Հաճախորդների հաղորդագրությունների մեծ մասը չի աշխատում, քանի որ պատասխանում է սխալ հարցի սխալ պահին։ Այս հոդվածը ցույց է տալիս, թե ինչպես կապել յուրաքանչյուր հաղորդագրություն հաճախորդի տվյալ պահին ունեցած որոշման-առաջադրանքին, ներառյալ գործնական ռազմավարություններ, պատրաստ կաղապարներ և լավագույն պրակտիկաներ տարբեր ալիքների համար։
Հաղորդագրությունը պարզապես «կապ» չէ։ Այսօր հաճախորդի ճանապարհորդության ընթացքում հենց հաղորդագրություններում են ընդունվում որոշումները։ Մարդը բացում է WhatsApp-ը, Instagram DM-ը, Telegram-ը, Facebook Messenger-ը կամ կայքի չաթը և մի քանի վայրկյանում որոշում է շարունակել, հարց տալ, ամրագրել, վճարել, թե դուրս գալ։
Արդյունքը արագ բարելավելու համար պետք է դադարել մտածել «պատասխանների» մասին և սկսել մտածել «որոշման-առաջադրանքների» մասին։ Յուրաքանչյուր մուտքային հարց կամ հաղորդագրություն ցույց է տալիս, թե հաճախորդը հենց հիմա ինչ անորոշություն է ուզում փակել. վստահել, համեմատել տարբերակներ, նվազեցնել ռիսկը, հասկանալ գինը, ստուգել հասանելիությունը կամ լուծել խնդիր։ Ձեր պատասխանը պետք է այդ առաջադրանքը ավարտի հնարավորինս քիչ շփման կետերով։
Ստորև ներկայացված է գործնական մեթոդաբանություն, ռազմավարություններ և կաղապարներ, որոնք կարող եք կիրառել անմիջապես։ Իսկ երբ պետք է ապահովել արագություն և կայունություն 24/7 ռեժիմով, Staffono.ai-ի նման հարթակները կարող են ավտոմատացնել հիմնական սցենարները տարբեր ալիքներում` պահպանելով ձեր բրենդի ձայնը։
Որոշման-առաջադրանքը այն կոնկրետ անորոշությունն է, որը հաճախորդը ցանկանում է լուծել, որպեսզի կարողանա անցնել հաջորդ քայլին։ Նույն հարցը կարող է ունենալ տարբեր ենթատեքստեր։
Օրինակներ.
Տարբերությունը կարևոր է, քանի որ ճիշտ պատասխանը միայն տեղեկություն չէ, այլ ամենակարճ ճանապարհը դեպի անվտանգ որոշում։
Հաճախորդը ուզում է պարզ բացատրություն, ոչ թե երկար նկարագիր։ Լավ հաղորդագրությունը թարգմանում է ֆունկցիաները արդյունքների լեզվով և տալիս է մեկ հստակ հարց։
Կաղապար. պարզեցում + ընտրության ուղղորդում
«Կարճ ասած, մենք օգնում ենք [արդյունք] ստանալ` [ինչպես է աշխատում]։ Որպեսզի ճիշտ տարբերակ առաջարկեմ, դուք ավելի շատ փնտրո՞ւմ եք [A], թե [B]»։
Օրինակ (ծառայություն)
«Կանոնավոր մաքրումը նախատեսված է շաբաթական պահպանման համար, իսկ խորը մաքրումը կենտրոնանում է մանրամասների ու կուտակված կեղտի վրա։ Ո՞րն է պետք ձեզ, և ինչքա՞ն է տարածքի չափը»։
Այստեղ աշխատում են ազդակները` արագություն, կոնկրետություն, թափանցիկություն և ապացույց։ Ավելացրեք մեկ ապացույց, բայց մի ծանրաբեռնեք հաղորդագրությունը։
Կաղապար. ապացույց + գործընթաց
«Այո, կարող ենք։ Ահա ինչպես է ընթանում գործընթացը` [3 քայլ]։ Եթե օգտակար է, վերջին արդյունքներից մեկը` [կարճ ապացույց]։ Ցանկանո՞ւմ եք առաջարկեմ հաջորդ լավագույն քայլը ձեր իրավիճակի համար»։
Ապացույցի պարզ տարբերակներ
Գնի հարցի տակ հաճախ թաքնված է անակնկալ վճարների վախը։ Լավ պատասխանն ընդգրկում է միջակայք, միջակայքը ձևավորող գործոններ և հեշտ քայլ ճշգրիտ հաշվարկ ստանալու համար։
Կաղապար. միջակայք + գործոններ + հաջորդ քայլ
«Սովորաբար արժեքը լինում է [ցածր] - [բարձր], կախված [2-3 գործոն]։ Եթե ասեք [մեկ կարևոր տվյալ], կհաստատեմ ճշգրիտ գինը և հասանելի ժամերը»։
Հասանելիության հարցերը հաճախ վերածվում են երկար նամակագրության։ Առաջարկեք 2-3 տարբերակ և մեկ պահուստային քայլ։ Անհրաժեշտության դեպքում հստակեցրեք ժամային գոտին։
Կաղապար. տարբերակներ + պահման կանոն
«Կարող եմ առաջարկել [տարբերակ 1], [տարբերակ 2] կամ [տարբերակ 3]։ Ո՞րն է ձեզ հարմար։ Կարող եմ պահել ընտրված ժամն [X] րոպե, մինչև հաստատենք»։
Այստեղ Staffono.ai-ն հատկապես օգտակար է, քանի որ AI աշխատակիցը կարող է ակնթարթորեն առաջարկել ժամեր, հավաքել տվյալներ և ամրագրել նույնիսկ երբ թիմը օֆլայն է։
Մարդիկ ուզում են հասկանալ, թե ինչ կլինի, եթե ինչ-որ բան սխալ գնա։ Պարզ լեզվով քաղաքականությունները մեծացնում են կոնվերսիան։
Կաղապար. քաղաքականություն պարզ լեզվով
«Եթե ինչ-որ բան փոխվի, կարող եք վերամրագրել մինչև [ժամանակ]։ Եթե գոհ չլինեք, մենք [լուծում]։ Ձեր տվյալները օգտագործվում են միայն [նպատակ] համար»։
Սովորական սխալն է ուղարկել երկար հաղորդագրություն, որը փորձում է միաժամանակ բացատրել, վաճառել, առարկել և փակել գործարքը։ Շատերը պարզապես սքրոլ են անում և դուրս գալիս։
Ավելի լավ է յուրաքանչյուր հաղորդագրության համար ընտրել մեկ հիմնական արդյունք.
Եթե պետք է ընդգրկեք մի քանի կետ, օգտագործեք կարճ տողեր և ցուցակներ, որպեսզի հաջորդ քայլը ակնհայտ լինի։
«Բարև, ինչո՞վ օգնել» տիպի հաղորդագրությունները հաճախ ավելացնում են մեկ ավելորդ քայլ։ Ավելի լավ է տալ կոնտեքստային սկիզբ։
Օրինակ
«Շնորհակալություն [ծառայություն/ապրանք] մասին գրելու համար։ Կարող եմ օգնել գնի, հասանելի ժամերի կամ առաջարկի հարցում։ Ի՞նչ արդյունք եք ուզում ստանալ»։
Մի քանի հարց միաժամանակ դանդաղեցնում է։ Տվեք մեկ հարց, որը բացում է հաջորդ քայլը։
Հաճախորդը ուզում է վստահ լինել, որ իրեն լսել են։ Կարճ հաստատումները պահում են տեմպը։
Staffono.ai-ն աջակցում է բազմաալիքային հաղորդագրություններ, ինչը կարևոր է, քանի որ հաճախորդը նույն արագությունն ու հստակությունը սպասում է ցանկացած հարթակում։
«Ուրախ եմ օգնել։ Ճիշտ տարբերակ առաջարկելու համար, ո՞րն է ձեր նպատակը և ինչ ժամկետ ունեք»։
«Մի փոքր ճշտում, որպեսզի ճիշտ հաշվեմ. ինչքա՞ն է չափը/քանակը և ո՞ր քաղաքում եք»։
«Ձեր ասածից ելնելով, խորհուրդ կտամ [տարբերակ]։ Այն լավ է [պատճառ] համար։ Եթե ցանկանաք, կարող եմ ամրագրել [երկու ժամային տարբերակ]»։
«Սովորաբար լինում է [միջակայք], կախված [գործոններ]։ Ասեք [մեկ տվյալ] և կհաստատեմ ճշգրիտ ընդհանուր գումարը մինչև հաստատելը»։
«Փոքր թարմացում. [ժամ] տարբերակը դեռ հասանելի է այսօր։ Եթե ձեզ կարևոր է [A], ընտրեք այդ ժամն, իսկ եթե [B], կարող եմ առաջարկել այլ տարբերակ»։
«Իհարկե։ Ի՞նչն է պետք ավելի հստակեցնել` գինը, ժամերը, թե ինչն է ներառված։ Ասեք մեկը, կպատասխանեմ կարճ»։
Կազմեք 10-20 հիմնական պատասխան` հինգ առաջադրանքների համար։ Դրանք թող լինեն խմբագրելի և բրենդային։ Սա նվազեցնում է «պատահականությունը» թիմում և ալիքներում։
Ավտոմատացումը պետք է վերցնի կանխատեսելի քայլերը` տվյալների հավաքում, ժամերի առաջարկ, ամրագրում, քաղաքականությունների ուղարկում, ճիշտ բաժին ուղղորդում։ Մարդիկ թող զբաղվեն եզակի դեպքերով և բարդ աջակցությամբ։
Այստեղ Staffono.ai-ն բնական ընտրություն է. դրա AI աշխատակիցները կարող են 24/7 վարել հաճախորդների խոսակցությունները, որակավորել լիդերը, անել ամրագրումներ և վաճառքի քայլեր WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և web chat-ում, իսկ ձեր թիմը կմիանա միայն երբ իսկապես անհրաժեշտ է։
Եթե ցանկանում եք այս կաղապարներն ու մոտեցումները դարձնել իրական, չափելի գործընթաց առանց լրացուցիչ աշխատակիցների, փորձեք ներդնել դրանք Staffono.ai-ի միջոցով։ Երբ ձեր հաղորդագրությունները համակարգված կերպով լուծում են հաճախորդի տվյալ պահին ունեցած որոշման-առաջադրանքը, դուք ստանում եք ավելի քիչ կիսատ խոսակցություններ, ավելի արագ ամրագրումներ և ավելի բարձր եկամուտ նույն ներգրավվածության ծավալից։
