Բլոգի մանրամասներ

Հաճախորդների հաղորդագրությունները այն վայրն են, որտեղ որոշվում են վաճառքը, պահպանումը և վստահությունը իրական ժամանակում։ Խնդիրը ոչ թե մեկ անգամ «լավ պատասխան» գրելն է, այլ նույն որակով կրկնելը WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և վեբ չատում, նույնիսկ երբ թիմը զբաղված է կամ օֆլայն։

Դրա համար լավագույն բիզնեսները հաղորդագրությունները դիտում են որպես օպերացիոն համակարգ. կանոններ, կրկնվող բաղադրիչներ և հետադարձ կապ, որոնք տալիս են կանխատեսելի արդյունքներ։ Երբ այդ համակարգը կա, հաճախորդը ստանում է արագ, հստակ և մարդկային հաղորդակցություն, նույնիսկ մեծ ծավալի դեպքում։

Այս ուղեցույցում կգտնեք ռազմավարություններ, ձևանմուշներ և լավագույն պրակտիկաներ, որոնք կարելի է ստանդարտացնել տարբեր ալիքներում։ Կտեսնեք նաև, թե որտեղ է ավտոմատացումը օգնում առանց «ռոբոտ» տպավորություն թողնելու, ներառյալ այն, թե ինչպես կարող է Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) 24/7 AI աշխատակիցներով վարել ձեր հաղորդագրությունների հոսքի մի մասը, անել ամրագրումներ և աջակցել վաճառքին։

Սկսեք ոչ թե ալիքից, այլ խոսակցության նպատակից

Շատ թիմեր տարբեր սցենարներ են գրում յուրաքանչյուր ալիքի համար։ Ավելի ուժեղ մոտեցում է նախ սահմանել խոսակցության փուլային նպատակը, հետո հարմարեցնել այն ալիքի սահմանափակումներին (տեքստի երկարություն, մեդիա, պատասխանելու ակնկալիք)։

Խոսակցության տարածված նպատակներ՝

• Հստակեցնել խնդրանքը և կոնտեքստը։
• Որակավորել պահանջը, համապատասխանությունը, շտապությունը։
• Պայմանավորվել հաջորդ քայլի մասին (ամրագրում, վճարման հղում, առաջարկի հաստատում)։
• Հաստատել, թե ինչ է լինելու հետո։
• Վերականգնել կանգնած խոսակցությունը արժեքով, ոչ ճնշմամբ։

5 մասից կազմված կառուցվածք, որը մաքրում է չատը

Արդյունավետ ինբոքսներում պատասխանների մեծ մասը հետևում է պարզ կառուցվածքի, որը նվազեցնում է ավելորդ հարց ու պատասխանը։ Դա աշխատում է վաճառքի, աջակցության և ժամանակ ամրագրելու դեպքում։

Մաս 1. Կոնտեքստի հաստատում

Ցույց տվեք, որ հասկացել եք, ինչ են գրել, ոչ միայն տեսել եք։

Մաս 2. Մեկ հստակեցնող հարց (առավելագույնը երկու)

Հարցրեք միայն այն, ինչ անհրաժեշտ է ճիշտ ուղղորդման համար։ Շատ հարցերը բարդացնում են։

Մաս 3. Փոքր, կոնկրետ առաջարկ

Տվեք հաջորդ քայլ կամ տարբերակ, որը համապատասխանում է հաճախակի դեպքերին։

Մաս 4. Գործողության խնդրանք

Խնդրեք հաջորդ որոշումը նվազագույն ջանք պահանջող ձևով, ցանկալի է ընտրությամբ։

Մաս 5. Սպասումների սահմանում

Հաստատեք ժամանակը, ձեր քայլը և հաճախորդի քայլը։

Ձևանմուշ. Մաքուր պատասխան (ունիվերսալ)
«Հասկացա, դուք փնտրում եք [կարճ ամփոփում]։ Մի արագ ճշտում՝ [մեկ հարց]՞։ Ձեր ասածից ելնելով խորհուրդ եմ տալիս [տարբերակ]։ Կնախընտրե՞ք [Ա] թե [Բ]։ Հաստատելուց հետո ես [հաջորդ քայլը] կանեմ, և դուք կստանաք [արդյունքը]՝ [ժամանակ] ընթացքում»։

Լավագույն պրակտիկաներ, որոնք կանխում են շփոթը և «կորուստը»

Գրեք «մեկ էկրանի» սկզբունքով

Բջջայինում երկար տեքստերը հաճախ չեն կարդացվում։ Պահեք պատասխանները 4-6 կարճ տողի մեջ։ Եթե մանրամասներ են պետք, ուղարկեք երկու հաղորդագրությամբ՝ նախ ամփոփում, հետո բացատրություն։

Նախընտրեք ընտրություն, ոչ բաց հարց

Բաց հարցը հաճախորդի համար աշխատանք է թվում։ Ընտրությունը հեշտ է և հաճախ ավելի արագ է առաջ գնում։

Օրինակ. «Ե՞րբ եք ուզում գալ» փոխարեն՝ «Այսօր 17:00-19:00, թե՞ վաղը 11:00-13:00»։

Հաջորդ քայլը դարձեք տեսանելի

Շատ խոսակցություններ կանգնում են, երբ հաճախորդը չի հասկանում, թե ինչ կլինի իր պատասխանելուց հետո։ Ամեն անգամ գրեք պարզ, ինչ է լինելու հաջորդը։

Ճշտեք հաճախորդի «հաջողության չափանիշը»

Ծառայություններում հաճախորդը կարող է առաջնահերթ համարել արագությունը, որակը կամ կոնկրետ արդյունքը։ Մեկ հարցը կարող է կանխել սխալ սպասումները։

Օրինակ. «Ձեզ համար որն է կարևոր՝ ամենաարագը, ամենացածր գինը, թե երկարաժամկետ լավագույն արդյունքը»։

«Ոչ»-ը դարձրեք օգտակար

Երբեմն պետք է ասել «ոչ» (առկա չէ, չենք սպասարկում այդ հասցեն, այդ ծառայությունը չունենք)։ Լավ մոտեցում է «ոչ»-ին կցել այլընտրանք։

Ձևանմուշ. Օգտակար «ոչ»
«Շնորհակալություն հարցման համար։ Այս պահին մենք չենք առաջարկում [պահանջը]։ Ամենամոտ տարբերակը [այլընտրանք] է, որը լավ է աշխատում, երբ [դեպք]։ Եթե ասեք [մեկ մանրամասն], կառաջարկեմ լավագույն տարբերակը»։

Ձևանմուշներ վաճառքի, աջակցության և ամրագրումների համար

Ստորև ձևանմուշներ են, որոնք հարմար են չատի համար և հեշտ են անհատականացնել։ Փոխարինեք փակագծերը ձեր տվյալներով։

Մուտքային լիդ. առաջին պատասխան, որը ստանում է պատասխան

Ձևանմուշ
«Շնորհակալություն [թեմայի] վերաբերյալ գրելու համար։ Ճիշտ տարբերակ առաջարկելու համար մի ճշտում՝ սա [անձնական/բիզնես] նպատակով է, և ինչ ժամկետ ունեք։ Դա ասելուց հետո կառաջարկեմ ամենահարմար քայլը»։

Որակավորում. համապատասխանություն, բյուջե, ժամկետ

Ձևանմուշ
«Մի քանի արագ ճշտում, որ ձեր ժամանակը չվատնենք. ինչ արդյունք եք ուզում ստանալ, և բյուջեի մոտավոր միջակայք ունե՞ք։ Եթե հարմար է, կարող եմ առաջարկել 2 սովորական փաթեթ՝ ընտրության համար»։

Ամրագրում. նվազեցնել պլանավորման շփոթը

Ձևանմուշ
«Կկարողանամ հիմա ամրագրել։ Ո՞ր օրն է ավելի հարմար՝ [օր 1] թե [օր 2]։ Իսկ ժամը՝ [ժամային պատուհան Ա] թե [Բ]։ Ձեր ընտրությունից հետո կհաստատեմ և կուղարկեմ մանրամասները»։

Վճար կամ կանխավճար. վստահ և հստակ

Ձևանմուշ
«[Ծառայությունը/ապրանքը] ամրագրելու համար հաջորդ քայլը [գումար կամ %] կանխավճարն է։ Ահա անվտանգ հղումը՝ [հղում]։ Վճարումից հետո կհաստատեմ ամրագրումը և կուղարկեմ հաջորդ քայլերը»։

Աջակցություն. ընդունել, դասակարգել, սահմանել ժամկետ

Ձևանմուշ
«Շնորհակալություն, հասկացա խնդիրը՝ [ամփոփում]։ Կօգնեմ։ Երկու արագ հարց՝ [Հ1]՞ [Հ2]՞։ Դրանից հետո կամ կլուծեմ այստեղ, կամ կուղարկեմ թիմին։ Պատասխան կստանաք [ժամանակ] ընթացքում»։

Վերաակտիվացում. արժեքով հետադարձ կապ

Ձևանմուշ
«Գրում եմ, որ հանկարծ չկորչի։ Եթե ասեք [մեկ մանրամասն], կառաջարկեմ լավագույն տարբերակը և ճշգրիտ հաշվարկ։ Եթե հիմա ճիշտ պահ չէ, կարող եմ հիշեցնել հաջորդ շաբաթ»։

Օրինակներ. խառնաշփոթ չատից մինչև պարզ հոսք

Օրինակ 1. Ծառայություն Instagram DM-երով

Մինչև. Հաճախորդը գրում է «Ինչքա՞ն արժե», բիզնեսը ուղարկում է երկար գնացուցակ, հաճախորդը անհետանում է։

Հետո՝

• Բիզնես. «Հաճույքով կօգնեմ։ Սա [Տեսակ Ա] է, թե [Տեսակ Բ], և երբ եք ուզում անել»։
• Հաճախորդը պատասխանում է։
• Բիզնես. «Գերազանց։ Սովորաբար ընտրում են [փաթեթ 1]՝ [գին] կամ [փաթեթ 2]՝ [գին]։ Ո՞րն է ձեզ հարմար։ Կարող եմ ամրագրել [2 ժամ] տարբերակով»։

Այս հոսքը միաժամանակ որակավորում է և տանում է դեպի որոշում, առանց ծանրաբեռնելու։

Օրինակ 2. Կլինիկա WhatsApp-ով

Հաճախորդները հաճախ միանգամից հարցնում են գին, ազատ ժամեր և ինչ բերել։ Լավ պատասխանն ընդգրկում է հիմքը և միաժամանակ հարցնում է մեկ պակասող տվյալ։

Կիրառված ձևանմուշ
«Այո, կարող ենք օգնել [ծառայության] հարցում։ Գինը [միջակայք] է՝ կախված [գործոնից]։ Մի ճշտում՝ մեծահասակի՞ համար է, թե երեխայի։ Հաստատելուց հետո կարող եմ առաջարկել [ժամ A] կամ [ժամ B]։ Պետք է բերել միայն [իր], այցը տևում է մոտ [ժամանակ]»։

Որտեղ է ավտոմատացումը օգնում առանց վստահությունը վնասելու

Ավտոմատացումը լավագույնն է, երբ վերցնում է կանխատեսելի քայլերը՝ արագ առաջին պատասխան, որակավորման հարցեր, ամրագրում, հիշեցումներ և ճիշտ ուղղորդում։ Այն ձախողվում է, երբ ձևացնում է մարդ լինել, բայց անտեսում է նրբությունները։

Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) հենց այս գործնական միջին հատվածի համար է։ Staffono-ն տրամադրում է 24/7 AI աշխատակիցներ, որոնք կարող են վարել հաճախորդների խոսակցությունները WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և վեբ չատում։ Սա նշանակում է, որ դուք կարող եք անմիջապես պատասխանել, հավաքել ճիշտ տվյալները և տեղափոխել հաճախորդին դեպի ամրագրում կամ վաճառքի քայլեր, նույնիսկ աշխատանքային ժամերից դուրս։

Ամենաարժեքավոր 3 կիրառությունը՝

• Աշխատանքային ժամերից դուրս լիդերի հավաքում՝ ողջույն, 1-2 որակավորման հարց, ամրագրում առաջարկել։
• Կայուն տրիաժ՝ աջակցությունը դասակարգել և սահմանել հստակ ժամկետներ։
• Եկամտի պաշտպանություն՝ գնային հարց տված, բայց չորոշված հաճախորդների խելացի հետադարձ կապ։

Չափումներ, որոնք ցույց են տալիս իրական առաջընթաց

Պետք չէ տասնյակ դաշբորդներ։ Հետևեք մի քանի ցուցանիշի, որոնք կապված են վարքի հետ՝

• Առաջին պատասխանելու ժամանակ (first response time)։
• Խոսակցությունից դեպի հաջորդ քայլ տոկոսը (ամրագրում, առաջարկ, փոխանցում)։
• Լուծման համար միջին «փոխադարձ քայլերի» քանակը։
• Կրկնակի բացման տոկոս (reopen rate)՝ երբ խնդիրը վերադառնում է անորոշ հրահանգների պատճառով։
• Սենտիմենտի ազդակներ՝ շնորհակալություններ, դրական արձագանքներ, ավելի քիչ դժգոհ տեքստեր։

Եթե օգտագործում եք Staffono.ai, կարող եք ստանդարտացնել հարցերի տրման ձևը, ապահովել, որ յուրաքանչյուր լիդ ստանա նույն որակի պատասխան, և շարունակաբար բարելավել հոսքերը ըստ այն բանի, թե ինչն է իրականում փոխարկում։

Տարածված սխալներ

• Չափազանց բացատրել՝ երկար տեքստը ծանր է։ Սկսեք որոշումից։
• Շատ հարցեր՝ հարցրեք միայն հաջորդ քայլի համար անհրաժեշտը։
• Անորոշ ֆոլոու-ափ՝ «ուղղակի ստուգում եմ» առանց արժեքի թույլ է։
• Ալիքին չհամապատասխանել՝ էլփոստի ոճը չատում հաճախ չի աշխատում։
• Տոնի անհամապատասխանություն՝ հաճախորդը զգում է, երբ պատասխանները տարբեր «ընկերություններից» են։

Ինչ անել այս շաբաթ

Օպերացիոն համակարգը արագ կառուցելու համար՝

• Ընտրեք մուտքային 5 հիմնական հարցերը (գին, հասանելիություն, ամրագրում, աջակցություն, վերադարձ)։
• Յուրաքանչյուրի համար գրեք մեկ «մաքուր» ձևանմուշ 5 մասից կազմված կառուցվածքով։
• Հնարավորության դեպքում գործողության հարցը դարձրեք ընտրությամբ։
• Ավելացրեք սպասումների մեկ տող յուրաքանչյուր ձևանմուշում։
• Թեստ արեք մեկ շաբաթ, հետո բարելավեք ըստ այն հարցերի, որոնց մարդիկ իրականում պատասխանում են։

Եթե ուզում եք, որ սա կայուն աշխատի տարբեր ալիքներում և ժամային գոտիներում, Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) կարող է ձեր լավագույն ձևանմուշները դարձնել ավտոմատացված խոսակցություններ, որոնք 24/7 որակավորում են լիդերը, կատարում ամրագրումներ և աջակցում հաճախորդներին՝ պահպանելով ձեր բրենդի ձայնը։ Արդյունքը պարզ է՝ ավելի քիչ կանգնած չատեր, ավելի արագ որոշումներ և ավելի շատ եկամուտ նույն ներհոսքից։