Բլոգի մանրամասներ

Հաճախորդային հաղորդագրությունները սովորաբար չեն ձախողվում առաջին հաղորդագրության պատճառով։ Դրանք ձախողվում են մեջտեղում, երբ հետաքրքրությունը նվազում է, հաճախորդը շեղվում է, թիմակիցը փոխում է զրույցը առանց կոնտեքստի, կամ փոքր առարկությունը ժամանակին չի ստանում պատասխան և վերածվում է «ոչ»-ի։ Լավ հաղորդագրությունների նպատակը ոչ միայն խոսակցություն սկսելն է, այլ նաև ապահովագրական ցանց ստեղծելը, որը «բռնում» է մարդկանց մինչև նրանք կկորչեն։

Այս նյութում կգտնեք գործնական ռազմավարություններ, շաբլոններ և լավագույն պրակտիկաներ, որոնք օգնում են պահպանել շարժը WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և վեբ չաթում։ Կտեսնեք նաև, թե ինչպես կարող է ավտոմատացումը ապահովել հետևողականություն առանց «ռոբոտային» տպավորության, ներառյալ օրինակներ, թե ինչպես է Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) օգնում թիմերին արագ արձագանքել, որակել լիդերը և հետևել շարունակական ֆոլոուափների 24/7 ռեժիմով։

Ինչու են զրույցները կանգնում, և ինչպես նախագծել «վերականգնման» համար

Երբ չաթը լռում է, հեշտ է մեղադրել հաճախորդին։ Իրականում կանգերը հիմնականում լինում են, երբ զրույցում բացակայում է հետևյալներից մեկը.

• Հստակ հաջորդ քայլ (հաճախորդը չի հասկանում ինչ անել)
• Կոնկրետ արժեք (չի տեսնում, թե ինչու է պետք հիմա գործել)
• Ցածր «շփման» մակարդակ (պետք է շատ գրել, մտածել կամ որոնել տեղեկատվություն)
• Վստահություն (կասկածներ գնի, ժամկետների, որակի կամ վստահելիության շուրջ)
• Շարունակականություն (մարդկանց կամ ալիքների միջև փոխանցման ժամանակ կոնտեքստը կորում է)

«Փոխակերպման ապահովագրական ցանցը» հաղորդագրությունների շաբլոնների և կանոնների հավաքածու է, որը օգտագործում եք, երբ այս տարրերից որևէ մեկը բացակայում է։ Սա մեկ ֆոլոուափ չէ, այլ կրկնվող համակարգ, որը վերադարձնում է թափը։

Ռազմավարություն 1. Յուրաքանչյուր հաղորդագրությունը դարձրեք 10 վայրկյանում պատասխանելի

Եթե հաղորդագրությունը պահանջում է երկար բացատրություն, հաճախորդը հետաձգում է։ Ձեր գործը նվազեցնել մտածելու ծանրաբեռնվածությունը։ Տվեք մեկ հարց միանգամից, առաջարկեք տարբերակներ, և խուսափեք բազմամաս խնդրանքներից։

Լավագույն պրակտիկաներ

• Օգտագործեք «A/B» ընտրություն բաց հարցի փոխարեն։
• Առաջարկեք լռելյայն խորհուրդ, որպեսզի հաճախորդը պարզապես հաստատի։
• Հարցրեք ամենափոքր պարտավորությունը, որը առաջ է տանում գործարքը։

Շաբլոններ

• Արագ ընտրություն որակավորման համար. «Ո՞րն է ավելի մոտ ձեր կարիքին. (A) արագ մեկնարկ այս շաբաթ, թե (B) լավագույն գին ավելի ճկուն ժամկետով»։
• Լռելյայն առաջարկ + հաստատում. «Ձեր ասածից ելնելով խորհուրդ կտամ Ստանդարտ տարբերակը։ Ուղարկե՞մ գինը և մեկնարկի երկու տարբերակը»։
• Միկրո պարտավորություն. «Եթե հիմա մեկ հարց պատասխանեմ, որն է կօգնի որոշել. գի՞նը, ժամկե՞տը, թե ինչ է ներառված»։

Staffono.ai-ի նման հարթակները կարող են ավտոմատացնել այս կարճ, հեշտ պատասխանելի հարցերը տարբեր ալիքներում, որպեսզի հաճախորդը միշտ ստանա պարզ հաջորդ քայլ, նույնիսկ երբ թիմը զբաղված է։

Ռազմավարություն 2. Օգտագործեք «առաջընթացի նշիչներ» շփոթը կանխելու համար

Հաճախորդը իրեն ավելի վստահ է զգում, երբ հասկանում է, թե որ փուլում է։ Առաջընթացի նշիչը կարճ ամփոփում է և հաջորդ քայլը պարզ լեզվով։

Երբ օգտագործել

• Գին կամ առաջարկ ուղարկելուց հետո
• Թիմակիցների միջև փոխանցումից հետո
• Երբ հաճախորդը տվել է մի քանի հարց
• Մինչև ամրագրում կամ տվյալների հավաքագրում

Շաբլոններ

• Ամփոփում + հաջորդ քայլ. «Կարճ ամփոփում. ձեզ պետք է [X], մեկնարկը մոտ [ամսաթիվ], և կարևոր է [պահանջ]։ Հաջորդ քայլը ընտրելն է (A) տարբերակ 1 կամ (B) տարբերակ 2։ Ո՞րն եք ուզում, որ պատրաստեմ»։
• Փոխանցման շարունակականություն. «Ես եմ շարունակում [անուն]-ի փոխարեն։ Տեսնում եմ, որ ընտրում էիք [A]-ի և [B]-ի միջև։ Եթե օգնի, կարող եմ խորհուրդ տալ ըստ ձեր առաջնահերթության` արագություն թե արժեք»։

Staffono.ai-ում հնարավոր է պահել կառուցված կոնտեքստ (նպատակ, նախընտրություններ, բյուջե, ժամկետ), որպեսզի AI աշխատակիցը կարողանա ճիշտ ամփոփել և պահել զրույցի տրամաբանությունը, նույնիսկ եթե այն սկսվել է Instagram-ում և շարունակվել WhatsApp-ում։

Ռազմավարություն 3. Հետևեք պրոֆեսիոնալ ձևով, ոչ թե նյարդայնացնող

Ֆոլոուափների մեծ մասը չի աշխատում, որովհետև դրանք կրկնվող են («ուղղակի ստուգում եմ») կամ մեղադրական («տեսե՞լ եք հաղորդագրությունս»)։ Արդյունավետ ֆոլոուափը ավելացնում է արժեք, նվազեցնում շփումը կամ առաջարկում է հարգալից «ելք», որը պահպանում է հարաբերությունը։

Պարզ ֆոլոուափ հաջորդականություն

• Ֆոլոուափ 1 (արժեք). ավելացրեք օգտակար մանրամաս կամ պատասխանեք հավանական հարցին
• Ֆոլոուափ 2 (ընտրություն). տվեք առաջ գնալու երկու հստակ տարբերակ
• Ֆոլոուափ 3 (ելք). առաջարկեք դադար տալ և հեշտ եղանակ հետ վերադառնալու

Շաբլոններ

• Արժեք ավելացնել. «Մի մանրամաս էլ, որը կարող է օգնել. սովորաբար ընտրում են [տարբերակ], երբ կարևոր է [օգուտ]։ Ցանկանու՞մ եք կարճ բացատրություն ուղարկեմ»։
• Երկու ճանապարհ. «Ցանկանու՞մ եք (A) ամրագրել [ամսաթիվ]-ի համար, թե (B) թողնենք բաց, և ես կհիշեցնեմ ավելի մոտ ժամանակին»։
• Հարգալից ելք. «Դադար տա՞մ սա հիմա։ Եթե այո, երբ վերադառնամ. հաջորդ շաբաթ, թե հաջորդ ամիս»։

Քանի որ Staffono.ai-ը աշխատում է 24/7, այն կարող է ուղարկել ֆոլոուափները ճիշտ ինտերվալներով և ավտոմատ կանգնել, երբ հաճախորդը պատասխանում է, նվազեցնելով և բաց թողած հնարավորությունները, և հաղորդագրություններից հոգնածությունը։

Ռազմավարություն 4. Առարկությունների կառավարում «հաստատել, հստակեցնել, հակադարձել» մեթոդով

Առարկությունը հաճախ վստահության խնդրանք է։ Աշխատող կառուցվածք է. հաստատել մտահոգությունը, հստակեցնել ինչն է կարևոր, հետո տալ կոնկրետ պատասխան կամ այլընտրանք։

Շաբլոններ

• Գնի առարկություն. «Լիովին հասկանալի է գինը հաշվի առնելը։ Ձեզ համար առաջնահերթը նվազագույն ամսական ծախսն է, թե ամենաարագ արդյունքը։ Եթե ասեք որն է կարևոր, խորհուրդ կտամ լավագույն տարբերակը»։
• Ժամանակի առարկություն. «Հասկացա։ Անորոշությունը ձեր գրաֆիկի՞ց է, թե որոշում սպասելու՞ց։ Կարող եմ հարմարեցնել պլանը երկու դեպքում էլ»։
• Վստահության առարկություն. «Լոգիկ է զգուշավոր լինելը։ Օգնե՞մ՝ ուղարկելով (A) կարճ օրինակ, կամ (B) քայլ առ քայլ գործընթացը, որ հստակ լինի ինչ է տեղի ունենում ամրագրումից հետո»։

Կարևորը երկար տեքստ չուղարկելն է։ Թիրախային և բնական պահեք։ Եթե ունեք մի քանի ալիք, Staffono.ai-ի նման ավտոմատացումը կարող է դասակարգել առարկության տեսակը, կիրառել համապատասխան սցենարը և անհրաժեշտության դեպքում փոխանցել մարդուն։

Ռազմավարություն 5. Ներդրեք «ցածր շփման ամրագրում» հաղորդագրությունների մեջ

Ամրագրումների փուլում շատ լիդեր անհետանում են։ Մարդիկ չեն սիրում երկար ժամանակ համաձայնեցնել։ Առաջարկեք սահմանափակ տարբերակներ, հաստատեք ժամային գոտին և ասեք ինչ կլինի զանգի ընթացքում։

Շաբլոններ

• Երկու ժամ առաջարկ. «Կարճ 10 րոպեանոց զանգ անե՞նք։ Կարող եմ (A) այսօր 16:00 կամ (B) վաղը 11:30։ Ո՞րն է հարմար, և ո՞ր ժամային գոտում եք»։
• Օրակարգ, որ վստահություն տա. «Լավ է։ Զանգում կհստակեցնենք պահանջները, կընտրենք լավագույն տարբերակը, և կունենաք պարզ հաջորդ քայլ։ Կա՞ հարց, որը պարտադիր ուզում եք փակել»։
• Զանգի փոխարեն. «Եթե չեք ուզում զանգ, գրեք ձեր գլխավոր առաջնահերթությունը (գին, արագություն կամ որակ), և ես կխորհուրդ տամ լավագույն տարբերակը հաղորդագրությամբ»։

Staffono.ai-ը կարող է ավտոմատացնել ամրագրման հոսքերը, հավաքել տվյալներ հանդիպումից առաջ և նվազեցնել չներկայանալու դեպքերը բնական հիշեցումներով։

Շաբլոններ հաճախ հանդիպող պահերի համար

Առաջին պատասխան (արագություն + ջերմություն + ուղղություն)

• «Շնորհակալ եմ գրելու համար։ Ճիշտ տարբերակ առաջարկելու համար ասեք, սա ձեզ համար է, թե թիմի»։
• «Հասկացա։ Իդեալական մեկնարկը երբ է. այս շաբաթ, այս ամիս, թե ավելի ուշ»։

Երբ հաղորդագրությունը շատ ընդհանուր է

• «Կօգնեմ։ Երբ ասում եք “օգնություն է պետք”, դա գնի՞ մասին է, տեղադրման՞, թե ճիշտ տարբերակ ընտրելու»։

Երբ պետք են տվյալներ առանց ծանրաբեռնման

• «Երկու արագ հարց, որ ճիշտ հաշվարկեմ. (1) գտնվելու վայրը, (2) նախընտրելի ժամը։ Կարող եք մեկ տողով պատասխանել»։

Երբ խնդրում են զեղչ

• «Հասկացա։ Եթե բյուջեն հիմնական սահմանափակումն է, կարող ենք փոխել ծավալը, ոչ թե որակը։ Ի՞նչն է կարևոր. ամբողջ փաթեթը պահե՞լ, թե նվազեցնել ամսական արժեքը»։

Գնումից կամ ամրագրումից հետո (ափսոսանքը նվազեցնել, պահպանումը բարձրացնել)

• «Ամեն ինչ պատրաստ է [ամսաթիվ/ժամ]-ի համար։ Հաջորդը կուղարկեմ կարճ ցուցակ, որ ամեն ինչ հարթ անցնի։ Նախընտրում եք այստեղ, թե էլ. փոստով»։

Լավագույն պրակտիկաներ թիմերի և ալիքների միջև հետևողականության համար

Սահմանեք «պատասխանելու խոստում», որը իրականում պահում եք

Հաճախորդներին միշտ ակնթարթային պատասխան պետք չէ, բայց պետք է կանխատեսելիություն։ Ընտրեք ստանդարտ և ապահովեք այն ռաութինգով ու ավտոմատացմամբ։

• Աշխատանքային ժամերին. «Պատասխանում ենք 15 րոպեում»։
• Աշխատանքային ժամերից դուրս. «Պատասխանում ենք 1 ժամում, իսկ ամրագրումները հասանելի են 24/7»։

Staffono.ai-ի միջոցով շատ բիզնեսներ պահում են այս խոստումը, քանի որ AI աշխատակիցները կարող են կատարել առաջին արձագանքը և առաջնային որակավորումը նույնիսկ երբ թիմը օֆլայն է։

Ունեցեք մեկ աղբյուր առաջարկների և քաղաքականությունների համար

Անհամապատասխան տեղեկատվությունը քանդում է վստահությունը։ Պահեք հաստատված տեքստերի գրադարան` գներ, երաշխիքներ, ժամկետներ, վերադարձի կանոններ, էսկալացիայի ուղիներ։

Չափեք հաղորդագրություններում կարևոր ցուցանիշները

• Առաջին պատասխանի ժամանակ
• Զրույցից դեպի հանդիպում փոխակերպում
• Վերականգնման տոկոս (լռած թելերի վերակենդանացում)
• Դադարելու կետ (որտեղ մարդիկ դադարում են պատասխանել)

Երբ գիտեք դադարելու կետը, այլևս չեք գուշակում։ Կբարելավեք հենց այն հաղորդագրությունը, որը կորցնում է մարդկանց։

Ինչպես կիրառել սա մեկ շաբաթում

Ահա պարզ պլան, որը կարող եք ներդնել արագ.

• Ստեղծեք 10 կարճ «պատասխանելի» հարց ձեր ամենատարածված դիմումների համար։
• Ավելացրեք առաջընթացի նշիչներ գնի, առաջարկի և ամրագրման պահերի համար։
• Գրեք երեք քայլով ֆոլոուափ սցենար` արժեք, ընտրություն, հետո հարգալից ելք։
• Ստանդարտացրեք առարկությունների կառավարումը «հաստատել, հստակեցնել, հակադարձել» մեթոդով։
• Սահմանեք պատասխանելու խոստում և ապահովեք ծածկույթ բոլոր ալիքներում։

Եթե ուզում եք սա մասշտաբել առանց գիշերային հերթափոխի կամ հինգ ինբոքսի ձեռքով կառավարման, Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) կարող է գործարկել այս սցենարները WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Messenger-ում և վեբ չաթում, որակել լիդերը, փոխանցել բարդ դեպքերը թիմին և պահել զրույցները շարժման մեջ, մինչ դուք կենտրոնանում եք մատուցման վրա։

Լավ հաղորդագրությունները ավելի բարձր կամ ավելի հաճախ չեն լինում։ Դրանք ավելի «վերականգնելի» են։ Ստեղծեք ապահովագրական ցանցը, և ավելի քիչ զրույցներ կկորչեն։