Բլոգի մանրամասներ

Հաճախորդային հաղորդագրությունները մեկ հաղորդագրություն չեն։ Դրանք փոքր որոշումների շղթա են՝ «Արդյո՞ք պատասխանեմ», «Կարո՞ղ եմ վստահել», «Ինձ համար արդյո՞ք սա է», «Հեշտ է՞ գնել», «Վճարումից հետո կաջակցե՞ք»։ Երբ ձեր հաղորդագրությունը համապատասխանում է հաճախորդի ներկա որոշմանը, պատասխանների քանակն աճում է, իսկ շփման դժվարությունը նվազում։ Երբ չի համապատասխանում, նույնիսկ լավ առաջարկը կարող է անտեսվել։

Ստորև ներկայացված է փուլային պարզ շրջանակ, որը կօգնի պլանավորել հաղորդագրությունները, ստեղծել ձևանմուշներ և նույն մոտեցմամբ աշխատեցնել թիմը կամ ավտոմատացումը WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և կայքի չաթում։ Եթե դուք աշխատում եք մեծ ծավալով հաղորդագրությունների հետ, Staffono.ai-ը կարող է օգնել համակարգային դարձնել այս ստանդարտները՝ 24/7 AI աշխատակիցներով, որոնք վարում են հաճախորդային հաղորդակցությունը, ամրագրումները և վաճառքը՝ պահպանելով ձեր բրենդի ձայնը։

Սկսեք փուլերից, ոչ թե սցենարներից

Սցենարները «կոտրվում» են, երբ իրավիճակը փոխվում է։ Փուլերը կայուն են, որովհետև հիմնված են հաճախորդի մտադրության վրա։ Կառուցեք հաղորդագրությունները ըստ այն բանի, թե ինչ է հաճախորդը փորձում անել հենց հիմա։

Հաճախ հանդիպող 5 փուլերը

• Փուլ 1. Առաջին կապ (ստուգում է արագությունը և համապատասխանությունը)
• Փուլ 2. Պարզաբանում (փորձում է հասկանալ՝ հարմար է, ինչ արժեք ունի, ինչ ժամկետներով)
• Փուլ 3. Ապացույց և ռիսկի նվազեցում (պետք է վստահություն, կանոններ, երաշխիքներ)
• Փուլ 4. Որոշում և ձևակերպում (պետք է հստակ հաջորդ քայլ և նվազագույն ջանք)
• Փուլ 5. Վճարումից հետո (պետք է ուղղորդում, թարմացումներ, աջակցություն)

Օգտակար կանոն՝ մի փորձեք Փուլ 4-ի հաղորդագրություններով ճնշել, եթե հաճախորդը դեռ Փուլ 2-ում է։ «Պատրա՞ստ եք վճարել» հարցը որոշման մասին է, բայց եթե նա դեռ պարզում է «Արդյո՞ք սա ինձ համար է», դուք ստեղծում եք դիմադրություն։

Փուլ 1. Առաջին հաղորդագրություն, որը «ստանում է» պատասխան

Նպատակը վաճառել չէ։ Նպատակը երկրորդ հաղորդագրությունն է։ Ձեր առաջին պատասխանը պետք է լինի արագ, կոնկրետ և թեթև։

Լավագույն փորձը

• Պատասխանեք արագ և ամբողջական։ Միայն «Բարև»-ը վատնում է պահը։
• Համապատասխանեցրեք ալիքին։ Instagram DM-ը կարող է լինել ավելի թեթև, բայց մնացեք պրոֆեսիոնալ։
• Տվեք մեկ կենտրոնացված հարց։ Շատ հարցերը նման են հարցաթերթիկի։
• Տվեք 2 տարբերակ՝ ընտրությունը հեշտացնելու համար։

Ձևանմուշներ

Ձևանմուշ. Առաջին պատասխան (ունիվերսալ)
Բարև, {անուն}։ Շնորհակալ եմ գրելու համար։ Որպեսզի ճիշտ ուղղորդեմ, դուք փնտրո՞ւմ եք {տարբերակ A} թե {տարբերակ B}։

Ձևանմուշ. Հաստատում և հաջորդ քայլ
Հասկացա, {անուն}։ Կարող եմ օգնել։ Ձեզ ավելի հարմար է այս շաբաթ, թե հաջորդը։

Ձևանմուշ. Անորոշ հարցի պարզաբանում
Իհարկե։ Երբ ասում եք «{նրանց արտահայտությունը}», նկատի ունե՞ք {մեկնաբանություն 1}, թե {մեկնաբանություն 2}։

Այս փուլում արագությունը վճռորոշ է։ Staffono.ai-ի 24/7 AI աշխատակիցը կարող է անմիջապես պատասխանել, հավաքել առաջին կարևոր տվյալը և բարդ դեպքերը փոխանցել մարդուն՝ առանց հաճախորդին սպասեցնելու մինչև աշխատանքային ժամեր։

Փուլ 2. Պարզաբանում, որը որակավորում է առանց «հարցաքննության»

Շատ բիզնեսներ կամ չափազանց շատ հարցեր են տալիս, կամ չեն հավաքում կիրառելի տվյալներ։ Լավ մոտեցումը աստիճանական պրոֆիլավորումն է՝ վերցրեք միայն այն, ինչ պետք է հաջորդ քայլը առաջարկելու համար, հետո միայն խորացեք։

Լավագույն փորձը

• Զգույշ օգտագործեք «ինչու»-ն։ Ավելի լավ է՝ «Ի՞նչ արդյունք եք ուզում ստանալ»։
• Հաստատեք, հետո շարունակեք։ Ամփոփեք լսածը և տվեք ևս մեկ հարց։
• Արժեքը ներկայացրեք միջակայքով՝ «շոկը» նվազեցնելու համար։
• Որակավորեք հարգանքով։ Եթե չեք համապատասխանում, օգնելն ավելի լավ է, քան վիճելը։

Ձևանմուշներ

Ձևանմուշ. Մեկ հարցով որակավորում
Հասկացա։ Որպեսզի ճիշտ տարբերակ առաջարկեմ, ձեզ համար որն է առաջնային՝ {արագություն}, {բյուջե}, թե {պրեմիում որակ}։

Ձևանմուշ. Ամփոփում և հաստատում
Շնորհակալ եմ, սա օգնում է։ Այսինքն՝ ձեզ պետք է {պահանջ} {կոնտեքստ}-ի համար և ցանկալի է մինչև {ժամկետ}։ Ճի՞շտ եմ հասկացել։

Ձևանմուշ. Գնային շրջանակ
Ձեր նկարագրածի հիման վրա սովորաբար լինում է {ցածր} - {բարձր} միջակայքում՝ կախված {փոփոխական}-ից։ Եթե ասեք {մեկ տվյալ}, կկոնկրետացնեմ։

Երբ պարզաբանումը կատարվում է մի քանի ալիքներով, հաճախորդը կարող է կրկնել նույնը։ Staffono.ai-ը կարող է նույնացնել հարցերի կառուցվածքը և պահպանել պատասխանները կառուցվածքային, որպեսզի զրույցը Instagram-ից տեղափոխվելիս WhatsApp կամ մարդու մոտ, տվյալները չկորչեն։

Փուլ 3. Ապացույց և ռիսկի նվազեցում, որը ստեղծում է վստահություն

Մարդիկ գնում են ոչ միայն ֆունկցիոնալություն, այլ վստահություն։ Այս փուլում դուք աշխատում եք անորոշությունների հետ՝ արդյունք, հուսալիություն, կանոններ, առաքում, աջակցություն։

Լավագույն փորձը

• Ընտրեք ապացույցը ըստ կոնտեքստի՝ ոլորտ, չափ, քաղաք։
• Պատասխանեք թաքնված հարցին՝ «Ի՞նչ կլինի, եթե խնդիր լինի»։
• Եղեք կոնկրետ։ «Արագ» փոխարինեք «24 ժամում ուղարկում, 2-3 օրում հասնում է»։
• Մի «հաղթեք» վեճը։ Տվեք փաստ, հետո հարցրեք՝ ինչն է պետք վստահ լինելու համար։

Ձևանմուշներ

Ձևանմուշ. Համապատասխան սոցիալական ապացույց
Եթե օգնի, մենք աշխատել ենք նաև այնպիսի հաճախորդների հետ, ովքեր {նման իրավիճակ}։ Սովորաբար արդյունքը լինում է {արդյունք}՝ մոտ {ժամկետ}-ում։

Ձևանմուշ. Քաղաքականության պարզեցված բացատրություն
Շատ արդար հարց է։ Ահա ինչպես ենք անում՝ {քաղաքականության ամփոփում}։ Ցանկության դեպքում կարող եմ ուղարկել ամբողջական տարբերակը։

Ձևանմուշ. Տատանումների դեպքում
Առանց ճնշման։ Ո՞րն է ամենակարևորը, որպեսզի ձեզ համար հարմար լինի առաջ գնալ՝ {գին}, {ժամկետ}, թե {որակ}։

Փուլ 4. Որոշում և ձևակերպում, որը հեռացնում է խոչընդոտները

Այս պահին հաճախորդը լրացուցիչ ինֆո չի ուզում։ Նա ուզում է հստակ ուղի։ Ձեր գործը հաջորդ քայլը դարձնելն է ակնհայտ և հեշտ։

Լավագույն փորձը

• Տվեք մեկ հիմնական գործողություն՝ վճարում, ամրագրում կամ հաստատում։
• Նախապես փակեք խոչընդոտները՝ վճարման տարբերակներ, ինչ է լինելու հետո, ժամկետներ։
• Օգտագործեք «եթե-ապա» կառուցվածք՝ ուղղորդելու համար։
• Կարճ գրեք։ Երկար հաղորդագրությունները «աշխատանք» են թվում։

Ձևանմուշներ

Ձևանմուշ. Հաջորդ քայլը պարզ
Հիանալի, կարող ենք անել։ Հաջորդ քայլը {մեկ գործողություն} է։ Եթե նախընտրում եք, կարող եմ նաև {այլընտրանք}։

Ձևանմուշ. Ամրագրման հաստատում
Լավ։ Ազատ է {ամսաթիվ/ժամ}։ Ամրագրե՞մ {անուն}-ով և հաստատումը ուղարկեմ այստեղ։

Ձևանմուշ. Վճարում և հետո ինչ
Ահա անվտանգ հղումը՝ {հղում}։ Վճարումից հետո մենք {հաջորդ քայլ} կանենք, և դուք կստանաք {ինչ է ստանում}՝ {ժամկետ}-ում։

Staffono.ai-ը կարող է ավտոմատացնել Փուլ 4-ի հաճախ կրկնվող մասերը՝ ազատ ժամանակների առաջարկ, տվյալների հավաքագրում, ամրագրման հղումներ, վճարման հարցերի արագ պատասխաններ։ Սա նվազեցնում է «կորուստը» այն պահին, երբ հաճախորդը պատրաստ է գործել, բայց թիմը զբաղված է։

Փուլ 5. Վճարումից հետո հաղորդագրություններ, որոնք պահպանում են հաճախորդին

Վճարումից հետո հաղորդագրությունները ուղղակի սպասարկում չեն։ Դրանք պահպանում են վստահությունը և նվազեցնում վերադարձները։ Հաճախորդը պետք է հասկանա՝ ինչ սպասել, ինչպես օգնություն ստանալ և ինչ է «հաջողությունը»։

Լավագույն փորձը

• Անմիջապես ուղարկեք «ինչ կլինի հետո» հաղորդագրություն։
• Սահմանեք պատասխանելու սպասելիքները՝ առանց պաշտպանողական տոնի։
• Տվեք պրոակտիվ թարմացումներ՝ առաքում, պրոգրես, այց։
• Ստուգեք արդյունքը՝ ոչ միայն առաքումը։

Ձևանմուշներ

Ձևանմուշ. Բարի գալուստ և հաջորդ քայլեր
Շնորհակալ եմ, {անուն}։ Հաջորդը լինելու է՝ {քայլ 1}, հետո {քայլ 2}։ Եթե օգնություն պետք լինի, գրեք այստեղ ցանկացած պահին։

Ձևանմուշ. Պրոակտիվ թարմացում
Փոքր թարմացում՝ {կարգավիճակ}։ Հաջորդ փուլը {հաջորդ փուլ} է՝ {ամսաթիվ/ժամ}։

Ձևանմուշ. Արդյունքի ստուգում
Ստուգեմ՝ ստացվե՞ց {ցանկալի արդյունք}։ Եթե ոչ, ասեք ինչն է պակասում, և կուղղենք։

Լավագույն փորձը, որը գործում է բոլոր փուլերում

Գրեք այնպես, որ արագ «սկանավորվի»

Շատերը չեն կարդում, այլ սկանավորում են։ Օգտագործեք կարճ պարբերություններ և մեկ միտք մեկ հաղորդագրության մեջ։

Պահպանեք նույն «ձայնը» մարդ և ավտոմատ պատասխաններում

Սահմանեք 3 կանոն, օրինակ՝ ընկերական, բայց ուղիղ, առանց ժարգոնի, և միշտ առաջարկել հաջորդ քայլ։ Staffono.ai-ը կարող է կիրառել այդ կանոնները ավտոմատ պատասխաններում, որպեսզի բրենդը չփոխվի ըստ հերթափոխի։

Հետհետևման ռիթմ, որը հարգում է ուշադրությունը

Հետհետևումը աշխատում է, եթե արժեք է ավելացնում։ Փորձեք երեք քայլ՝ հիշեցում, օգտակար մանրամաս, հետո քաղաքավարի «փակենք թեման» հաղորդագրություն։ Այդտեղ կանգ առեք, եթե հաճախորդը չի արձագանքում։

Չափումներ, որոնք ցույց են տալիս որակը

• Առաջին պատասխանի ժամանակ և լուծման ժամանակ
• Պատասխանելու տոկոս ըստ ալիքի և հաղորդագրության տեսակի
• Փուլային անցումներ (առաջին կապից դեպի պարզաբանում, պարզաբանումից դեպի որոշում)
• Կրկնակի դիմումների տոկոս (նույն խնդրով վերադարձ)

Ինչպես ներդնել արագ, առանց քաոսի

• Ընտրեք մեկ հիմնական ալիք (օրինակ՝ WhatsApp կամ Instagram)։
• Ստեղծեք 5 փաթեթ ըստ փուլերի և գրեք յուրաքանչյուրի համար 3-5 ձևանմուշ։
• Սովորեցրեք թիմին նախ պարզել փուլը, հետո պատասխանել։
• Ավտոմատացրեք կրկնվողը՝ առաջին պատասխաններ, FAQ, ամրագրում, փոխանցում։
• Շաբաթական վերանայեք իրական զրույցները և թարմացրեք ձևանմուշները ըստ առարկությունների։

Եթե ցանկանում եք այս համակարգը գործարկել առանց թիմը մեծացնելու, Staffono.ai-ը կարող է աշխատել որպես 24/7 առաջնագիծ տարբեր ալիքներում՝ WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և web chat։ Դուք սահմանում եք փուլերը, ձևանմուշները և կանոնները, իսկ Staffono-ի AI աշխատակիցները օգնում են առաջ տանել զրույցները, հավաքել լիդի տվյալներ, անել ամրագրումներ և բարդ դեպքերը փոխանցել մարդուն՝ անհրաժեշտության դեպքում։

Երբ հաղորդագրությունները դառնում են համակարգ, դրանք վերածվում են աճի լծակի։ Համապատասխանեցրեք հաղորդագրությունը փուլին, հստակ պահեք հաջորդ քայլը և օգտագործեք ավտոմատացում այնտեղ, որտեղ ամենաշատը պետք է արագություն և հետևողականություն։ Արդյունքը կլինի ավելի քիչ կանգնած զրույցներ, ավելի արագ որոշումներ և հաճախորդային փորձ, որը ուշադիր է թվում նույնիսկ այն ժամանակ, երբ ձեր թիմը օֆլայն է։