Բլոգի մանրամասներ

Հաճախորդային հաղորդագրությունները շատ բիզնեսների համար դարձել են հիմնական մուտքի կետը։ Մարդիկ հարցնում են WhatsApp-ում ճանապարհին, գրում են Instagram Direct-ում պատմություն տեսնելուց հետո, կամ բացում են վեբ-չաթը վճարման պահին։ Խնդիրը միայն արագ պատասխանելը չէ, այլ նույն որակով պատասխանելը տարբեր ալիքներում, տարբեր աշխատակիցների կողմից և տարբեր ժամային գոտիներում, միաժամանակ պահպանելով մարդկային տոնը։

Ամենահուսալի մոտեցումը հաղորդագրություններին վերաբերվելն է որպես ճարտարապետություն, ոչ թե տեղում հորինվող խոսք։ Ճարտարապետությունը նշանակում է, որ դուք սահմանում եք ինչ տվյալներ եք հավաքում, ինչպես եք հաստատում, որ ճիշտ եք հասկացել, ինչպես եք առաջարկում տարբերակներ և ինչպես եք ավարտում հաջորդ քայլով։ Երբ կառուցվածքը ճիշտ է, բառերը կարող են լինել բնական և ճկուն, բայց զրույցը չի դառնում քաոսային։

Ստորև ներկայացված է գործնական շրջանակ ռազմավարություններով, տեմփլեյթներով և լավագույն փորձով։ Եթե ցանկանում եք սա մասշտաբավորել WhatsApp, Instagram, Telegram, Facebook Messenger և վեբ-չաթ ալիքներով, Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) կարող է օգնել 24/7 աշխատող AI աշխատակիցներով, որոնք հետևում են ձեր սցենարներին, հավաքում են անհրաժեշտ տվյալները և փոխանցում են թիմին միայն այն դեպքում, երբ պետք է մարդու մասնակցություն։

Սկսեք հաղորդագրությունների բլյուպրինթից, ոչ թե կոշտ սքրիպտից

Սքրիպտները փչանում են հենց որ հաճախորդը տալիս է անսպասելի հարց։ Բլյուպրինթը ավելի ուժեղ է, որովհետև սահմանում է ինչ պետք է տեղի ունենա զրույցում, նույնիսկ եթե բառերը տարբեր են։

Ուժեղ զրույցի չորս բլոկ

• Կոնտեքստ և նպատակ: հաստատել ինչ են ուզում և ինչու հիմա։
• Որակավորում: հավաքել նվազագույն տվյալները, որպեսզի ճիշտ պատասխան տաք։
• Առաջարկ: տալ հստակ տարբերակ և պարզ լեզվով բացատրել տարբերությունը։
• Հաջորդ քայլ: առաջարկել կոնկրետ գործողություն ժամանակով կամ հղումով։

Երբ բոլոր հոսքերը կառուցում եք այս բլոկներով, նվազում է շփոթը, կրճատվում է հարցուպատասխանը, և աճում է կոնվերսիան, քանի որ հաճախորդը միշտ հասկանում է ինչ է լինելու հաջորդը։

Լավագույն փորձ, որ հաղորդագրությունները ընկալվեն հեշտ

Երբ տվյալներ են պետք, պահեք «մեկ հարց, մեկ հաղորդագրություն» կանոնը

Երբ միանգամից երեք հարց եք տալիս, հաճախորդը հաճախ պատասխանում է միայն մեկին։ Եթե տվյալը պարտադիր է, հարցրեք մեկ հարց մեկ հաղորդագրությամբ։ Եթե կամընտրական է, կարող եք միավորել։

Օրինակ: «Ի՞նչ ծառայություն եք ուզում, ո՞ր քաղաքում, և ի՞նչ բյուջե ունեք» փոխարեն գրեք. «Ո՞ր ծառայությունն եք փնտրում» հետո. «Ո՞ր քաղաքում է պետք»։

Հայելային տոն

Եթե հաճախորդը գրում է կարճ ու պարզ, պատասխանեք նույնքան կարճ և ջերմ։ Եթե գրում է պաշտոնական, պահեք պրոֆեսիոնալ տոն։ Սա վստահություն է ստեղծում, որովհետև ցույց է տալիս, որ ուշադիր եք։

Պարզ ասեք ինչ կարելի է անել հենց չաթում

Մարդիկ գրում են, որովհետև ուզում են առաջընթաց առանց զանգի։ Ասեք, որ կարող եք հենց այստեղ անել գնի հաշվարկ, հասանելիության ստուգում, ամրագրում, վճարման հղում կամ արագ խորհուրդ։

Մինչ տարբերակ առաջարկելը հաստատեք, որ ճիշտ եք հասկացել

Թյուրիմացությունները բերում են երկար թելերի և դժգոհության։ Մեկ ամփոփող նախադասությունը հաճախ փրկում է զրույցը։

Պատկերացում: «Ճիշտ եմ հասկանում, ձեզ պետք է X, Y նպատակով, և ցանկանում եք մինչև Z օրը։ Ահա լավագույն տարբերակները»։

Օգտագործեք ժամանակային հենակետեր

«Շուտ կպատասխանեմ» փոխարեն գրեք. «Կստուգեմ և կպատասխանեմ 20 րոպեում» կամ «Հաջորդ հաղորդագրությամբ կուղարկեմ հասանելի ժամերը»։ Սա նվազեցնում է անհանգստությունը և կանխում է կրկնակի հիշեցումները։

Ռազմավարություններ ըստ նպատակի

Ռազմավարություն. Կրճատեք ընտրության հոգնածությունը

Շատ տարբերակները կանգնեցնում են զրույցը։ Տվեք 2-3 տարբերակ, որոնք ծածկում են հիմնական պահանջները, և առաջարկեք մեկն ըստ ձեր գնահատման։

Տեմփլեյթ:
«Ձեր նշածի հիման վրա խորհուրդ եմ տալիս Տարբերակ A, քանի որ համապատասխանում է ժամանակին և բյուջեին։ Եթե ցանկանում եք ավելի բարձր մակարդակ, Տարբերակ B-ը ավելացնում է [օգուտ]։ Ո՞րը ամրագրեմ ձեզ համար»։

Ռազմավարություն. Հաջորդ քայլը դարձնել առանց խոչընդոտի

Յուրաքանչյուր զրույց պետք է ավարտվի հստակ գործողությամբ։ Եթե նպատակն ամրագրումն է, առաջարկեք կոնկրետ ժամեր։ Եթե գնումն է, տվեք վճարման հղում։ Եթե տվյալ է պետք, տվեք մեկ հարց։

Տեմփլեյթ:
«Կարող եմ ամրագրել 2 րոպեում։ Ձեզ հարմար է այսօր 16:00, թե վաղը 11:00»։

Ռազմավարություն. «Պարզապես ուսումնասիրում եմ» փուլը պահել առանց ճնշման

Շատ զրույցներ սկսվում են հետաքրքրությունից։ Սա նորմալ փուլ է։ Տվեք կարճ ուղեցույց և հարցրեք փոքր ջանք պահանջող նախընտրության հարց։

Տեմփլեյթ:
«Իհարկե, կարող եմ օգնել համեմատել։ Դուք հիմնականում ընտրում եք ըստ գնի, արագության, թե որակի։ Ասեք, և կառաջարկեմ լավագույն համընկնողը»։

Կրկնվող տեմփլեյթներ բոլոր ալիքների համար

Առաջին պատասխան, որը կարգավորում է սպասումները

Տեմփլեյթ:
«Բարև, շնորհակալ եմ գրելու համար։ Կարող եմ օգնել գնի, հասանելիության և ամրագրման հարցերում հենց այստեղ։ Ի՞նչ եք ուզում լուծել այսօր»։

Որակավորում, որը չի թվում հարցաքննություն

Տեմփլեյթ:
«Ճիշտ տարբերակ առաջարկելու համար պետք է ընդամենը երկու տվյալ. [տվյալ 1] և [տվյալ 2]։ Սկսենք [տվյալ 1]-ից»։

Գնային հաղորդագրություն, որը նվազեցնում է շոկը

Տեմփլեյթ:
«[Պահանջ]-ի համար սովորաբար ընտրում են հետևյալը.
- Standard: [գին], հարմար է [օգտագործում]
- Plus: [գին], ավելացնում է [օգուտ]
Եթե նշեք վերջնաժամկետը, կասեմ ճշգրիտ արժեքը»։

Հասանելիություն և ամրագրում

Տեմփլեյթ:
«Կարող եմ ամրագրել ձեզ համար։ Ո՞րն է հարմար. [ժամ 1] թե [ժամ 2]։ Եթե ոչ մեկը, գրեք ձեր նախընտրած օրը և ժամանակային միջակայքը»։

Հետևում, որը չի հնչում որպես ճնշում

Տեմփլեյթ:
«Կարճ уточнение. ցանկանո՞ւմ եք պահեմ քննարկած տարբերակը, թե առաջարկեմ այլընտրանք, որը ավելի էժան է կամ ավելի արագ»։

Փոխանցում մարդուն առանց վստահությունը կոտրելու

Տեմփլեյթ:
«Լավ հարց է։ Միացնում եմ մասնագետին, որպեսզի ճշգրտենք։ Կարո՞ղ եք նշել [մեկ հիմնական տվյալ], որ նա ճիշտ պատասխան տա»։

Ալիքային փոքր ճշգրտումներ, որ նվազեցնեն շփոթը

WhatsApp և Telegram

• Պահեք հաղորդագրությունները կարճ և ընթեռնելի։
• Օգտագործեք արագ պատասխաններ հաճախակի ընտրությունների համար, օրինակ «գին», «հասանելիություն», «ամրագրել»։
• Հղում կամ ֆայլ ուղարկելուց առաջ հարցրեք թույլտվություն։

Instagram և Facebook Messenger

• Հիշեցրեք, թե ինչ են հավանաբար տեսել, օրինակ հրապարակում, story կամ գովազդ։
• Առաջարկեք պարզ մեկնարկային մենյու. «Ինչի՞ համար եք գրում. A, B, թե C»։
• Խուսափեք երկար պարբերություններից, մեկ հաղորդագրությունում պահեք 2-3 նախադասություն։

Վեբ-չաթ

• Հաճախորդը հաճախ գնում է կատարում, առաջնահերթ են արագ պարզաբանումը և վճարման աջակցությունը։
• Ամփոփ հաստատումներ արեք սխալ պատվերներից խուսափելու համար։
• Կիրառեք պրոակտիվ օգնություն. «Ցանկանո՞ւմ եք 30 վայրկյանում առաջարկեմ ճիշտ տարբերակը»։

Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) ստեղծված է հենց այս բազմաալիք իրականության համար։ Փոխանակ յուրաքանչյուր inbox-ի համար առանձին սովորույթներ կառուցելու, կարող եք ունենալ նույն բլյուպրինթը բոլոր ալիքներում, իսկ AI աշխատակիցները պահպանում են նույն տոնը, հավաքում անհրաժեշտ տվյալները և արագ առաջ են տանում զրույցը։

Օպերացիոն լավագույն փորձ. ինչպես պահել կայունություն աճելիս

Սահմանեք «նվազագույն տվյալների փաթեթ» յուրաքանչյուր use case-ի համար

Գրեք, թե որ դաշտերն են պարտադիր գնանշման, ամրագրման կամ էսկալացիայի համար։ Օրինակ ծառայությունների բիզնեսում դա կարող է լինել քաղաք, նախընտրած օր և ծառայության տեսակը։ Ecommerce-ում դա կարող է լինել ապրանքի հղում, չափս և առաքման քաղաք։

Պահեք կենդանի տեմփլեյթ գրադարան

Կազմակերպեք տեմփլեյթները ըստ կատեգորիայի. առաջին պատասխան, որակավորում, գին, ժամանակացույց, follow-up, էսկալացիա։ Ամսական վերանայեք և հեռացրեք այն տեմփլեյթները, որոնք երկարացնում են շփումը կամ շփոթեցնում են։

Չափեք այն, ինչ իրականում բարելավում է արդյունքը

• Առաջին պատասխանին հասնելու ժամանակ: կարևոր է, բայց միայն մեկնարկային պայման։
• Պարզության հասնելու ժամանակ: որքան արագ եք հաստատում ճիշտ պահանջը։
• Զրույցից դեպի ամրագրում տոկոս: հիմնական կոնվերսիոն ցուցանիշը։
• Դուրս գալու կետ: որտեղ և ինչու են դադարում պատասխանել։

Նախապես նախագծեք էսկալացիայի կանոններ

Ոչ բոլոր զրույցները պետք է գնան մարդուն։ Սահմանեք տրիգերներ. բարդ անհատական պահանջներ, դժգոհ հաճախորդներ, բարձրարժեք գործարքներ կամ բացառություններ քաղաքականության մեջ։ Մնացածը կարող է աշխատել կառուցվածքային տեմփլեյթներով և ավտոմատացմամբ։

Այստեղ Staffono-ն հատկապես օգտակար է։ Staffono.ai-ի միջոցով կարող եք կարգավորել AI աշխատակիցներին, որ 24/7 պատասխանեն հաճախակի հարցերին, որակավորեն լիդերը, առաջարկեն ժամային տարբերակներ և փոխանցեն ամբողջ կոնտեքստը թիմին, երբ պետք է մարդկային որոշում։ Դա թույլ է տալիս պահել արագությունը առանց աշխատակազմը մեծացնելու։

Գործնական օրինակ. ինչպես անորոշ հարցը դարձնել ամրագրում

Հաճախորդ: «Բարև, ինչքա՞ն արժի»

Պատասխան ըստ բլյուպրինթի:
«Հաճույքով կօգնեմ։ Գինը կախված է պահանջից։ Ո՞ր տարբերակն եք դիտարկում. basic, standard, թե premium»

Հաճախորդ: «Standard»

Պատասխան:
«Լավ։ Standard-ը սովորաբար [X]-ից [Y] է կախված վայրից և ժամից։ Ո՞ր քաղաքում է պետք»

Հաճախորդ: «Երևան»

Պատասխան:
«Հասկացա։ Երևանում Standard-ը սովորաբար [X] է։ Կարող եմ ամրագրել։ Ձեզ հարմար է այսօր 17:30, թե վաղը 12:00»

Այս հոսքը աշխատում է, որովհետև քայլ առ քայլ անցնում է նպատակից դեպի տվյալներ, հետո դեպի առաջարկ և հստակ հաջորդ քայլ։

Տարածված սխալներ

• Շատ շուտ պատասխանել: գին տալ առանց պահանջը հասկանալու հետո բերում է ուղղումների։
• Չափից շատ բացատրել: երկար տեքստերը նվազեցնում են պատասխանների հավանականությունը։
• Չառաջարկել փակող քայլ: եթե հաջորդ քայլ չկա, հաճախորդը պարզապես կորում է։
• Տոնի անկայունություն: տարբեր աշխատակիցների տարբեր ոճը նվազեցնում է վստահությունը։

Ստեղծեք վստահելի համակարգ և հետո մասշտաբավորեք

Երբ հաղորդագրությունները կառուցվածքային են, հաճախորդին հեշտ է գնում կամ ամրագրում անել, իսկ թիմին հեշտ է սպասարկել։ Սկսեք բլյուպրինթից, ստեղծեք փոքր տեմփլեյթ գրադարան և չափեք պարզությունն ու կոնվերսիան, ոչ միայն արագությունը։

Եթե ցանկանում եք սա դարձնել կայուն բոլոր inbox-երում և պահել 24/7 ռեժիմով, Staffono.ai-ը (https://staffono.ai) կարող է օգնել AI աշխատակիցներով, որոնք ձեր հաղորդագրությունների ճարտարապետությունը կիրառում են WhatsApp-ում, Instagram-ում, Telegram-ում, Facebook Messenger-ում և վեբ-չաթում, որպեսզի հաճախորդները ստանան արագ ու պարզ պատասխաններ, իսկ ձեր թիմը զբաղվի միայն այն դեպքերով, որտեղ իրականում պետք է մարդ։