Հաճախորդների զրույցները սովորաբար չեն ձախողվում միայն դանդաղ պատասխանների պատճառով, դրանք կոտրվում են, երբ պակասում է կոնտեքստը, խառնվում են ալիքները, հարցերը մնում են անորոշ, իսկ էմոցիաները բարձրանում են։ Այս ուղեցույցը տալիս է ռազմավարություններ, պատրաստի ձևանմուշներ և գործնական կանոններ, որպեսզի հաղորդագրությունները աշխատեն նույնիսկ իրական կյանքի խառնաշփոթ պայմաններում։
Հաճախորդների հաղորդագրությունները պարզապես «լավ տեքստ» գրելու մասին չեն, դրանք հուսալի համակարգ կառուցելու մասին են։ Իրականում հաճախորդները պատասխանում են ոչ հերթականությամբ, մի քանի հարց են տալիս միանգամից, օրեր անց վերադառնում են նույն թեմային, կամ մեկ րոպեում անցնում են վեբ-չաթից WhatsApp։ Եթե հաղորդագրությունը չի դիմանում այս պայմաններին, արդյունքում ստանում եք ավելորդ նամակագրություն, սխալներ, բաց թողնված ամրագրումներ և կորցրած վաճառքներ։
«Խափանմանը դիմացկուն» հաղորդագրությունները (fault-tolerant messaging) նշանակում է, որ զրույցը շարունակում է աշխատել նույնիսկ երբ տվյալներն ամբողջական չեն, հաճախորդի նպատակը դեռ անորոշ է, կամ իրավիճակը լարված է։ Դուք նախապես նախագծում եք պատասխանները այնպես, որ դրանք հավաքեն ճիշտ մանրամասները, պարզեցնեն ընտրությունը և ունենան վերականգնման ուղի, եթե ինչ-որ բան սխալ է գնացել։
Ստորև կգտնեք ռազմավարություններ, ձևանմուշներ և լավագույն փորձ, որոնք կիրառելի են WhatsApp-ում, Instagram Direct-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և վեբ-չաթում։ Եթե ցանկանում եք այս մոտեցումը դարձնել 24/7 աշխատող համակարգ, Staffono.ai-ը կարող է օգնել AI աշխատակիցներով, որոնք ավտոմատացնում են հաղորդագրությունները, ամրագրումները և վաճառքը մի քանի ալիքներով, իսկ բարդ դեպքերը փոխանցում են մարդու թիմին կոնտեքստով։
Մինչ ձևանմուշներ գրելը, կարևոր է հասկանալ ամենատարածված խափանումների պատճառները.
Դիմացկուն հաղորդագրությունը հիմնվում է պարզ սկզբունքների վրա.
Երբ չգիտեք ինչպես պատասխանել, օգտագործեք պարզ կառուցվածք, որը աշխատում է վաճառքի, սփորտի և ամրագրման համար.
Այս կառուցվածքը կանխում է ամենատարածված սխալը, երկար ու ընդհանուր պատասխան, որը չի առաջ տանում զրույցը։
Կոնտեքստ. «Հասկացա, դուք հետաքրքրվում եք [թեմա]-ով [օգտագործման դեպք]-ի համար»։
Պարզաբանում. «Մի արագ հարց, ձեզ համար ավելի կարևոր է [տարբերակ A] թե [տարբերակ B]»։
Կոնկրետ քայլ. «Ասեք դա, և ես կուղարկեմ ամենահարմար տարբերակը ու հաջորդ քայլերը (գին, ժամկետ, ինչպես սկսել)»։
Գնի հարցի տակ հաճախ թաքնված է «արդյոք սա ինձ համար է» մտահոգությունը։ Պետք է տալ իրական պատասխան, միաժամանակ հստակեցնել համապատասխանությունը։
Լավագույն փորձ
Ձևանմուշ. Գնի միջակայք + պարզաբանում
«Այո, կարող ենք օգնել։ Սովորաբար գինը լինում է [ցածր]-ից մինչև [բարձր], կախված [2 գործոն]-ից։ Ձեր դեպքում ավելի մոտ է [կարճ A] թե [կարճ B]։ Ասեք դա, և ես կհաստատեմ կոնկրետ գինը և ժամկետը»։
Շատ ընկերություններ շատ շուտ են հարցնում հեռախոս կամ էլ-փոստ։ Դիմացկուն մոտեցումը նախ տալիս է արժեք, հետո խնդրում կոնտակտ։
Լավագույն փորձ
Ձևանմուշ. Թույլտվությամբ կոնտակտի հարցում
«Կկարողանամ ուղարկել ձեզ հարմարեցված տարբերակները, քայլերը և ճշգրիտ գինը։ Որտե՞ղ հարմար է ստանալ, այստեղ նույն չաթում, թե էլ-փոստով։ Եթե էլ-փոստով, ի՞նչ հասցե գրեմ»։
Ամրագրումը երկարում է, երբ հարցնում եք «երբ է հարմար»։ Փոխարենը առաջարկեք սահմանափակ ընտրություն։
Լավագույն փորձ
Ձևանմուշ. Երկու տարբերակով ամրագրում
«Կկարողանամ ամրագրել։ Նախընտրո՞ւմ եք այսօր 16:00, թե վաղը 11:30 (ձեր տեղական ժամով)։ Տևում է մոտ [տևողություն]։ Հաստատելուց հետո կուղարկեմ մանրամասները և պատրաստման քայլերը»։
Staffono.ai-ի նման լուծումները հաճախ հենց այս հատվածն են ավտոմատացնում տարբեր ալիքներով, AI աշխատակիցը առաջարկում է ժամեր, հավաքում տվյալները և հաստատում ամրագրումը։ Կարևորը նույն տրամաբանությունն է, սահմանափակ ընտրություն և հստակ հաստատում։
Եթե հաճախորդը մեկ հաղորդագրությամբ հարցնում է գին, առաքում և համատեղելիություն, իսկ դուք պատասխանում եք միայն գինը, դուք ինքներդ եք ստեղծում ավելորդ փուլեր։
Լավագույն փորձ
Ձևանմուշ. Մի քանի հարցի պատասխան
«Շատ լավ հարցեր են։ Արագ ամփոփեմ.
- Գին: [պատասխան կամ միջակայք]
- Առաքում: [ժամկետ և տարածքներ]
- Համատեղելիություն: [պահանջներ կամ աջակցվող տարբերակներ]
Հաստատելու համար, ձեզ մոտ ավելի ճիշտ է [A] թե [B]»։
Երբ մարդը դժգոհ է, միայն փաստերը բավարար չեն։ Նախ պետք է նվազեցնել լարվածությունը, հետո առաջարկել լուծում։
Լավագույն փորձ
Ձևանմուշ. Հանգիստ վերականգնում
«Շնորհակալ եմ, որ գրեցիք, հասկանում եմ, թե ինչու է սա նյարդայնացնում։ Ցանկանում եմ արագ լուծել։ Կարո՞ղ եք ուղարկել [պատվերի համար / սքրինշոթ / ամսաթիվ]։ Դրանից հետո [ժամկետ]-ում կհաստատեմ պատճառը և կառաջարկեմ ամենաարագ տարբերակը (փոխարինում, վերադարձ կամ ուղղում)»։
Կառուցվածքը նույնն է, բայց ձևաչափը տարբեր է.
Քանի որ հաճախորդները հեշտությամբ փոխում են ալիքը, կարևոր է հետևողականությունը։ Staffono.ai-ը նախատեսված է բազմալիքային հաղորդագրությունների համար, որպեսզի նույն կանոններն ու ձևանմուշները աշխատեն ամենուր, իսկ կոնտեքստը չկորչի։
Որպեսզի հաղորդագրությունները բարելավվեն, պետք է կառուցել հետադարձ կապի պարզ ցիկլ։
Օրինակ ամրագրման համար նվազագույնը կարող է լինել ծառայության տեսակ, նախընտրելի ժամ, վայր, անուն և կոնտակտ։ Հետո գրեք հաղորդագրություններ, որոնք հավաքում են սա հնարավորինս քիչ քայլերով։
Գործնական պլան.
Եթե ցանկանում եք, որ այս ամենը գործի մասշտաբով և անընդհատ, կարող եք կիրառել AI աշխատակից, որը հետևողականորեն կկատարի ձեր կանոնները, կկազմի ճիշտ հարցերը և կաշխատի նաև ոչ աշխատանքային ժամերին։ Staffono.ai-ը հենց նման նպատակով է, այն ավտոմատացնում է հաղորդագրությունները, ամրագրումները և վաճառքը բազմալիք միջավայրում, պահում է բրենդի տոնը և բարդ դեպքերում փոխանցում է մարդու թիմին ամբողջ կոնտեքստով։
Հաղորդագրությունները պարտադիր չէ լինեն կատարյալ, որպեսզի արդյունավետ լինեն։ Պետք է լինեն դիմացկուն։ Երբ ձեր զրույցները դիմանում են անորոշությանը, էմոցիաներին և ալիքների խառնաշփոթին, հաճախորդը իրեն ապահով է զգում, իսկ ձեր բիզնեսը աճում է ավելի քիչ շփման կորուստներով։
