկ որոնք են ստեղծում շփման շփոթ։
Ընտրեք մեկ սցենար (նոր լիդ, ամրագրում, կամ աջակցում)։ Գրեք երեք շրջանակ. առաջին պատասխան, գնի ներկայացում, follow-up։ Ապա սահմանեք երեք ուղղորդման գծերը և փոխանցման կանոնները։ Վերջում ընտրեք երկու չափում. առաջին օգտակար պատասխանի ժամանակը և փոխանակումների քանակը։
Եթե ցանկանում եք, որ այս պրոտոկոլը նույն կերպ աշխատի WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և վեբ-չաթում, հատկապես ոչ աշխատանքային ժամերին, Staffono.ai (https://staffono.ai) ստեղծված է հենց դրա համար։ Այն կարող է գործարկել AI աշխատակիցներ, որոնք կպատասխանեն կրկնվող հարցերին, կհավաքեն տվյալները կառուցվածքային ձևով, կկատարեն ամրագրումներ և բարդ դեպքերը կհանձնեն մարդուն պարզ ամփոփմամբ։ Արդյունքը ոչ միայն արագ պատասխաններ են, այլ զրույցներ, որոնք վստահորեն հասնում են որոշման։
