Բլոգի մանրամասներ

Հաճախորդների հաղորդագրությունները հաճախ ընկալվում են որպես պարզապես «ճիշտ տեքստ գրելու» խնդիր։ Բայց իրականում ամենամեծ դժվարությունը ինբոքսի կառավարումն է. երբ միաժամանակ ակտիվանում են WhatsApp-ը, Instagram-ը, Telegram-ը, Facebook Messenger-ը և վեբ-չաթը, հաղթում են այն թիմերը, որոնք արագ հասկանում են, թե ինչն է կարևոր, ինչն է շտապ, և ինչն է պետք փոխանցել ճիշտ մասնագետին։

Այս հոդվածը կենտրոնանում է ինբոքսի տրիաժի վրա. այն համակարգը, որը թույլ է տալիս արագ, ճշգրիտ և վստահություն ստեղծող պատասխաններ տալ։ Կգտնեք ռազմավարություններ, շաբլոններ և լավագույն պրակտիկաներ, ինչպես նաև օրինակներ, թե ինչպես կարող է Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) օգնել ավտոմատացնել գործընթացի մի մասը առանց խոսակցությունները «ռոբոտացնելու»։

Ինչու տրիաժը հաճախորդների հաղորդագրությունների հիմնական հմտությունն է

Տրիաժը նշանակում է արագ որոշել, թե հաղորդագրությունն ինչ նպատակ ունի, որքան շտապ է, և ինչ ռիսկ է պարունակում սխալ պատասխան տալու դեպքում։ Առանց տրիաժի թիմերը կամ պատասխանում են հերթով (ինչը հազվադեպ է ճիշտ), կամ չափազանց երկար մտածում են յուրաքանչյուր հաղորդագրության վրա և դանդաղեցնում ամբողջ հոսքը։

Տրիաժային մոտեցումը տալիս է երեք արդյունք.

• Արագություն և ճշգրտություն, որովհետև դուք դադարում եք ամեն հաղորդագրությունը դիտարկել որպես նոր գլուխկոտրուկ։
• Հետևողականություն, որովհետև թիմը աշխատում է ընդհանուր կանոններով, ոչ թե անհատական իմպրովիզացիայով։
• Ավելի բարձր փոխարկում, որովհետև բարձր հետաքրքրությամբ հաճախորդները արագ են ստանում հաջորդ քայլը։

Երեք շերտի մոդել. նպատակ, շտապողականություն, ռիսկ

Նպատակ. ինչ է փորձում անել հաճախորդը

• Գնումի նպատակ (գին, առկայություն, ամրագրում, առաքման ժամկետ)
• Աջակցության նպատակ (ինչպես օգտվել, խնդիրների լուծում, վերադարձ)
• Կարգավիճակի նպատակ (որտե՞ղ է պատվերը, հաստատում)
• Տեղեկատվական նպատակ (աշխատանքային ժամեր, հասցե, ֆունկցիոնալ)
• Հարաբերության նպատակ (գոհունակություն, բողոք, էսկալացիա)

Շտապողականություն. որքան ժամանակազգայուն է

• Բարձր. վճարման խնդիր, չեղարկում, ժամանակային ամրագրում
• Միջին. ապրանքի հարցեր, առաքման գնահատական, onboarding
• Ցածր. ընդհանուր հարցեր, feedback, առաջարկներ

Ռիսկ. ինչ կարող է սխալ գնալ վատ պատասխանի դեպքում

• Բարձր ռիսկ. վերադարձներ, վեճեր, իրավական հարցեր, զգայուն տվյալներ
• Միջին ռիսկ. գնի բացառություններ, առաքման խոստումներ, սահմանային դեպքեր
• Ցածր ռիսկ. ժամեր, հղումներ, ստանդարտ քայլեր

Երբ թիմը նշագրում է հաղորդագրությունը այս երեք չափանիշներով, պատասխանը դառնում է պարզ. բարձր շտապողականություն և ցածր ռիսկը կարելի է փակել արագ շաբլոնով, իսկ բարձր ռիսկը պետք է արագ ճանաչել, հանգիստ հաստատել և կառուցվածքով փոխանցել մարդուն։

Պատասխանների սկզբունքներ, որոնք աշխատում են բոլոր ալիքներում

Սկսեք հաստատումով, ոչ թե բացատրությամբ

Մարդիկ ցանկանում են համոզվել, որ իրենց ճիշտ եք հասկացել։ Նախ մի կարճ հաստատում, հետո մանրամասներ։

• Լավ. «Հասկացա, ուզում եք փոխել առաքման հասցեն պատվեր #4821-ի համար»։
• Ավելի թույլ. «Մեր հասցեի փոփոխության քաղաքականությունն այսպիսին է...»

Տվեք մեկ հարց մեկ անգամ

Մի քանի հարց պարունակող հաղորդագրությունները բարդացնում են պատասխանելը և երկարացնում են շղթան։ Եթե պետք է մի քանի տվյալ, հարցրեք հերթով և ասեք, թե ինչու է պետք։

Ավարտեք մեկ հստակ հաջորդ քայլով

Մի ավարտեք «ընտրացանկով»։ Մի գործողություն, մեկ ուղղություն։

• «Գրեք ձեզ հարմար ժամը, և ես կամրագրեմ»։
• «Ուղարկեք պատվերի համարը, և ես կստուգեմ կարգավիճակը»։

Հաշվի առեք ալիքի սպասումները

WhatsApp-ում և Telegram-ում ավելի արդյունավետ է կարճ և ուղիղ ձևակերպումը։ Վեբ-չաթում կարելի է մի փոքր ավելի մանրամասն ուղղորդել։ Instagram DM-երը հաճախ սկսվում են ավելի ոչ պաշտոնական, բայց կառուցվածքը պետք է պահպանել։

Շաբլոններ, որոնք չեն հնչում մեխանիկական

Շաբլոնը պետք է օգնի արագացնել, ոչ թե փոխարինել մտածելուն։ Լավ շաբլոնները ունեն փոփոխականներ և սահմանափակումներ։

Փոփոխականներն են {անուն}, {պատվերի_համար}, {ծառայություն}, {ժամանակային_պատուհան}։ Սահմանափակումներն այն կանոններն են, որոնք թույլ չեն տալիս չկատարվող խոստումներ տալ։

Շաբլոն. արագ ընդունում (բարձր շտապողականության համար)

Հաղորդագրություն. «Շնորհակալություն, {անուն}։ Սկսում եմ ստուգել {թեմա}-ն հիմա և կթարմացնեմ ձեզ {ժամկետ}-ում։ Եթե ժամանակային սահմանափակում ունեք, ասեք վերջնաժամկետը»։

Շաբլոն. նպատակն հստակեցնել առանց սցենարի

Հաղորդագրություն. «Ուրախությամբ կօգնեմ։ Որպեսզի ճիշտ ուղղորդեմ, դուք ուզում եք {տարբերակ_ա}, թե {տարբերակ_բ}»։

Շաբլոն. լիդի որակավորում երկու շրջադարձով

Հաղորդագրություն 1. «Կարող ենք օգնել։ Ձեր հիմնական նպատակը որն է. {նպատակների_տարբերակներ}»։

Հաղորդագրություն 2. «Հասկացա։ Ձեր ժամկետը ո՞րն է, և որ ալիքով են հաճախորդները առավել հաճախ գրում (WhatsApp, Instagram, վեբ-չաթ, այլ)»։

Շաբլոն. գնի պատասխան համատեքստով

Հաղորդագրություն. «Գինը կախված է {հիմնական_գործոն}-ից։ Եթե ասեք {մեկ_մանրամաս}, կառաջարկեմ լավագույն տարբերակը։ Սկզբնական պատկերացման համար փաթեթները սկսվում են {սկսած_գին_կամ_միջակայք}-ից»։

Շաբլոն. ամրագրման հաստատում

Հաղորդագրություն. «Պատրաստ է, {անուն}։ Դուք ամրագրված եք {ամսաթիվ}-ին, {ժամ}-ին։ Հասցե. {վայր}։ Եթե ուզում եք փոխել, պարզապես գրեք նոր ժամանակային պատուհան»։

Ինչպես նվազեցնել ավելորդ հաղորդագրությունները

Կիրառեք կարճ ամփոփումներ

Մի քանի հաղորդագրությունից հետո մեկ նախադասությամբ ամփոփեք, որպեսզի սխալ ըմբռնում չլինի։

Օրինակ. «Ամփոփեմ. ձեզ պետք է 3 լիցենզիա, հիմնական ալիքը WhatsApp-ն է, և ցանկանում եք մեկնարկել հաջորդ շաբաթ»։

Ուղարկեք «որոշման պատրաստ» պատասխաններ

Լավ պատասխանն ունի առաջարկ, պատճառ և հաջորդ քայլ։

• Առաջարկ. «Կառաջարկեմ տարբերակ B-ը»։
• Պատճառ. «Այն աջակցում է մի քանի ալիք և ունի ամրագրումների ավտոմատացում»։
• Հաջորդ քայլ. «Գրեք ձեր աշխատանքային ժամերը, և կկազմաձևենք»։

Ինչպես մասշտաբավորել հաղորդագրությունները ավտոմատացմամբ

Նույնիսկ լավ շաբլոնները չեն օգնի, եթե ճիշտ մարդը ժամանակին չի տեսնում հաղորդագրությունը կամ եթե թիմը օֆլայն է։ Այստեղ ավտոմատացումը օգնում է ոչ թե փոխարինելու, այլ առաջին արձագանքը, դասակարգումը և փոխանցումը կարգավորելու համար։

Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) ստեղծված է բազմալիքային հաղորդագրությունների իրականության համար։ Այն տրամադրում է 24/7 AI աշխատակիցներ, որոնք կարող են պատասխանել WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և վեբ-չաթում, որպեսզի հաճախորդը ստանա անմիջական արձագանք և հստակ հաջորդ քայլ նույնիսկ ոչ աշխատանքային ժամերին։

Ավտոմատացման սցենար. ակնթարթային տրիաժ և փոխանցում

• Ցածր ռիսկ FAQ. անմիջապես պատասխանել հաստատված հատվածներով։
• Ամրագրումներ. հավաքել օր և ժամ, ստուգել հասանելիությունը, ստեղծել ամրագրում։
• Բարձր ռիսկ դեպքեր. հանգիստ հաստատել, հավաքել պատվերի համարը և փոխանցել մարդուն համատեքստով։

Ավտոմատացման սցենար. լիդի հավաքագրում առանց «ֆորմայի» զգացողության

Staffono-ն կարող է տալ 2 կարևոր հարց, հետո վաճառքի թիմին փոխանցել կոկիկ ամփոփում։ Հաճախորդի համար դա մնում է բնական զրույց, իսկ թիմի համար տվյալները դառնում են կառուցվածքային։

Օրինակներ իրական հաղորդագրություններից

Օրինակ 1. «Ի՞նչ արժե»

Թույլ պատասխան. «Կախված է»։

Ուժեղ պատասխան. «Իհարկե։ Գինը կախված է {գործոն}-ից։ Դուք փնտրում եք {տարբերակ_ա}, թե {տարբերակ_բ}։ Երբ դա հստակ լինի, կասեմ ամենահարմար փաթեթը և ընդհանուր արժեքը»։

Օրինակ 2. «Երեկ գրել եմ, պատասխան չի եղել»

Ուժեղ պատասխան. «Ճիշտ եք, ներողություն ուշացման համար։ Ուղարկեք պատվերի համարը կամ վերջին մանրամասը, և հենց այստեղից կշարունակեմ ու կլուծեմ այսօր»։

Որակի վերահսկում. ինչ չափել

• Առաջին արձագանքի ժամանակ ըստ ալիքի և նպատակի
• Լուծման ժամանակ աջակցման թեմաների համար
• Զրույցից ամրագրում ծառայությունների համար
• Զրույցից որակավորված լիդ վաճառքի համար
• Էսկալացիայի ճշգրտություն (ճիշտ դեպքերը հասնում են մարդուն)

Staffono.ai-ի օգնությամբ հնարավոր է պահել հետևողական որակ 24/7 և միաժամանակ հավաքել տվյալներ, որպեսզի հասկանաք, թե ինչ հարցերն են կրկնվում, որտեղ են խոսակցությունները կանգնում, և ինչն է իրականում բերում արդյունք։

Վերջնական պատկեր

Եթե ուզում եք հաղորդագրություններ, որոնք և մարդկային են, և արդյունավետ սթրեսի պայմաններում, սկսեք ինբոքսի տրիաժից, հետո կառուցեք շաբլոնների գրադարան, և միայն հետո ավելացրեք ավտոմատացում։ Նշագրեք հաղորդագրությունները նպատակով, շտապողականությամբ և ռիսկով, օգտագործեք կարճ հաստատումներ, մեկ հարց մեկ անգամ, և մեկ հստակ հաջորդ քայլ։

Երբ պատրաստ լինեք դա դարձնել կայուն բոլոր ալիքներում և բոլոր ժամերին, Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) կարող է դառնալ ձեր մշտապես ակտիվ առաջնագիծը. պատասխանել սովորական հարցերին, հավաքել լիդեր, անել ամրագրումներ և ճիշտ պահին փոխանցել բարդ դեպքերը ձեր թիմին համատեքստով։