Արդյունավետ հաղորդագրությունները կառուցվում են ճիշտ որոշումների վրա, ոչ թե պարզապես «արագ պատասխանելու» ցանկության։ Այս ուղեցույցը տալիս է որոշման ծառի մոտեցում, կիրառելի շաբլոններ և գործնական լավագույն փորձ, որպեսզի նվազեցնեք ավելորդ հարցուպատասխանը, արագացնեք առաջընթացը և բարձրացնեք փոխակերպումը բոլոր ալիքներում։
Հաճախորդային հաղորդագրությունները հաճախ ձախողվում են մեկ պարզ պատճառով՝ խոսակցությունը չունի հստակ հաջորդ քայլ։ Թիմերը գրում են քաղաքավարի պատասխաններ, տրամադրում են տեղեկատվություն, բայց արդյունքում ստանում են երկար շղթաներ, կրկնվող հարցեր և անհետացող լիդեր։ Լուծումը ոչ թե ավելի երկար տեքստ գրելն է, այլ կառուցվածք ունենալը, որը յուրաքանչյուր ներգնա հաղորդագրությունը տանում է ճիշտ ուղու վրա՝ հաճախորդից պահանջելով հնարավորինս քիչ ջանք։
Այս հոդվածում ներկայացվում է որոշման ծառի մոտեցումը հաճախորդային հաղորդագրությունների համար։ Դուք կսովորեք ինչպես դասակարգել նպատակադրումը (intent), ինչ հարց տալ հաջորդը, և ինչպես կիրառել շաբլոններ, որոնք հնչում են մարդկային, բայց մնում են միատեսակ WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և web chat ալիքներում։ Կտեսնեք նաև, թե ինչպես ավտոմատացումը կարող է օգնել առանց «ռոբոտային» տպավորության, այդ թվում ինչպես Staffono.ai (https://staffono.ai) հարթակը կարող է 24/7 աշխատել որպես AI աշխատակից և վարել այս հոսքերը։
Արագությունը կարևոր է, բայց միայն արագությունը չի ստեղծում հստակություն։ Արագ պատասխան, որը տալիս է սխալ հարց կամ առաջարկում է չափազանց շատ տարբերակներ, ավելացնում է հարցուպատասխանը։ Որոշման ծառը աշխատում է, քանի որ յուրաքանչյուր հաղորդագրության մեջ պարտադրում է երեք արդյունք.
Երբ հաղորդագրությունները կառուցում եք որոշումների շուրջ, դուք դադարում եք պարզապես «պատասխանել» և սկսում եք նախագծել առաջընթաց։ Սա հատկապես կարևոր է չաթում, որտեղ մարդիկ արագ են կարդում և հաճախ միաժամանակ զբաղված են այլ գործերով։
Ներգնա հաղորդագրությունների մեծ մասը տեղավորվում է մի քանի հիմնական նպատակադրումների մեջ։ Դարձրեք դրանք առաջին մակարդակի ուղղորդում։ Շատ բիզնեսների համար հիմնական խմբերը հետևյալն են.
Խորհուրդ. Մի չափազանցեք բաժանումը սկզբում։ Եթե ստեղծեք 25 կատեգորիա, թիմը չի օգտագործի։ Սկսեք 6-ից 10-ով և ամեն ամիս ճշգրտեք ըստ չաթերի տվյալների։
Յուրաքանչյուր լրացուցիչ հարց ավելացնում է լռության և դուրս գալու ռիսկը։ Կիրառեք նվազագույն հարցերի կանոնը՝ հարցրեք միայն այն, ինչ անհրաժեշտ է հաջորդ քայլն իրականացնելու համար։ Եթե նպատակն ամրագրումն է, սովորաբար անհրաժեշտ են՝ օր, ժամային պատուհան, ծառայության տեսակ և կապի տվյալներ։ Մնացածը կարելի է պարզել հետո։
Ծառը կարճ պահելու համար օգտագործեք երկու մոտեցում.
Օրինակ. «Ո՞ր օրն է հարմար, և նախընտրո՞ւմ եք առավոտ, թե կեսօրից հետո» հաճախ ավելի լավ է, քան երկու առանձին հաղորդագրություն։
Եթե նա գրում է «գին», դուք էլ ասեք «գին»։ Եթե ասում է «բյուջե», օգտագործեք «բյուջե»։ Սա վստահություն է ստեղծում առանց ավելորդ բառերի։
Չաթը էլփոստ չէ։ Առաջինը տվեք հիմնական տեղեկատվությունը, հետո մանրամասները։ Հաճախորդները հաճախ դադարում են կարդալ, երբ ստանում են իրենց պետք եղածը։
Թույլատրելի է երկու փոքր հարց, եթե դրանք սերտ կապված են, բայց խուսափեք բազմաթիվ տարբեր պահանջներից։ Մարդը կպատասխանի միայն մեկին, և դուք ստիպված կլինեք նորից հարցնել մնացածը։
Ամրագրելուց, վճարում ուղարկելուց կամ փոխանցելուց առաջ ուղարկեք կարճ հաստատում՝ ինչ հասկացաք և ինչ կլինի հաջորդը։
WhatsApp և Telegram լավ են արագ երկխոսության համար։ Instagram DM-երը հաճախ սկսվում են ավելի ոչ ֆորմալ և պետք է նրբորեն ուղղորդել։ Web chat-ը հաճախ օգտագործվում է կայքը դիտելիս, այնպես որ օգտակար են հղումները և կարճ ընտրությունները։
Ստորև շաբլոնները կառուցված են որոշման ծառի տրամաբանությամբ։ Փոխարինեք փակագծերի հատվածները ձեր տվյալներով և պահեք հաղորդագրությունները կարճ։
Բարև [Անուն]։ Շնորհակալ եմ գրելու համար։ Ձեզ հետաքրքրում է գինը, հասանելիությունը, թե օգնություն ընտրության հարցում։ Գրեք ինչի մասին է, և ես կուղղորդեմ 1-2 հաղորդագրությամբ։
Մեր գները սկսվում են [Գին]-ից՝ [Հիմնական տարբերակ]-ի համար։ Ճիշտ առաջարկելու համար նշեք՝ սա [Օգտագործում A]-ի՞ համար է, թե [Օգտագործում B]։
Այս շաբաթ ունենք ազատ ժամեր [օր/օր]՝ այս պատուհաններում՝ [10:00-12:00], [14:00-16:00], [18:00-20:00]։ Ո՞ր պատուհանն է հարմար, որ պահեմ ձեզ համար։
Լավ, գրանցում եմ ձեզ [Ծառայություն]-ի համար՝ [Ամսաթիվ] [Ժամ]-ին։ Խնդրում եմ հաստատեք՝ կապի լավագույն համարը/էլփոստը [Կոնտակտ] է՞։ Հաստատելուց հետո վերջնականապես ամրագրում եմ։
Արագ ճշտեմ՝ դեռ ցանկանում ե՞ք ամրագրել [Ծառայություն]-ը այս շաբաթ։ Եթե այո, պատասխանեք 1) շաբաթվա օրը, 2) առավոտ կամ կեսօրից հետո, և ես կուղարկեմ մոտակա տարբերակները։
Կօգնեմ։ Ի՞նչ բյուջեի սահման եք դիտարկում։ Եթե նշեք, կառաջարկեմ լավագույն տարբերակը, ներառյալ փոքր փաթեթ, եթե պետք է։
Ցավում եմ, որ այսպես է ստացվել։ Արագ կլուծենք։ Խնդրում եմ ուղարկեք պատվերի/ամրագրման համարը և լուսանկար (եթե առկա է)։ Ստանալուց հետո [X] րոպեում կհաստատեմ լուծման տարբերակները։
Հասկացա։ Միացնում եմ մասնագետի, որ օգնի։ Ժամանակ խնայելու համար խնդրում եմ հաստատեք [մեկ հիմնական մանրամաս]։ Պատասխանը կստանաք այստեղ մոտ [ժամանակ]-ում։
Թույլ պատասխան. «Կախված է։ Ի՞նչ է պետք ձեզ»։
Որոշման ծառի պատասխան. «Գինը սկսվում է [Գին]-ից։ Ճշգրիտ հաշվարկելու համար նշեք՝ [Տարբերակ A]-ի՞ն եք մոտ, թե [Տարբերակ B]-ին»։
Սա տալիս է պատասխան և միաժամանակ նեղացնում է ընտրությունը մեկ հաղորդագրությամբ։
Թույլ պատասխան. «Այո, ո՞ր ժամին եք ուզում»։
Որոշման ծառի պատասխան. «Այո։ Այս շաբաթ կարող եմ առաջարկել [երկու օր]՝ [երկու պատուհան]։ Ո՞ր պատուհանն պահեմ ձեզ համար»։
«Պահել»-ը ստեղծում է շարժում և մոտեցնում է որոշմանը։
Որ բարելավեք հաղորդագրությունները, անհրաժեշտ են պարզ չափումներ։ Հետևեք դրանց ըստ ալիքի և ըստ նպատակադրումների.
Ապա ամեն ամիս արեք «շաբլոնների վերանայում»։ Փոխարինեք այն շաբլոնները, որոնք ստեղծում են երկար թելեր կամ կրկնում են նույնը։ Նպատակը «շաբլոնային» հնչել չէ։ Նպատակը կանխատեսելի առաջընթաց ստեղծելն է։
AI-ն առավել օգտակար է, երբ վերցնում է որոշման ծառի կրկնվող հատվածները՝ նպատակադրումների ճանաչում, առաջին պատասխան, ամրագրման տվյալների հավաքում, հիշեցումներ, հաճախակի հարցերի միատեսակ պատասխաններ։ Միաժամանակ այն պետք է իմանա, թե երբ փոխանցել մարդուն, հատկապես բացառությունների, վերադարձների կամ բարդ B2B հարցերի դեպքում։
Staffono.ai (https://staffono.ai) հենց այս իրականության համար է ստեղծված։ Այն տրամադրում է 24/7 AI աշխատակիցներ, որոնք կարող են վարել հաճախորդային հաղորդակցությունը և ամրագրումները WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և web chat ալիքներում։ Մեկ ալիքի համար թույլ բոտ կառուցելու փոխարեն, կարող եք ունենալ միացված հաղորդագրությունների կանոններ և շաբլոններ, իսկ Staffono-ն կկոորդինացնի խոսակցությունները այնտեղ, որտեղ հաճախորդներն արդեն գրում են։
Գործնական մեկնարկը կարող է լինել 2-3 մեծ ծավալի նպատակադրումների ավտոմատացումը, օրինակ՝ գին, հասանելիություն, ամրագրման հաստատում։ Հետո, ըստ չաթերի վերլուծության, կարող եք ընդլայնել ծառը և ավելացնել եզակի դեպքեր։ Staffono.ai-ն նաև նվազեցնում է օպերացիոն ծանրաբեռնվածությունը՝ արագ պատասխանելով, վստահ հավաքելով լիդի տվյալները և փոխանցելով ձեր թիմին ամբողջ կոնտեքստով, որպեսզի հաճախորդը չկրկնի նույնը։
Հաճախորդները գրում են իրենց հարմար պահին, ոչ թե ձեր աշխատաժամերին։ Որոշման ծառի մոտեցումը ապահովում է, որ յուրաքանչյուր պատասխան նվազեցնի անորոշությունը և տանի դեպի հստակ գործողություն։ Երբ կառուցվածքն ունեք, հաջորդ մարտահրավերը ծածկույթն է՝ արագ և միատեսակ պատասխանել բոլոր ալիքներում, երեկոյան, հանգստյան օրերին և պիկ ժամերին։
Եթե ցանկանում եք այս ռազմավարությունները դարձնել մշտապես աշխատող համակարգ, Staffono.ai (https://staffono.ai) կարող է վարել ձեր հաղորդագրությունների որոշման ծառերը որպես AI աշխատակից՝ որակավորելով լիդերը, պատասխանելով FAQ-երին և կազմակերպելով ամրագրումները ձեր հիմնական ալիքներում՝ պահպանելով ձեր բրենդի տոնը։ Այդպես թիմը կենտրոնանում է բացառությունների և հարաբերությունների վրա, իսկ հաճախորդները ստանում են արագ և վստահ պատասխաններ ցանկացած պահի։
