Հաճախորդների հաղորդագրությունների խնդիրների մեծ մասը ռազմավարության չէ, այլ ձևակերպման: մի քանի բառ, որոնք ազդում են հստակության, վստահության և հաջորդ քայլի վրա։ Այս ուղեցույցը տալիս է գործնական մոտեցումներ, պատրաստ շաբլոններ և լավագույն պրակտիկա տարբեր ալիքների համար։
Հաճախորդների հաղորդագրությունները հազվադեպ են ձախողվում միայն այն պատճառով, որ դուք ընտրել եք «սխալ ալիք»։ Դրանք ձախողվում են, երբ հաղորդագրությունը ստեղծում է շփոթություն՝ անորոշ հարցեր, չափազանց շատ տարբերակներ, բացակայող համատեքստ, կամ տոն, որը թվում է սառը ու ճնշող։ Շատ դեպքերում լուծումը միկրոտեքստն է՝ այն կարճ ձևակերպումները, որոնք հանում են կասկածը և պարզեցնում հաջորդ քայլը։
Այս հոդվածում կգտնեք ռազմավարություններ, որոնք վերածվում են ամենօրյա սովորությունների՝ հաղորդագրությունների ձևակերպումներ, որոնք կարճացնում են վաճառքի ցիկլը, նվազեցնում են աջակցման ծանրաբեռնվածությունը և բարձրացնում են կոնվերսիան։ Կան նաև շաբլոններ WhatsApp-ի, Instagram-ի, Telegram-ի, Facebook Messenger-ի և վեբ չաթի համար։ Երբ խոսքը գնում է ավտոմատացման մասին, օգտակար է Staffono.ai-ը (https://staffono.ai)՝ AI-ով աշխատող բիզնես ավտոմատացման հարթակ, որը տրամադրում է 24/7 AI աշխատակիցներ հաճախորդների հաղորդակցման, ամրագրումների և վաճառքի համար՝ տարբեր ալիքներով։
Եթե ձեր հաղորդագրության մեջ չկա հստակ հաջորդ քայլ, հաճախորդը ստիպված է ինքնուրույն մտածել, թե ինչ անել։ Այդտեղ էլ առաջանում են ուշացումներ և կորուստներ։ «Հաջորդ քայլի նախադասությունը» մեկ կարճ տող է, որը ասում է, ինչ անել հիմա, և դա դարձնում է հեշտ։
Որակավորում: «Որպեսզի ճիշտ տարբերակ առաջարկեմ, պատասխանեք ձեր նպատակով. (A) ամրագրում, (B) գներ, կամ (C) արագ հարց»։
Ժամերի առաջարկ: «Այսօր ո՞ր ժամն է հարմար՝ 14:00 թե 16:30։ Պատասխանեք 1 կամ 2»։
Աջակցման արագ դասավորում: «Կօգնեմ։ Հիմա փորձում եք՝ մուտք գործե՞լ, վճարումը՞ թարմացնել, թե ամրագրումը՞ փոխել»։
Երբ թիմը կառավարում է հարյուրավոր չաթեր, հետևողականությունն առանցքային է։ Staffono.ai-ը կարող է ավտոմատ պահպանել հստակ «հաջորդ քայլ» ձևակերպումները՝ օգտագործելով կառուցվածքային սցենարներ և նպատակների ճանաչում, որպեսզի հաճախորդը միշտ տեսնի պարզ ուղի առաջ՝ նույնիսկ երբ մարդկային թիմը օֆլայն է։
Հաճախորդները չեն սիրում կրկնել իրենց ասածը։ Աջակցողներն էլ չեն սիրում 5 լրացուցիչ հարց տալ։ «Համատեքստի փաթեթավորումը» նշանակում է, որ դուք տալիս եք հենց այն նվազագույն տեղեկատվությունը, որը պետք է որոշում կայացնելու համար, առանց երկար տեքստերի։
Հաճախորդ: «Կա՞ Shopify ինտեգրում»։
Թույլ պատասխան: «Այո։ Կխոսե՞նք»։
Համատեքստով հագեցած պատասխան: «Այո, կարող ենք միացնել Shopify-ին։ Դուք ուզում եք (A) չաթից լիդեր հավաքել, (B) պատվերի թարմացումներ ուղարկել WhatsApp-ով, թե (C) ավտոմատացնել FAQ աջակցումը։ Պատասխանեք A, B կամ C, և կուղղորդեմ ճիշտ լուծմանը»։
Սա հատկապես արդյունավետ է, երբ մարդը մի ալիքից անցնում է մյուսը։ Staffono.ai-ը կարող է պահել համատեքստը տարբեր ալիքների միջև, որպեսզի եթե հաճախորդը սկսում է Instagram-ում և շարունակում WhatsApp-ում, AI աշխատակիցը շարունակվի նույն թեմայով՝ առանց կրկնության։
Շատ թիմեր փորձում են «որակավորել»՝ հարցաքննելով հաճախորդին։ Չաթում երկար հարցաշարերը նման են աշխատանքի։ Որակյալ հարցերը կոնկրետ են, հեշտ պատասխանելի և կապված են օգուտի հետ։
Փոխարենը՝ «Ի՞նչ բյուջե ունեք»։
Ասեք՝ «Ճիշտ փաթեթ առաջարկելու համար ո՞ր միջակայքն է մոտ՝ մինչև $200/ամիս, $200-ից $500, թե $500+»։
Փոխարենը՝ «Պատմեք ձեր բիզնեսի մասին»։
Ասեք՝ «Ո՞րն է ձեզ լավագույնս նկարագրում՝ ծառայություններ, էլեկտրոնային առևտուր, թե կրթություն»։
«Մի փոքր պարզեմ, որ ժամանակը չկորցնենք։ Ձեր հիմնական նպատակը ո՞րն է՝ ավելի շատ լիդեր, ավելի արագ ամրագրումներ, թե ավելի քիչ աջակցման տոմսեր»։
«Հասկացա։ Օրական մոտ քանի հաղորդագրություն եք ստանում՝ մինչև 20, 20-ից 100, թե 100+»։
Այստեղ Staffono.ai-ը օգտակար է, որովհետև AI աշխատակիցները կարող են բնական կերպով տալ այս հարցերը, հավաքել կառուցվածքային պատասխաններ և որակավորված լիդերին փոխանցել ճիշտ մասնագետին կամ անմիջապես ամրագրում անել։
Չաթում տեղ չկա երկար кейս-ստադիների համար։ «Ապացույցի կարճ տողերը» մի-երկու նախադասություն են, որոնք նվազեցնում են ռիսկի զգացումը և արագացնում են որոշումը։
«Դա բնական է։ Սովորաբար սա տեղի է ունենում, երբ հաղորդագրությունների հոսքը աճում է ավելի արագ, քան թիմը։ Լավ նորությունն այն է, որ կարելի է ավտոմատացնել առաջին պատասխանն ու ամրագրման հոսքը, բայց պահել մարդուն գործընթացում»։
Հետևելը թվում է ճնշող, երբ նույնը կրկնում եք։ Աշխատում է, երբ յուրաքանչյուր հպում ավելացնում է արժեք, հանում է խոչընդոտ կամ առաջարկում է ավելի հեշտ քայլ։
Հպում 1 (նույն օրը): «Ցանկանո՞ւմ եք խորհուրդ տամ ճիշտ տարբերակը։ Պատասխանեք ձեր ալիքով՝ WhatsApp, Instagram, թե վեբ չաթ»։
Հպում 2 (հաջորդ օրը): «Կարող եմ ուղարկել արագ օրինակ ձեր դեպքի համար։ Դուք կենտրոնացած եք ամրագրումների՞, թե աջակցման վրա»։
Հպում 3 (3-րդ օր): «Երկու հարմար ժամ՝ 11:00 կամ 15:00։ Պատասխանեք 1 կամ 2, և կամրագրեմ»։
Հպում 4 (7-րդ օր): «Շտապ չէ։ Եթե հիմա ճիշտ ժամանակ չէ, պատասխանեք «հետո», և հաջորդ ամիս կվերադառնամ»։
Ավտոմատացումը լավ է, երբ հարգալից է։ Staffono.ai-ը կարող է վարել հետևման սեքվենսներ, որոնք անմիջապես կանգ են առնում հաճախորդի պատասխանից հետո և հարմարեցնում են ժամանակացույցը ըստ վարքագծի, օրինակ՝ հղման բացման կամ գների հարցման։
Չաթում առարկությունները հաճախ կարճ են՝ «թանկ է», «չեմ վստահ», «արդեն գործիք ունենք»։ Կարևոր է չպաշտպանվել, այլ բերել պարզության։
Գին: «Հասկանալի է։ Անհանգստությունը ամսական արժեքի՞ մասին է, թե տեղադրման ժամանակի։ Ասեք որը, և կառաջարկեմ ամենաթեթև մեկնարկը»։
Արդեն գործիք ունեք: «Լավ է։ Իսկ ինչն եք ուզում, որ ավելի լավ աշխատի՝ ավելի արագ պատասխաններ, ավելի լավ լիդ հավաքում, թե ավելի հարթ ամրագրումներ»։
Պետք է մտածեմ: «Իհարկե։ Ո՞ր հարցին պետք է պատասխան լինի, որ վստահ լինեք՝ արդյունք, տեղադրման ջանք, թե աջակցություն»։
Հաճախորդը նկատում է, երբ առաջին պատասխանը ջերմ է, իսկ հաջորդը սառը։ Միատարրությունը «կորպորատիվ» հնչել չէ։ Դա ձեր բրենդին համապատասխան, պարզ և օգտակար լեզու պահելն է։
Ավտոմատացման դեպքում սա ավելի կարևոր է։ Staffono.ai-ը թույլ է տալիս սահմանել ձեր բրենդի ձայնը և օգտագործել հաստատված շաբլոններ, որպեսզի AI աշխատակիցը խոսի ձեր թիմի նման, ոչ թե որպես ընդհանուր բոտ։
«Շնորհակալություն գրելու համար։ Կօգնեմ։ Ի՞նչ եք ուզում հասնել՝ ավելի շատ լիդեր, ավելի արագ ամրագրումներ, թե ավելի արագ աջակցման պատասխաններ»։
«Ուրախ եմ օգնել։ Երբ ասում եք «կարգավորել», նկատի ունե՞ք ալիք միացնելը (WhatsApp/Instagram/վեբ չաթ), թե հաղորդագրությունների հոսք կառուցելը։ Պատասխանեք 1 կամ 2»։
«Գինը կախված է ծավալից և ալիքներից։ Ճշգրիտ միջակայք տալու համար օրական մոտ քանի հաղորդագրություն եք ստանում՝ մինչև 20, 20-ից 100, թե 100+»։
«Լավ։ Կարող եմ ամրագրել 15 րոպեանոց զանգ։ Այսօր ո՞րն է հարմար՝ 13:00 թե 17:00։ Եթե վաղն է հարմար, ասեք առավոտ թե կեսօր»։
«Ցանկանում եմ ճիշտ լուծել, դրա համար միացնում եմ մասնագետին։ Կարո՞ղ եք ուղարկել սքրինշոթ կամ հենց սխալի տեքստը»։
Լավ հաղորդագրությունները բարելավելու համար չափեք արդյունքը, ոչ թե միայն ակտիվությունը։ Մի քանի պարզ ցուցանիշ կցուցադրի, թե որտեղ է միկրոտեքստը աշխատում կամ ձախողվում։
Եթե ուզում եք այս բարելավումները մասշտաբավորել առանց թիմի մեծացման, այստեղ AI աշխատակիցը դառնում է ուժեղ բազմապատկիչ։ Staffono.ai-ը կարող է 24/7 վարել հաճախորդների հաղորդագրությունները, հավաքել կառուցվածքային տվյալներ և առաջ տանել խոսակցությունները WhatsApp-ի, Instagram-ի, Telegram-ի, Facebook Messenger-ի և վեբ չաթի միջոցով, մինչ ձեր թիմը զբաղվում է բարդ դեպքերով։
Եթե պատրաստ եք հաղորդագրությունները դարձնել կայուն աճի շարժիչ, ուսումնասիրեք Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) և նախ գործարկեք մեկ բարձր ազդեցության հոսք, օրինակ՝ լիդերի որակավորում կամ ամրագրումներ։ Երբ դա աշխատի, ընդլայնեք աջակցման և հետևումների վրա, և տարբերությունը կզգաք թե հաճախորդների փորձի, թե թիմի ծանրաբեռնվածության մեջ։
