Լավ հաղորդագրությունը ոչ թե «գեղեցիկ խոսք» է, այլ հաճախորդի ջանքերը նվազեցնելու և վստահությունը բարձրացնելու միջոց։ Այս հոդվածում կգտնեք գործնական ռազմավարություններ, պատրաստի ձևաչափեր և լավագույն փորձեր տարբեր ալիքների համար, ինչպես նաև՝ ինչպես կարող է AI-ն օգնել պահպանել որակը մեծ ծավալների դեպքում։
Այսօր հաճախորդների մեծ մասը հարցեր է տալիս հենց հաղորդագրություններով։ Նրանք սպասում են արագ պատասխանների, հստակության և մարդկային տոնի, նույնիսկ երբ թիմը զբաղված է։ Խնդիրն այն է, որ հաղորդագրությունները վաղուց միայն աջակցություն չեն։ Դրանք դարձել են ձեր վիտրինը, վաճառքի սեղանը և հաճախորդի պահպանումը ապահովող հիմնական կապը։
Այս ձեռնարկի նպատակը պարզ է. յուրաքանչյուր հաղորդագրություն պետք է նվազեցնի հաճախորդի ջանքերը և ավելացնի վստահությունը։ Ստորև ներկայացված են կառուցվածքային մոտեցումներ, կրկնվող սցենարների ձևաչափեր և ալիքային լավագույն պրակտիկաներ WhatsApp-ի, Instagram-ի, Telegram-ի, Facebook Messenger-ի և վեբ չատի համար։ Կտեսնեք նաև, թե որտեղ է ավտոմատացումը բնական տեղավորվում, ներառյալ Staffono.ai-ը (https://staffono.ai), որը տրամադրում է 24/7 AI աշխատակիցներ հաճախորդային հաղորդակցման, ամրագրումների և վաճառքների ավտոմատացման համար՝ պահպանելով բրենդի ոճը։
Հաճախորդը գնահատում է արդյունքը, ոչ թե ձեր մտադրությունը։ Եթե պատասխանը քաղաքավարի է, բայց մնում է անորոշ, դա չի օգնում։ Լավ հաղորդագրություններին սովորաբար բնորոշ են երեք գիծ.
Գործնականում սա նշանակում է քիչ տեքստ, քիչ «հարցաշար», ավելի շատ ընտրություններ և ճիշտ ուղղորդում։ Լավ խոսակցությունը նման է օգնող կոնսյերժի, ոչ թե հարցաթերթիկի։
Հաղորդագրությունների մեծ մասը կրկնվող «մտադրությունների» շրջանակում է։ Եթե դուք քարտեզագրեք այդ մտադրությունները, կստանաք արագ, միասնական և հեշտ բարելավվող պատասխաններ։ Ամենատարածվածները հետևյալն են.
Յուրաքանչյուր մտադրության համար սահմանեք երեք բան. ամենակարճ օգտակար պատասխանը, մեկ հիմնական ճշտող հարցը (եթե անհրաժեշտ է), և հաջորդ գործողությունը, որը ցանկանում եք հաճախորդը անի։ Staffono.ai-ը հաճախ օգտագործվում է հենց այսպիսի կառուցվածքով հոսքեր ստեղծելու համար, որպեսզի AI աշխատակիցը լուծի սովորական հարցումները ակնթարթորեն, իսկ ոչ ստանդարտ դեպքերում փոխանցի մարդուն լիարժեք համատեքստով։
Շատ խոսակցություններ կանգ են առնում, որովհետև հաճախորդը չի հասկանում հաջորդ քայլը։ Յուրաքանչյուր պատասխան ավարտեք պարզ գործողությամբ կամ ընտրությամբ.
Սա ավելի արդյունավետ է, քան ընդհանուր «եթե հարցեր լինեն, գրեք» արտահայտությունները։
Ձևաչափերը լավ են աշխատում, երբ դրանք մոդուլային են։ Կառուցվածքը թող նույնը մնա, փոխեք միայն մանրամասները։
Նպատակ. ցույց տալ ներկայություն, ճշտել պահանջը, առաջարկել ուղի։
«Բարև [Անուն], շնորհակալ եմ գրելու համար։ Կօգնեմ։ Ձեզ հետաքրքրում է [Տարբերակ A], թե [Տարբերակ B]։ Եթե գրեք [մեկ կարևոր մանրամաս], կխորհրդակցեմ լավագույն տարբերակը»։
Նպատակ. արժեքի ամրացում, ընտրանքներ, առաջարկություն։
«Մեր ամենատարածված տարբերակներն են.
Եթե ասեք ձեր նպատակը ([նպատակ]), կառաջարկեմ լավագույնը և կհաստատեմ վերջնական գումարը»։
Նպատակ. նվազեցնել սխալները և հետ ու առաջ գրելը։
«Լավ, կարող եմ ամրագրել։ Խնդրում եմ հաստատեք.
Պատասխանեք «Հաստատում», և ես կավարտեմ, կամ գրեք ինչ փոփոխել»։
Նպատակ. լինել փորձագետ, ոչ թե կատալոգ։
«Ձեր նշածի հիման վրա ( [կարիք] ) ես կընտրեի [առաջարկվող տարբերակ], որովհետև [պատճառ]։ Եթե ցանկանում եք ավելի բյուջետային տարբերակ, [այլընտրանք] ամենամոտն է։ Ո՞ր ուղղությամբ գնանք»։
Նպատակ. օգնել առանց ճնշման։
«Բարև [Անուն], փոքրիկ ճշտում։ Դեռ ցանկանում եք օգնություն [թեմա]-ով։ Եթե այո, պատասխանեք [պարզ ընտրություն], և ես կկազմակերպեմ»։
Նպատակ. ընդունել, հավաքել փաստեր, առաջարկել լուծում։
«Ցավում եմ, որ նման բան է եղել, և շնորհակալ եմ տեղեկացնելու համար։ Արագ լուծելու համար գրեք.
Սա ստանալուց հետո անմիջապես կհաստատեմ հաջորդ քայլը»։
Տարբեր հարթակներում հաճախորդների վարքագիծը տարբեր է։ Կարգավորեք ձևաչափն ու տեմպը ըստ ալիքի։
Հուսալի ձևաչափ շատ դեպքերի համար.
Օրինակ. «Այո, կարող ենք առաքել վաղը։ Վաղվա առաքման համար պետք է հաստատել մինչև այսօր ժամը 18:00։ Նախընտրում եք առավոտյա, թե երեկոյան պատուհանը»։
Եթե արագ չեք կարող պատասխանել, ամենավատը լռությունն է։ Հաջորդ վատը անորոշ ներողությունն է, որը չի նվազեցնում անորոշությունը։ Ավելի լավ է սպասելիք սահմանել.
Եթե ուզում եք 24/7 ծածկույթ, այստեղ AI-ն հատկապես օգտակար է։ Staffono.ai-ը կարող է անմիջապես պատասխանել, հավաքել անհրաժեշտ տվյալները, և կամ լուծել հարցը, կամ փոխանցել մարդուն արդեն ամփոփված պատմությամբ, որպեսզի հաճախորդը չկրկնի նույնը։
Ավտոմատացումը վատ է աշխատում, երբ նման է պատի։ Լավ է աշխատում, երբ նման է օգնականի։ Պահպանեք մարդկայնությունը.
Staffono.ai-ի միջոցով կարող եք ներդնել հաստատված ձևաչափեր և բրենդային կանոններ, իսկ AI աշխատակիցը կանձնավորի պատասխանը ըստ համատեքստի, ժամանակի և մտադրության։ Այդ համադրությունը պահում է բարձր որակ, բայց չի դարձնում բոլոր խոսակցությունները նույնական։
Թույլ. «Գները տարբեր են։ Ի՞նչ է պետք»։
Լավ. «Ամենաշատը ընտրում են Standard-ը $49 կամ Plus-ը $79 (ներառում է առաջնահերթ աջակցություն)։ Ձեր նպատակը ո՞րն է՝ [նպատակ A], թե [նպատակ B]»։
Թույլ. «Միգուցե։ Ո՞ր ժամին»։
Լավ. «Այո, այսօր ունենք երկու տարբերակ՝ 15:30 կամ 18:00։ Ո՞րը պահեմ ձեզ համար»։
Թույլ. «Ներողություն։ Ուղարկեք մանրամասներ»։
Լավ. «Ցավում եմ այս փորձի համար։ Գրեք պատվերի համարը և ինչ է տեղի ունեցել մեկ նախադասությամբ։ Նախընտրում եք փոխարինում, թե վերադարձ։ Հիմա կհաստատեմ հաջորդ քայլը»։
Staffono.ai-ի նման հարթակները օգնում են սա դարձնել համակարգ. նույն ստանդարտները գործել բոլոր ալիքներում և պահպանել կայունություն, նույնիսկ երբ մարդկային թիմը օֆլայն է։
Հաճախորդային հաղորդագրությունները ամենաարագ բարելավվում են, երբ դրանց վերաբերվում եք որպես համակարգի. սահմանեք մտադրությունները, գրեք մոդուլային ձևաչափեր, և միշտ պարզ դարձրեք հաջորդ քայլը։ Սկսեք այն 5 սցենարներից, որոնք ամենաշատն են գալիս կամ ամենամեծ եկամուտ են ազդում։ Ապա լայնացրեք ծածկույթը տարբեր ալիքներում և ժամային գոտիներում։
Եթե ցանկանում եք արագ պատասխաններ գիշերը, հանգստյան օրերին և ծանրաբեռնվածության ժամանակ, կարող եք դիտարկել Staffono.ai-ից (https://staffono.ai) AI աշխատակցի ավելացումը։ Դուք կպահպանեք ձեր տոնը, կկիրառեք ձեր կանոնները, կավտոմատացնեք ամրագրումներն ու վաճառքային խոսակցությունները և անհրաժեշտության դեպքում կփոխանցեք մարդուն, որպեսզի հաճախորդը պատասխան ստանա անմիջապես, իսկ թիմը ազատ ժամանակ ունենա։
